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『簡體書』客户关系管理理论与实务(第2版)

書城自編碼: 1965100
分類:簡體書→大陸圖書→教材研究生/本科/专科教材
作者: 杨路明
國際書號(ISBN): 9787121084560
出版社: 电子工业出版社
出版日期: 2012-07-01
版次: 1 印次: 6
頁數/字數: 352/582000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 117.4

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內容簡介:
本书介绍了CRM在我国的应用与发展、CRM理论、技术及市场的发展趋势,阐述了CRM的定义及一些重要的理论。讨论了CRM的战略,并对CRM的营销策略进行了分析与讨论。系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施,结合实际对CRM中的数据分析与应用进行了讲解。通过对客户服务、呼叫中心(Call
Center)的应用,讨论并分析了构建的方式与流程。介绍了电子商务下的客户关系管理(e-CRM)及CRM与工作流、企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。本书还着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值,包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构建企业竞争力、重塑企业文化等,并详细讨论了评测CRM运行绩效及成本的效益分析。
本书适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科及研究生的教材,也可以供CRM研究和应用人员及从事企业管理、信息经济、管理信息系统等的专业人士作为参考书。
目錄
第1章 客户关系管理的起源和发展
 1.1 客户关系管理的起源与发展动力 
 1.2 客户关系管理的目标与实践意义 
 1.3 客户关系管理在中国的应用与发展 
 1.4 客户关系管理的发展趋势 
 案例分析:制造业CRM解决方案 
 本章小结 
 复习思考题 
第2章 客户关系管理的内涵及相关理论 
 2.1 CRM的定义和内涵 
 2.2 客户关系管理思想的发展 
 2.3 客户满意与客户忠诚 
 2.4 客户价值理论分析 
 2.5 客户生命周期理论分析 
 2.6 客户关系管理的价值链分析 
 案例分析:摩根斯坦利客户关系管理应用 
 本章小结 
 复习思考题 
第3章 客户关系管理战略 
 3.1 企业战略管理视野下的客户关系管理
 3.2 基于客户关系的客户细分与关系战略 
 3.3 CRM对企业战略的影响与实施效果 
 案例分析:A建材超市CRM案例
 本章小结
 复习思考题
第4章 客户关系管理的营销策略
 4.1 客户关系管理的营销策略概述
 4.2 关系营销
 4.3 整合营销
 4.4 数据库营销与网络营销
 4.5 CRM的营销自动化
 4.6 CRM营销的其他理念 
 案例分析:用MSN卖快餐“盘子”的CRM
 本章小结
 复习思考题
第5章 客户关系管理系统设计与实施
第6章 CRM中的数据分析与应用
第7章 客户服务中心
第8章 CRM与管理信息系统 
第9章 客户关系管理与企业变革 
第10章 CRM的运行绩效及成本效益分析
参考文献

 

 

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