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『簡體書』电话销售中的拒绝处理（当销售电话被拒绝时，销售人员该怎么办？如何让客户的拒绝说不出口？精选49类实战情景，提供简单实用的话术范本，让你不再怕拒绝！）

書城自編碼： 2209267
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： 李智贤
國際書號(ISBN)： 9787111351818
出版社： 机械工业出版社
出版日期： 2011-07-01
印次： 1
頁數/字數： /168000
書度/開本： 16 釘裝： 平装

售價：HK$ 106.2

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內容簡介：
电话销售人员随时都可能被拒绝，处理好拒绝是成功的关键。在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：
客户一开口就婉言谢绝，应该怎么处理？
面对前台或总机的阻拦，应该怎么处理？
发掘客户需求过程中的拒绝，应该怎么处理？
客户对产品或者公司有顾虑，应该怎么处理？
客户对价格有异议，应该怎么处理？如何预防而不是去处理客户的拒绝？……

针对这些经常遇到且令人非常头疼的问题，本书精选49类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术范本，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
本书适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。
目錄：
前言
第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办
实战情景1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看
实战情景2 你从什么地方知道我电话的
实战情景3 没有兴趣
实战情景4 我现在很忙
实战情景5 暂时不需要
实战情景6 我们已经有合作伙伴了
实战情景7 不是我负责
实战情景8 卖什么东西你直接讲吧
实战情景9 你们怎么又打电话过来了
实战情景10 没有时间
第二章 面对前台的阻拦应该如何应对
实战情景11 你找某某有什么事情
实战情景12 您是哪位或哪家公司
实战情景13 您打他手机吧
实战情景14 他不在
实战情景15 有什么事情跟我讲就可以了
实战情景16 他很忙
实战情景17 我知道你是做推销的
第三章 发掘客户需求时遇到问题如何应对
实战情景18 我对现状比较满意
实战情景19 这只是个小问题而已
实战情景20 这个问题不着急解决
实战情景21 方案不符合我们的要求
实战情景22 我还要考虑考虑
实战情景23 我要和某某商量一下
实战情景24 没有钱
实战情景25 已经有供应商了
实战情景26 某某部门不同意
实战情景27 我还要比较比较
第四章 客户对产品或公司有顾虑怎么办
实战情景28 听说你们是贴牌做的
实战情景29 怎么没有听说过这个牌子
实战情景30 这是去年的技术吧
实战情景31 保修期太短了
实战情景32 怎么连现货都没有
实战情景33 不知道品质怎么样
实战情景34 看不到不放心
实战情景35 听别人说用了不满意
实战情景36 功能太多了
实战情景37 功能太少了
第五章 客户对价格有异议怎么办
实战情景38 价格太高了（太贵了）
实战情景39 便宜点或者再打个折（产品无议价空间）
实战情景40 便宜点或者再打个折（产品有议价空间）
实战情景41 某某公司的价格比你们低
实战情景42 其他人买的比我便宜
实战情景43 超出了我们的预算
实战情景44 分期付款或货到付款才可以接受
实战情景45 有什么礼品
实战情景46 礼品和积分算成现金优惠
实战情景47 等你们做活动我再打电话过来
第六章 如何预防而不是去处理客户的拒绝
实战情景48 如何预防开场时候的客户自我保护心态
实战情景49 如何预防推荐过程中客户说自己不需要
第七章 电话销售中的拒绝处理方法
特别致谢
內容試閱：
第一章 客户一开口就婉言谢绝应该怎么办

实战情景1 你先发份传真或邮件或资料过来我看看

话术范本

话术1：真不好意思，今天正好停电，所以没有办法给您发邮件，既然人算不如天算，我还是在电话里简短给您做个说明吧！

话术2：没有问题，不过由于资料是英文的，您看着可能也别扭，为了方便您理解，我还是在电话里跟您说比较好。

话术3：好的，不过关于这方面的资料我们公司一共有十八种，为了帮您找到最适合的那份，我可以请教您一到两个问题吗？

话术4：韩经理，我很乐意为你发传真，不过考虑到您收了传真还要花时间看，为了节省您宝贵的工作时间，我还是直接向您做个简单说明吧。

话术5：是这样的，李先生。我们的方案是根据每个客户的实际进行有针对性的设计，可以说是量体裁衣，因此在向您发邮件之前，我需要先请教您一到两个问题，可以吗？

话术6：好的，没有问题。不过考虑到传真件只是一些枯燥的专业资料，所以为了方便您理解，我还是先给您做个简单的解释，然后再给您发传真，好吗？

应对策略

1.发传真或者邮件是电话沟通中最常见的一种销售情景，而电话销售人员要清楚这是委婉的拒绝托词，还是客户确实需要传真或者邮件资料对你的产品做进一步的了解。一般而言，在电话沟通一开始的时候客户就提出这个要求，同时也清楚地表明了客户对你的产品没有兴趣。

2.处理类似拒绝托词的时候，电话销售人员首先要做的是同意给客户发传真或者邮件的要求，比如“好的，没有问题”，因为客户的要求是无法直接进行拒绝的。

接着电话销售人员对发传真或者邮件设立一个条件，比如“资料有很多种，不知道哪份最适合您，所以想先请教您一个问题，好吗”，等到客户说“可以”的时候，电话销售人员就获得了继续对话的资格。

3.给客户发传真或者邮件是销售必经的一个阶段，衡量是否到了这个销售阶段的判断标准是电话销售人员要求发传真，还是客户要求发传真，这两者的性质是截然不同的。因为如果是电话销售人员提出发传真或邮件，那就代表着前面的沟通非常顺畅，请务必注意这一点。所以即使客户要求你发传真或者邮件，也应该是由电话销售人员说这句话才对。

4.很多时候客户要求发传真或邮件来拒绝，是因为客户的兴趣没有被激发出来。因此电话销售人员不妨在接下来的处理之中，利用具有诱惑力的语言来激发客户对产品的兴趣，当客户有了兴趣之后，对话自然会变得十分容易。比如“好的，请稍等。我这边同时有两份资料，一份资料介绍的是如何帮您节省30%的耗材费，另一份资料介绍的是如何帮助您降低公司的长途电话费，不知道您对哪份资料感兴趣呢”，接下来客户无论选择哪份资料，你都可以继续问，比如“顺便问一下，您公司现在每个月花在墨盒方面的费用有多少……”

对话现场

刘芳是一家培训公司的电话销售人员，负责销售的产品是该公司主讲老师的人力资源管理研讨会课程门票。而客户对象是某家互联网企业的人力资源部主管张经理，由于张经理经常接到类似的电话，因此一开始就委婉地拒绝了，我们看看原始对话过程。

电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗？
客户：方便，哪位？

电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的一场与招聘技巧相关的研讨会，不知道您到时方便吗？
客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。

电话销售人员：好的，我稍后就给您传过去。对了，张经理，您以前参加行业内的研讨会课程机会多吗？
客户：有一些吧。是这样的，刘小姐，实在不好意思，我现在真的很忙。
电话销售人员：那好吧。

我们再来看看修改后的对话过程。

电话销售人员：早上好，张经理，您现在接电话方便吗？
客户：方便，哪位？

电话销售人员：我是前程管理咨询的刘芳，前程是一家专注于人力资源管理人员成长的服务机构，今天打电话给您是特意邀请您参加本周末在中国大酒店举办的与招聘技巧相关的研讨会，不知道您到时方便吗？
客户：哦，原来是这样，那你先发一份传真过来我看看吧，如果合适的话，我再打电话给你。

电话销售人员：好的，张经理，我稍后就给您发过去。不过考虑到传真仅仅是一份简单的介绍函而已，与其您花时间去收件并查看，不如我用一分钟的简短时间向您介绍一下，您会从这场研讨会中间得到什么，好吗？
客户：好吧，你简单说说看。

电话销售人员：是这样的，对于招聘方而言，在招聘人才的过程中，经常会遇到这样一种麻烦，即求职者总是会想方设法伪装或者隐瞒自己以前的工作表现，而我们这次研讨会的核心主题就是提供一套新的思路，让您可以最大限度地轻松应对这个问题。
客户：就通过一场研讨会，可以做到吗？

电话销售人员：我向您保证参加完这场研讨会之后，您完全可以根据自己的实际招聘需求，设计全新的与求职者对话框架，进而轻松识破求职者的伪装，从而做出真实的评价，因为有三个方面可以证明研讨会可以做到这一点。
客户：是哪三个方面？
电话销售人员：分别是……

现在我们将两段对话做一个分析，看看其中关键的地方在哪里。

1.在客户表示“发一份传真过来看看之后”，前面一个电话销售人员接下来的处理方式是继续询问客户“您之前参加行业内的同类型课程机会多吗？”其理由是希望通过继续了解客户的背景资料而获得销售的线索，但是客户此时已经有点不耐烦了，再说客户也没有理由对一个陌生人正面回应这个问题，因此客户自然会婉言拒绝。

2.后面一个电话销售人员的处理方式则有所不同，他先是表示“与其您花时间去看，不如我用一分钟时间向您介绍一下，您参加这场研讨会可以得到什么”，由于这个回答关系到客户的利益，因此客户同意继续对话的机会非常高。而在这之后，电话销售人员继续抛出来一个问题“求职者总是会想方设法伪装自己”，由于客户本身是从事人力资源工作的，这个话题已经和他的实际工作产生了关联，因此接下来客户的注意力就可以被吸引过去，进而顺利地将对话进行下去。

 

 

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