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『簡體書』好导购就应该这样说

書城自編碼: 3314563
分類:簡體書→大陸圖書→管理市場/營銷
作者: 戚伟川
國際書號(ISBN): 9787557017026
出版社: 广东旅游出版社
出版日期: 2019-03-01


書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 64.8

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編輯推薦:
提升自己职业技能的*方式,就是绕过弯路,避免重复犯错,而80%的顾客刚进店就已经决定了要购买的商品。
如何探寻顾客的心理价位?
如何有效处理顾客提出的异议?
如何寻找并提炼商品的优势卖点?
如何抓住有效时机迅速达成销售?
导购员不仅要会说,更应懂如何做!
让你现学现卖,业绩疯涨的导购技巧,助你顺利成交!
內容簡介:
顾客不要赠品和积分,让直接折现抵扣怎么办?顾客来过两次后,再也不来了怎么办?顾客表示对面店款式一样,却便宜很多怎么办?
导购员要充分发挥说话的技巧,时刻为顾客考虑。在合适的时间,恰当的时机跟顾客进行贴心的交流,赢得顾客的好感及信任。顾客购物时,除了要听明白顾客说出来的话,还要知道顾客那些没有说出来的小心思。
本书分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能更深入人心、如何邀请客户体验商品谈感受、如何议价等八个方面阐述了导购独有的销售沟通话语。不仅有通俗易懂的丰富案例、精准解析,更有实战锦囊,帮助你迅速提升连带销售率和客户转介绍率,84个反例指导,引以为鉴,手把手教你将任何商品轻松卖给任何人!
關於作者:
戚伟川
清华大学精密仪器系与社会学系双学位,曾是广州电视台经济频道主持人、中国音像杂志社副社长,周日早茶会创始人,现任广东怡发美业集团总裁,广东省城镇化发展研究会秘书长,广州市电子商务与网络经济学会常务副会长兼秘书长,广东金融学院客座教授,华南师范大学创业导师,2009年荣获品牌中国十大咨询师称号。
拥有国内领先的企业咨询管理经验,率先提出销量是检验策划的唯一标准。深谙招商会议、商业论坛的运作,不仅实际策划创办论坛也担任过国内知名论坛的负责人,演讲风格独特,善于与学生互动,理论与实践相结合,代表课程有《品牌战略管理系统》《塑造产业精英》《新消费场景时代》《门店销量倍增》等。
目錄
第一章首先要让顾客喜欢你:站好位找话题
1.如何称呼客户最有效果
2.初次交谈,营造轻松交流的语境
3.不要在顾客一进门时就各种推荐
4.学会不露痕迹地赞美顾客
5.放低说话姿态,让顾客宾至如归
6.哪怕再忙,也不敷衍回答客户的提问
7.避免令顾客反感的肢体语言
8.如何快速判断顾客当天买还是不买
9.当顾客进店之后如何留人
第二章明确顾客的真正需要:多倾听巧妙问
1.充分了解顾客的购买动机
2.摸清顾客眼里的物美价廉
3.每一个人都希望享受到上帝般的服务
4.少说多听,让顾客自己去选择和决定
5.旁侧敲击,从侧面了解顾客的喜好和需要
6.男女顾客消费心理的差异
7.不同类型的顾客,用不同的提问方式
8.在最恰当的时机向顾客提问
9.利用人人都有的从众心理
10.导购应该多问开放式问题还是封闭式问题
第三章完美地向顾客介绍商品:会介绍入人心
1.顾客询问商品质地该如何说明
2.顾客问衣服会不会缩水、褪色,该如何回答
3.强调自己家的优点,但别贬低别人的缺点
4.用通俗易懂的语言介绍专业性的知识
5.要把商品介绍到卖点上才让人动心
6.条理清楚地让顾客了解商品特点
7.像介绍商品一样介绍服务
8.顾客问到服务空白时该怎么回答
9.站在顾客的使用角度介绍商品
10.时段不同,介绍商品方式不同
11.顾客都有担心自己上当受骗的心理
12.顾客都有喜欢便宜的心理
第四章给顾客一个购买的理由:邀体验谈感受
1.讲一个真实的故事,让顾客心动
2.说得再好也不如顾客亲自体验
3.如何打破顾客不愿体验的顾虑
4.顾客不感兴趣的商品怎样推销
5.能使顾客愿意主动试用商品的妙招
6.询问顾客试用过程中的感受和意见
7.将商品优势与顾客本身相结合
8.顾客试用后不满意该怎么办
9.用免费的午餐促销
第五章让价格不再成为障碍:巧议价诚相待
1.顾客进门就问价格怎么办
2.让顾客认识到一分钱一分货的道理
3.顾客说太贵了怎么应对
4.换位思考法,让顾客感觉你让步的难处
5.老顾客要求优惠如何处理
6.把价格问题巧妙地转移到服务上
7.顾客问能不能便宜点,怎么应对
8.顾客说他认识店老板想便宜点
9.不能打折的商品怎么卖
10.熟人或熟人介绍的人来买东西
11.顾客说超出我预算了
12.顾客说钱没带够怎么办
13.顾客要求把零头抹了
第六章巧妙应对顾客的异议:解异议化疑难
1.减少客户对风险的担忧
2.利用顾客冲动的消费心理
3.即使迫不及待,也要表现得不情愿
4.不能答应的请求要委婉地拒绝
5.在半推半就中搞定顾客
6.如何运用顾客的逆反心理
7.给顾客制造一种紧迫感
8.避重就轻,引导客户主动说是
9.消除第三人对顾客购买的影响
10.如何鼓励客户下定购买的决心
11.自己的底牌永远不要泄露
第七章如何处理顾客的投诉:用真诚换谅解
1.搞清楚顾客抱怨的原因是什么
2.首先要做到消除顾客的戒心
3.就算客户故意刁难,也要淡定面对
4.无论责任在谁,先道歉就对了
5.妙用顾客好面子的心理
6.善于化解顾客的敌意,和客户做朋友
7.客户付款之后表现出不满情绪
8.顾客无理取闹,不解决问题就不离开
9.顾客投诉导购员的服务态度不好
10.顾客说配套服务跟不上怎么办
11.客户不听导购员的意见,不停吵嚷,怎么办
第八章售后服务做周全:多用心不敷衍
1.完善的服务才是最好的广告
2.在服务细节上下足功夫
3.如何让顾客留下联系方式
4.怎样说服顾客成为VIP成员
5.没有任何理由顾客就要退货
6.顾客要求在保修期外保修商品
7.超过退货期之外的退货处理
8.如何处理顾客使用不当造成的商品问题
9.顾客再次购买后额外的关怀
內容試閱
在人们的常规认知中,导购的工作就是卖东西,听起来一点都不
高大上。但其实这个岗位是需要营销学、心理学、礼仪学等多种学
科知识的,想要在特定的时间内说服顾客购买商品并不是一件容易
的事。
往往有很多家店铺都在销售同一件商品。当顾客的选择变多,就
意味着商家间的竞争会变得激烈。顾客在购买商品的时候,通常会货
比三家,对比几家和充分了解商品知识后,才开始和导购员进行对
话。此时,导购员就要充分发挥自己说话的本领。最重要的是站在顾
客的角度思考问题,做到一切为顾客考虑。通过合适的时间,恰当的
时机跟顾客进行贴心的交流,便于赢得顾客的信任和好感。
顾客购买商品,自然会先了解商品。对导购而言,介绍商品就是
一门学问。如果导购没有掌握必要的商品知识,对自己售卖的商品没
有足够的了解,当顾客询问一些关于商品的知识信息时,导购员支支
吾吾回答不出的话,就别怪顾客另寻别家了。但只了解商品的知识是远远不够的,导购员留给顾客的第一印象
非常重要。这是双方交流的第一步,避免让顾客产生他卖的商品能
不能放心的担忧。良好的第一印象不仅包括整洁的仪表,还包括得
体的谈吐。比如:对话时要面带微笑,表现出大方、热情、随和,让
顾客觉得有安全感。
顾客不会只因为对导购员印象好就轻易下单,顾客的最终目的是
要购买自己所需要的商品。因此,比起服务的质量,商品的质量才是
顾客更加关心的。在导购员跟顾客的沟通中,导购员要将商品介绍得
深入人心,打消顾客对商品的不信任感。比如:从多个角度介绍商
品,顾客想购买一件商品的时候,往往会关注自己最需要的方面,而
对其他方面不是非常在意。这时,导购员除了介绍顾客关心的重点,
还可以附加一些其他的商品优点,坚定顾客的购买决心。
此外,大量事实证明,如果顾客愿意体验商品,并且感觉良好,
多半会购买该商品。所以,导购员要努力引导顾客体验商品。导购员
可以说:我给您介绍了这么多,您没有亲身感受,肯定有所顾忌,您
可以亲身体验一下。这样,就能把顾客引导到体验这个重要的环节
中。同时,导购要抓住引导的最佳时机。当顾客说我怎么知道你说
的是真的时就是最佳的引导期。当顾客对商品表示满意后,商品的
价格就成为最重要的话题。如果对价格存在异议,顾客就会跟导购员
议价。在这个过程中,最容易发生争执和不愉快。俗话说顾客是上
帝,只有重视顾客并满足顾客的要求,才会赢得顾客的喜爱。因此,
导购员在跟顾客议价的过程中,要巧用别的方法来代替顾客所要求的
优惠。
当顾客非得要求降低一定的价格时,导购员不要立刻拒绝顾客的
要求。导购员可以说:这已经是最优惠的价格了。不如这样吧,送
您一个礼品,您看可以吗?既说明商品不能再降价了,同时又给了顾客面子和台阶,有些顾客就会顺着这个台阶下来,同意导购员的提
议,从而成交。
本书分别从如何说顾客才会喜欢你、如何介绍商品能更能深入人
心、如何邀请顾客体验商品谈感受、如何议价等八个方面阐述了导购
的语言技巧。不仅有接地气的案例,精准的解析,更有实战锦囊,帮
助导购员轻松掌握与顾客沟通的技巧,快速提升业绩。

 

 

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