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『簡體書』“全能型”供电所服务提升指引(综合柜员)

書城自編碼: 3415153
分類:簡體書→大陸圖書→工業技術電工技術
作者: 《“全能型”,供电所服务提升指引[综合柜员]》 编委会
國際書號(ISBN): 9787519833619
出版社: 中国电力出版社
出版日期: 2019-09-01

頁數/字數: /
書度/開本: 64开 釘裝: 平装

售價:HK$ 27.0

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關於作者:
该书由国网临汾供电公司组织编写,主编要利军、任志强均为临汾供电公司高级工程师,基层供电所工作多年,有丰富工作经验。
目錄
目录前言一、概述客户服务“五制”二、小案例,大警示典型投诉案例分析01? 投诉事件 1:欠费停电未提前通知??802? 投诉事件 2:催错费引发客户投诉??1303? 投诉事件 3:抢修到达现场超时且无人联系??1604? 投诉事件 4:承诺退补电量未兑现??2005? 投诉事件 5:客户对电费产生异议,校表结果迟迟不答复??2406? 投诉事件 6:营业厅人员服务态度差遭投诉??2807? 投诉事件 7:客户办理过户,工作人员互相推诿??32三、精业务,善沟通常见服务场景解析及应对01? 服务场景 1:电费突增有缘故,合理解释水平高??3802? 服务场景 2:经常停电问题多,理清思路巧解答??4103? 服务场景 3:重复往返惹不满,“一次告知”记心头??4404? 服务场景 4:跨区业务不受理,营业人员遭投诉??4805? 服务场景 5:没电可用很着急,解决问题最优先??5206? 服务场景 6:客户要求不合理,严守底线善沟通??5707? 服务场景 7:工作规定不违反,耐心解释获理解??60四、有礼节,勤服务常见业务场景话术规范01? 典型业务场景参考应答话术??6502? 可承诺事项??7803? 服务忌语??82
內容試閱
前言近年来,国家电网有限公司秉持“你用电,我用心”服务理念,为解决服务“最后一公里”问题,采取多种措施,有效促进了服务水平的全面提升。但不可否认,当前公司优质服务工作仍存在诸多需要改善提升的方面。为帮助公司系统服务工作人员强化服务意识,提升服务能力与沟通技巧,对照典型案例及工作场景,反思自身问题、查找服务短板、规避服务风险、促进服务提升,结合近年来多发的典型投诉及其问题点,特编写本书。本书以常见的投诉案例及典型工作场景为核心,结合服务工作规范、业务流程解析、参考应答话术、服务风险点辨识及规避办法等内容,旨在帮助服务人员深化对工作规范的理解,深入学习标准服务流程和服务沟通技巧。本书可作为开展服务提升教育培训的教材。

 

 

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