《全球数字化环境下的服务集成与管理—SIAM进阶导论》是国际信息科学考试学会（Examination Institute for Information Science，EXIN）SIAM Professional认证考试的核心教材。该书全面深入地阐述了数字化时代企业如何运用对服务提供商进行集成管理的核心理念与实践方法，从而进一步协调整合价值链上下游的服务供应商，实现数字化转型的战略目标。EXIN是ITIL的创始认证机构，2005年ITIL成功被纳入ISO/IEC 20000国际标准，成为全球IT服务管理的最佳实践之一。18年后，服务集成与管理（Service Integration and Management，SIAM）作为数字化服务管理的行业实践知识体系，在2023年底被纳入ISO/IEC 20000国际标准。这标志着全球企业在从本地化部署逐渐迁移到云端的过程中，需要通过服务集成商不断提升内部IT组织与外部服务提供商（如云服务等多源服务供应商）的集成与管理能力。为了满足数字化时代企业对人才发展的需求，EXIN发布了新的“梳”型人才数字化高级岗位认证。该系列认证涵盖了SIAM知识体系，SIAM成为敏捷服务项目经理（Agile Service Projects，ASP）、数字化服务经理（Digital Service Manager，DSM）以及服务集成经理（Service Integration Manager，SIM）等认证的核心科目。数字化高级岗位认证知识体系对传统的项目管理方法—如PMP、IMPA和Prince2，以及传统IT服务管理方法—如ITIL和ISO/IEC20000等知识体系进行了系统的升级和补充。通过学习并考取数字化岗位资格进阶认证，获得更为全面和升级的知识，使得项目管理者和IT管理者可以全面提升个人和企业在数字化时代的核心竞争力，从而进一步地满足数字化时代企业的业务和人才需求。孙振鹏 EXIN亚太区总经理 译者序经过多年来在数字化、信息化方面的投入、发展和沉淀，国内多数大型传统企业的IT建设已经进入或正在考虑进入集成阶段。一方面，虽然孤立信息系统的应用仍会持续存在，原因是行业不同、企业发展阶段不同、企业信息化建设阶段不同，但是消除孤岛已经成为趋势，这一点已经被企业普遍认识，并正在付诸实施。企业对数据集成、流程集成、应用集成、安全集成的需求日益增长，并在这些方面开展了探索和实践。我们可以把这类集成视为传统方式以技术为主导的集成。一些大型企业出于集团化管控、降本增效等考量，以整个企业从上到下全级次纵向贯通、横向打通为战术，对企业信息化整体框架进行了重构，也是围绕这些传统的集成方式来实现的。另一方面，当下恰逢“数字化转型”概念如火如荼的时代，数字化转型看似成为企业破局、应对危机和风险、提升竞争力的必要条件。数字化转型同样离不开信息集成技术。传统企业纷纷将自身信息化建设与数字化转型趋势相结合，希望借鉴互联网成功企业的经验，通过数字化带来更现代的工作方式和运营方式，提升企业的效益，于是，“云大物移智链边”等新一代信息技术不断融入传统企业业务之中。根据国际数据公司（International Data Corporation， IDC）《全球数字转型支出指南》，预计到2027年，全球数字化转型支出将达到4万亿美元，5年年均复合增长率为16.2%。企业对新技术的投资呈增长趋势。但是，传统集成方式难以管理、协调复杂、处理耗时、无法实现初衷、难以支撑企业战略战术，传统企业数字化转型达不到预期目标、投资浪费、甚至失败，这样的案例时有所闻。传统的集成方式，以技术为中心，尽管实现了基本的集成，但可能得到的是一个在集成程度上打了折扣的集成，存在数据不一致、连接延时较长、故障解决效率较低等各种问题。举例来说，如果集成的某个环节需要进行优化或需要进行功能调整，那么受此影响的其他服务提供商应该收到通知，以便做出应对，但是变更内容只能通过人工方式（电话或电子邮件）进行传递；如果集成的某个环节出现了故障，很可能最先发现系统出错的是最终用户，由用户上报故障后，再由客户来组织各服务提供商通过会议等形式进行沟通，经过多轮排查，才能解决问题。可想而知，其中的效率会是多么低下，可是对很多传统企业来说，当下的现实可能就是这样。传统企业在数字化转型的过程中，可能将云计算、人工智能、大数据等新技术引进了自身的产品与服务之中，但是在实施、运用这些新技术时发现并不是那么顺利。新一代信息技术要比传统的信息技术复杂得多，企业投入了巨资却未达预期效益的情景时有发生。福布斯媒体曾经报道，根据麦肯锡、波士顿咨询、毕马威和贝恩等咨询公司的数据，全球数字化转型失败率在70%～95%。究其原因，我个人认为，传统企业可能看到了这些新技术对外界的影响和改变是如此巨大，但是在引进这些新技术的过程中忽视了与之配套的实施方法。这些新技术在互联网企业应用过程中，形成、演进的那些方法论、框架和最佳实践，例如DevOps、精益、敏捷等，可能恰恰是新技术在这些企业成功落地的关键原因之一。而传统企业没有意识到这些方法论、框架和最佳实践在数字化转型成功中所发挥的作用，对这些方法论、框架和最佳实践未能很好地领会和掌握，也就更谈不上深入、熟练地应用了。没有在思维、工作方式上进行相应的转变，也就无法发挥出新技术的最大优势，从而难以实现预期收益。在引进、翻译SIAM基础知识体系书《全球数字化环境下的服务集成与管理—SIAM》的过程中，我体悟到，数字化转型成功的一个关键因素，是针对IT服务集成进行有效管理，数字化转型中的难题最终成为针对多供应商环境下的IT服务集成进行有效管理的问题。SIAM 方法论的特色之一，是引入了“服务集成商”的概念，服务集成商提供了一组服务集成能力，负责实施端到端服务的治理、管理、集成、保证和协调，确保每个服务提供商都为端到端服务做出贡献。同时，SIAM方法论在发展的过程中，融合了敏捷、精益、ITIL、DevOps、COBIT 等全球最佳实践，传统企业在数字化转型中面临的战略挑战、管理挑战、集成挑战、文化挑战，在SIAM方法论中都能找到解决之道。在翻译SIAM专业知识体系书（即本书）的过程中，我更坚定了信念，解决传统集成方式和数字化转型困境的途径、方法之一，也许就是依托SIAM—服务集成与管理。首先从集成的视角浅论。什么是服务集成？与数据集成、流程集成、应用集成不同，服务集成不以技术为中心，更注重行事方式、方法的运用，更倾向于理念的一致性。SIAM中的服务集成，以我个人的理解，是确保两个或多个IT服务能够以一种统一的方式运行，确保两个或多个IT服务提供商能够无缝连接在一起，就像一个统一的组织一样。在客户和服务集成商的治理、管理、指导之下，各服务提供商均以客户为中心，按照一个一致的协作模型，基于一个协调机制，在端到端服务的交付过程中，共享必要的数据、信息和知识，开展积极的协作。在SIAM模式下，不但力争将客户、服务集成商和服务提供商打造成一个目标一致的生态系统，而且更将其中不同层级的应用、流程、数据、元素和服务以一个统一的工具或方式连接在一起，形成一个整体、连贯、统一、自动、智能、高效的端到端体系。这也许是SIAM的终极理想目标。 具体来说，SIAM方法论所主张的服务集成，其关注点之一是更多地考虑以自动化手段来实现实时集成。对于某个服务中发生的任何变更，其信息都会立即被复制到其他服务中，同步到其他服务提供商的相关系统中。当其他各方完成既定同步、调整任务后，也会将信息再反馈至原始来源方。在不同服务提供商之间，实现了无缝、透明、有效的协同。SIAM融合了DevOps自动化的价值观，SIAM认为，如果缺乏了自动化，可能会阻碍团队之间的协作，可能导致挫折、重复处理以及资源和时间的浪费。在SIAM方法论中，倡导以下做法：■如果一项任务执行了两次以上，则应将其自动化■上游流程的输出常常成为下游流程的输入；在可能的情况下，应自动进行交互，提供一致性并减少手动活动■通过自动化手段，防止风险发生，或尽量减小风险发生的可能性；当风险发生或即将发生时，通过触发某种形式的更正措施或恢复行动来降低风险 ……当然，以上仅仅是以自动化为例进行说明，服务集成的内涵不只是强调自动化这一点。可以说，服务集成理念能够对传统集成方式给予指导，服务集成是对传统集成方式的补充，更加注重协同机制等非技术因素，依靠稳健的集成管理、集成治理方法，为实现各种新技术和数据、流程、应用的无缝集成保驾护航。再从数字化转型的视角探讨。如前所述，与互联网企业相比，传统企业在新技术的应用方面，可能更多地关注了技术的表面，只是在自身的产品和服务中加进了云计算、大数据、移动技术等因素；而在实施方式上，还是保持原有的工作习惯，继续采用传统的瀑布式建设模式，按照需求、设计、构建、开发、测试、部署、上线这样固定的阶段性过程推进数字化项目，却没有重视、没有拥抱那些广泛应用于互联网成功企业的敏捷、精益、DevOps等模式和实践，对每日站会、Scrum、冲刺、回顾、待办事项列表、看板、持续改善、共享、自动化等概念和框架没有进行深入研究与运用。因为固有的思维模式、工作方式没有改变，没有把新技术与新方法结合起来，像驾驶汽车一样去驾驶飞机，不但难以发挥出新技术的优势，还造成了资源浪费、时间浪费，导致无法实现投资回报。个人认为，这是数字化升级或转型不够成功的原因之一。毕竟传统企业与互联网企业在商业模式等方面有着巨大的差异，甚至可以说，是基因不同。传统企业进行数字化转型实践，更需要“名师”的指导，而SIAM方法论定是“名师”之一。SIAM方法论充分融合了与新一代信息技术配套的最佳管理实践，对于在何种情况下、何种阶段中，该运用哪些最佳管理实践，SIAM方法论也给出了一个良好的指导。例如：■在转型路线图的探索与战略阶段，SIAM要求结合转型项目的实际，首先对项目交付方法（瀑布式、敏捷式或混合方式）进行明确，同时倡导整个生态系统中的所有相关方都应秉持敏捷价值观■在规划与构建阶段，当设计流程模型时，SIAM要求在每个流程的每个步骤中融入精益思想，使用精益技术来提高交付价值，最大程度地提高效率、减少浪费■在实施阶段，SIAM认为采用分期建设方法将更符合DevOps原则；同时，按照精益原则，可以将重点放在单件流和小批量工作上，以避免实施中过度依赖截止日期■在运行与改进阶段，SIAM建议将反馈、学习与实验等DevOps原则融入工作中，运用这些原则对改进活动提供保障，并遵循精益原则，进行持续改善……因此，对于传统企业，为了规避数字化转型失败的风险，可以在SIAM方法论的指导下，迎接新技术带来的各种挑战，逐步变得敏捷、精益、灵活，从而提升企业的竞争力，形成双赢、多赢、共赢局面。当然，以上只是从服务集成、SIAM众多特点和优势的某些方面进行了初步探讨。其实服务集成的内涵和价值更加广泛，SIAM在数字化转型中所能发挥出的优势，也不止这一点。2023年11月，国际标准化组织和国际电工委员会已将SIAM正式纳入了IT服务管理国际标准之中，SIAM成为了ISO/IEC 20000标准的第14部分，即《信息技术服务管理第14部分：ISO/IEC 20000服务集成与管理应用指南》。其中指出，组织可以运用SIAM方法论，引进服务集成商，建立或改进多服务提供商环境下的服务管理体系。SIAM带给企业和IT从业者的更多收益，请读者们阅读《全球数字化环境下的服务集成与管理—SIAM进阶导论》及系列图书，从中找到答案，相信一定会收获颇丰。李炜研究员，信息中心主任中国卫通集团股份有限公司
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