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『簡體書』江海细流——营业厅全业务运营管理(被中国移动、中国电信、中国联通三大运营商及证券、银行、电力电网、有线传媒、税务等单位选作培训用书,广受好评)

書城自編碼: 1653865
分類:簡體書→大陸圖書→管理一般管理學
作者: 丘婉云
國際書號(ISBN): 9787115231345
出版社: 人民邮电出版社
出版日期: 2010-09-01
版次: 1 印次: 1
頁數/字數: 268/445000
書度/開本: 16开 釘裝: 平装

售價:HK$ 141.6

 

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編輯推薦:
受众覆盖规模广,适用于国内三大运营商;
对其他行业的营业厅也有借鉴指导意义,如证券、银行、电力电网、有线传媒、税务等有公共事业窗口的单位等;
本书作者常年从事营业厅管理咨询与培训实践,业内资深;
附有管理案例及实际操作性很强的管理工具与表单
內容簡介:
本书就全业务运营环境下的营业厅运营管理进行了全方位的论述。全书共分五篇,内容主要包括营业厅运营管理、组织结构与岗位设置、店面营销与服务管理、现场管理及人员管理。
本书的主要读者对象为营业厅各层级管理人员营业厅区域经理、营业厅厅经理、营业厅主任、营业厅值班长,以及相关领域的管理及研究者们。
目錄
目 录
第一篇 罗马建城:营业厅组织架构设计 1
第一章 职能坐标:营业厅定位与分级 2
第二章 对号入座:营业厅岗位设置 8
第三章 设定方圆:各类岗位素质要求 13
第四章 黄金分割:营业厅考核体系设计 31
第二篇 钻石品质:营业厅服务管理 39
第五章 目标追求:客户满意度 40
第六章 知彼知己:认识客户期望 43
第七章 立规定矩:服务规范与技巧 48
第八章 优势来源:服务质量管理 61
第九章 旨在忠诚:超越客户期望 69
第三篇 赢在行销:营业厅营销管理 73
第十章 业绩为本:经营意识和思路 74
第十一章 精准定位:营业厅客户分析 86
第十二章 制胜宝典:销售流程六部曲 96
第十三章 事半功倍:营业员销售技巧 112
第十四章 乐在其中:营业厅体验营销 124
第十五章 志在必得:销售思维与心态 129
第四篇 咫尺博弈:营业厅现场管理 133
第十六章 一见钟情:物品陈列管理 134
第十七章 品味和谐:店面5S管理 146
第十八章 接力游戏:营业厅排班管理 156
第十九章 一日之计:营业厅晨会管理 161
第二十章 焦点转移:客户分流管理 169
第二十一章 干戈玉帛:客户投诉处理 181
第二十二章 细水长流:现场巡视管理 191
第二十三章 紧急应对:突发事件管理 197
第五篇 伯乐相马:营业厅人员管理 207
第二十四章 醍醐灌顶:员工绩效沟通 208
第二十五章 情感漩涡:压力与情绪管理 217
第二十六章 磨刀之工:营业厅培训管理 228
第二十七章 精神食粮:非物质激励 238
第二十八章 西游取经:打造卓越团队 246
第二十九章 长袖善舞:店面经理的领导艺术 259

 

 

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