第三，这些理论是不是能够经得起严格的验证呢？有没有证据表明我们按照这些理论的指导一定能成功呢？还是拿“以客户为中心”为例，零售业的“以客户为中心”往往意味着微笑服务、对顾客更有彬彬有礼。至少国际连锁便利店7?Eleven曾经做出这样的理解，他们曾经为那些对顾客更加彬彬有礼的店员设立了百万美元大奖。然而，事后研究人员对7?Eleven进行了一项实地的实验研究却给出了相反的结论。在10周内，研究人员通过对店员的培训提高店员的礼貌程度。原来只有33%的顾客在进门时受到了招呼，而实验中这个比例提升到了58%；原来只有32%的顾客受到了微笑服务，而实验中这个比例提升到了49%。但是实验结果却表明，让店员更加彬彬有礼反而降低了店面的销售。很显然，在拥挤的店铺中，匆忙的顾客在意的并不是店员是否对他微笑了，他们更在意的是能不能快速选好商品，快速离开商店。Jeffrey
Pfeffer，Robert I.Sutton，Hard Facts，Dangerous Half?Truths and Total
Nonsense：Profiting From Evidence?Based Management，Harvard Business
Press，2006，p38.
但是，我们可以做一个简单的思想实验。假设我们有一枚硬币，抛掷这枚硬币有30%的可能性出现正面，有70%的可能性出现反面。我们让每只基金的基金经理每年抛这枚硬币，如果出现正面就给这只基金授予一个“优质基金”的称号。那么，第一年抛硬币之后，130只基金中的30%，也就是大约39只基金被授予第一个“优质基金”称号；第二年继续抛硬币，第一年被授予“优质基金”称号的39只基金中的30%也就是12只被授予第二个“优质基金”称号；第三年继续抛硬币，12只连续两年荣膺“优质基金”称号的基金中有3只获得了第三个“优质基金”称号。从这个思想实验可以看到，即使用抛硬币的方式来随机选择，130只基金里面也总有三只基金连续三年排名在前30%，而掌控这三只基金的基金经理也可以被封为“明星基金经理”了。如果你认为文中提到的现象是“中国特色”的股市造成的结果，我们也可以看看国外的一些研究。Todd
E.Petzel等人曾经对162位投资机构的财务管理者的绩效进行研究。研究结果表明，1991年至1994年四年间绩效排在前25%的财务管理者（共41位），在1995年至1998年四年间一半（19位）的绩效排在前50%，另一半（22位）绩效排在后50%。参见Todd
E.Petzel，“Is It Luck or Is It
Skill？”，Dec.1，2001，http：www.azimuthtrust.comarticles2001article1201.html。如果你认为我的观点有些偏激，你可以修改一下这个思想实验中的硬币，把它修改成有40%的可能性出现正面，50%的可能性出现正面，看一下会出现什么结果，再把思想实验的结果和新闻中的数字进行一下比较，会发现两者数据之间存在惊人的吻合。正如Taleb所说：“我们往往认为交易员能够赚钱，是因为他们是好的交易员。或者我们应该倒果为因：我们认为他们是好的交易员，只是因为他们赚了钱。一个人有可能完全靠随机现象而在金融市场赚钱。”Nassim
Nicholas Taleb，Fooled by Randomness：The Hidden Role of Chance in
the Markets and in Life，Random House，2005，p79.
作为外行，我不能判断炒股与基金管理的成功是取决于运气一端还是取决于才能一端，但是至少通过上面的例子可以看出炒股或基金管理的成功中运气是一个很重要的因素。有关交易员是靠才能还是靠运气获得成功这个主题，Taleb的《Fooled
by Randomness》有更为生动的讨论。另外，Amit Goyal等人的《The Selection and
Termination of Investment Management Firms by Plan Sponsors》也曾经对3
400个退休金计划、慈善基金进行十年追踪研究。研究结果表明，虽然那些因为业绩不好而被辞退的基金经理与因为业绩好而跳槽的基金经理在被解雇或跳槽前两年的收益率有很大的差别，但是在此之后两年两类人所管理基金的收益率差异并不大。然而，基金经理为了让自己的巨额报酬看起来更合理，他们会把由于运气造就的成功更多地归功于自己的才能。他们本人也坚信自己的成功绝对不是出于偶然，而是正确的“策略”导致了成功。据此，他们会发展出一套又一套的理论。这些理论可能是“每天都穿红袜子操盘”这样的近乎迷信的理论，也可能是某些貌似有道理并且经过复杂让人费解的计算的而得出的理论。不管怎样，因为他们的报酬越和他们所掌握的基金在市场的绩效挂钩，他们越不想让别人、也不想让自己相信是运气而不是能力使得他们获得了高额的回报，从而他们越会坚持自己的理论。并且，一次又一次的“成功”（虽然是拜运气所赐）让大把大把金钱流入腰包，也会让他们一次又一次的增加自己对理论的信心，直到某天赔得血本无归为止。
然而，不幸的是，这43家公司在被定义为“卓越”那一天起业绩就开始下滑，过了几年有些公司消失了。对于那些还存在的公司，金融分析师米切尔·克雷曼根据《追求卓越》的描述按照和“卓越”公司相反的标准，制作了一个“不卓越”公司“灾难”投资组合。在随后的五年（1981-1985年）中，“卓越”公司中有62%公司的投资回报低于市场平均水平，而“不卓越”公司中64%的公司投资回报高于市场平均水平。五年期间“卓越”公司的整体投资回报为181.8%，而“不卓越”公司的整体投资回报高达297.5%。Clayman
Michelle，“In Search of Excellence：The Investor’s
Viewpoint.”Financial Analysts Journal，MayJune 1987，或参见
http：www.professionalwealth.com.auadminfilecontent3c2PW%20In%20Search%20of%20Unexcellence.pdf，如果用利润率作为评价指标也能得到相同的结果，参见Phil
Rozenberg，The Halo Effect and the Eight Other Business Delusions
That Deceive Managers，Appendix 1B，Free
Press，2009。也就是汤姆·彼得斯所定义的“卓越”公司的表现要远远差于那些“不卓越”的公司。那么，我们是否可以认为他所总结的八项特质是这些所谓的“卓越”公司变得不卓越的原因，从而应该反其道而行之呢？我相信也没有人愿意这么做，毕竟至少从字面上看，这八项特质都是用褒义词形容的。
综上所述，如果基于不同的“卓越”公司，不同的数据，彼得斯也会得到相同的“卓越”特质。并且，如果基于相同的数据，可能会得出不同的卓越要素，但是彼得斯也会很轻易地忽略掉其他“卓越”要素。不论数据是什么，从数据可能得到什么样的结论，彼得斯都会坚持他所提出的八项“卓越”要素。甚至为了支持他的结论，彼得斯不惜伪造数据。彼得斯本人也曾坦承“这无关紧要……我承认：我们伪造了数据”。Tom
Peters，“Tom Peters’s True Confessions”，Fast
Company，Nov.30，2001。几天后，汤姆·彼得斯又在《商业周刊》上否认他曾经“伪造”数据。“The Real
Confessions of Tom Peters：Did In Search of Excellence fake data？A
magazine suggests it did”，Business
Week，Dec，3，2001。但是，如果仔细检查一下汤姆·彼得斯如何获得这62家企业的名单，就知道是否用“伪造”这个词并不重要。为了获得“卓越”企业名单，他在麦肯锡的同事之间征询那些“聪明人”的名单，并且问哪些公司做的比较“酷”，由此得来的62家公司名单。彼得斯所谓的“卓越”特质，更多是基于他个人的臆想，而与事实无关。他所谓的研究只不过是一些可有可无的点缀罢了。一位批评者的评论概括了和《追求卓越》一样很多管理“大师”的思想来源，“如同整个管理思想史中常见的那样，书中提供的证据都是一些趣闻轶事——正如我们大家知道的，趣闻轶事有可能只是杜撰的传说而已。归根结底，这八项特质读起来非常像一个在一大早俯视旧金山港湾的人，突然灵光闪现编造出来的东西。……《哈佛商业评论》的一位批评家指出，此书的主要结论仅仅是‘未经证实的归纳’。”Matthew
Stewart著，任文科译，《管理咨询的神话》，人民大学出版社，2009年，p188。
第二节 方法的误区
能够被汤姆·彼得斯称得上“卓越”的公司往往是成功的公司。这也是现在很多人的做法，现在很多管理理论和解决方案有所谓的“成功案例”作为支撑，它们会扯上一些成功公司或项目来证明自身的有效性。“成功案例”在解释概念时确实是一个很好的辅助手段，但单纯通过这些“成功案例”就能证明方案管用嘛？在讨论之前我们先做一个心理学实验。考虑在下面情况下，你将如何选择？
四张扑克牌，某个人告诉你可能存在一个规律：“如果某张扑克牌的一面是一个元音字母，那么它的另外一面一定是一个偶数。”如果要验证这个说法，需要翻开哪张扑克牌？
E K 4 7
虽然第Ⅰ个格子不到20个案例，但他和他的信徒们会拿这几个案例大肆宣扬，诸如“某人已经到了癌症晚期，经过气功大师的发功后逐渐康复”的事例会被广为传播。我暂时没有找到对气功治病的统计研究，一句题外话，我曾试图寻找这样的数据，但看到2010年一个刑事案件后我彻底放弃了搜寻的努力。某著名大学的外科教授因他人对其手术疗法提出质疑而雇人对批评者人身攻击，因此被判入狱。虽然该教授一直自认清白，但一直未能提供有说服力的数据证明其手术有效，至少在写作本书过程中我没有找到这样的数据。但是这里有一个“圣水”治愈癌症的类似例子。卡尔·萨根（Karl
Sagan）曾经调查人们到法国鲁尔德（Lourdes）去触摸圣水以治愈癌症的传闻。经调查发现：造访该地的癌症患者的治愈率低于自发性复原的统计数字，也低于未曾前往鲁尔德的平均治愈率！Carl
Sagan，The Demon?Haunted World：Science as a Candle in Dark，Headline
Book Publishing，1997，p228-229.
中译本：李大光译，《魔鬼出没的世界》，海南出版社，2010年。
即，虽然有几例去了鲁尔德触摸圣水治愈癌症的案例，但总体而言，去鲁尔德触摸圣水对治愈癌症不会有什么好的效果，甚至可能有负面作用。
其次，事后总结的理论中的原因和结果之间可能没有任何关联性。如果你是一个投资者，你可以想象萨达姆被捕会对美国国债产生什么样的影响？这将影响你继续持有还是卖出美国国债。2003年12月萨达姆被捕，彭博社13：01打出这样的新闻：“美国国债上涨：侯赛因被捕可能不会抑制恐怖主义。”但是，不幸的是，半小时后，美国国债下跌了，他们又不得不打出这样的新闻：“美国国债价格下跌：侯赛因被捕提升了风险资产的吸引力。”Nassim
Nicholas Taleb，The Black Swan：The Impact of the Highly
Improbable，Random House，2007，p74.
最后，现在很多“理论”都是通过事后回忆得来的，但这些事后回忆的证据却不那么可靠。一个企业如果成功了，会总结它的“成功经验”；如果一个企业失败了，会总结它的“失败教训”。并把这些经验和教训与企业的成功与失败联系起来，一切看起来都是那么合理，那么自然。但是，事后的回忆经常会过滤甚至歪曲事件发展进程。Barry
Staw曾经让20个小组的MBA学生解决一道财务问题，每个小组由三人组成。Staw让这些小组根据公司当年年报预测其下一年的收入及股票走势。在学生们给出预测之后，Staw随机给这些学生一些反馈，当然学生们并不知道他们所获得的反馈是随机的。10组学生得到的反馈是，他们的预测十分准确，接近完美；另外10组学生得到的反馈是，他们的预测和实际情况相差很远，错得离谱。实际上，这两组学生的表现和研究者给他们的反馈之间没有任何关系。然而，当Staw让这两组学生回忆他们预测的过程时，这两组学生的回忆却大相径庭。和那30名“失败者”比起来，那些“胜利者”回忆他们的团队更加团结、更加积极主动、更加具有开放性，并且能力更强。Jeffrey
Pfeffer，Robert I.Sutton，Hard Facts，Dangerous Half?Truths and Total
Nonsense：Profiting From Evidence?Based Management，Harvard Business
Press，2006，p49.事后的回忆和总结会让我们对原始的真相进行加工、过滤甚至歪曲、编造，以使一切看起来那么自然，那么符合逻辑。但是，我们所回忆的证据是否真的反映了事物发展的真实进程，在这个问题上就要打一个问号了。
时髦的思想
人们决定是否采纳某种思想或方法的另一标准是看这个方法是否足够时髦，是否新颖，所以我们经常看到一些类似“世界五百强企业中的x%都在推行某某某方案”的广告。与追逐热门相反的另外一个极端是刻意的领异标新，一定要与流行唱反调，对于不是土生土长（not
from here）的东西一律采取排斥的态度。
1980年以来，全面质量管理（TQM）、质量圈、企业流程再造、平衡计分卡、知识管理、学习型组织、六西格玛、核心竞争力等各种管理理论像走马灯一样来了又去，去了又来。1950年代到1970年代，一个管理概念从引入到流行之间要间隔14.8年，到1980年代需要7.5年，到1990年代只需要2.6年了。Des
Dearlove，Stuart Crainer，“Whatever Happened to Yesterday’s Bright
Ideas？”，Across the
Board，2006，Vol.43，No.3.当一个概念不再时髦，人们就开始热烈拥抱下一个概念。1980年代早期，美国制造业为缩短和日本企业之间的质量差距，引入了质量圈的概念。1980年和1982年的调查显示，当时90%的《财富》500强企业采用了质量圈的管理方法。然而，几年后的调查显示，到1987年，当初采用质量圈管理方法的《财富》500强企业中有80%的企业放弃了这个方法。同样，曾经有一度企业热烈拥抱“企业流程再造BPR”的概念，当时的公司几乎被分为两类，一类是已经采用了BPR的企业，另一类是即将采用BPR的企业。随着1995年、1996年一些批评文章的发表，BPR的热潮迅速退却。有评论家说道：“［商业思想］这个产业和电影产业、音乐产业更为相似。它的经济原理是针对大众生产思想，这个产业的成败关键在于能否抓住大众的注意。”
当前一波管理思潮在实施过程中逐渐暴露了它的缺点之后，马上就有新的一波管理思潮涌入管理者的视野。然而，很多新潮的管理思想都是新瓶装旧酒。“它们［管理思想］已经存在数年的这个事实，丝毫不阻碍将它们重新包装成为当前的风尚。严酷的真相是，大部分管理思想都远不是原创的。大部分伟大的想法都已经被发现，它们只不过被以不同的方式重新发现和重新表述。”同上。这些被重新包装和重新表述的管理术语、管理思想造成了管理理论的混乱。正如诺贝尔经济学奖得主司马贺（Herbert
Simon）所说：“管理理论各种术语的数量远远超过了术语指代的新概念的数量，而且空洞的居多，这（对学生）会造成极为不利的影响，可能把原本非常直接的东西弄得更加复杂和混乱。孔子非常重视‘正名’，所以我们该多‘正名’，而不应该制造许多名目。”Herbert
A.Simon著，詹正茂译，《管理行为》，机械工业出版社，2007年，p23。司马贺所引孔子的“正名”出自《论语·子路》，原文是：“名不正则言不顺，言不顺则事不成，事不成则礼乐不兴，礼乐不兴则刑罚不中，刑罚不中则民无所措手足。故君子名之必可言也，言之必可行也。君子于其言，无所苟而已矣。”这句话的解释向来存在争议，在某种意义上司马贺对孔子的“正名”在一定程度上存在误解，这个“名”可能是孔子所说的“唯器与名不可假人”中的“名”，是名誉、名分的意思，而不是普通语法意义上的名词（杨伯峻《论语译注》）。这段话是孔子为了回答他的弟子子路关于如何“为政”的问题的回答，也就是关于如何管理国家的问题的回答。但是，按照司马贺的“误解”也可以对这段话敷衍出一段有意义的管理学思想。如果无法规范名称（名）则无法顺利地沟通（言），如果无法顺利地沟通则无法开展事业（事），这样更谈不上文化建设（礼乐），如果没有文化建设为基础则无法制定合理的制度（刑罚），如果没有合理的制度则人们将不知如何是好（无所措手足）。管理者（君子）对于名称绝对不能随随便便的（无所苟）。所以，规范的名称是组织中个体合适的行动的基础。
许多新概念、新名词都是为了创新而创新。例如，某大型企业有若干按照地域划分的子公司，这些子公司销售类似的产品，提供类似的服务。可以说，各子公司做着类似的事情，所以也会遇到类似的问题。针对这些问题，各子公司也会想到相类似的解决方案。然而，在每年的经验交流会上，各子公司希望向其他子公司彰显自己具有独到的创新能力，他们热衷于宣讲本年度所采取的新点子。如果实在没想到什么新点子，他们就将以前的解决方案用新的名词包装去上台宣讲。或者即使他们真的独立想出了新点子，但得知其他子公司也有相同的解决方案之后，他们也会刻意冠以不同的名称上台宣讲。这就造成类似上面司马贺所说的情况，虽然实质性概念不太多，但新的名词却层出不穷。同时使得各子公司每年都在独立地做着不同的事情。
管理者追逐这些管理时尚一个重要原因也许如彼得·德鲁克所说：“思考是一项艰苦的工作。而管理时尚是思考的神奇替代品。”Tom
Davenport，“Peter F.Drucker——A Meeting of the Minds”，CIO
Magazine，Sep.15，1997.追逐时尚的另外一个原因可能是现有的管理实践看起来过时了，看起来不够“酷”。然而，放弃思考，追逐管理时尚往往要付出惨重的代价。为了应对来自日本的竞争，1981年，福特汽车聘请戴明（Edwards
Demming）推广全面质量管理（TQM）计划。在经历1980年代初的长期亏损之后，1986年福特汽车终于成为美国最盈利的汽车制造商。Andrea
Garber，“Management：Ford Embraces Six Sigma”，New York
Times，Jun.13，2001.http：www.nytimes.com20010613business13QUAL.html？pagewanted=1.然而，随着老一辈人的退休，新的管理者开始追求一些“创新”的概念。这些新概念包括，进入零部件回收利用产业，开办盈利性质的司机培训项目，成立品牌汽车维修连锁店等。福特汽车追求创新的概念没有错，但是它忽视了对质量的执著。1990年代末，一系列质量引起的召回事件使企业蒙受了巨大的损失并陷入危机。这时公司才想起重新将质量放到重要的位置，不过这次质量运动是在当下时髦的“六西格玛”旗号下进行的。然而，如果福特当初能够一直坚持全面质量管理，它有机会避免很多问题与损失。
第一系统思维利用我们的直觉，在我们无意识的情况下帮助我们做出判断与决策，我们甚至往往没有意识到它的作用。虽然它在大多情况下运行良好，但它有时会让我们误入歧途。正如卡尼曼所说，“认知错误的一个阴险特性就是我们无从知道错误正在发生，我们几乎从未发现自己正在犯着直觉的错误。”Daniel
Kahneman，Dan Lovallo，and Olivier Sibony，Before You Make That Big
Decision...，Harvard Business Review，June
2011，p50-60.正因如此，我们大可不必对自己做出的决策自信满满，它很可能无意中受了人类天生的、根深蒂固的认知偏差的影响，即使犯了错我们也不自知。拜心理学家的研究所赐，研究者已经对人类认知偏差有了深入研究。兹举几例。
处理数字证据时的偏差
这是因为“一旦我们做出了一个决定，或选择了一种立场，就会有发自内心以及来自外部的压力来迫使我们与之保持一致。在这种压力下，我们总希望以实际行动来证明我们以前的决定是正确的。而且让我们自己相信，自己做出了正确的选择，而且毫无疑问，感觉很好”Robert
Cialdini，Influence：Science and Practice 4th edition，Pearson
Education Company，2003，p71.
中译本：张力慧译，《影响力——你为什么会说是》，中国社会科学出版社，2001年。。然而，这时消极的反馈破坏了良好的一致性感觉，消除不一致感觉的有效办法就是相信最终会取得成功，并继续追加投入，这也就导致了非理性的“承诺升级”（escalation
of commitment）。
产生承诺升级的第一个原因是决策者为了证明自己决策的正确，他们总是积极寻找那些能够支持自己决策的信息，从而产生了知觉偏差。
每位父母都觉得自己的孩子更加健康、聪明、可爱。像所有人一样，我们对自己抱有不现实的乐观。90%的司机认为他们的驾驶水平高于平均水平，94%的教授认为他们的授课水平高于平均水平，之所以彩票会有市场是因为人们总觉得自己的手气要比别人好。虽然美国很多人都知道一半以上的婚姻都以离婚收场，然而当新婚夫妇被问及他们是否会离婚的时候，几乎所有新婚夫妇都会对他们的婚姻能够白头偕老抱有坚定的信念。同样，企业家曾经被问及他们所从事的业务所在行业成功的可能性，以及他们自己的业务成功的可能性。当企业家评估同行业其他人成功可能性时，他们认为只有不到六成的成功率；只有39%的人认为成功率会高于七成。而当被问及他们自己的业务时，他们认为成功的可能性超过八成；33%的受访者认为他们“一定会取得成功”Arnold
C.Cooper，Reflections on Entrepreneurship，Prize Lecture for Global
Award for Entrepreneurship 1997.。
自信确实能够让你生活得更加积极，更加有动力去克服困难。但事关生死或事关金钱时，你是否应该让你的过度自信稍稍降温？假设你是一位外科医生，你自信地认为自己手术成功率能够达到95%，你自信满满地给病人动了手术。但如果手术的实际成功率只有60%呢？如果你在炒股，你是否对自己的炒股技术十分自信，认为自己的买入卖出更加明智，能够更多获利呢？有一项研究表明，在1991年到1996年期间，美国股市的平均回报率是17.9%。而那些过度自信的人频繁买卖他们的股票，他们的平均回报率只有11.4%。Bard
M.Barber，Terrance Odean，Trading Is Hazardous to Your Wealth：The
Common Stock Investment Performan
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