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| 編輯推薦： |
Karen Leung
将多年研究总结的ROP系统运营标准与流程提供给你，它就像一条串联的珍珠项链，帮助店铺用系统打天下！ROP管理系统是成为高绩效零售企业的最快、最有效的管理系统，对照系统学习，一定会让零售终端绩效倍增！
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| 內容簡介： |
对于一家零售公司来说，开一家店只能赚少量的钱，因此多开店是必然趋势。随着公司市场拓展策略的确定，终端店铺数量将迅速攀升，这就存在如何才能够有效地管理好这些店铺的问题。“样板店复制”工程势在必行，否则将会影响到整个零售体系的正常、顺利的运营。
实施“样板店复制”项目的原则很简单，就是传承。这就是说，要利用日渐完善的终端零售体系，更快地传播零售知识，更广和更有效地使用工具，让一线销售人员把这些知识及信息转化为有力的销售武器。样板店工程的复制需要一定的教练技术作支撑，因此店铺教练应运而生，店铺教练能将“样板店工程”所带来的成果充分运用到零售终端的日常工作中去。
现场教练实地开展的内容包括样板店工作流程、服务推动、人员管理、现场生意推动、加盟商的督导、店长作为店铺员工实地感受及体验等。
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| 關於作者： |
梁闰仪Karen Leung
香港灏天管理发展有限公司一 中国区首席代表
灏天骏咨询——资深零售运营管理顾问／资深零售人才发展顾问
拥有近20年的服饰零售运营管理与人才发展管理实战经验，曾历任香港班尼路Baleno零售运营管理、欧时力Ochirly及匡威Converse培训与人才发展的高层管理者。主要擅长为服饰零售企业提供在零售运营管理及人才培育与发展的系统解决方案。
近年来一直专注在服饰零售企业ROP?Retail Operation
Performance零售效能提升解决方案的研究与实践，并致力于为服饰零售企业的成长提供专业、务实的工具方法，以此推动服饰零售企业的持续发展与人才的健康成长。
曾经服务的品牌包括：
时尚休闲类：佐丹奴、堡狮龙、三福百货、森马
时尚女装类：MAXCO、KENZO、MANGO、MOCo、initial、KOOKAI、OU、歌莉娅、Club
Monaco……
时尚男装类：HUGOBOSS、CERRL用1881…
时尚运动类：阿迪达斯、耐克、彪马、卡帕、锐步、极地运动、李宁、特步…．
时尚饰品类：Pt铂金、周大福、周生生、NINF WFST 点击查看更多内容
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| 目錄：
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前言
第一章 认识店铺实地教练
第一节 店铺实地教练概述
一、什么是店铺实地教练
二、店铺教练核心能力——分析技术
三、店铺实地教练四大关键技巧
四、店铺实地教练7招及教练重点
第二节 店铺实地教练的步骤
一、第一步：店铺问题诊断
二、第二步：实地教练体系
三、第三步：实地教练考核体系
第二章 终端店铺教练系统
第一节 店铺诊断板块设置
一、店铺诊断板块
二、店铺诊断的方法
三、店铺诊断分析方法
第二节 了解店铺情况的诊断技术
一、诊断（一）：店铺立地诊断
二、诊断（二）：终端店铺教练视觉陈列模块
三、诊断（三）：店铺员工管理诊断
四、诊断（四）：店铺顾客服务诊断
五、诊断（五）：终端店铺货品诊断
六、诊断（六）：终端店铺销售分析诊断
七、诊断（七）：终端店铺晨会诊断
八、教练实施计划
九、实地教练工作表格
第三章 店铺销售服务教练
第一节 破冰——迎接、接待顾客
一、终端店铺顾客服务八步曲
二、保持良好的服务形象
三、服务要创造亲切热情的开始
四、破冰——与顾客打招呼
五、当顾客停留在橱窗前打量衣服，如何吸引她进店
六、迎宾阶段，顾客刚进门时导购如何跟顾客打招呼
七、如何招待老顾客
八、遇到胖、瘦、老、矮的顾客时的服务方式
九、招待急性子和慢性子的顾客
十、服务过程中常见的问题
第二节 在销售中如何处理顾客的问题
一、销售中导购如何向顾客询问
二、不连续向顾客发问
三、先询问容易回答的问题，后询问难以回答的问题
四、促进顾客购买心理的询问方式
五、导购与顾客沟通的原则
六、导购介绍商品的语言艺术
七、不同年龄顾客的接待技巧
第四章 店铺实地教练4项技术
第一节 技术1：数据分析技术——与数字一起舞蹈
一、店铺关键指标
二、数据分析的方法
三、补货的参考数据
四、终端店铺报表分析方法
第二节 技术2：例会技术——高效工作的工具
一、会前的热身与准备
二、例会的结构
三、例会的9项技术
四、店铺晨夕会管理
五、店铺销售例会跟进管理表
第三节 技术3：目标管理技术
一、目标的设定
二、目标分解
三、目标授权管理
四、目标推进管理
五、店铺销售目标实地教练
第四节 技术4：制订计划技术
一、没有计划就是计划失败
二、店铺教练计划表
三、月计划、周计划、日计划
四、工作计划的调整
五、学会检查并确认成果
六、PDCA绩效循环
第五章 教练的沟通、反馈、激励、指导技术
第一节 成为好听众——沟通技术
一、沟通中的语言模式
二、聆听技术——如何成为一个好听众
三、询问技术
第二节 反馈技术与反馈工具
一、反馈技术
二、适当训诫
三、教练的自我完善
四、实地角色扮演反馈技术
五、教练反馈工具
第三节 员工高效激励技术
一、了解员工的需求
二、建立高效激励体系
三、员工激励准则
四、员工激励的障碍
五、员工激励时机
六、员工激励误区
第四节 教练必备的训练指导技术
一、员工指导
二、员工训练
第六章 实地教练行动评估跟踪
第一节 员工绩效考核技术
一、建立绩效考核标准
二、员工绩效考核流程
第二节 实地教练项目考核
一、为什么要进行教练行动评估
二、教练项目评估的步骤与内容
三、对教练与学员的考核
附录
附录A教练培训话题25例
附录B教练用培训故事20例
附录C教练用训练游戏15例
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| 內容試閱：
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终端店铺报表分析方法
1．卖场报表管理
严格的报表制度，可使作业人员产生束缚力，督促他们克服惰性，使之工作有目标、有计划、有规则；严格的报表制度也有利于卖场加强对各类数据的管理，能够系统地、直观地反映卖场经营运作中存在的问题，有助于卖场决策层进行科学的决策和卖场管理。日常报表管理要求，如表4-6所示。
表4-6 店铺日常报表管理要求
特征
性要求基本要求报表基本要求说明
逼迫性报表反映的乃是卖场和经营者急待解决的问题也是与卖场命运休戚相关的问题
明了性必须通俗易懂、简洁清晰。才会提供直观明了的信息
可证性报表所使用的资料必须是可以证明的，这样才能使报表具有令人信服的力量
独立性报表所显示的数据，必须能反映部门的盈亏以及相关数据的准确性。
及时性卖场信息、情报的价值在于时间性，及时适时地提供各类数据、资料是表现报表重要作用的关键之一。
应用
性要求可比性报表要提供各类资料的相互比较，对各类状况作出评估、进行优选，从而有助于卖场决策、卖场计划的制订，可比性的大小是报表价值体现的关键因素之一
整体性包括各类和经营资料。组成一个相关整体，系统地反映卖场经营管理状况
真实性为保证报表的真实性，编制时必须根据核对无误的记录填写，千万不能用计划数、估计数代替实际数，更不允许弄虚作假、改动数字，编制必须复核确保无误
准确性为保证报表准确性，编制时数字必须计算准确。数额应按规定方法计算填写，各表有关数字必须相互一致，保持应有的关联性
完整性为保证报表“整体性”的特性，编制卖场报表时要按规定的报表种类、格式、内容填写
及时性为保证报表“及时性”的特性，编制时必须遵守对各种报表编制期的规定做到报送及时，以便有关方面及时掌握卖场财务状况和经营状况作出正确决策
（1）填表说明
在整理报表时，应保持信息报表的迅速性，失去时效的报表资料，亦将失去市场的先机。为了得到充分的市场资讯，完成一笔交易的同时，应及时将销售资料正确且快速的输入营业店的电脑中，或填好报表寄送资料处理中心。失去时效的报表资料，亦将失去市场的先机。
①日报表必须在当天营业结束前半个小时完成，并在发至总部（在零售公司规定的时间内可用传真的方式、），在制作报表时间段内的销售划到第二天的报表中；并于第二天营业时间开始的一个小时内传真到代理商处；由代理商统计汇总制作销售日报表并于当天传真到总公司。
②周销售报表、周销售分析表，必须在本周的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业周的星期一的上午传真到总公司；月销售报表、月销售分析表等必须在本月的最后一天营业结束后制作完成，并于第二个营业月的第一天传真到总公司。
（2）报表规划
做好完善的销售管理系统规划。要使销售资料充分发挥其实用的功能，事先就得做好完善的销售管理系统规划，一般管理的分类。
①依时间分：日报、月报、季报、年报。
②依通路性质分：自营店、加盟店、专柜。
2．卖场销售日报表
销售日报是每日销售活动的第一手资料，各营业店当天销售的情况都显示在该记录中，这是最快、也是最直接提供给配销中心补货的参考资料。分析日报表的目的：
①终端店铺个人销售跟踪表
②日各主要店铺的销售表现及产品类别销售结构分析
③价格带、连单率、平效、人效
④与去年同期销售进行比较
⑤竞品的同日销售状况
店铺销售日报应该显示的信息：单品销售信息及排名、店铺成员销售信息、当天客流情况、竟品信息、库存信息、其他补充信息和个人销售信息几大部分内容，报表栏目不是固定的，在每部分内容中经营者可根据实际需要来设置细部内容。表4-7中的内容可以供经营者借鉴使用。
表4-7 日报表元素表
日报表栏目包含的内容
单品销售信息商品名称、商产品编号、商品数量、颜色、价格、折扣、实绩、陈列区域等
销售状况当日销售信息、目标达成率、当周累计信息、去年同期比、去年同期累计
来客状况分析光顾人数、购物人数
竟品信息品牌名称、上市新产品、销售额、去年同期比
库存信息昨日库存、今日调入、今日调出、退货
其他补充信息例如：当日发生的突发事件、顾客投宿处理等信息
个人目标完成情况店铺中每个销售人员的目标及达成情况。
举例实例如表4-8和表4-9所示。
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