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| 編輯推薦： |
同样是店面销售人员，同样在一个店面，为什么有的人一个月能销售几十万，而有的人却只有不到一万的销售量？同样是在一个商圈销售，同样是销售一种产品，为什么有的人总是订单不断，而有的人却丝毫不受顾客待见？
《店面销售情景实战与技巧培训》作者鸿蒙中详细讲解了销售过程中可能遇到的各类问题，为店面销售人员设计了一套量身定做的店面销售脚本，深入浅出地解析了店面销售话术秘诀，并且囊括了大量经典的实战情景，明了的案例解析、实用的方法策略和权威的专家建议，是一本能够实实在在提高店面销售人员业绩的实务书。
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| 內容簡介： |
如果，你想知道：如何掌握顾客的需求与因材施销，如何让顾客0生认
同，如何攻破顾客的戒备心理，如何引导顾客消费，如何让顾客为打折而 疯狂，如何应对形形色色的顾客，如何让报价成为一件轻松的事情，那么
，可以读一读这本书。
《店面销售情景实战与技巧培训》作者鸿蒙板块独特、情景新颖、
应对选项人性化。《店面销售情景实战与技巧培训》从顾客的心理角度出 发，运用心理学原理，将销售学和心理学相结合，并针对销售中的实际案
例，对销售技巧进行全方位的解析。
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| 目錄：
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前言
第一章 顾客需求与因材施‘销”，店员都要懂的读心术
通过提问了解顾客需求
通过倾听了解顾客需求
盛气凌人型顾客的推销方式
沉默型顾客的推销方式
犹豫型顾客的推销方式
挑剔型顾客的推销方式
第二章 如何让顾客对产品心生认同感
开场白直接决定了销售结果
在顾客试用产品时抓住机会
巧妙应对试而不买的顾客
找到顾客百般挑剔的原因
不要太着急把优点讲给顾客
想办法让顾客感觉物有所值
沉着应对顾客指出的缺点
顾客认为产品可有可无时不要听任离去
解决好顾客对品牌的认同问题
第三章 攻破顾客的戒备心理，学会引导顾客消费
用微笑感染顾客
巧妙处理顾客身边的人的反对意见
营业高峰时要避免对顾客招呼不周
坚定替别人买东西的顾客的决心
产品只剩一件时要打消顾客的顾虑
仅剩的一个有瑕疵的产品推销给喜欢的顾客
劝顾客试用遭拒绝时不要沮丧
产品种类少如何留住顾客
第四章 把握促销，让顾客为打折而疯狂
消除顾客对促销产品质量的担忧
没有促销活动时要强调产品优势
帮顾客比较同类促销产品
顾客不知道有促销活动要主动告知
转移顾客注意力到产品本身，而非赠品
说服“只要降价，不要赠品与积分”的顾客
向顾客解释产品促销力度小的原因
第五章 顾客形形色色，店员要随机应变
顾客比较专业时要赞美其专业性
帮助犹豫不决的顾客做购买决定
顾客要离开时需直接询问其有什么需求
揣摩驻足观看产品的顾客的心理
夫妻共同购物时不要厚此薄彼
顾客冷淡时店员不能冷淡
安抚好顾客带着的孩子
了解男性顾客的购买标准
针对女性顾客的性格特征进行恰当地导购
熟知老年顾客的购物特点
第六章 如何让报价成为一件轻松愉快的事情
选对时机报价，以免顾客转身就走
耐心为顾客解释产品价格高的原因
当顾客迟迟不下决定购买时仍要耐心对待
顾客认为没必要买贵的产品时要强调产品的优势
即使顾客砍价也要保证利润
顾客要到打折时再买，要给顾客一些压力
同意降价而顾客依然不买，要真诚了解原因
打消顾客担心降价太快的顾虑
第七章 顾客异议不能搁置，处理要及时准确
理解异议，区分真假
处理异议的正确态度
预防顾客异议
巧妙消除顾客对价格的异议
消除顾客对产品质量的担忧
给拖延的顾客一些危机感
即便顾客看上其他品牌也要真诚为其介绍
让顾客相信你提供的数据
找出顾客犹豫不决的原因
第八章 学点顾客心理学，让顾客心甘情愿掏腰包
用激将法催促顾客
让顾客“试用”一次
时间有限，快速成交也是卖点
跟标新立异的顾客讲个性
充分利用“冲动”这个魔鬼
“专家”销售更能赢得顾客信任
赞美要富有创意
顾客更愿意去熟人那里购买产品
第九章 危机来了怎么办？把投诉者变成回头客
顾客购买产品没过多久就要求退货怎么办
有效解决投诉问题的原则
无法证明是质量问题，但顾客却要求退换怎么办
在退货期内，顾客因款式问题要求退货怎么办
过了退货期，顾客因质量问题要求退货怎么办
巧妙处理投诉，化腐朽为神奇
包退期内，顾客在小票遗失的情况下坚持要求退货怎么办
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| 內容試閱：
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美国曾经做过一份关于公众对销售人员评价的调查，报告显示：最不
受顾客喜欢的销售人员往往一开始就喋喋不休地谈自己的产品与品牌，千 方百计想向顾客证明自己产品的价值。这其中的道理很简单，销售人员越
快开始介绍自己的产品，顾客就越容易产生抵触心理。顾客会想，你根本 不知道我想要买什么，我为什么要听你介绍那些不相干的东西。
我们都知道，好的医生在治病之前一定会问病人许多问题，比如：您
什么时候开始感到小腹疼痛？发病时您正在做什么？是不是之前吃了什么 东西？按着这个地方会痛吗？躺下来会痛吗？走路的时候会痛吗？……
这些问题使病人感受到了医生的专业，在病人的需求被医生掌握之后 ，自然会信任医生，愿意跟医生密切配合，让医生迅速找到病源从而对症
下药。优秀的销售人员也应该像医生一样，通过有的放矢的提问，进而掌 握顾客的真实需求，然后进行适时地引导，及时予以满足，最后实现成交
。
【情景实战】 顾客走进一家复印机专卖店。
店面销售人员：您好。欢迎光临！先生，是看复印机吗？ 顾客：嗯。
店面销售人员：先生是做什么的？ 顾客：制图设计。
店面销售人员：你们现在的复印机使用得如何？ 顾客：还好。
【应对选择】 A 店面销售人员：先生结婚了吗？ B
店面销售人员不再说话，随意跟在顾客身后。
C 店面销售人员：那为什么要换呢？影印效果是不是不太好？ D
顾客问了价格，店面销售人员回答后，顾客觉得贵，店面销售人员 强调一分价钱一分货。
选择A的店面销售人员，说明你有了解顾客信息的想法，这种出发点是
好的，问题是你问得太过于急切。顾客刚进店，肯定还带有防备心理。这 时候顾客还没有与店面销售人员建立起轻松的沟通氛围，不宜过问私人问
题。
B是卖场里最为常见的一种情况，同时也说明你是一名不合格的销售人
员，店面销售人员的职责就是引导顾客，了解顾客的需求，进而把产品卖 给顾客。随意跟在顾客后面的结果注定是失败。
选择D的店面销售人员，错误很明显，理由没有说服力，不仅不能说服
顾客，反而容易引起顾客的反感。
最理想的答案是c，因为这个答案可以很好地引导出顾客的需求，拉近
和顾客之间的关系，还为下一步介绍产品埋下了伏笔。
提问是一种既能够拉近销售人员与顾客的距离又能探知顾客需求的有
效方式，但是，如何向顾客提问才恰当合理呢？这又是一个问题。为了能 从提问中发现顾客现状中隐含的问题，提问绝不可千篇一律，销售人员必
须掌握一些提问的技巧。
1 开放式提同 “您感觉这个复印机怎么样？”“您对这个复印机有什么看法？”开
放式提问最大的好处是能够营造出一种轻松、亲切的谈话氛围，对销售人 员和顾客的沟通有很大好处。
2 引导式提问 店面销售人员通过提问把顾客的思路朝自己设定的方向导人，这就是
引导式提问。如“张太太，你觉得这件衣服怎么样，你看一看那件，那件 与你优雅的气质更相配。” 3 封闭式提问
封闭式谈话给人一种较为紧张的感觉。通常情况下，顾客可以用“是 ”与“不是”来回答，比如销售员说：“这个产品如果能够1000元，你就
会买，是吗？” 提问时不要频频发问，那样容易让顾客喘不过气来；问题不要过于敏
锐，让顾客难以回答；不要跳跃性太强，要时刻注意保持一种轻松的谈话 氛围。
【实战模拟】 顾客走进一家复印机专卖店。
店面销售人员：您好，欢迎光临！先生，是看复印机吗？ 顾客：嗯。
店面销售人员：先生是做什么的？ 顾客：工程制图。
店面销售人员：你们现在的复印机使用得如何？ 顾客：还好。
店面销售人员：那为什么要换呢？影印效果是不是不太好？
顾客：嗯，有时候复印出来的图像不清晰，有黑影。
店面销售人员：你们经常复印有图像的文件吗？
顾客：是啊，工程嘛！图像使用量非常大。
店面销售人员：图像不清晰，有黑影应该对你们的后期施工有很大影 响吧？
顾客：当然，图像不清晰，施工现场根本无法运作，有一点问题都可 能造成巨大的损失。
店面销售人员：这可真够严重的！您可以看看这款复印机，它是采用
……您可以现场试一试它的复印效果。
很显然，顾客的需求已经在店面销售人员的掌控之中了，不出意外的
话，顾客很可能会选择店面销售人员介绍的复印机。P3-5
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