《客户服务实务（第二版）》 - 丁霁 - 东北财经大学出版社有限责任公司 - 香港大書城 - Meg Book Store

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『簡體書』客户服务实务（第二版）

書城自編碼： 2091375
分類：簡體書→大陸圖書→教材→研究生/本科/专科教材
作者：丁霁
國際書號(ISBN)： 9787565411021
出版社：东北财经大学出版社有限责任公司
出版日期： 2013-06-01
版次： 2 印次： 5
頁數/字數： 231/345000
書度/開本： 16开釘裝：平装

售價：HK$ 74.2

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編輯推薦：

本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材》主要在以下几方面进行了修订。

內容簡介：

本教材自20lO年出版以来，承蒙同行厚爱，被全国多所高职院校管理、商务类专业
师生选用，在再次印刷之际，我们应出版社之约作第一次修订。
作为高职院校的教师，我们既是教材的编写者，也是教材的使用者。自教材出版之日
起我们一直在不断检查和审视这本教材，并认真听取使用者的反馈意见。考虑到近年来服务行业的变化发展趋势和高职人才培养的最新要求，
丁雯、卢朝荣和张萍编著的《客户服务实务工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材》主要在以下几方面进行了修订：
1．在《客户服务实务工商管理类第2版21世纪高职高专精品教材》第1章中增加了客服职业概况和
客服工作职业发展的介绍，让课程与职业、工作岗位对接，明确不同职业发展阶段的岗位职责和要求，突出高职教材的职业化特征。
2．对教材第1、3、4章的部分内容进行了调整和更新，使教材的内容更加紧凑、实
用，逻辑性更强，并符合企业客服人员从基础到专业、从初级到高级的培训、培养工作流程。
3．结合近年服务发展变化趋势和企业服务管理实践成果，大幅度调整、更新了第一
皈中所采用的“知识链接”、“小思考”、“案例分析”、“情境再现”和“实践训练；突出实效性和实用性。
4．删除了第一版中过时、过难和过多的理论叙述，增加了企业实际工作需要、学生
易于学习领悟、过程可操可练的内容；强调文字表格化、理论情境化。
5．修订了原教材中不规范的文字，更正了图例中的错误以及教材中部分结构内容不
合理的地方。

目錄：

第1章客户服务基础
　◇学习目标
　1．1 识别客户
　1．2 客户服务的内容与分类
　1．3 客户服务的现状与发展趋势
　1．4 客服职业
　◇知识掌握
　◇知识应用
第2章客服代表职业化塑造
　◇学习目标
　2．1 客服代表的品格要求
　2．2 客服代表的职业技能
　2．3 客服代表的心理素质
　2．4 客服代表的礼仪形态
　◇知识掌握
　◇知识应用
第3章初级客户服务技巧一
　◇学习目标
　3．1 微笑服务
　3．2 文明服务
　3．3 及时服务
　3．4 客户需求预测
　3．5 客户服务常见问题
　◇知识掌握
　◇知识应用
第4章初级客户服务技巧二
　◇学习目标
　4．1 接待客户
　4．2 理解客户
　4．3 帮助客户
　4．4 拒绝客户
　4．5 典型客户处理
　◇知识掌握
　◇知识应用
第5章中级客户服务技巧
　◇学习目标
　5．1 客户期望管理
　5．2 服务创新
　5．3 棘手客户应对
　5．4 服务团队管理
　◇知识掌握
　◇知识应用
第6章高级客户服务技巧
　◇学习目标
　6．1 客户服务质量管理
　6．2 客户满意度调查
　6．3 客户数据库管理
　6．4 客户忠诚度管理
　◇知识掌握
　◇知识应用
第7章大客户服务
　◇学习目标
　7．1 大客户的价值
　7．2 客户分级
　7．3 客户金字塔管理
　7．4 大客户服务
　◇知识掌握
　◇知识应用
第8章客户投诉处理
　◇学习目标
　8．1 客户投诉识别
　8．2 处理客户投诉的原则
　8．3 处理投诉的流程
　8．4 客户投诉处理技巧
　8．5 客户投诉实战案例分析
　◇知识掌握
　◇知识应用
第9章客户服务压力管理
　◇学习目标
　9．1 压力与压力的产生
　9．2 诊断压力
　9．3 预防压力的技巧
　9．4 应对压力的技巧
　◇知识掌握
　◇知识应用
第10章 e时代的客户服务
　◇学习目标
　10．1 e时代的客户服务特点
　10．2 网络客户服务
　10．3 呼叫中心服务
　◇知识掌握
　◇知识应用
主要参考文献

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