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| 編輯推薦： |
本书与其他讨论销售方法的书籍的不同之处在于，全文围绕核心销售技巧——倾听力展开叙述，更加精准地瞄准客户的心理需求，更加系统地对销售员在倾听能力方面的提高提供助力。
本书在介绍销售员所需掌握的倾听的作用和技巧时，采用理论、案例、方法结合的模式，用理论提纲挈领，用简洁、实用的方法关联实际，用大量典型、生动的案例为读者详尽剖析了优秀销售员的成功经验与失败教训。
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| 內容簡介： |
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《倾听力就是销售力：破解客户语言密码的77个技巧》从销售员倾听能力的训练入手，深入浅出地介绍了在与客户交往中倾听力的重要性、关键性，以及如何倾听，怎样得到最佳倾听效果，怎样运用倾听技巧得到订单，怎样避免倾听障碍等内容。让销售业的朋友可以从激烈的商战中另辟蹊径，找到全新、实用、便捷高效的销售技巧。
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| 關於作者： |
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荣丹，编辑，自由撰稿人，从事出版工作6年。曾编辑出版《从零开始学销售》、《每天学点经济学》、《巴菲特带你走出金融危机》、《向解放军学习》、《别让压力毁了你》等畅销图书。
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| 目錄：
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第一章 听出订单——启动销售发动机
虽然能言善辩是优秀销售员的必备技能之一，但是成功绝对不仅仅青睐口齿伶俐的说客，也特别照顾当听众的人。倾听意味着对别人的话持一种精神饱满和感兴趣的态度。只有培养积极的倾听关系，收集到正确的信息，才能敲开客户心灵的大门。
1?做客户喜欢的销售员2
2?倾听是对客户最大的尊重4
3?心甘情愿当客户的听众是一种主动精神7
4?倾听是以柔克刚的制胜秘诀9
5?善听的销售员“有饭吃” 11
6?倾听时的同理心会拨动你与客户的共鸣14
7?拜访客户时多听少说做朋友16
8?倾听是改善与客户关系的润滑剂18
9?好主意是“听”出来的21
第二章 听成习惯——善听大于善辩
善辩的销售员是聪明的，善听的销售员才是睿智的。好口才可以帮助销售员吸引客户的注意力，但只有擅长倾听的销售员才能一出招就直指客户的心。让倾听成为一种习惯，可以轻松卸除客户内心的严密防备，可以准确抓住有利于成交的重要信息，把交易引向最好的结局。
1?倾听的两个层次：听到和听懂24
2?听懂客户的话比辩解更重要25
3?听出共同的话题，迈出合作的步伐27
4?听客户讲最得意的事29
5?志趣相投，才能抓住客户31
6?从冷淡到好奇：打动客户要这样做33
7?客户的问题就是成交的契机35
8?留白时间：客户的思索，销售员的探索37
9?冰冷的拒绝之后是春暖花开40
第三章 听出技巧——拜访客户时听什么
拜访客户时，销售员的主要工作不是说，而是打开“信号接收器”，专注地进行有效倾听，接收客户“发射出来”的真实想法。如果听不到、听不懂、听不全客户的话语，就是在给接下来的沟通人为地制造重重阻碍，销售员口才再好也无济于事。
1?想与客户“和声”，先听懂客户说什么44
2?从客户的话语中挖掘重要信息46
3?客户的话就是你的行动指南48
4?话里话外的信息密码50
5?循声索骥：客户的声音暴露购买意愿53
6?倾听话题背后的声音55
7?潜在需求藏在客户的谈话之中56
第四章 听出效率——倾听时需要配合的工具
为了收集正确信息，销售员要随时关注客户的表达方式、肢体动作等等，并且能够成功地将观察、倾听、询问的技巧灵活运用，与客户进行有效沟通。只有多种工具配合使用，才能让销售员精确定位客户的需求，进而做出决定、解决问题，与客户一起为实现双赢目标努力前行。
1?对客户行真诚的注目礼，鼓励他们讲出需要62
2?用阳光的面孔炒热沟通气氛64
3?沟通中的点滴热情都能锦上添花67
4?机会来自于面带微笑地倾听客户讲话69
5?通过语言、动作等细节鼓励客户继续说下去71
6?想让客户说得高兴，你需轻声应和73
7?以敏锐的洞察力解读客户的肢体语言75
第五章 听到心里——过滤杂质，挖掘客户真实意图
面对扑面而来的大量语言信号，销售员只有将混淆有效信息的杂质过滤掉，才能够对客户的真实想法心领神会。否则，“为客户量身定做”的销售策略就是一纸空谈，不会起到任何作用，客户的意图仍是猜不透、摸不到的镜中月水中花，成交的美妙时机也不会到来。
1?听取有效信息，自动过滤掉杂质80
2?听得懂客户暗示的销售员才能搭上顺风车82
3?如何应对没有明确合作意图的客户85
4?应付对价格纠缠不放的客户有技巧87
5?客户的抱怨是销售员行动的指南针90
6?倾听异议背后的声音，处理起来有门道92
7?遇到情绪不佳的客户，要从倾听入手94
8?竖起耳朵倾听并思考为什么会被客户拒绝97
9?客户拿你与竞争对手比较，怎么办 100
第六章 听懂玄机——悬耳诊音还要有效提问
与客户进行谈话时，销售员应该从中挖出客户的真实想法，开出对症下药的妙方。但是，如果遇到倾听障碍，而又不能马上配合有效提问，将客户的叙述理解透彻的话，那么拜访仍会以无效告终。因此，要在倾听客户的同时让提问系统随时准备着，以便关键时刻主动出击，将客户的心思完全调查清楚。
1?恰到好处的提问是一种倾听术104
2?用提问“撬开”客户的金口106
3?真心向客户求教，赢得客户的心 109
4?活用试探法提问，从客户的态度中找到销售途径111
5?在关键处提问，揭开隐藏问题的面纱113
6?附和客户之后要用提问表达自己的见解115
7?别让你的问题放飞煮熟的鸭子118
8?用委婉的提问抢占先机121
9?利用问题测试客户的反应122
10?采用诱导式的中性问题抓住客户124
11?运用恰当的提问技巧处理客户的质疑 126
12?倾听和提问的和谐保证交易成功129
第七章 听清关键——倾听中要运用的插话技巧
倾听客户时，遗漏关键信息的销售员无法进行下一步的工作，而如果只听不谈，又会让客户认为销售员在忽视自己，产生误会。因此，倾听时，如果合理使用“插话工具”进行沟通，那么交流会在更加轻松、愉快的氛围中进行，销售工作受到的阻力会减少。
1?倾听时明确自己的不明之处134
2?把握应和的时机，加速沟通进程136
3?边倾听边引导，让客户跟着自己的思路走 138
4?不抢客户的话，但要抢客户的立场141
5?客户表示没兴趣时用幽默点燃情绪143
6?客户的话题脱轨时，要及时拉回来145
第八章 听准契机——在倾听中把握成交的信号
销售员的大量工作实际上都是在为成交做铺垫。但是，当客户决定合作的时候，很多销售员却因没能敏锐把握成交信号而与签单失之交臂，前功尽弃。要想避免这个问题，销售员在与客户进行磋商、沟通的时候，不仅要对客户的言谈举止保持敏感，还要聪明地进行引导，最终让客户做出成交的决定。
1?从客户的谈话中准确推断想法和态度 150
2?听出客户的痛苦，才能拿到订单151
3?听懂客户的话才能促成交易154
4?成功加速器：洞悉客户的心意157
5?收获客户的答案，学会乘势而进拿到订单160
6?适时主动提出交易请求163
7?给客户一个恰如其分的购买理由166
8?从谈话中发掘老客户的新需求168
第九章 听出智慧——巧妙躲避倾听中的雷区
在沟通中，由于人们的表达方式、理解方式各不相同，所以销售员在解码客户的语言时难以避免会陷入误解的雷区，给销售工作造成很大的困扰。要想让沟通更加高效、顺畅，始终掌握沟通过程中的主动权，就需要用智慧来避开陷阱，理性地控制局面。
1?销售员怎样避免倾听障碍172
2?不良心态会影响销售员的倾听能力174
3?销售精英从不指出客户的错误175
4?尊重客户，不随意打断他的话178
5?听到的不等于真实的，一听而过180
6?面对难应付的客户，巧说不如善听182
7?销售员要珍惜客户的投诉184
8?与客户争论是最没意义的事情187
9?当客户吹毛求疵时，销售员要耐住性子191
10?让客户的逆反心理烟消云散192
参考文献196
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| 內容試閱：
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1?做客户喜欢的销售员
在销售技巧链中，过硬的产品、良好的服务、完美的口才向来被看作是销售员事业成功的保障。然而，随着产品本身的升级，销售技巧的不断开发和人们应对销售员的“手段”愈加高明，对于从事销售行业的人员来说，在产品质量难分伯仲的情况下，无论运用何种技巧似乎都有心无力，无法马上打动客户的心。这时候，要想获得客户的青睐，就要另辟蹊径。
在诸多销售技巧中，口才向来被几乎所有销售员认作是提升自我素质的重中之重，甚至被视为无往不利的杀手锏。事实上，说服客户的技巧、能力固然重要，但心理学表明，夸夸其谈只会令人感到不快，甚至产生言多必失的不良后果。没错，业绩良好、广受客户欢迎的销售员往往不是能言善辩的人，而是看上去并不聪明，“木讷”，愿意摆出一副低姿态倾听客户畅快淋漓讲话的销售员。他们的秘密就在于懂得如何倾听。
一位伟人曾经说过：“喜欢倾听的民族，是一个智慧的民族，不喜欢倾听的民族，永远不会进步。”善于倾听的人，会有很多朋友，因此，学会倾听是处理人际关系的重要技巧。成功的商业交往，其实没有什么秘诀，最重要的是注意倾听同你讲话的人，没有什么会比这更让他开心。
在一次展览会上卡耐基巧遇某著名植物学家。卡耐基以前对植物学丝毫没有研究，因此面前这位侃侃而谈的植物学家对他而言太神秘了。这时，卡耐基像着了迷似的坐在他身边全神贯注地倾听他讲有关罂粟、室内花园等事情，后来植物学家还热情地帮助卡耐基解决了几个关于种植的问题。不知不觉，两个人谈了数小时之久。
宴会结束，这位植物学家在主人面前极度恭维卡耐基，说他是一位“极富激励性，最风趣、最健谈、最优雅的人”。
健谈优雅？卡耐基觉得得到这样的评价有些不可思议：“我几乎没有说话！”因为刚才二人交谈的话题，即使卡耐基想多说些话都无从谈起——他简直是植物学的门外汉。但是最终，卡耐基仍得到了植物学家的高度评价。他做到了一点：注意倾听。安静地听、用心地听，对方感受到了，自然就很高兴。倾听，是对任何人最好的恭维。如果认真地倾听，就会变成人人喜爱，并且不可或缺的那种人。正如伍尔特所说：“没有人能抵抗倾听式的谄媚。”其实，这不是谄媚，只是善于鼓励别人讲话，让对方心情愉快而已。
然而，现实生活中，人们通常都更在意和关心自己的需要和兴趣，愿意将得意的事情讲出来，对于烦闷的问题不吐不快，最后因为过于热切地倾诉自己的“衷肠”而忽略了别人的感受。因此，在与人交谈的时候应该记得，无论你说什么，对方其实都更加关心自己的问题，你说得多并不代表完全有用处，只有听听别人的意见，讨论他们所关心的事情才能受到欢迎。
对销售员来说，不光要精通业务，还要做一个善于倾听的人。当客户愿意把心里话说出来让别人听见，与别人分享、交流时，他心理上的负担会减轻，继而快乐的情绪会充盈心灵，接着他会主动拉近和你的距离。这也就是为什么很多看上去严厉的客户在销售员面前畅快地讲完话后能够笑着与之达成谅解，进而产生合作意愿的原因。现在，你的任务就是要努力学着多去倾听客户的讲话，成为他的心灵之友，成为他乐于交往的对象。
（1）销售员在与客户沟通之前要做好充足的准备。这些准备包括：身体、心理、态度以及情绪等。疲惫的身体、无精打采的神态以及消极的情绪等都可能使倾听收效甚微。
（2）沟通是双向的，客户在倾诉过程中需要得到你及时的响应。如果你听到客户的话后没有任何反应，就表示客户的话不能引起你的兴趣，那么接下来就没有必要再交谈下去了。因此，一边倾听客户，一边让客户感受到你的支持和认可很重要。
（3）销售员要学习积极的倾听方法，排除外界干扰。扰乱倾听的因素很多，比如说话环境、周围的人、脑海中遗留的问题、先入为主的偏见、口音问题等等。很多时候，周围的声音会不断涌入你的耳中，如果与当前业务有关，你可以稍加留意；如果没有太大关系，要学会关闭“第三只耳朵”，不让周边无关的声音分散掉注意力。
总之，在与客户交流时，听客户讲话很容易，但是做到善于倾听却需要进行技巧训练。人的注意力都是有限的，如果无法集中精力，就做不到“善听”， 就会遗漏客户话语中的重要信息。当客户讲完自己的需求，你只需用一种令人信服的方法肯定地告知客户：本公司的产品与服务完全符合您的需要。这样可以加深客户对产品的正面认识。接下来，客户的思路就会跟着你的轨迹向前行进了。
2?倾听是对客户最大的尊重
在日常生活中，每个人都希望有人听自己倾诉苦衷，客户也是如此。客户希望销售员不是冷冰冰的自动贩卖机，而是愿意认同他们的感受，体谅他们难处的朋友。如果销售员能做到这一点，得到的将不仅是客户的感激，还有他们的订单。
聪明的销售员善于把握客户心理，能够及时给予他们关怀和支持。这其中最重要，也是最关键的一步是要从倾听中清楚地了解对方的所思所想，否则，展开心理攻势又从何谈起？
约克因为生理上的严重问题——听力障碍，只能从别人说话的口形来判断内容。当他成为销售员后，却在很短的时间内取得了非常出色的销售业绩。原来，正是听力障碍助了约克一臂之力。
罗伯特斯公司是一家为圣戈地区的老板们提供潜在客户信用情况的公司。现在，公司的创始人格雷迪先生想为公司购进一套价值二三十万美元的计算机系统。由于涉及金额比较大，所以格雷迪先生也是谨慎对待，他考察了很多家供应商的产品和报价，却迟迟没有决定向哪家公司购买。
格雷迪先生成为了他调查过的其中一家计算机系统公司的销售员约克的潜客户。为了得到这个相当重要的合同，约克以坚韧不拔的毅力努力了10个月，先后拜访格雷迪先生几十次，还尽职尽责地进行了产品展示、谈判，但格雷迪先生仍没有答应与约克合作。不过，随着约克对格雷迪先生了解的加深，他发现，或许自己那糟糕的听力正在默默地帮他的忙。
原来，每次约克和格雷迪商谈时，由于约克听力很差，他只能坐在椅子边缘，身体尽量前倾，全神贯注地用眼睛“听”格雷迪先生的讲话。即使有秘书进来，约克也是目不转睛地看着格雷迪先生，丝毫不受打扰。
约克的这种动作与表情，让侃侃而谈的格雷迪先生有了这样一个感觉：约克非常认真、专心地听自己讲话，他喜欢我说的话题，很尊重我。渐渐地，格雷迪先生有些离不开自己的这位崇拜者了。最终，约克和格雷迪先生成功达成了交易。
不过，在合同签完后不久，约克戴上了助听器。当他再一次拜访格雷迪先生时，格雷迪先生却感到非常不自在。因为现在的约克已经不需要再坐到椅子边上，身体也可以放松地靠在椅背上了，有人进来时，约克可以一边观察别人，一边听格雷迪先生讲话——他再也不用专注地盯着格雷迪的脸，就能听见他在说什么。
十几分钟后，对面的格雷迪先生突然不说话了。
“约克! 你把那东西取下来。”
“把什么取下来?”
“助听器。”
“为什么?”
“因为我觉得现在你对我一点都不在乎了。我更喜欢以前那样——你坐在椅子边上，身体前倾，时刻注意着我的一举一动，那会让我感到受重视。而现在，在听我说话时你东张西望。好像眼里根本没有我。我知道你不会那样对我，但我还是请你取下那助听器。”
约克突然明白了，他取下助听器，像以前那样倾听客户讲话，格雷迪先生终于满意地笑了。
格雷迪先生喜欢约克无比专注地倾听自己讲话的案例，几乎可以代表所有客户的共同心理特质：想从倾听者认真的态度上感受到尊重。尽管不是人人都需要这么一位能够一直听自己讲下去的销售员，但是却都会喜欢对自己有耐心的销售员，不是吗？
约克得到客户的青睐不是口舌之功，也不是卑躬屈膝地讨好客户，而是赢在他认真的倾听态度——在客户看来，关心自己所关心的，关注自己所在意的，才是真正的尊重。倾听客户的技巧看上去很简单，但是实际上行动起来颇有难度。那么，销售员应该怎样扮演好倾听者的角色呢？
（1）尊重客户的时间，告知对方此次拜访就是要听取他们的意见，让对方能在其有限的时间内畅所欲言。这样的开场能使客户对销售员产生好感，迅速建立友善关系。
（2）尊重对方的立场。每个人都有他的立场及价值观，因此，你需要一边倾听，一边确认自己所理解的是否就是对方所讲的。“啊，原来您是这个意思……”“我现在就您刚才所谈到的内容创作一个合作模式，您看，是不是这样……”使自己的思路始终与客户在“同一条路上行驶”。
（3）在倾听中，耐心是一个非常重要的条件。正常人的说话速度一般为120～180字分钟，而大脑思维的速度却是说话速度的4～5倍。所以，很多时候客户还没说完你就理解了，然后思维就容易开小差，心不在焉的动作和神情也随之出现，最后让客户发现你没有认真听他讲话。而当客户突然问一些问题时，如果你面无表情，回答不出，或者答非所问，顾左右而言他就会让客户更加不快。所以，尽管你非常聪明，早就听懂了客户的意思，但出于对客户的尊重，也应该保持耐心。
（4）不要做出令客户害羞或产生怀疑的动作。比如，客户讲话时，不要盯着客户不放，适当把目光投向别处一两下；当客户说得高兴时，不要对他讲述的话题做出惊讶表情，如果三人同行也不要掩口偷偷与另一人交谈。
（5）将对客户的尊重进行到底。即使你对客户的讲话不以为然，也千万不要在客户面前表现出你没有时间、不耐烦、疲惫的样子。否则，客户会很快将你“打入冷宫”。
销售员要想获得订单，提高销量，如果仅从产品方面难以保证，就要试着从关怀客户情感需求入手，大打感情牌。“尊重客户”不只是放在嘴上的一句口号，而要实实在在放在心上，真诚地让客户感受到对他们的关怀。当客户想说话时，无论你此时在做什么，也要“客户优先”，让他把想法说出来。如果你没有耐心倾听，只是急于描述、解释，最后的结局往往是不欢而散。即使客户非常客气地告诉你他要考虑，实际上也只是一种将你打发走的办法而已。不懂得尊重客户的销售员自然得不到对方的尊重——就算你踏破铁鞋，对方也不会考虑与你合作。
3?心甘情愿当客户的听众是一种主动精神
丘吉尔曾说：“说话是银，沉默是金。”的确，大多数人都希望别人能够耐心仔细地听自己说话，进而喜欢与自己的“知音”常来常往。因为“喜欢说，不喜欢听”是人性根深蒂固的特点之一，能够认真、专心地倾听别人的只是少数。销售员能否心甘情愿去当听众，对于提高业绩绝对是有影响的。在把握客户心理时，不但要努力倾听客户，必要时必须控制自己讲话的欲望，把讲话的快感让给客户。
案例一：
“李先生，您看，我们这款吸尘器是专利产品，质量安全可靠……”销售员小飞热情地为客户介绍。
客户绷着脸说：“你觉得好，可是我没看出来。吸尘器不都是这个样子吗，说加了什么什么，其实什么都没有，就是唬人。比如有些东西说加什么红外线其实就是装个灯泡嘛……”
客户说个没完，小飞哪里有心情听他这样长篇大论，他现在想要用更犀利的语言说服这位挑剔的客户。
“这您可就错了，您一直使用的是普通产品吧，我们这个可是技术创新型！”（小飞的嗓门比客户还高，一副非要说服你的表情。）
结果，两人你一言我一语争得脸红脖子粗，生意当然泡汤了。
案例二：
“你说有些销售员一进来就向我推销产品，也不管我喜不喜欢、需不需要。有一次有个人跟我侃了半天他们公司那净化空气的装置多么先进，取得多少项专利，有多少人购买了，可是跟我这个总是在工地监理的工程师有什么关系呢？真是好笑……这不就是让我白花钱吗？……其实你们的产品还是有点用的。净水设备其实每家每户都需要，现在水污染很严重，又没有一种真正安全可靠的过滤装置。我们家以前用坏过一个4000多元的净水器，好像还没你们这个好……”小贾面带微笑地听着这个客户唠叨个没完，既没有表现出不耐烦，也没有插话与客户进行“对与错”的讨论。
在业务部，小贾可是一名以口才夺取客户的干将。但是今天他却一反常态，不仅没有亮出自己能撼动“所有客户”的金口才，相反还紧紧地闭了嘴，把讲话的机会让给了客户。
就这样，小贾耐着性子认真地当了一回陪客。一个小时过去，客户终于说尽兴了，也对比了多款产品，最后满意地拿着挑好的东西走了。
在上述例子中，你是否发现了普通销售员与出色销售员之间存在的差别？案例中两个人遇到的都是爱讲话的客户，他们会讲个不停，无论与你们现在谈论的事情是否有关。对于这种客户，如果想做他的生意，最佳服务手段只有三缄其口，心甘情愿地当最忠实的听众，才能博得其好感，进而愿意买你的产品。
没错，对沉默型的客户，你要能说、会说；对话多型的客户，你不但要少说，还要耐下性子、心甘情愿地倾听！此外，还有一些小技巧可以使用：
（1）不要企图在同一时间内既讲话又倾听，这是不可能的事情。如果你不能把描述时间缩到最短，就无法倾听客户。所以要立即停止讲话，注意对方的讲述。
（2）要学会用一些能引发客户谈兴的短语。比如“您认为我们的产品哪些方面最适用？”“您准备投资多少来采购一套加工设备？”
（3）专心致志地注视着客户，时刻保持将微笑进行到底的饱满精神状态。如果客户在滔滔不绝地讲述无关紧要的话题，你可以说：“是这样啊，那么现在我们来谈谈……的问题吧。”这样的句型能不露痕迹地将话题转移到你的产品上来。
（4）适时表达自己的意见。在不打断对方谈话的原则下谈话有来有往，这样才能达到沟通的目的。
（5）肯定对方的谈话价值。在谈话时，被赞许、认可，被肯定价值是令谈话者非常高兴，进而对倾听者产生好感的关键。因此，你一定要用心寻找客户谈话中有价值的方面，并加以积极的肯定和赞美。比如对方说：“我现在非常忙。”你可以回答：“您是重要领导，而且业务开展得那么好，肯定很辛苦。”
此外，还要注意的是，心甘情愿当客户的听众既是一种尊重，也是一种缓和紧张气氛的良方。当客户对你讲出不同意见时，与其据理力争，让双方火气越来越大，不如让客户把情绪宣泄完。等他的思想倒空了，才有可能装得下你的中肯意见。
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