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| 編輯推薦： |
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本书指导性、实操性强，可供餐饮企业组织培训，或是专业培训机构或旅游院校培训使用，也可供在职人员自学提高使用。阅读本书，不仅能快速提高餐饮新员工的各项技能水平，而且能增强餐饮新员工胜任本职工作的信心和职业安全感，从而提高餐饮企业的服务质量和竞争力，达到餐饮企业与员工双赢的目的。
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| 內容簡介： |
本书对餐馆新员工应当掌握的各项技能进行了全方位、立体化的介绍，主要涵盖餐馆新员工岗位认知培训，餐厅服务礼仪专题培训，餐饮员工端托、摆台、酒水服务技能培训，餐饮推销、餐厅安全专题培训以及餐饮服务人员应了解的相关行业知识和需要具备处理一些特殊问题能力的培训等多方面内容。
本书指导性、实操性强，可供餐饮企业组织培训或专业培训举办培训使用，也可供在职人员自学提高使用。
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| 關於作者： |
李毅心，男，江苏省镇江市人，江苏大学管理学院副教授，长期从事知识管理和企业管理的教学研究工作。在国内外期刊发表相关高水平管理论文十余篇，多篇论文被EI
、CSSCI 、 ISTP 检索，先后主持和参与多项省部级、市厅级课题。
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| 目錄：
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第一章 餐馆新员工岗位认知培训
第一节 餐饮业概述
第二节 餐馆新员工的从业意识
第三节 餐馆新员工的工作范围
第四节 餐馆新员工的任职资格要求
第五节 餐馆新员工的岗位职责
第六节 内部沟通与企业理念意识
第七节 成为优秀员工的意识与方法
第二章 餐馆新员工的各种礼仪培训
第一节 餐馆新员工的仪容仪表及举止行为
第二节 餐馆新员工的语言表达技巧训练
第三节 如何与顾客进行沟通
第三章 餐前的服务准备工作
第一节 餐巾折花技巧培训
第二节 摆台服务技巧培训
第三节 问位开茶技巧培训
第四节 厨房工作指南
第四章 餐中服务技能培训
第一节 餐馆新员工端托服务培训
第二节 餐馆新员工点菜技能培训
第三节 餐馆新员工酒水服务技能培训
第四节 餐馆新员工上菜服务技能培训
第五节 撤换菜品及餐酒用具技能培训
第五章 餐后结账服务技能培训
第一节 结账服务要领
第二节 结账服务流程
第三节 不同付款方式的注意要点
第六章 餐馆新员工推销培训
第一节 餐饮推销概况
第二节 如何进行推销
第三节 餐饮推销的技巧
第四节 用餐不同阶段的推销技巧
第七章 餐馆新员工应当了解的消防知识
第一节 燃烧的基本知识与火灾类型
第二节 火灾的一般常识及预防措施
第八章 新员工必知的各种制度大全
第一节 餐馆服务礼仪规范
第二节 迎送员操作规范
第三节 餐饮服务人员须知的工作制度
第九章 顾客服务中的特殊情况处理
第一节 奉行“快乐服务”的理念
第二节 服务中常见的疑难问题
第三节 突发事件的处理
第四节 顾客投诉处理
第十章 餐饮服务人员须了解的酒、茶及其他饮料知识
第一节 酒
第二节 茶
第三节 其他饮品
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| 內容試閱：
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餐馆新员工必备素质要求
餐厅服务员直接面对客人服务，每天接触的客人很多，而且什么样的客人都有。虽然在服务时很小心，但有时仍难免一时疏忽，造成对客人的伤害；或者服务时所做的一切都符合规定，却仍然不能使客人满意。这时餐厅服务人员应以“客人至上”为原则，向客人道歉以求得客人的谅解。身为餐厅服务人员，一定要了解客人的类型，才能随机应变，把握时机，应答自如，顺应其需要，以提供最佳的服务。
而要做到以上服务，平时须注意修养，不要随便发脾气。一定要做到服饰整齐、仪容端庄、态度和蔼、亲切待人、认真负责、迅速合作、诚实不欺、礼貌周到等要求，让客人感觉所接受的服务无可挑剔。现将服务员必须具备的素质要求列举如下：
要求一：合作精神
餐厅服务人员一定要做到认真负责，迅速合作，这样才能使工作更顺利地完成。服务员不但应能愉快胜任自己的工作，而且也应能发现及了解同事们的困难，并立刻反应在何处以何种方式来协助同事。这种积极参与、合作的精神有助于工作的顺利进行。
要求二：诚实与礼貌
餐厅工作的同事之间一定要相互尊重，互相帮助；遵守餐厅的规定，不贪财，不欺骗客人，礼貌周到。这样在服务时，才会赢得客人的好感。平时注意培养应有的修养，餐厅的生意才能更好，才能达到餐厅赢利的目的。
要求三：做事专注
服务员必须随时清楚每一张餐桌的现状。谨慎观察用餐者的用餐进度是必要的，预先估计何时应再倒酒，何时餐具需要清理，或如何协调一些点餐，这些都需要服务员把注意力集中在手边的工作上。
要求四：节俭，不浪费
?服务人员要避免浪费，就要做到：
?轻拿轻放瓷器和玻璃器皿。
?不要将餐具当做垃圾一同抛弃。
?供应标准规格的分量。
? 避免台布有污点。
?在加奶油、小圆面包及咖啡前事先征询客人的意见。
要求五：行动有效率
行动有效率是指事半而功倍，很快地对菜单进行分类，并且能快速地进行上菜服务，可以节省时间，并把节省的时间，用来对客人提供较好的服务。
要求六：敬业
餐饮服务不适合懒散的人。工作前的思考与准备非常重要。在服务开始前，应完成所有的准备工作。
要求七：自律
餐厅不是让员工聊天的地方。服务员只能讨论与工作有关的话题，也应尽量避免与正在工作中的同事讲话。如客人打开话匣子，话题也仅及所服务的餐食。说话时应使用清楚的声音和愉快的音调，千万不可太大声。好的服务应是安静的。
三、餐馆新员工必须养成的习惯
优质服务的实质是餐厅服务员的一种习惯，作为一名优秀的餐厅服务员必须具备以下所列九种习惯。
习惯一：了解餐厅的目标和自己的职责
服务员必须知道餐厅的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
餐厅目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根基的目标。服务员最需要知道的是餐厅对自己的期望和要求。每一位服务员都有义务理解餐厅的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种和员工有关的工作规程和职责。
习惯二：尽量使用客人的姓氏称呼客人
服务员必须做到：尽量使用客人的姓氏称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。
使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。
习惯三：任何行动都以客为先
服务人员在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
服务人员应该做到：
1. 礼貌
见到客人和同事应该打招呼、问好，并主动询问客人是否需要帮忙。
2. 三轻
走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。
3. 礼让
客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。
4.方便
服务是为了方便客人。服务员不应该因为正在为客人服务而使客人不便。如在清洁公共卫生间时，如果有客人使用，应该先让客人使用，然后再继续清洁。客人使用电梯时不应该抢先在里面打扫；陪同客人到酒店内的目的地，而不是仅指明方向了事，等等。
习惯四：让客人听到你的微笑
保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。微笑是服务人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，而且可以化解客人的不满。不仅要求服务员保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为自己生活的一部分。
习惯五：充分运用餐厅给你的权力
为满足客人的需求，充分运用餐厅给你的权力，直至寻求总经理的帮助。
满足餐厅的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用餐厅的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和援助，直至勇敢地直接向总经理寻求援助。
习惯六：积极沟通
应积极沟通，消除部门之间的偏见，不要把责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对餐厅做消极的评论。
当客人提意见时，把责任推到其他同事或者其他部门，甚至推到上司身上的事例屡见不鲜。他们不明白客人考虑的不是餐厅中某一个部门或某一个人应该负责，而是餐厅要负责任。这种推卸自身责任的态度会令客人更加不满，进一步损害餐厅的整体形象。因此，餐厅服务中内外有别是必要的。对内要分清责任，对外要维护餐厅整体形象。
习惯七：把每一次客人投诉视作改善服务的机会
倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。
作为服务员，你必须认识到，没有一个客人愿意投诉。服务员应该把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对餐厅的信心。
习惯八：上岗时精神饱满
服务人员的制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。
服务人员在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业形象和管理水平。自信来源于对工作的驾御能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。
习惯九：爱护公共财产
爱护餐厅财产，发现餐厅设备设施破损时必须立即报修。
不爱护餐厅的资产就等于增加餐厅经营的成本。没有维修保养意识，不及时维修，新餐厅也会很快陈旧。餐厅不必追求豪华的装修和装饰，但必须有完好常新的设备，服务员应努力创造一个让客人惊喜的就餐环境。
一、餐馆新员工的语言礼仪要求
一形式上的要求
1. 恰到好处，点到为止
服务不是演讲也不是讲课，服务员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。
2. 有声服务
没有声音的服务，是缺乏热情而没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。
3. 轻声服务
传统服务是“吆喝服务，鸣堂叫菜”。现代服务则讲究轻声服务，为顾客保留一片宁静的天地，要求三轻即说话轻、走路轻、操作轻。
4. 清楚服务
一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向顾客提供清楚明了的服务，造成了顾客的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。
5. 普通话服务
即使是地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅。
二程序上的要求
1顾客来店有欢迎声。
2顾客离店有道别声。
3顾客帮忙或表场时，有致谢声。
4顾客欠安或者遇见顾客时，有问候声。
5服务不周有道歉声。
6服务之前有提醒声。
7顾客呼唤时有响应声。
……
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