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| 編輯推薦： |
《管理沟通》全书针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法，深入剖析组织沟通体系在实际运作中遇到的相关问题，做出有建设性的诊断，并提出有针对性的解决方案和方法，包括步骤、模型、标准、措施、技巧等，帮助读者夯实理论基础、有效操练和参考借鉴。
本书设置的引导案例、测评测试互动、延伸阅读解析、实务操作指导等模块增强了全书的趣味性、可读性和实用性，引导读者吸收和运用管理沟通知识，进一步深入思考与实践。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。
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| 內容簡介： |
本书在阐述沟通的障碍和维度的基础上，针对组织实践吸收了管理沟通领域的新思想、新理论、新方法。
全书分为4编12章，多层次、多维度地阐述了管理沟通的障碍、控制与策略，沟通的维度，组织内部和组织间沟通，与客户、媒体和危机沟通等方面的内容，并从管理沟通技巧角度分析了如何倾听、表达、反馈以及心理沟通、人际沟通和跨文化沟通的技巧等。
本书既适合高等院校管理类及其他相关专业的本科生、研究生（包括MBA和EMBA）及教师阅读、使用，同时，也能够满足不同层次的企业管理者，以及对管理沟通感兴趣人士、研究者和培训管理者的学习、借鉴需要。
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| 目錄：
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第1编管理沟通基础
第1章管理沟通概述2
学习目标2
核心概念2
引导案例德国最愚蠢的银行2
11管理沟通的概念与作用3
111沟通与管理沟通3
112沟通的目的4
113沟通渠道与网络4
114沟通在管理中的作用6
12管理沟通的相关理论7
121古典理论7
122人际关系理论10
123人力资源管理理论11
13沟通的障碍与控制14
131认知障碍14
132信息障碍14
133经验障碍15
134情绪障碍16
135地位障碍16
136信息控制与有效沟通16
实务操作指导18
14沟通的一般策略18
141沟通者策略18
142听众策略20
143信息策略21
144渠道策略21
145反馈策略21
方法与工具22
复习与思考23
第2章沟通的维度24
学习目标24
核心概念24
引导案例IBM的多渠道沟通24
21沟通的分类25
211内部沟通与外部沟通25
212直接沟通与间接沟通26
213单向沟通与双向沟通27
214正式沟通与非正式沟通27
215言语沟通与非言语沟通28
216个体沟通与群体沟通28
测评测试互动29
22沟通的过程30
221沟通环节要素分析30
222沟通过程模型31
223沟通过程模式32
23沟通的方向32
231向上沟通33
232向下沟通33
233水平沟通34
方法与工具34
复习与思考35
第2编内部沟通
第3章组织内部沟通38
学习目标38
核心概念38
引导案例小林与公司总经理的一次错误交流38
31与上级沟通39
311请求汇报39
312游说说服40
313掌握三大方法41
314运用四大技巧42
32与下属沟通43
321目标激励43
322分配任务44
323处理抱怨44
324增进感情45
325掌握五大方法45
326运用六大技巧46
测评测试互动47
33与平级沟通48
331赢得信任48
332获取支持48
333掌握四大方法49
334运用五大技巧50
方法与工具51
复习与思考52
第4章组织间沟通53
学习目标53
核心概念53
引导案例混乱的跨部门沟通53
41纵向沟通与横向沟通54
411来自上级的障碍54
412来自下属的障碍54
413横向沟通的障碍55
414纵向沟通的策略55
415横向沟通的策略55
42群体与团队沟通56
421群体与团队的区别56
422成功团队的特征57
423团队沟通的类型58
424团队成员的角色59
测评测试互动59
43冲突沟通61
431冲突产生的原因61
432冲突类型的划分62
433冲突谈判的策略63
44变革沟通63
441变革沟通的意义63
442变革沟通的模型64
443变革各时期的沟通策略65
方法与工具66
复习与思考67
第3编外部沟通
第5章与客户沟通70
学习目标70
核心概念70
引导案例与客户建立有效沟通的三种模式70
51接近客户71
511产品质量与优质服务71
512客户信息与知识管理72
513接近客户的沟通话术73
514接近客户的沟通技巧73
52直面客户75
521微笑服务75
522获得好感75
523处理抱怨76
524持续沟通77
525无缝隙服务77
测评测试互动79
方法与工具79
复习与思考80
第6章与媒体沟通81
学习目标81
核心概念81
引导案例苏泊尔不粘锅风波的化解81
61公共关系策略82
611公共关系与媒体沟通82
612公共关系的一般功能83
613柯特利普和森特四步工作法84
614罗宾逊五步工作法84
615杰弗金斯六点公共关系计划模式85
616马斯顿的RACE模式86
62媒体沟通技巧86
621正确引导记者86
622处理好记者与编辑关系87
623掌握好时间与妥善应答88
延伸阅读解析88
63新闻发言人制度89
631新闻发言人的选择89
632新闻发言人的训练89
633新闻发言人遵循的规则90
634新闻发言人应对媒体的策略90
方法与工具91
复习与思考92
第7章危机沟通93
学习目标93
核心概念93
引导案例丰田汽车“召回门”事件中的危机沟通93
71危机的形成与发展94
711危机与转机94
712危机的基本特征95
713危机的种类划分96
714危机发展的阶段97
72危机沟通的要求98
721危机沟通的障碍98
722危机管理者的基本素质99
723危机处理的五大原则99
73危机沟通的策略100
731确定沟通对象100
732做好准备工作101
733发挥大众传媒的积极作用101
734危机沟通训练103
延伸阅读解析103
方法与工具104
复习与思考105
第4编管理沟通技巧
第8章如何积极倾听108
学习目标108
核心概念108
引导案例倾听决定沟通的成败108
81倾听的过程109
811倾听的特点109
812倾听的重要性110
813接收完整信息111
814提炼解读信息111
815反馈确认信息112
82倾听的障碍114
821受到外界干扰114
822选择过滤信息115
823思维速度差异115
824现场反应错位115
83提高倾听的效果115
831用心去倾听115
832用体态倾听116
833正确地发问117
834及时地表态117
实务操作指导117
84掌握倾听的技巧119
841被动式倾听119
842专注式倾听119
843选择式倾听120
844同理式倾听120
延伸阅读解析120
方法与工具121
复习与思考122
第9章如何有效表达124
学习目标124
核心概念124
引导案例沟通需要有效表达124
91提出问题125
911善用开放式提问125
912巧用封闭式提问127
913活用探索式提问127
914慎用反作用式提问127
92创意写作129
921文书的语体特征129
922写作的要则130
923创作的过程131
924商务信函的写作132
93成功演讲133
931演讲的类型133
932演讲的要素134
933演讲的构思136
934演讲的准备137
935演讲手册137
测评测试互动138
94有效表达的技巧138
941说话清楚有重点138
942控制好你的声音139
943掌握好你的语速140
944善于用眼神传达141
945鼓励倾听者参与141
946肢体语言必不可少142
方法与工具143
复习与思考143
第10章如何准确反馈145
学习目标145
核心概念145
引导案例经理的消极反馈145
101反馈时机与接受运用146
1011准确反馈的意义146
1012因人制宜给予反馈147
1013因地制宜给予反馈147
1014及时有效地接受反馈147
1015适时适地运用反馈148
实务操作指导149
102反馈障碍与有效工具150
1021反馈障碍的表现150
1022表达肯定性的反馈151
1023给予纠正行为的反馈151
1024向不善沟通的人反馈153
1025不稳定局面下的反馈153
延伸阅读解析153
103反馈冲突的解决154
1031解决反馈冲突的方法154
1032解决反馈冲突的工具155
1033解决反馈冲突的技巧156
方法与工具157
复习与思考158
第11章心理沟通与人际沟通159
学习目标159
核心概念159
引导案例Mark与John的沟通冲突159
111批评与赞美160
1111个性特征与沟通160
1112气质类型与沟通160
1113批评的技巧160
1114批评的艺术161
1115赞美的技巧163
1116赞美的语言164
112人际风格沟通164
1121人际沟通的含义与特征164
1122人际沟通的动因与障碍165
1123与活泼型的人沟通166
1124与力量型的人沟通166
1125与平和型的人沟通167
1126与完美型的人沟通168
测评测试互动168
113商务谈判170
1131谈判的含义与前提170
1132谈判的阶段与过程171
1133商务谈判的准备175
1134商务谈判沟通技巧177
1135商务谈判的策略179
方法与工具180
复习与思考181
第12章跨文化沟通182
学习目标182
核心概念182
引导案例造成“婚姻危机”的原因182
121跨文化沟通的意义183
1211地域文化与跨文化沟通183
1212价值观与跨文化原动力184
1213跨文化沟通的重要性185
延伸阅读解析186
122跨文化沟通的关键概念187
1221文化定势187
1222文化迁移188
1223逆文化迁移188
1224高低情境文化188
1225霍夫斯泰德文化维度189
123跨文化商务沟通的影响因素191
1231法律因素和政府因素191
1232组织结构和企业文化191
124高效跨文化沟通的实现193
1241跨文化沟通的障碍193
1242跨文化沟通的原则194
1243跨文化沟通的策略195
方法与工具197
复习与思考197参考文献198
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引导案例：德国最愚蠢的银行
2008年9月15日上午10时，具有158年历史的美国第四大投资银行——雷曼兄弟公司，向法院申请破产保护。消息瞬间通过电视、网络传遍地球的各个角落。令人匪夷所思的是，10时10分，德国国家发展银行居然按照外汇掉期协议，通过计算机自动付款系统向雷曼兄弟公司的银行账户转入3亿欧元，折合人民币30亿元。毫无疑问，这笔钱将有去无回。
转账风波曝光后，德国社会各界一片震惊。德国财政部长佩尔?施泰因布吕克发誓一定要查个水落石出，并严惩相关责任人。受财政部委托的一家法律事务所，很快进驻银行进行调查。调查报告很简单，只不过是一一记载了被询问人员在这10分钟内忙了些什么。
1．首席执行官乌尔里奇?施罗德：我知道今天要按照协议预先的约定转账，至于是否撤销这笔巨额交易，应该让董事会开会讨论决定。
2．董事长保卢斯：我们还没有得到风险评估报告，无法及时作出正确的决策。
3．董事会秘书史里芬：我打电话给国际业务部催要风险评估报告，可那里总是占线，我想还是隔一会儿再打吧。
4．国际业务部经理克鲁克：星期五晚上准备带上全家人去听音乐会，我得提前打电话预订门票。
5．国际业务部副经理伊梅尔曼：忙于其他事情，没有时间去关心雷曼兄弟公司的消息。
6．负责处理与雷曼兄弟公司业务的高级经理希特霍芬：我让文员上网浏览新闻，一旦有雷曼兄弟公司的消息就立即报告，现在我要去休息室喝杯咖啡了。
7．文员施特鲁克：10：03，我在网上看到了雷曼兄弟公司向法院申请破产保护的新闻，马上就跑到希特霍芬的办公室，可是他不在，我就写了张便条放在办公桌上，他回来后会看到的。
8．结算部经理德尔布吕克：今天是协议规定的交易日子，我没有接到停止交易的指令，那就按照原计划转账吧。
9．结算部自动付款系统操作员曼斯坦因：德尔布吕克让我执行转账操作，我什么也没问就做了。
10．信贷部经理莫德尔：我在走廊里碰到了施特鲁克，他告诉我雷曼兄弟公司的破产消息，但是我相信希特霍芬和其他职员的专业素养，一定不会犯低级错误，因此也没必要提醒他们。
11．公关部经理贝克：雷曼兄弟公司破产已发生，我想跟乌尔里奇?施罗德谈谈这件事，但上午要会见几个克罗地亚客人，等下午再找他也不迟，反正不差这几个小时。
德国财政部长施泰因布吕克出席银行监管董事会会议后感叹：“我一辈子都没经历过这样的事。”
演绎一场悲剧，短短10分钟就已足够。在这家银行，上到董事长，下到操作员，没有一个人是愚蠢的。可悲的是，几乎在同一时间，每个人都开了点小差，每个人都没有同其他人进行有效沟通，核实并确认自己的信息和行为，结果就创造出了“德国最愚蠢的银行”。
问题分析与讨论：
1．案例中，造成这场悲剧的主要原因是什么？
2．案例中银行的工作人员可以采用的沟通渠道有哪些？
3．你认为，在组织管理中沟通有哪些作用？
沟通是管理者传递信息和接受信息的基本途径，实现有效沟通是管理艺术的精髓。美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织成员之间及其外部组织的有效沟通上。”重视组织内外部信息沟通，形成完善的沟通渠道与网络，掌握相关的沟通理论，认识与控制沟通的障碍，采取正确的沟通策略，是实现有效管理的基本保证。
引导案例：Mark与John的沟通冲突
Mark和John都是一家美国著名化妆品公司在中国分公司的区域销售经理。他们都在本岗位上取得了不错的业绩，并且得到了领导的赏识和器重。
Mark非常幽默、风趣，喜欢和同事们讲讲笑话，开开玩笑，有时还会把在同事们身上发生的事情拿来当笑料，活跃一下办公室的气氛，大家都很喜欢他这种性格。所以，即使Mark把他们当作笑话的主角，开一些无伤大雅的玩笑，他们也不会生气。
但是，负责另一销售区域的John却不这么想。John性格比较严肃，不太爱看玩笑，他认为拿同事开玩笑非常不礼貌。因此，两人的沟通总是不那么融洽，沟通起来也不那么顺畅。特别是上一次区域销售经理沟通会上，Mark无意之间拿着John开了一个玩笑，引起了John的当场反驳，顿时使现场气氛变得非常尴尬，沟通会也不得不终止。
问题分析与讨论：
1．从案例中可以发现，引起Mark与John沟通冲突的原因是他们的个性差异。如何理解这种个性差异对沟通的影响？
2．人际沟通过程中，如果出现类似于Mark与John这种由于个性差异造成的沟通冲突，应当如何处理？
3．你认为自己属于哪种个性特征或者气质类型，这种性格是否有利于你进行沟通？
11．1 批评与赞美
11．1．1 个性特征与沟通
个性（Personality）是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
世界上很难找到性格完全相同的两个人。尽管如此，各种人所表现出来的稳定的心理特征却是有规律可循的。不掌握这种规律性，不善于把握对方的沟通心理，就难以实现沟通目的。人的个性特征主要分为以下四种类型，如图11-1所示。各种类型的特征及其沟通的技巧或方法将在11.2中详细介绍。
图11-1 个性特征划分
11．1．2 气质类型与沟通
气质（Temperament）是个体生来就有的典型的、稳定的心理特点，是个人心理活动的动力特征的总和。气质类型一般分为胆汁质、多血质、抑郁质和粘液质四种。
1．胆汁质的人精力旺盛、行动迅速、思维敏捷、性情直率、大胆倔强、做事果断。但是自制力弱、易冲动、性情急躁、主观任性、有时会刚愎自用。
2．多血质的人灵活机智、精力旺盛、思维敏捷、易于激动、活泼好动、注意力易转移、情感外露。但易粗心大意、缺乏忍耐力和毅力、情绪多变。
3．抑郁质的人敏感多疑、谨慎细心、体验深刻、易察觉到别人察觉不到的细节、易幻想、含蓄、做事稳妥可靠、感情专一。但是行动缓慢、多愁善感、不果断、信心不足、胆小孤僻、拘谨自卑。
4．粘液质的人坚定顽强、稳重、沉着踏实、耐心谨慎、自信心足、自制力强、善于克制忍让、规律性强、心境平和、情绪不外露、沉默寡言。但反应缓慢、不够灵活、易循规蹈矩。
以上是四种典型的气质及其行为表现。在现实生活中，属于上述典型气质类型的人是很少的，大多数人都是以某一类型的气质为主，同时兼有其他类型的一些特点，即属于中间类型。因此，在观察某个人的气质时，应根据实际情况具体分析其特点，而不能根据典型气质的一般特征进行简单的推测。具体沟通时，可参照以下技巧，具体如表11-1所示。
表11-1 气质类型与沟通的技巧
……
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