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『簡體書』无处不在的幸福顾客——如何用积极心理学观点指导商业活动

書城自編碼： 2473869
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： Bernd Schmitt[柏恩.施米特], Glenn v
國際書號(ISBN)： 9787121240850
出版社： 电子工业出版社
出版日期： 2014-09-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 232/171000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 93.6

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內容簡介：
本书作者是市场营销心理专家、大学教授、首席执行官，具有丰富的理论基础和实践经验。本书通过世界各地的真实案例，论述了顾客是如何通过令人愉快、充满意义和吸引力的体验获得幸福感的。同时也指明了公司该如何以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，吸引并留住顾客。本书向商业领域的读者展示了积极心理学这一新领域中的一些重要观点，并阐明了这些观点是如何帮助企业管理者和经营者进行商业活动的。
目錄：
第1章 顾客幸福感的范例1br
幸福：研究顾客行为的新方法4br
幸福哲学和幸福科学9br
顾客幸福感的商业模型11br
幸福是企业关注的焦点：全食超市18br
小结22br
第2章 积极心理学的启示23br
幸福的历史27br
绝对幸福还是相对幸福31br
积极心理学运动32br
PME幸福模型35br
PME模型对商业有何用处38br
不同的消费者喜欢不同类型的幸福45br
快乐+意义+参与48br
小结50br
人格测试计分标准50br
第3章 “感觉良好”的方法51br
W酒店52br
快乐的问题及解决办法58br
在宝马世界里体验快乐和幸福60br
“感觉良好”方法的三个步骤62br
“感觉良好”的公司70br
小结74br
第4章 “价值观和意义”的方法75br
全球性的瑜伽热潮76br
亚里士多德关于幸福的观点79br
价值观是什么80br
威格林银行：把传统价值观和现代价值观结合起来82br
消费者的价值观和趋势84br
“价值观与意义”方法的三个步骤91br
价值观划分的风险96br
小结99br
第5章 参与方法101br
“开启幸福”活动102br
什么是顾客参与105br
参与方法的三个步骤108br
维多利亚的秘密：对内衣的参与116br
小结120br
第6章 幸福感的接触点121br
快乐幸福感接触点124br
意义幸福感接触点134br
参与幸福感接触点144br
小结153br
第7章 如何让公司关注顾客幸福感155br
步骤一：采取顾客的视角156br
步骤二：获取对顾客的洞察力160br
步骤三：利用左右脑模式164br
步骤四：决策时需要考虑顾客的输入166br
步骤五：创造以顾客为中心的文化168br
小结178br
第8章 幸福的员工179br
积极组织行为181br
员工幸福感的驱动器184br
德勤公司的“可制定性工作”187br
“真实可信又充满活力的组织”189br
面对顾客的员工190br
巴西的互联企信客服呼叫中心194br
外部环境196br
小结198br
第9章 幸福居民随处可见199br
世界幸福蓝图200br
伊斯特林悖论及其成因203br
滨海湾：新加坡的“海湾花园城”205br
情感体验与物质拥有209br
思考时间，而非金钱216br
幸福作为选择218br
小结219
內容試閱：
前 言
顾客幸福感是一种新颖有趣的商业概念，它与顾客满意度、顾客愉悦度和净推荐值（Net Promoter Score）有着密切的关系，但其重要性却远远超出了后者。
顾客幸福感主要关注顾客在购物和消费过程中的积极情绪。我在本书中首次向商业领域的读者展示了积极心理学这一崭新领域中的一些重要观点，并阐明这些重要观点是如何帮助企业经理和经营者找到让顾客幸福的办法的。
顾客幸福感对于顾客的体验和创造力都非常重要，在之前出版的《体验式营销》、《顾客体验管理》和《更长远的战略》等书中都有过阐述。正如我将在本书里论述的那样，顾客幸福感来自令人愉快、充满意义和吸引力的体验，如果我们能以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，我们就会获得极大的成功。
我在书中把概念和方法与来自世界各地的提高顾客幸福感的实例结合在一起，极具说服力。
本书的旅程将从新加坡开始，最终也以新加坡作为终点，其间你会读到美国和世界许多地方的真实案例（如W酒店、全食超市和可口可乐公司）。你会了解巴西的呼叫中心、哥伦比亚的儿童主题公园及一家来自墨西哥的影院公司。我还会列举一些来自欧洲的例子，如德国宝马、比利时的Le Pain Quotidien面包店及英国的维珍公司。此外，还有亚洲的一些例子，如韩国的三星和柳韩金佰利（Yuhan-Kimberly）、日本的优衣库（Uniqlo），以及宝洁公司在印度和中国分公司的实例。
此外，本书中还有很多B2C公司和一些B2B公司的案例。在本书中，我将讨论新型媒介和社会媒介。我会用到多种产品的例子，从丰田普锐斯到碧然德滤水机，从快速消费品到医疗技术设施。我们还将讨论瑜伽和女士内衣，巧克力和情趣用品。在最后两章里，我将探讨企业如何让自己的员工在工作中变得快乐起来，以及政府如何让公民变得幸福。
我希望读者享受阅读本书的过程，也希望本书中的概念和方法会对你们的企业有所帮助。

 

 

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