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| 編輯推薦： |
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本书第一版深受读者欢迎，第二版内容作了进一步完善、更新。
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| 內容簡介： |
全书分为上下两篇。上篇“4S店4R管理模式”，以4S店如何制定并实现运营目标为主干，从经营计划和预算、落实责任、过程检视及业绩改进、薪资及员工激励4个角度介绍4S店可持续发展的经营方式，并提供相关的运作模板；下篇c4S店客户关系”，以4S店客户关系发展和服务价值传递的顺序为线索，从理念和实践双重角度论述4S店如何培养忠诚的客户群体和维护客户关系。在本书的修订过程中，尽量吸收读者和有关专家的建议以及4S店行业的最新案例，并对有关客户满意度提升的章节内容进行了大幅度的修改。
本书适合4S店的投资者、经营者和中层以上的管理人员，以及为4S店策划管理和从事咨询及培训的人员阅读。
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| 目錄：
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上篇 4S店4R管理模式
1什么是4S店4R管理模式002
1.1 R1，年度经营计划的制定003
1.2 R2，执行组织和责任落实004
1.3 R3，过程业绩检视和改进004
1.4 R4，绩效考核与公平激励005
2经营计划006
2.1 年度经营计划的目标006
2.2 年度经营计划失败的原因007
2.3 4S店年度经营计划的基本内容008
2.4 年度经营计划编制的基本步骤和流程010
2.5 指导年度经营计划编制成功的原则010
2.6 年度经营计划编制的职责011
2.7 年度经营计划编制012
2.7.1 4S店经营方针描述012
2.7.2 4S店的经营能力分析和销售预测013
2.7.3 经营环境分析019
2.7.4 销售目标和战略重点的确定020
2.7.5 经营重点023
2.7.6 经营目标024
2.7.7 关键措施和行动计划027
2.7.8 市场推广计划的制定028
3销售预算032
3.1 销售收入预算032
3.2 销售成本预算032
3.3 销售毛利预算033
3.4 销售费用预算033
3.5 经营纯益预算033
3.6 应收账款的回收预算033
3.7 库存预算034
3.8 销售预算管理工具表单034
3.9 销售预算工作流程示例037
4财务计划表单和经营计划模板040
4.1 财务计划表单模板040
4.2 年度经营计划模板053
5落实责任065
5.1 KPI及指标体系065
5.1.1 KPI指标体系的建立066
5.1.2 与行为规范相关的KPI073
5.1.3 个人绩效指标的制定073
5.1.4 KPI的表达074
5.1.5 典型岗位常见的KPI指标074
5.1.6 指标权重的确定076
5.1.7 指标评估标准的确定077
5.1.8 保证KPI指标有效性的原则078
5.1.9 典型岗位KPI表达示例079
5.2 个人业绩合同080
5.3 职位说明书及其编制083
5.3.1 编制组织结构图以识别岗位位置和性质083
5.3.2 岗位分析083
5.3.3 职位说明书编制085
5.3.4 典型岗位职位说明书模板086
6过程业绩检视和改进094
6.1 什么是过程业绩检视094
6.2 如何有效地开展“过程业绩检视和改进”095
6.2.1 业务流程监视095
6.2.2 过程业绩检视组织096
6.2.3 过程业绩检视的开展097
6.2.4 过程业绩检视的层次和周期098
6.2.5 过程业绩检视会议099
6.2.6 合理安排过程业绩检视会议议程099
6.2.7 过程业绩检视会议开会的方法100
6.2.8 过程业绩检视会议工作流程模板100
6.2.9 改进行动表示例103
6.2.10 业绩看板104
6.3 业绩的基础信息和报表104
6.3.1 销售质询报表模板104
6.3.2 售后质询报表模板108
7绩效考核和公平激励117
7.1 考核和激励系统的构成117
7.2 绩效考核118
7.2.1 绩效考核的目的118
7.2.2 绩效考核的基本原则118
7.2.3 绩效考核与过程业绩检视的区别118
7.2.4 绩效考核的频次119
7.2.5 绩效考核的标准和考核方案119
7.2.6 数据的提供、收集和评分121
7.2.7 面谈和沟通122
7.2.8 绩效考核结果处理123
7.2.9 奖金兑现123
7.3 员工能力评估124
7.3.1 管理能力模型124
7.3.2 管理能力的评估步骤125
7.3.3 员工管理能力评估报告模板125
7.4 薪资体系126
7.4.1 构建合理薪资体系的三大原则126
7.4.2 员工薪资的三个组成部分127
7.4.3 两种基本的薪资模式127
7.4.4 典型岗位的薪资结构模板127
7.5 薪资制度案例129
7.6 个人发展机会136
7.6.1 人力资源矩阵136
7.6.2 员工发展机会与员工使用137
下篇 4S店客户关系
1客户与客户关系140
1.1 客户是什么140
1.2 什么是客户关系？142
1.3 客户的终身价值143
1.4 从运营角度观察的客户关系和客户价值144
1.5 客户价值周期内两类需要特别关注的客户144
1.6 客户价值区分与客户结构优化145
1.7 服务标准的执行—内敛执行和外延授权147
2找准潜在客户148
2.1 寻找潜在客户148
2.1.1 什么是潜在客户148
2.1.2 寻找潜在客户的原则148
2.1.3 如何寻找潜在客户149
2.2 管理有望客户153
2.2.1 购买时间判断和有望客户153
2.2.2 有望客户缺口154
2.3 有望客户管理中的一些问题155
3市场活动156
3.1 市场活动的规划156
3.2 建立竞争情报系统157
3.3 过程控制是市场活动成功的关键158
3.4 示例：某4S店的市场推广管理程序158
4洞察客户需求161
4.1 做顾客的“购车参谋”161
4.2 洞察和厘清客户需求162
5销售过程及效率166
5.1 顾客的跟踪与管理166
5.2 销售过程效率指标及其分析168
6销售服务标准化流程示例170
7售后服务能力与服务需求180
7.1 售后服务的地位和作用180
7.2 售后服务流程181
7.3 售后服务能力与服务需求的不平衡分析182
7.4 服务能力和服务需求的管理183
7.4.1 服务能力管理183
7.4.2 客户需求管理183
7.5 客户等待时间的管理184
7.6 作业调度技术和排队论在售后服务中的应用186
7.6.1 作业调度技术186
7.6.2 排队论188
8维修服务的质量191
8.1 维修服务质量是4S店的生命191
8.2 管理层在质量管理中的作用192
8.3 维修服务质量的评价指标193
8.4 汽车维修质量检验系统194
8.5 客户在维修服务质量管理中的作用195
8.6 维修质量控制197
8.7 维修信息及其管理198
9变售后服务为低成本的新车销售场所200
9.1 传统的集客方法200
9.2 从整车销售的角度看待售后的客户201
9.3 应重点关注两类客户202
9.4 将售后服务转变为新车销售场所的实践203
10创建“营服共战”的销售和服务团队205
10.1 一次糟糕的购买经历及启示205
10.2 从销售和服务流程角度的“营服共战”206
10.3 实施“营服共战”的准备207
10.4 常见问题及对策208
11客户投诉210
11.1 会投诉的客户是好客户210
11.1.1 大部分不满的客户不会投诉210
11.1.2 投诉是客户对4S店心存期望211
11.2 客户投诉原因分析211
11.2.1 平息客户不满只是解决问题的第一步211
11.2.2 客户投诉“五缺口”原因分析法212
11.3 第二次把事情做对213
12聆听客户的声音215
12.1 什么是客户关爱215
12.2 客户关爱总监218
12.2.1 客户关爱总监的职责218
12.2.2 客户关爱总监的素质221
12.3 让管理人员聆听客户声音224
13客户满意度提升227
13.1 客户满意度的测量方法227
13.2 基于调查报告的客户满意度提升229
13.2.1 客户满意度的分析和改进229
13.2.2 MOT与客户满意度230
13.2.3 基于调查报告的客户满意度提升计划231
13.2.4 示例：某4S店年度SSI提升计划232
13.3 客户满意度全面提升策略237
13.4 客户满意度“映像”238
13.4.1 关于“客户满意映像”的论述238
13.4.2 4S店“客户满意映像”的表现239
13.4.3 通过“客户满意映像”管理客户满意度240
13.4.4 防止“客户满意映像”的变形241
14培养忠诚客户242
14.1 客户满意度与客户忠诚度的关系242
14.2 一些4S店的认识误区243
14.3 客户忠诚度密码244
14.4 培养高忠诚度客户的方法245
14.5 把流失的客户请回来246
14.5.1 对流失客户和战败客户的分析更具价值246
14.5.2 把有价值的流失客户请回来247
15员工满意感的管理249
15.1 员工满意管理的途径249
15.1.1 建立良好的企业理念和企业文化249
15.1.2 建立有竞争力的员工薪资体系250
15.1.3 给服务人员以充分授权250
15.1.4 给员工提供系统培训251
15.1.5 建立和谐的同事关系251
15.2 服务岗位员工流失的影响251
15.2.1 服务人员流动的原因251
15.2.2 服务岗位员工流失的影响252
16结语254
16.1 4S店的“服务金三角”模型254
16.1.1 服务策略255
16.1.2 服务人员255
16.1.3 服务系统255
16.2 4S店的服务价值链256
16.2.1 领导256
16.2.2 愿景256
16.2.3 服务价值链257
16.2.4 利润模型258
16.3 与客户创造共赢258
参考文献260
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