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| 內容簡介： |
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“顾客总是对的”是酒店业的座右铭，为顾客提供完美服务是酒店唯一的使命。成功的酒店要以顾客为导向，时刻关注顾客的需求，让顾客满意，为顾客制造惊喜。本书以全新的视角，从优质服务出发，以顾客期望为核心，探讨酒店传统服务与创新服务的方式和要点，是对服务理念的一次深度提升。在日益激烈的市场竞争中，酒店要脱颖而出，就要领悟服务的真谛，超越顾客期望打造酒店卓越服务，赢得顾客的忠诚，建立超越竞争的核心优势。
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| 關於作者： |
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刘晓萍，中国劳动关系学院副教授，主要从事旅游饭店客房、餐厅的的专业教学活动，著有《酒店服务明星进阶书册》等作品。
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| 目錄：
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前言
第一篇 酒店服务认知
第一章 酒店服务的基本认识
一、服务与优质服务
二、酒店服务理念
第二章 酒店传统服务
一、酒店服务中的“五心”
二、礼貌服务
三、主动服务
四、亲情服务
五、跟踪服务
六、VIP服务
七、贴身管家服务
八、“金钥匙”服务
第二篇 酒店服务新概念的精髓——超越期望
第三章 超越顾客的期望
一、顾客的期望
二、超越顾客的期望
第四章 超越期望的服务方式
一、个性化服务
二、细微化服务
三、人性化服务
四、超值化服务
第三篇 新概念打造酒店卓越服务
第五章 酒店服务误区
一、顾客投诉的真相
二、服务过剩其实是个圈套
第六章 酒店服务方式创新
一、实时服务
二、距离服务
三、隐形服务
四、智能服务
五、快乐服务
六、套餐服务
七、低碳服务
八、差异化服务
第七章 从优秀走向卓越
一、卓越服务三步走
二、建立服务优势
参考文献
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| 內容試閱：
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二、酒店服务理念
（一）著名酒店的服务理念
在市场竞争的大背景下，竞争无处不在，服务竞争已经成为继价格战后酒店能够采取的行之有效的竞争手段。谁能为顾客提供优质服务，谁就能赢得顾客，赢得市场，服务竞争应运而生，各大酒店也提出了对服务竞争、服务管理具有极其重要的意义的服务理念。酒店服务理念是在满足不同顾客需求的基础上，向酒店全体员工提出的通用服务价值观，是指导员工开展服务工作的基本原则。
1.国外著名酒店的服务理念
世界知名酒店集团及其旗下品牌都提出了独具特色的服务理念。部分国外著名酒店的服务理念如表1-1所示。
表1-1部分国外著名酒店的服务理念
酒店名称服务理念
洲际每时每刻，体验非凡。以“做对的事、体现关爱、追求卓越、求同存异、协作共赢、制胜之道”为行动载体，致力于广博见闻式地分享本地知识，为客人提供令人难忘的、原汁原味的、与众不同的丰富主题酒店文化亲身体验，从而开拓客人的视野，呈现非凡品位之旅。
凯悦时刻关心您。以优质服务创造出凯悦风格。
凯宾斯基充分满足客人。只有员工的肯干和能干才能提高对客人服务的质量；只有拥有了完美的服务，才能吸引客源。
温德姆顾客是第一位的，我们以尊重和真诚来对待每一位顾客，尊重个人价值、不同的文化和工作方法，我们通过团队来达到我们的目标。
希尔顿为我们的顾客提供最好的住宿和服务。
马里奥特“顾客永远是对的”，我们要不遗余力地为顾客服务，不断改革和创新服务意识。
香格里拉殷勤好客香格里拉情。
续表
酒店名称服务理念
假日把顾客当朋友。
“W”“Whateveryouwant，wheneveryouwant”，“无论您需要什么，无论您什么时候需要”是对酒店行业服务无止境的最好诠释。
里兹卡尔顿使宾客得到真实的关怀和舒适是最高的使命。
喜达屋喜达屋关爱。
1-1
里兹卡尔顿酒店（TheRitz－Carlton）的服务三部曲
里兹卡尔顿获得了来自旅行行业的多项质量大奖，里兹卡尔顿酒店也被称为“全面质量管理的典范”。1992年，里兹卡尔顿酒店获得了美国商业部颁发的“梅尔考姆鲍尔特里奇国家质量奖”，这是酒店业中唯一获此殊荣的一家。依据一家独立的研究企业对里兹卡尔顿酒店的调查资料发现，顾客对员工的满意程度达97%，92%～97%的客人认为不仅对酒店感到满意而且留下了深刻印象。酒店的服务目标是要让顾客成为100%的回头客。为了实现这一目标，酒店制定了服务三部曲：
（1）热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用顾客的名字问候客人。
（2）对客人的需求做出预期和积极满足宾客的需求。
（3）亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用顾客的名字向顾客道别。
服务三部曲只有三句话，看上去非常简单，却建立在极端优质服务的基础上，要求酒店建立客户信息管理系统，要求服务员记住每一位顾客的名字，要求服务员了解每一位顾客的喜好，并能够针对顾客的不同需求提供差异服务。
这三部曲贯穿酒店服务的全过程，将服务理念与服务流程结合起来。
1-7来自泰国东方饭店的服务故事
泰国东方饭店以优质服务著称，有这样一个广为人知的故事在业内流传：
来自中国的于先生选择住在泰国东方饭店，此前他已经光顾过该酒店，对酒店的印象良好。次日早晨，于先生准备到餐厅用早餐，刚走出房门，楼层服务生就对他说：“于先生，您好！您是要用早餐吗？”于先生很惊讶，服务生竟然知道他的姓名。于先生乘坐电梯下楼，刚刚走出电梯，餐厅服务员早已等在一旁，对他说：“于先生，这边请。”于先生更惊讶了，心想：“难道酒店员工能够记住每一位顾客吗？”走进餐厅，服务员微笑着说：“于先生，您还是坐老位子吗？”于先生的惊讶已无法隐藏。服务员忙解释道：“于先生，酒店的电脑资料显示，您在去年的8月8日在靠近第二个窗户的位子用过早餐，菜单是一个三明治，一只鸡蛋和一杯咖啡。您还是要老菜单吗？”于先生微笑着说：“老位子，老菜单。”于先生在酒店快乐地度过了在泰国的日子。此后几年，于先生再也没有去过泰国，当他生日的时候，却意外地收到了东方饭店的生日贺卡，还奉上了一封祝贺信，信上写道：“亲爱的于先生，您已经有三年没来过我们酒店了，酒店全体员工都非常想念您，希望再次见到您。今天是您的生日，我们衷心地祝您生日愉快。”于先生看后，激动得热泪盈眶。
泰国东方饭店细致地了解每一位顾客的喜好，如顾客喜欢的餐厅位子、顾客喜欢的菜肴等，并将这些信息记录下来，传达给每一位员工，将优质服务落到实处。酒店也非常注重顾客关系的培养，通过为顾客寄送生日贺卡等方式，与顾客始终保持联系。即使是多年没有再回到酒店的顾客也不会被酒店遗忘。泰国东方饭店的理念是“只要每天有110的老顾客光顾酒店，酒店就会永远客满”，这也是酒店成功的秘诀。
2.我国知名酒店的服务理念
从20世纪六七十年代开始，我国一些知名的酒店也提出了适合酒店发展的服务理念，以指导酒店服务。部分国内知名酒店的服务理念如表1-2所示。
表1-2部分国内知名酒店的服务理念
酒店名称服务理念
首旅建国为顾客提供高质量的服务，创造宾至如归的体验。
粤海德于心，诚于形，礼于人。德和诚是指对顾客要以诚相待、以客为尊；礼是指用适当的礼节为顾客提供服务，也体现了我国是一个礼仪之邦的文化传统，极具中国特色。粤海将中国礼节礼仪的精华体现在服务的每一个细节中，以诚取信于顾客。
开元旅业“尽享开元关怀”的服务承诺包括时刻关心、高效便捷、无微不至、喜出望外四项内容，始终保持殷勤好客的服务是开元的基本服务准则，“关注顾客，用心服务”的经营理念保证了服务的品质。
如家把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱奉献给每一位宾客和同事。“如家黄”和“如家情”是如家酒店留给顾客的深刻印象，如家的黄色给人“家”的温暖，如家的每一位员工都是微笑大使，让每位顾客感受到“家”的关爱和体贴。
港中旅维景“Whereyourheartparks”维系真情、景致倾心，让顾客心灵栖息的地方，为客人服务、为业主服务、为员工服务、为酒店服务的四为理念。
上海莫泰一如既往地本着最大限度地给予员工以人文关怀的精神，把对顾客真诚而有效的专业服务作为实现我们理想与才华的载体。
7天7天连锁酒店秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程设计上不断进行整合创新，致力向超过500万“7天会”会员提供环保、健康、便捷、更具人性化的优质酒店服务和会员服务。
（二）酒店传统的服务理念
从我国及国外著名酒店的服务理念中不难发现，酒店的服务理念都体现了“以人为本”的基本原则。服务是酒店员工对顾客的服务，是人对人的服务，酒店对待顾客、对待员工的方式就是传统服务理念的核心。酒店的传统服务理念是对生活经验的总结，是酒店发展历程的缩影。
1.客人永远不会错，客人永远是对的
世界酒店业的发展经历了古代客栈时期、大酒店时期、商业酒店时期和现代新型酒店时期四个阶段。早在19世纪，大酒店时期的代表人物、世界豪华酒店之父凯撒里兹（CésarRitz,1850—1898）就提出了“客人永远不会错（Theguestisneverwrong）”，到商业酒店时期，其代表人物、现代酒店之父埃尔斯沃思斯塔特勒EllsworthStartler,1863—1928提出了“客人永远是对的（Theguestisalwaysright）”这一理念，从此，酒店业始终秉承着“宾客至上”，甚至“顾客就是上帝”的服务理念。
“客人永远不会错”“客人永远是对的”二者从本质上没有任何差异，那么客人真的没有错吗？答案是否定的，客人并不是上帝，而是和我们一样的凡夫俗子，任何人都会犯错。那么我们应该如何理解这一基本服务理念呢？试着按以下的方法来调整您的想法：
客人没有错，客人当然是对的。
如果客人错了，那一定是我的认知问题出现了差错。
如果我对是非的认知没有问题，那一定是我的服务没有做好。
如果不是我的错，而是客人错了，只要客人不承认，那还是我错了。
如果客人不承认错了，我还和客人争辩，那一定是我错了。
客人不是争执和理论的对象，那样做只能导致两败俱伤。
客人是酒店的“衣食父母”，是酒店效益的源泉，是酒店生存和发展的动力。酒店只有维护客人的尊严，才能赢得客人的尊重和青睐。只要客人的言行没有违反法律，也没有侵犯其他客人的利益，把对让给客人，给客人“面子”，又有何妨呢？在这一点上香格里拉酒店的做法很值得借鉴，“把理和对让给客人，而事实上我们做对了”，各取所需，就能实现顾客和酒店的双赢。酒店员工要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，要有角色意识，把主角让给顾客，甘当配角。把顾客当朋友、亲人，多一些宽容和理解，给顾客“家”的关爱，永远将顾客放在第一位。
2.顾客是酒店最重要的财富
顾客是重要人物，顾客选择酒店，是给了酒店一次机会，给了酒店员工一次服务的机会。酒店依赖顾客，而当酒店达不到顾客期望时，顾客决不会留恋和不舍，而会选择其他酒店。酒店失去顾客，就失去了经济来源，无法维持经营。酒店的服务要以顾客需求为出发点，这就要求酒店要了解顾客，并尽力满足顾客的需求，保持高度敏感，打动顾客的心，达到互惠互利的目的。
顾客是酒店最重要的财富，而员工是企业最重要的资产。只有高效、满意的员工，才能让顾客满意，并成为酒店的常客。酒店要重视员工，关注员工心理，注重员工培养，为每一位员工提供发展的机会，让员工融洽地生活在酒店中，快乐工作。培育满意员工是酒店赖以成功的决定因素。
酒店对外顾客至上，对内以人为本，培育酒店、员工、顾客之间良好的氛围和关系，让员工满意、顾客满意，酒店就能获得丰厚的收益。
1-2喜达屋关爱
“喜达屋关爱”是喜达屋酒店集团前些年推出的服务理念，喜达屋关爱就是关爱生意、关爱客人、关爱同事、关爱社区。酒店认为没有满意的员工就没有满意的顾客，没有满意的顾客就没有满意的效益，没有满意的效益就没有满意的员工。酒店正是在这条价值链的循环中实现运营的。四个关爱中，员工关爱是顾客满意、生意兴隆的起点。酒店会定期举办员工生日会，定期组织员工外出旅游，组织员工参与各种业余活动，如拓展训练等，让员工感受到酒店的关爱。在员工受到酒店关爱的基础上，酒店也鼓励员工关爱顾客、关爱同事，每个月酒店都会评选出关爱之星，以此促进酒店服务质量的提高。员工的职业生涯计划也是“喜达屋关爱”的重要组成部分，酒店为每一位员工准备了喜达屋明星服务四大标准培训，支持员工到其他部门进行工作学习，鼓励员工寻找合适的晋升机会，为具有潜力的员工提供异地、异国的管理培训，让员工不断超越自我，获取职业生涯的发展。“喜达屋关爱”的力量将全世界的喜达屋酒店凝聚起来，并自始至终保持着强盛的生命力和竞争力。
3.服务无小事（1001=0）
“有缺陷的产品就是废品。”服务是酒店的产品，当服务出现缺陷时，有缺陷的服务就成为废品，不能出售。有形产品出现问题可以补救，例如瓷器在出厂前发现问题，可以采用销毁的手段禁止流入市场；汽车在出厂前，如果发现有问题，可以重新调试，即使已销售给顾客了，也可以召回。然而，与有形产品不同的是，有缺陷的服务在生产过程中就已经出售给顾客了，无法补救。顾客对酒店服务的感受和评价来自客房、餐饮、前厅等部门员工的每一次服务、每一个服务细节，只要出现丝丝点点的差错，就会招致顾客的不满。100-1=0，一件小事没做好，所有的努力都将化为泡影，酒店服务无小事。20世纪60年代，美国人克劳斯比提出了观念“零缺点管理”，在酒店里通过建立严格的检查制度，督促员工按照酒店标准提供服务，预防质量问题的出现，使酒店服务质量达到最佳。“酒店服务无小事”要求服务员一次就把服务做好，没有返工的机会，这也对酒店员工提出了更高的要求。
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