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| 編輯推薦： |
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口碑化，用小米模式创造互联网新奇迹。口碑的本质是用户思维，就是让用户有参与感。互联网思维的核心就是粉丝经济，粉丝就是影响力，有多少粉丝，就有多大影响力。雷军当年通过一本《海底捞你学不会》学会了创造神话的本领，你也能通过这本《口碑化：小米为什么能成功》缔造自己的神奇！
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| 內容簡介： |
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《口碑化：小米为什么能成功》以小米科技公司为研究对象，深入浅出地分析了小米成功背后的秘密。该书一共分为十章。**章：小米的“群众路线”：因为粉丝，所以小米。告诉读者互联网思维的核心是粉丝经济。第二章：天下武功，唯快不破：小米用快字诀独步天下。用具体的分析讲述如何才能做到快速迭代。第三章：找准企业的DNA：小米的DNA就是互联网DNA。剖析了小米是一家互联网企业的本质。第四章：用户体验至上：没有完美体验，用户凭什么钟情你。以海底捞的服务为例子，强调了用户体验的重要。第五章：做出让用户尖叫的产品：不做中国苹果，要做世界小米。讲述了小米如何向同仁堂学习做产品。第六章：重新定义营销：小米用互联网思维改造传统营销。解释了口碑营销才是**营销。第七章：单打独斗难成大事：小米要建全链条覆盖的移动互联商业帝国。揭秘了小米生态圈的建立。第八章：逼疯自己，逼死别人：没有新的管理理念，就无法做强做大。逐一分析了不设置KPI的新型制度和透明的利益分配制度。第九章：多管齐下才能走得更远：小米用铁人三项突出重围。即软件、硬件、互联网服务一体化。第十章：征途漫漫，小米的未来将走向何方。分析了机遇和挑战并存的大环境。
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| 關於作者： |
作者王一恒，是工商管理学硕士，知名企业管理专家，曾为英特尔、西门子、日立、奇瑞、蒙牛、伊利、北车、南车、国药、三九、中美史克等国内**企业提供培训咨询服务。
作者陈卫中，毕业于武汉大学，电商专家，现任阿里巴巴资深讲师。
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| 目錄：
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前言
**章小米的“群众路线”：因为粉丝，所以小米
互联网思维的核心就是粉丝经济
小米粉丝不仅是粉丝，还是产品经理
小米把用户当朋友，而不是上帝
兜售参与感，让粉丝参与到品牌建设中
走“群众路线”，将服务做到极致化
粉丝营销的几个关键词
第二章天下武功，唯快不破：小米用快字诀独步天下
迅速迭代，让小米所向披靡
在快速前进中也不忘冷静思考
组织架构扁平化促使小米极速前进
如何才能做到快速迭代
第三章找准企业的DNA：小米的DNA就是互联网DNA
小米是一家互联网企业
小米只在互联网上卖手机
小米的DNA就是重视冰冷的数据
小米玩转互联网“概念股”
第四章用户体验至上：没有完美体验，用户凭什么钟情你
互联网思维就是给用户*棒的体验
产品，至关重要的体验门户
不是你做了什么，而是用户感受到了什么
不要把自己当生产者，要把自己当做顾客
跟海底捞学做服务
第五章做出让用户尖叫的产品：不做中国苹果，要做世界小米
*好的产品就是能让用户尖叫的产品
低价格高配置，做性价比**的产品
跟同仁堂学做产品
让你的产品乖乖替你说话
第六章重新定义营销：小米用互联网思维改造传统营销
首发+期货让小米轻装上阵
小米的差异化营销战略
用饥渴营销制造热销效应
痛点就是卖点
口碑营销才是**营销
小米的社会化营销就是做广告不花一分钱
第七章单打独斗难成大事：小米要健全链条覆盖的移动互联商业帝国
小米通过米联建立互联生态圈
环环相扣的小米生态圈
让三大运营商做自己的免费销售渠道
第八章逼疯自己，逼死别人：没有新的管理理念，就无法做强做大
“中老年团队”也能展现出极客精神
花80%时间用在高级人才挖掘上
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| 內容試閱：
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**章 小米的“群众路线”：因为粉丝，所以小米
小米之所以能在成立不到五年的时间里成为中国手机行业的巨头，*关键的是因为其始终坚定不移地走“群众路线”，这让其具备了雄厚的粉丝资源。几千万粉丝通过对小米产品的疯狂热爱和抢购，帮助小米一步步建立了自己的商业帝国。可以说，没有米粉，就没有小米今天的霸主地位。
互联网思维的核心就是粉丝经济
几年前，百度一心做搜索，阿里一心做电商，腾讯一心做社交，它们之间毫无交集。但到了互联网时代，它们的扩展方向却在逐渐趋同，业务范围越来越相似——想方设法地贴近线上线下所有用户的7×24生活，引诱你、黏着你、占有你。
这也直接造成了互联网时代BAT之间的斗争白热化。这种现象的根本原因，是流量之争、数据之争，而这些争端的本质，其实就是粉丝之争。也就是说，互联网思维的核心就是粉丝经济。
粉丝是什么？传统意义上说，粉丝就是对某个品牌或者某个个人的忠实追随者。但是，在互联网思维泛滥的当下，粉丝已经不再是单纯疯狂追随某个品牌的群体，而是企业发展的重要基石。一个没有粉丝的企业，是没有任何影响力可言的。
也就是说，粉丝就是影响力。你有多少粉丝，你的影响力就有多大。
2013年11月1日，《财富》杂志公布了2013年“中国高管梦之队”名单。其中，雷军当选“首席营销官”。紧接着几天后，雷军在光棍节那天，用一个漂亮的成绩单回报业界对自己的信任和赞美。
在接下来的2014年双十一购物节上，小米再次闪耀全场，成为当之无愧的手机霸主。
据淘宝平台展示出的双十一*终销售数据显示，小米在单一品类当中是当之无愧的一枝独秀，排名第二的华为只能达到小米销量的约十分之一，其他品牌甚至可以直接忽略。这一天，小米吸金15.6亿，占天猫当天交易总额的3%。小米的成功，与素有新经济时代的营销高手之称的雷军领导有方不无关系。
但雷军坦称，小米的成功，靠的不是自己，靠的是“米粉”（小米的粉丝）。在小米整个发展时期，粉丝们功不可没。他们不仅是小米产品的忠实拥护者、消费者（资料显示，小米用户中重复购买小米产品的达到42%），还会参与产品调研、开发、测试、营销、公关等多个环节。
如果说小米在双十一取得的骄人战绩还带有一点幸运成分的话，那么2014年4月小米举办的米粉节活动，则充分证明了小米在粉丝文化方面的优势。因为在这一天，共销售小米手机130万台，总销售金额达15亿元。
这就是粉丝的力量。雷军是个非常聪明的人，他深知小米在没有天然优势的情势下要想冲出重围，杀出一条血路，就必须依靠米粉，米粉是提升小米手机影响力的直接力量。
在移动互联网时代，对所有企业而言，不管是传统的还是非传统的，粉丝群体都蕴含着巨大的经济能量。站在消费角度而言，粉丝更是“消费无底线”，只要他喜欢的，只要他认为值得去追随的，就愿意为之埋单。
所以，要想成为一家成功的企业，就应该学习小米模式，在管理运营、市场营销等过程中积极运用互联网思维，将粉丝文化和企业的发展紧密联系起来。
企业如果不明白粉丝就是影响力这个营销潜规则，不懂得“讨好”粉丝，不懂得让粉丝跟着企业“一起玩儿”，那么，就很难在这个营销为王的时代站稳脚跟。
小米粉丝不仅是粉丝，还是产品经理
一直以来，很多业内人士都在研究小米为何每次都能让用户尖叫的原因，很多人*后把这一原因归纳为小米之所以能让用户尖叫，是因为小米有雷军这个一流的产品经理。但是雷军并不这样认为，他说小米*好的产品经理其实是小米粉丝。
在产品思维上，雷军只是确定了一个“让用户尖叫”的大方向，他认为只有让用户尖叫，才能形成一个良好的口碑效应。
雷军曾经对一线研发人员说：“什么东西能产生口碑？我可以告诉你们一个真理，好的东西不一定有口碑，便宜的东西也不一定有口碑，又好又便宜的东西也不一定有口碑，不一定。我去过海底捞，只有一个小地方打动了我，就是它的服务员是真的在笑，是真笑不是假笑。海底捞的服务肯定不会比五星级的酒店服务好，为什么有这么强的口碑呢？这个口碑的真谛是超预期，只有超预期的东西大家才会形成口碑。”
那么如何才能设计出超预期的小米手机呢？雷军他们就开始深入思考这个问题。*后他们就得到了一个让自己尖叫的答案：让粉丝参与产品设计。他们认为小米是一家互联网公司，所以就应该用互联网思维去思考问题。而互联网思维的核心就是粉丝文化，有粉丝参与，一切才有保证。
于是，“小米粉丝是小米公司*好的产品经理”这句话就成了一句响亮的口号。因为有了这种产品经理，就可以研发出超预期的产品，这样就可以让小米横扫一切。
有了这一与众不同的方向，小米就开始了大张旗鼓的实施。在小米论坛上，粉丝可以和小米研发人员或者管理者直接交流，提出产品的创新或者改进方向。为了让粉丝反馈和体验产生**价值，小米公司甚至还专门设立了“爆米花奖”。
具体来说，就是小米公司会根据米粉的意见对产品进行改进，然后根据用户对新功能的体验投票确定做得好的项目，然后给设计者或者改进者颁发“爆米花奖”。如此一来，用户体验和反馈的价值就被**程度地表现出来了，小米也因此生产出了*符合粉丝需求的、“让用户尖叫的产品”。
同时，产品诞生后，参与整个生产周期的米粉们自然而然地又成了小米产品忠实的营销人员，他们不仅自己使用，还会将自己的体验感受和心得分享给小米设计者和其他人，这不仅为小米营销带来了巨大的助力，还为小米在产品迭代中提供了参考方向。
比如说，小米手电筒快捷键的研发就是根据用户的建议而来的。据说有一次，一位用户被困在了停电的电梯里，在手机中找不到手电筒图标，于是通过“米聊”建议雷军开发手机的手电筒功能。于是，小米在下一周推出的MIUI新版本中，就增加了长摁HOME键打开手电筒的功能。这一实用功能的推出，也再次赢得了用户的认可。
MIUI在2015年2月6日发布新版本时，就有11.6万名用户参与了新版本体验投票，投票结果得出的四个体验报告极具参考价值。
为了**限度地让更多的米粉参与到产品设计中，爆米花奖颁发活动每年都会举办一次。如今，小米通过各种活动、互动，小米论坛上已经聚集了近800万用户，日发帖近两万条。这些由米粉扮演的产品经理，为小米的强势崛起注入了无限的活力。
下面是一个米粉的亲身经历，他将自己的故事写在了互联网上。
我在一个小城市生活，没钱，没房，没女友，没人把俺当根葱，是个标准的宅男，会点Android程序开发，还不是忒牛的那种。有一天我逛论坛，看到小米手机用户界面有一些需要完善的地方，于是就抱着闲着也是闲着，不如随便说两句炫耀的心态在论坛上留下了一点建议。
第二天，我就接到了北京一位工程师给我的电话，他在电话里说：“兄弟，你的想法真不错，我们整个团队都在研究呢，能不能给讲讲思路？我们也好学习学习。”当时我非常兴奋，终于有人如此重视我了，并且还是当下名气如日中天的企业。
那天我们聊了很久，具体探讨了系统的完善方法和思路。聊完后工程师对我说：“这个建议棒极了，我们会按照你的思路修改。”
*后，那款手机用户界面真的按我说的思路修改了，*神奇的是新版本上有一列特别感谢的名单，其中竟然有我的名字。更让我没有想到的是，小米公司的雷总飞到我所在的城市，并请了一桌发烧友，这些发烧友都是为小米产品作过贡献的人，雷总席上挨个敬酒，还叫着我的名字说：“兄弟，没有你我们这个版本就出不来！”当时感动得我眼泪差点流下来。
小米，我参与做的手机，给力。我得让我周围人都知道，都买。
正是有了无数的米粉参与到小米产品的设计过程中，才帮助小米产品不断完善，不断更新，不断迭代，才帮助小米产品*符合米粉的心意，让小米产品可以超越米粉预期，引发米粉尖叫，从而在市场上一骑绝尘。
闭门造车的时代早已一去不复返，在当下这个粉丝决定一切的互联网时代，只有走好群众路线，让广大群众参与到产品设计中来，将他们定位为产品经理，才能**限度地保证生产出来的产品符合用户的胃口。也唯有如此，才能在竞争激烈的市场中靠过硬的产品取胜。
小米把用户当朋友，而不是上帝
用户是上帝，是营销界一直以来备受推崇的至理名言。几乎所有的企业都把用户当成自己的上帝，对上帝是恭敬从命，绝不抗命不从。但是如今，这种观念正在被推翻，甚至被颠覆。
雷军曾经将小米公司的成功总结为三点，一是坚持真材实料，绝不弄虚作假；二是坚持和用户交朋友；三是坚持创业的心态。其中第二点被雷军着重提起过。他的看法是，把用户当上帝，在逻辑上是不成立的，也并没有多大的好处。只有把用户当朋友，而不是上帝，才能和用户之间有良好的交流互动，才真的有决心改善每一项服务。所以，朋友式的情谊，对于企业和用户都是*好的。
大朴网创始人王治曾经对“应该把用户当成朋友还是上帝”这一问题发表过自己的观点，他的观点和雷军不谋而合。王治说：“过去商家把顾客定义为上帝或衣食父母，我认为纯属瞎扯淡。你能指定用户是上帝，那代表你比上帝更牛，而且当指定某个人是上帝时，逻辑变得混乱，个体不成立，总体怎能成立？市场经济体制下，用户与商家是公平交易关系，没有父母与子女之分，我们也没见过商家把用户当爹娘伺候。我认为用户与商家*贴切的定义是朋友关系，信任是维系朋友关系的纽带，相互交流取代单方互动，而传统定位理论和品牌发展理论都是商家单方面向用户洗脑的过程。”
所以，“和米粉，做朋友”成了小米成立以来一直的口号。在小米内部，上到雷军、黎万强，下到普通员工都会积极地和米粉们互动、交流，在线上共同讨论、分享新品，在线下组织公益活动、同城会等各种活动，将米粉们牢牢地连在了一起。米粉经济学大行其道，结果正如雷军所说——因为粉丝，所以小米。
从另一方面来讲，企业与用户之间如果是服务者与上帝的关系的话，那么双方之间始终带有一定的隔阂，并且上帝是高高在上的，不可能与服务者打成一片，双方之间只是一种冷冰冰的服务与被服务的关系。
而企业与用户之间如果是朋友关系的话，双方就没有隔阂。企业会以朋友的身份为用户提供各种真诚的服务，用户也会以朋友的身份消费着企业的产品，做企业品牌的忠实拥护者、传播者和捍卫者。
当然，把用户当朋友，并非只是嘴上说说而已，而是要体现在实际行动中。
F码是小米在会员特权上的一个微创新。它并非因为营销而诞生的，主要是出于对老用户的关爱，是给老用户的一项特权。但也正是这种做法，体现了小米把用户当朋友的真实情感。
自从2011年开始，小米手机火爆的销售场面远远超过了小米公司人员的预期，而如何践行小米公司“把用户当朋友”这一信条就成了小米公司*急需解决的问题。因为购买用户太多，供不应求，加之小米手机一直坚持网上预售+抢购的销售模式，导致很多从MIUI开始就一直支持小米的老用户朋友很难抢购到小米手机，这让大家产生了不满心理。
如何解决老朋友的这种不满心理呢？小米团队经过一番讨论后，终于找到了一条解决问题的途径——F码。F码也就是Friend Code（朋友邀请码）的缩写。小米团队为此专门开发了后台系统，用户可以在这个系统上领取F码，然后到小米官网的电商平台上优先购买小米产品。
小米的这种做法，让用户体会到了小米对他们的重视和关怀，极大地提升了小米在用户心中的地位，夯实了双方之间的朋友关系。
小米的F码模式*后也被很多企业模仿运用过，但大多数结果都不尽如人意。这是因为那些企业只看到了小米F码光鲜的表面，却没有看到F码存在的真正初衷。没有朋友关系的F码，怎么会有用户去抢用呢？这正是那些企业失败的原因，因为他们缺少“朋友”这种关系做基石。
进入移动互联网时代，人人都是自媒体，一旦认定企业的品牌和产品，他们不仅会多次光顾企业的生意，还会通过微信、微博、Facebook、Twitter等各种社交媒体分享他们的感动、体验和情感。这就是企业培养和发展粉丝，和粉丝做朋友的价值和意义所在。
举一个简单的例子，在现实生活中，当我们和朋友之间存在矛盾或者发生利益冲突时，一般都会选择一个比较中庸的办法来解决，这样做既不损害自己的利益，也不伤害朋友的感情。但如果是和其他人存在矛盾或者发生利益冲突时，我们往往会选择一个对自己比较有利的办法来解决问题，不过这样做的结果就是对方对自己产生不满甚至是敌意。
所以，企业只有把粉丝当朋友，基于双方之间的信任和情感基础，双方的关系才会稳固，双方获得的利益才会更加持久。而要做到这一点，只需像小米那样，想用户之所想，急用户之所急，做用户之所做，就可以赢得用户的“友谊”，进而将用户的营销价值**化。
兜售参与感，让粉丝参与到品牌建设中
雷军曾经在一次访谈中明确指出，小米销售的是参与感。在小米公司还没有成立之前，雷军就已经意识到了参与感在营销中的重要性。
那时候诺基亚还是手机市场的巨头，雷军作为诺基亚的发烧级用户，在诺基亚手机论坛上给诺基亚的工程提过很多建议，甚至直接提给当时诺基亚负责研发的全球副总裁。虽然对方觉得雷军说得很有道理，但却并没有在设计中做改动。
这让雷军非常生气，雷军在访谈中说：“当你喜欢一个什么东西的时候，你其实没有经济目的了，你就是觉得这个东西不好，如果能改一下会更好。所以，小米的出发点很简单，我们有一个极其清晰的定位，就是聚集众多粉丝的智慧，做大家能够参与的一款手机。”
针对参与感，雷军对用户的心理有着精准的把握：“当粉丝参与到了小米品牌建设中，他们的建议被采纳了，当产品发布出来后，他们会对自己的朋友说：‘看，这个功能是我设计的，牛不牛。你们也用小米吧，真的挺好的。’这种荣誉感是他们推销小米很重要的动力。”
所以，自从小米手机问世以来，雷军就一直坚定不移地让小米企业走“群众路线”，不仅要卖手机，更要兜售参与感。
早在2013年3月，小米组织“小米非常6+1，你敢挑战吗？”活动期间（3天），就有20多万人参与微信互动，直接销售收入超过400万。如今，小米手机微信账号粉丝早已超过500万。
小米科技CEO雷军说，他有100万个发烧友，他们知道自己有什么需求，渴望参与其中。小米每周更新四五十个，甚至上百个功能，其中三分之一是由米粉提供的。也就是说，正是这种想要参与其中的渴望，让小米拥有了100万个不拿工资的研发者。
更让人吃惊的是，小米论坛上如今有近千万用户，每日发帖总数达到25万条左右，可谓傲视所有国内同行。要知道，这25万条帖子里，很多都是用户自愿参与为小米产品出谋划策的建议或产品完善方案，极具参考价值。
当然，这还不是*主要的，*重要的是，用户参与得越多，对小米就越有感情，到*后，这些用户几乎全都成了小米的“死忠党”，小米的每款产品他们几乎都会购买，以及大力帮小米免费推销。
有很多朋友私下里问小米联合创始人黎万强：“小米是用什么方法让其口碑在社会化媒体上快速引爆的？”黎万强说：“必须做到三点：**是参与感；第二是参与感；第三是参与感。”也就是说，口碑的本质是用户思维，就是让用户有参与感。
随着时代的变迁，经济的发展，思维模式的不断解构和重建，消费者选择商品的决策心理早已发生了翻天覆地的变化。起初用户购买一件商品，是为了满足功能式消费心理。随着功能式消费的日益饱和，人们又转变成品牌式消费，接着再到近年来流行的体验式消费。而随着移动互联网时代的到来，用户与企业之间的沟通渠道更加多元化和直接化，体验式消费也逐渐被参与式消费代替。
而小米利用的正是用户的参与式消费心理。因为如果只是单纯的体验式消费，消费者必定难以获得满足的体验心理，只有让消费者参与到产品研发和市场运营的过程中，他们才能获得*为深入的体验。正是靠着对用户消费心理的微妙把握，小米成功了。
如今，在小米模式的带动下，已经有越来越多的企业开始运用参与感营销，兜售参与感，让粉丝参与到品牌建设中。
“七格格”是一家以原创风格为主打的品牌服装店，拥有15位年轻设计师以及1位专职服装搭配师，每月都会推出100件以上的新款服饰。
每次新款服饰推出之前，“七格格”都会将新款设计图上传到店铺，让网友们对新款进行投票评选，并在QQ群中展开讨论，*终选出大家普遍喜欢的款式进行修改，然后上传到网站，再让网友进行评选，如此反复几个回合，才会敲定*终款式进行生产、上架。
穿什么款式的衣服，完全由消费者说了算，在“七格格”店里，消费者开始真正决定时尚、引领风潮，而消费者也乐享这个过程，并对“七格格”挚爱不渝。
再看看我们周围的那些社交网站：人人网、开心网、Facebook、Twitter，几乎每个网站上聚集着数以亿计的用户。这些网站之所以具有如此大的吸引力，是因为用户能够在这里找到存在感。刷状态、发分享、传照片、写日志、玩游戏、聊天，每个新增功能都能让用户参与其中，而且乐此不疲。这就在某种程度上增强了用户黏性，为这些网站留住了大量的人气。
与传统的商业模式相比，互联网经济下，消费者拥有了更多话语权以及参与生产设计的机会，而这种参与感，恰恰就是用户思维*重要的体现。企业要想在这个新时代中掌握话语权，俘获用户的“芳心”，就应该邀请用户参与设计、创新、决策。只有不断向消费者兜售参与感，才能创造出一种让自己都惊讶的营销奇迹。
走“群众路线”，将服务做到极致化
互联网思维通俗一点地理解，就是**限度地满足用户的需求，解决用户的问题，给他们提供便捷的服务，极尽可能地让他们“爽”、让他们尖叫的思维。
雷军可谓是把互联网思维运用到了登峰造极的地步，因为他不仅对小米产品的质量、体验精益求精，在对粉丝提供服务方面也是力求完美。用他的话来说，就是：在用户服务方面，没有*好，只有更好。正因为如此，小米企业将服务做到了极致化。
为此，雷军还专门号召小米向海底捞学如何做好服务。对于这一经历，雷军在联想内部举办的一场会议演讲中提到过。
他在演讲中是这样说的：
七八年前，我在机场的书店买了一本书，《海底捞你学不会》，可是看了三四个小时之后，我发现我学会了。我发现海底捞的秘诀其实只有两个字：口碑。
怎么能把口碑做好呢？很多人很快就想到了口碑营销，可是你一旦想到营销，这件事情就死了，你首先要想，什么样的东西才有口碑。
我看完这本书就去了海底捞。跟其他火锅店一样，海底捞的环境很嘈杂。但让我惊讶的是，海底捞的服务员有着发自内心的笑容。
其他的服务型行业，比如民航业，空姐们虽然比海底捞的服务员更漂亮，制服也更好，但是，她们常常是一种皮笑肉不笑的状态。相比之下，海底捞服务员的笑容真的能够打动人。
我就问海底捞的服务员：“你当个服务员有啥好笑的呢？”她跟我说：“我一个40多岁下岗女工，一直找不到工作，结果海底捞录用了我，七八年前就给我每月四千元的工资，我睡觉做梦都会笑醒。”
我对此很受触动，海底捞连员工都感动了。所以我决定，小米的客服，在北京首先能比同行平均工资高30%，四千块钱起，不惜代价，**能到一万二。如果我不能对员工好，员工会怎么对我们的客户呢？
几年前，微博上有个段子讲得特别好。有个客人在海底捞吃完饭后，想将餐后没吃完的西瓜打包带走，海底捞说不行。可是他结完账时，服务员拎了一个没有切开的西瓜对他说：“您想打包，我们准备了一个完整的西瓜给您带走，切开的西瓜带回去不卫生。”
哇，那一瞬间就把客户打动了。所以讲到这里，大家知道什么叫口碑了吗？
口碑营销的本质就是服务极致化，这是雷军在海底捞企业中获得的**心得。所以他在管理小米的过程中，借鉴了海底捞的很多服务精髓。
为了让客服人员能够真心为用户着想，**程度发挥他们自己的主观能动性，让用户体验到真实的情感，雷军给了客服人员很多权限。比如一线的客服人员，在帮助用户解决他们的问题时，可以根据实际的情况，给用户发一些小礼物，这不需要得到主管的许可，他们自己就可以作出决定。正因为公司的信任，员工在做事的时候反而更会考虑很多，小心谨慎。
有一次，一个客服人员用自己的网银给一位70多岁的老人付钱订购了一部小米手机，并且把地址填写为老人的地址。这让老人非常感动，他是想给自己的孙子买一部小米手机，却不会上网，这才打电话给客服，希望客服能帮他想个办法，没想到客服给了这么周到的服务。
当老人把钱送到客服这边来的时候，有人问这位好心的客服，有没有想过会遇到骗子呢？这个客服的回答也让人很感动，她说自己要为用户提供*好的服务，解决用户的困难，而且她相信这位老人不是骗子，即便是被骗了，她也不会后悔，而且她也知道公司不会让她一个人承担这份损失。
这就是小米企业打造出来的服务态度。在客服上，小米给用户提供了*贴心的服务，让用户享受到从别的客服那里体验不到的快捷与方便。这种把用户当朋友，真正用心去帮用户解决问题的态度，和其他企业那些敷衍式的服务一比较，用户就会从心底感到温暖。
小米带给用户的良好服务体验是无处不在的，可以说，只要和小米产品一接触，用户将无时无刻不感受到小米的细致周到的服务。
就拿小米之家来说，作为小米的官方服务旗舰店，小米之家是给用户提供交流、自提服务、售后以及体验的场所，小米对它的环境有很高的要求，要让用户在进入以后有一种亲切感，找到“家”的感觉。
小米之家的选址不像别的售后服务部门那样设在临街的闹市区，而是一律选在了写字楼里，不过这个位置的交通一定要方便，比如到地铁只需要10来分钟的时间。小米之家的装修设计都是按照**的标准来的，在装修的时候就像装修自己家一样用心。在这里，用户可以做很多事情，比如可以来这里上网，几个人开个聚会，外面突然下雨了，到这里来借把伞，学生们还可以来这里打印自己的毕业论文，米粉们可以来这里吃“小年”的年夜饭。
正因为小米在任何一个方面都非常注重用户的体验，关心每一个用户的感受，所以它卖的不仅仅是产品，更是服务。用一流的服务获得粉丝的忠诚感，是*不容易失去的，所以全国各地的米粉越来越多，这也是小米能够在短短几年的时间里飞速发展起来的根本原因。
或许有人会问，只要把各种服务做到极致就可以成功吗？答案是否定的，因为有些服务是可以看到的，有些服务是看不到的。比如说那些售后服务，就是可以看到的，只要用心就可以做好。而那些看不到的服务，才是至关重要的。这类服务搞不好，就无法真正将服务做到极致化。
在手机性价比方面，小米算是达到了一个极致，高配低价，无人能出其右；在供应商方面，小米选择的是夏普、高通这些世界知名的企业；在人才招揽方面，也全是各行各业的精英。用雷军的话说，就是：小米是整个中国公司里为数不多的进入门槛非常高的企业。只要是我看上的人才，我都会亲自打电话招聘。
在有了一流的产品、强大的供应商、可靠的团队等多重保障下，小米的服务就有了**的保障。这也为小米将服务做到极致化提供了先决条件。
所以，企业如果想学习小米模式，不仅要看到小米在实质性的服务过程中是如何做的，还要看到提供实质性服务的前提是什么。只有打好了坚实的基础，才能切实地将服务做到极致化。
粉丝营销的几个关键词
小米从成立到现在，不到5年的时间，就占据手机市场的半壁江山，打造了一个新兴的民族手机品牌，真正缔造了国产手机行业的销售神话。如果我们非要找出成就这个神话的根源，那就是小米非常善于运用粉丝营销。
粉丝营销有一种裂变性质。我们都知道，细胞裂变时，一个变成两个，两个变成四个，四个变成八个，非常迅速，粉丝也是这样。想一想，你吃到了一个美食，买到了一件好衣服，碰到了一块好表，你想不想在朋友圈里“秀一秀”？正是这个秀的过程，一个粉丝变成了两个，两个变成了四个，四个变成了更多个。
所以，只要善于运用粉丝营销，就可以像小米一样创造出营销奇迹。而要切实掌握粉丝营销的真正内涵，首先就要把握粉丝营销的几个关键词。
1.好玩
小米在进行粉丝营销时，**的特点就是符合了好玩这一营销特性。就拿小米经常运用的概念玩法来说。
小米粉丝中有刚刚从大学毕业的人，有虽然已经毕业却仍旧怀念大学生活的人，还有正在上学的大学生，加之有段时间九把刀导演的《那些年，我们一起追过的女孩》和赵薇导演的《致青春》这两部电影非常火爆，引发的话题经久不息，于是雷军就借用“青春”这个概念，开始了小米青春版手机这个玩法。于是，小米青春版手机一出来，立即赢得了众多年轻粉丝的喜爱和追捧。由于太好玩，粉丝们越发热爱小米这个品牌。
随着市场竞争的日益激烈，产品种类的与日俱增，消费者对广告的免疫力也越来越强，对产品的忠诚度也越来越低，所有无法引起他们兴趣的营销方式，都难以入他们的法眼，更无法走进他们的心中。而要想引起消费者的兴趣，让消费者积极地投入到你的营销活动中，那就必须让他们觉得好玩，这也是必要前提。因为没有人会对自己觉得不好玩的事物感兴趣。
2.持续保持吸引力
营销的本质就是吸引客户的注意力，**的营销境界就是让客户的吸引力始终保持在自己身上。这是一个快节奏的时代，无论你是什么样的企业，都有可能被如潮水般涌来的竞争对手淘汰，也有可能被消费者遗忘。即便你曾经光环璀璨，集众人注意力于一身，但如果你无法保持消费者的注意力一直集中在你身上，那么你很快就会被遗忘。
小米公司在粉丝吸引力保持方面做得非常棒，尤其雷军这个名字时不时就会出现在各个门户网站的头条，这其实就是一种营销方式。因为粉丝只要看到雷军这个名字，就会联想到小米产品。何况雷军每次成为话题人物的时候都是和小米产品有关的。
另外，小米公司每次有新产品需要发布时，都会提前一段时间进行持续的推广和营销，微博、微信、论坛、网络，到处都充斥着小米对自己**手机功能和硬件参数的解读。那些精美的配图和简明扼要的文字，很容易就吸引了粉丝们的注意力。即便有些用户想更换新手机，但小米公司打造出的吸引力可以让用户选择等待，一直等到小米新产品上市他们才更换手机。
持续的吸引力是粉丝营销成功的关键所在。一旦无法持续保持吸引力，那么企业先前为了让消费者的注意力集中在你身上，所付出的所有努力都将付诸东流。也就是说，持续保持吸引力，就犹如逆水行舟，不进则退。所以，粉丝营销也不是那么容易的。
3.让粉丝参与
这是一个个性张扬的时代，每个人都渴望被重视，被关注，被肯定，每个人都渴望获得参与感与存在感。尤其是在移动互联网渐成主流、微营销强势崛起的大趋势下，如果企业还不懂得向消费者兜售参与感，那么你已经OUT了。
2014年3月26日，阿里巴巴数字娱乐事业群通过娱乐宝官方微博，宣布娱乐宝平台正式上线。首批登陆娱乐宝的投资项目有，郭敬明导演，杨幂等人主演的电影《小时代3》、《小时代4》；孙周导演，王宝强、小沈阳共同主演的3D奇幻喜剧《非法操作》；冯绍峰、窦骁等人主演，根据著名畅销小说改编的电影《狼图腾》；全球首款明星主题的大型社交游戏《魔范学院》，范冰冰将在游戏中与广大粉丝进行互动。
网民只要出资100元就可以参加热门电影的投资，年化收益可达7%。此外，作为“投资人”还享有多种福利：参加影视剧主创见面会、电影点映会，与明星亲密接触等等。
4月3日，首批娱乐宝78万份售罄，共有22.38万人通过娱乐宝参与到影视娱乐投资中，过了一把“投资人”的瘾。
这就是参与感的力量，它可以极大地提高粉丝的积极性和热情。并且，如今已经成功上映且票房大卖的《小时代3》、《狼图腾》等电影更加证明了粉丝参与的力量。因为很多购买娱乐宝参与电影投资的粉丝，几乎都去影院观看了自己投资的电影，这无疑为票房作出了极大的贡献。
所以，在移动互联网时代，企业卖产品不如卖参与感，有用户参与的产品往往更容易赢得市场。
4.和粉丝充分互动
如果仅仅是向粉丝兜售参与感，营销恐怕还无法形成强大的影响力。因为如果是参与，而没有良好的互动的话，就会令消费者的激情冷却，积极性大打折扣。只有双方形成良好的互动，才能推动双方情感的增进，提高消费者的忠诚度。同时，还可以让消费者看到企业对他们的重视和诚意。
另外，在不断互动的过程中，消费者势必会提出更多有价值的信息，这些信息可以帮助企业更好地完善产品功能，提升产品质量，以及为企业带来更大的市场和更多的利润。
第二章 天下武功，唯快不破：小米用快字诀独步天下
移动互联网时代，快速迭代是**的主题。因为消费者的需求在不断地变化着，这就要求产品也必须进行迅速迭代。跑得快，可以吃肉喝汤，跑得慢，连骨头都捞不到。小米之所以能在高手如林的手机行业中成为一方霸主，就是靠着一个“快”字。快速出方案、快速设计、快速开发、快速上线、快速迭代，*终成就了小米帝国。
迅速迭代，让小米所向披靡
在移动互联网高速发展，市场经济高度繁荣的当下，产品更新换代之快，已经超出了我们的想象。如果我们留意一下国内市场各个行业产品的更新换代情况，就会发现这样一个有趣的现象：一件产品可能在昨天还持续热卖，但是到了今天，已经被新的产品所取代。
也就是说，快速迭代，已经成为企业出奇制胜的不二法门。谁在市场竞争中能够做到快速、稳步地迭代，谁就能战胜对手，夺得市场话语权。
雷军在几年前阐述自己对互联网思维的理解时，就明确提出了七字诀：专注、极致、口碑、快。他说这七个字就代表了自己对互联网思维的理解。
而他对于“快”解释是：“天下武功，唯快不破！有时候，快就是一种力量，你快了以后能掩盖很多问题，企业在快速发展的时候往往风险是*小的，当你速度一慢下来，所有的问题都暴露出来了。所以，怎么在确保安全的情况下提速是所有互联网企业*关心的问题。互联网就是要快，因为速度慢的话，在今天的互联网领域基本是没有机会的。”
要想做到快，首先就要有迭代思维，让自己具备迅速迭代的能力。只有这样才能保证自己的产品永远与时俱进，只有这样才能保证自己的产品时刻具备鲜活的生命力。
从小米公司的**款手机于2011年8月16日在小米公司北京发布会上面市以来，截至2015年1月15日，不到三年半的时间里，小米公司相继推出了小米、小米青春版、小米1S、小米2、小米2A、小米2S、小米3、小米4、小米Note以及红米、红米Note、红米2、红米3（即将面世）等产品，其迅速迭代的能力可见一斑。
在产品更新换代日新月异的年代，企业只有跟上时代发展的步伐，快速创新，快速迭代，不断试错，不断改进，才可能打造出独一无二的产品，让消费者舍不下，抛不开。
尤其是在移动互联网时代，市场上风云变幻，不可能给企业留出更多的时间让他们对产品进行精雕细琢，而企业所追求的尽善尽美也不过是一种理想状态。所有得到消费者认可的产品，几乎都是在不断迭代的过程中一步步改进和完善起来的。
就拿百度来说。
2000年，百度完成了**版搜索引擎，这款引擎当时超过市面上其他搜索服务，功能已经非常强大了。但从技术角度来看，这款搜索引擎还存在着一定的提升空间。秉持着软件工程师的严谨作风，开发人员在将这款搜索引擎推向市场之前有些犹豫，总想着再做完善一点。
对于是否立刻推出这款并不算完美的产品，百度几位创始人也是犹豫不决，有持肯定态度的，有持否定态度的。但*后，还是李彦宏一锤定音，推向市场。
李彦宏当时是这样说的：“你怎么知道如何把这个产品设计成*好的呢？只有让用户尽快去用它。既然大家对这款产品有信心，在基本的产品功能上我们有优势，就应该抓住时机尽快将产品推向市场，真正完善它的人将是用户。他们会告诉你喜欢哪里不喜欢哪里，知道了他们的想法，我们就迅速改，改了一百次之后，肯定就是一个非常好的产品了……这个过程中要不怕走弯路，但重要的是快速迭代，早一天面对用户就意味着离正确的结果更近一步。”
事实也果真如李彦宏所预料的那样，百度新品上线之后受到了用户的普遍欢迎。与此同时，百度研发团队从后台研究百万用户的使用习惯与应用方式，弄清楚了用户的需求，明确了改进的方向，从而集中力量对新产品进行了一次又一次的攻关。短短一周之内，对产品功能进行了上百次的更新，而这种不断迭代优化的思维一直延续到今日。
试想一下，如果百度坚持将产品做到尽善尽美之后再推出市场，百度还可能成为如今搜索市场的老大吗？恐怕是不能的。因为尽善尽美根本就是不存在的，追求尽善尽美只会无限期拖长产品面市的时间，这种做法，在产品更新换代如此之快的今天，无异于自杀。
纵观当今的互联网巨头，哪个不是通过快速迭代的方式让自己逐步成长壮大起来的呢？腾讯、阿里巴巴、奇虎360这些巨头企业，莫不是如此。
这是一个快速迭代和快速试错的年代，想到了就去做，错了就要立刻改，要知道用户的需求是不断变化的，在他们眼中永远没有*好的产品，只有更好的产品。
腾讯创始人马化腾曾经说过：“在互联网时代，谁也不比谁傻5秒钟。你的对手会很快醒过来，很快赶上来。他们甚至会比你做得更好，你的安全边界随时有可能被他们突破。”所以，不管你的产品是否处于行业前沿，你都要有迅速迭代的思维，只有不断更新、迭代产品，才能达到“天下武功，唯快不破”的境界。
在这种大背景下，传统的商业思维已经不再适合当前的形势，你的对手不会等到你严谨布局之后才和你一较高低，“小步快跑，快速更迭”已经成为很多成功企业的发展常态。每天发现，每天修正，在不断完善中更迭，也能诞生出完美的产品。
在快速前进中也不忘冷静思考
快速迭代，并不是说让你推翻以往的产品重新塑造全新的产品，也不是说让你不计后果地去迭代，把迭代当成一种必须完成的任务，而不是一种战略，那么这样做的后果只有两种，要么大倒退，要么被淘汰。
在传统企业界曾经有一句至理名言，叫做“边开枪，边瞄准”，这句话其实就是快速迭代思维的形象化表达。它除了体现出快速，还强调了瞄准。这个瞄准，在本节里的意思就是冷静思考。
只有在开枪的同时也能进行瞄准，才能准确地击中目标；同理，只有在快速迭代的过程中做到冷静思考，才能做出受市场认可的产品。小米公司之所以能在快速迭代中不断壮大，离不开其在快速前进中也不忘冷静思考。
小米迭代产品的速度非常快，但它从不盲目。我们就以小米系统MIUI版本迭代方式为例来说明。
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