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編輯推薦: |
电商围困下,实体店店长、导购的突围秘籍
国美电器、居然之家、百事可乐、红星美凯龙、光明牛奶、欧派电动车等众多知名企业的共同选择!
《会帮人的导购才赚钱》是门店销售实战专家李治江的**力作,为门店销售人员出业绩、多赚钱提供专业级的帮助:
1.教门店导购用“帮”顾客的方式做销售,让顾客消除戒备心理,放心买、开心买。
2.传授多年销售心得,帮门店导购找到销售的乐趣,保持积极、阳光的销售心态,持续提升销售业绩。
3.门店销售全过程完整展示,为导购提供完整的销售能力提升方案,打通门店销售全部关节。
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內容簡介: |
销售实战专家李治江倾力打造《会帮人的导购才赚钱》,悉心传授门店销售的心法、技能,帮助门店导购成长、进步。
门店导购有两种误区:一是迷信话术,认为销售的关键就是把话说得漂亮,一开口就滔滔不绝;二是急功近利,为了成交、出业绩,不惜用虚假信息欺骗顾客,做一锤子买卖。李治江认为,优秀的门店导购不会滥用话术,也不会骗顾客,而是会把顾客当朋友、当亲人,帮顾客省钱、帮顾客选择最合适的产品。
《会帮人的导购才赚钱》用大量的门店销售案例告诉导购,怎么“帮”顾客,才能让顾客放心买、开心买、不后悔。这些方法落地、实用,覆盖迎宾、搭话、产品演示、价格谈判、跟踪服务等门店销售全过程,导购只要跟着做,就能轻松出业绩,成为店铺的销售之星。
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關於作者: |
李治江
上海华阅企业管理咨询有限公司总经理、美国格理集团资深行业专家顾问,《销售与市场》《新营销》专栏作者、中国营销传播网专栏作者,曾在欧普照明、国美电器等行业标杆企业负责市场营销工作,专注于销售人员的成长训练。培训场次六百余场,受训学员五万多人次。
培训过的企业:TATA木门、圣象地板、马可波罗瓷砖、TOTO卫浴、松下照明、玛堡壁纸、大金空调、方太电器、美的电器、爱玛电动车、鸿润羽绒被、红星美凯龙、金伯利钻石、周大福珠宝等上百家知名企业。
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目錄:
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第一章 家居建材产品:顾客怎么买
一、顾客知识:他们远没你想象的那么强大
二、顾客购买流程:他们的购买活动不只在店里
三、顾客行为:他们总是希望花时间了解更多
第二章 顾客进门:如何说对第一句话
一、顾客进店以前 ,你在做什么
二、顾客进门以前,应该做什么
三、忙碌的景象吸引顾客进门
四、门店销售也要造势
五、顾客进门:你的第一句话就错了了解一下嘛
六、好的开始是成功的一半
七、迎宾阶段,第一句话这样说
第三章 找准机会:巧借开场留住顾客
一、门店如何留人
二、什么时间接近顾客最合适
三、如何不露痕迹地赞美顾客
四、开场时要注意细节
第四章 察言观色:第一时间识别顾客
一、快速判断顾客当天买还是不买
二、快速了解顾客的购买预算
三、识别顾客的购买角色
四、识别顾客的性格特征
第五章 体验营销:就让顾客在这里买
一、推销自己:有效沟通,赢得信任
二、推销产品:专业演示,建立标准
三、产品演示怎么说
四、产品演示怎么做
五、如何让小单变成大单
六、完美服务,超越期望
七、感官刺激,把人留下
第六章 异议处理:没你想的那么难
一、顾客异议的分类
二、处理异议的步骤
第七章 跟进顾客
一、如何要到顾客的电话号码
二、电话跟单
三、短信跟单
四、微信跟单
第八章 开单
一、不要忽视“参谋”的意见
二、抓住顾客的购买信号
三、要求顾客成交的十个技巧
四、成交阶段的细节管理
第九章 送宾
一、让顾客买得高兴
二、提供超越顾客期望的服务
附录
附录A 赠品(VIP)发放明细表
附录B VIP顾客服务满意度调查表
附录C 顾客产品选购清单(加法表)
附录D 顾客产品选购清单(减法表)
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內容試閱:
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顾客进门,你的第一句话就错了
1.您好,欢迎光临 ××专卖店,请随便看看
前面说过,顾客刚刚进店时是有戒备心理的,特别敏感,不要说导购说的一句话,哪怕是导购手里摆弄圆珠笔的声音,都会引起他的高度注意。在这种情形下,注意力常常会变成事实,也就是说,心理暗示会让顾客不知不觉按你期望的方向发展。
当我们跟顾客说“请随便看看”时,顾客就会想:既然你们这家店欢迎我随便看看,好,那我就随便看看。带着这样的想法,顾客很难买到自己想要的产品。我们知道,大部分人在购物时都是一半理性一半感性的,甚至感性比理性还要多一点。因此,不要轻易地给顾客“随便看看”的心理暗示,应该引导顾客,让他在店里逗留足够多的时间,给自己创造销售的机会。
2.您好,欢迎光临 ××专卖店,有什么需要我帮忙的吗
导购非常有礼貌地征询顾客的意见:“有什么需要我帮忙的吗?”通常情况下,得到的回答都是“不需要,我自己先看看,需要的时候叫你”,沟通才刚刚开始,导购就吃了闭门羹,接下来的沟通还会顺畅吗?你可以做个测试:问 100个顾客“需要帮忙吗?”我敢打赌, 99个顾客都会跟你说“不需要,我先看看”。为什么会出现这种情况呢?我把这个现象叫作 “逆反原则”,就是说,当我们提出一个观点或建议时,别人给我们的回应通常是反对或者部分反对。这个原则普遍存在,我们常常会被别人反对,也常常反对别人,仿佛只有我们反对别人,才能证明我们是聪明人,是有价值的。正因如此,随便你跟顾客说什么,他的第一反应一定是拒绝。
再举个例子,很多店员问我:“李老师,顾客经常说我们家的东西贵,怎么办?”这时我就会反问:“你觉得顾客说贵的时候他说的是真话还是假话?”顾客刚刚走进一家 4S店,店员非常流利地为其介绍一款车,介绍完毕,顾客说:“你这车好是好,就是价格太贵了。”这时店员说:“先生,不贵,一分钱一分货,你得看看我们的车是什么车?”在这段对话里,就有几次逆反。顾客说贵是一种逆反,他的意思是:“你这车是好车,但是价格贵,我看出了一点问题,我是聪明人,请你在做销售的时候老实点,别忽悠我,你也忽悠不了我。”店员显然没听出顾客这句话真正的含义,还以为顾客真的说贵。接下来,他也逆反了顾客一次,“一分钱一分货”,言外之意是“您不识货”。如果你能第一时间识别顾客说贵是一种逆反,而不是真觉得贵,就可以这样说:“呵呵,先生,我也觉得挺贵的,不过话说回来,人一辈子能买几次车呢,所以咱们得先看看车好不好、是不是您喜欢的,要是您不喜欢,白送您您也不能要啊!”
3.您好,欢迎光临 ××专卖店,请问您看哪方面的产品
顾客刚进门时,你马上冲上去问他:“请问您看哪方面的产品?”这让那些处于产品浏览阶段的顾客非常尴尬,不知道自己还要不要厚着脸皮在你店里逗留。还有,不是每个走进你门店的顾客都清楚自己的需求。前面我们提到,很多顾客走进门店时对产品基本上一无所知,这时你问他“要看哪方面的产品”,顾客该如何回答你呢?这样的迎宾语只能让顾客感
觉尴尬,想找机会赶紧离开。
4.您好,欢迎光临 ××专卖店,我们店里正在做活动
“我们店里正在做活动”是一种常用话术,应该说是比较好的开场方式,但不适合在迎宾阶段使用,因为会给顾客造成心理压力。“您好,欢迎光临 ××专卖店,我们店里今天全场八折”,也是非常糟糕的迎宾用语。首先,你臆断顾客是价格敏感型的;其次,如果顾客打算购买,他一定会继续跟导购要更低的折扣。门店导购要牢记:一开始就报价,没有任
何意义。
5.您好,欢迎光临 ××专卖店,您需要买点什么
在某企业的培训课上,一位学员这样跟我打招呼:“您好,欢迎光临××专卖店,您需要买点什么?”我说:“给我来两斤牛肉吧!”全场学员哄堂大笑,跟我互动的学员则面红耳赤,争辩说:“李老师,您这是开玩笑,我们家又不卖牛肉?”突然地问顾客买点什么,完全就是传统的小商贩叫卖式的销售方法,现在是体验营销时代,要带顾客进行产品体验,为顾客提供解决方案,而不是单纯卖产品。
6.您好,欢迎光临 ××专卖店,我们店里有新品,了解一下吧
对大部分顾客来说,购买高价值产品的机会并不是特别多,甚至很多人都是第一次:第一次来售楼中心买房子,第一次来家居建材市场选购家装材料,第一次到 S店买车,第一次到珠宝首饰店买结婚戒指,第一次到婚纱影楼店拍婚纱照……可以说,这些顾客以前从没关注过这个行业,你跟他说“我们店里有新品”,他一点感觉都没有,因为即使你们店里的老品,他也没怎么看过。用介绍新品的方式跟顾客打招呼,只能说明你不了解这些产品的销售特点,新品介绍更适合服装行业的店员使用。
以上六种迎宾话术,是比较有代表性的,现实中还有更糟糕的迎宾话术。那么,该如何改善呢?
好的开始是成功的一半
1.迎宾与开场不能同步进行
从上面的例子中,我们可以看出,导购想要成交的欲望很强烈,所以迎宾与开场同步进行。其实,当顾客刚进门店时,他需要寻求安全感,你只要和他打过招呼,告诉他我们已经注意到你,可以随时为你提供服务就可以了。开场是另外一个销售动作,一定要等顾客有需要的时候再进行。
2.要关注顾客的当前状态
我们发现,大部分导购使用迎宾用语时是不关注顾客状态的,像背书一样按照套路跟顾客沟通,完全忽略了顾客的感受。一位顾客面带怒气走进门店,导购满面笑容地跟他打招呼:“您好,欢迎光临。”顾客勃然大怒,冲着导购吼道:“好什么好,我是来你们店里退货的!”这就是典型的不关注顾客状态的案例,这种情况在终端门店经常发生。关注顾客当前状态,就是要观察顾客进店时的情绪和肢体动作,使用合适的沟通方式。
不关注顾客当前状态的另一个表现就是说太多,只要顾客不表现出抵触情绪,导购就滔滔不绝地向顾客介绍产品、促销活动。殊不知,有些顾客不善于表达、交流,甚至不善于拒绝,他不表现出来并不代表内他心里不抵触。所以,在迎宾阶段,跟顾客打招呼要有分寸,不要说太多。
3.及时为顾客提供服务
门店服务是吸引顾客、打动顾客的一个重要因素。在上面六种迎宾用语中,导购没有及时地为顾客提供服务,也是比较大的一个疏忽。
2003年,我大学毕业不久,陪女朋友去宝岛眼镜店配眼镜。那时,国内专业的眼镜连锁店还不是很多,学校附近的小店,几十块钱就能配一副眼镜。走进宝岛眼镜店,我们有点惊讶,没想到眼镜可以这样卖:宽敞明亮的展厅、精致华美的玻璃展柜、面带微笑的导购、轻松舒缓的音乐……对刚刚走出校门的我们来说,在这样的购物环境里买眼镜还是第一次。女朋友当时就拉着我的衣角,低声说:“咱们走吧,这个地方肯定很贵。”可是,还没等我说要走,热情的导购就迎了上来,引导我们坐在凳子上,接着就有其他店员端来两杯热气腾腾的大麦茶。正是这两杯大麦茶,让我们感觉特别温暖。最后,我花了将近一个月的工资买了一副眼镜。那副眼镜是迄今为止我们买得最贵的,那杯大麦茶至今让我记忆犹新。
迎宾阶段,第一句话这样说
迎宾阶段,第一句话很重要。第一句话决定了顾客对你是否有好感、愿不愿意在你店里逗留、是否愿意跟你说心里话。那么,到底怎么说才能让顾客满意,才能让他留下呢?显然,要做到这一点并不容易。我的建议是,首先,要给顾客一个好印象。
1.用微笑面对顾客
那天,我正在做开门前的清洁工作,进来了一对老夫妻。还没等我放下手里的工具,一位同事已经迎了上去,“想买些什么呢?”同事问道。“我们只是随便看看,你忙你的吧。”老先生边说边自顾自地看了起来。经过我面前时,我笑着向他们点了点头,他们看了看我,也随即点了点头,还以一笑,然后又看起灯具来。我的同事很热情地问他们需要什么帮助,被他们拒绝了,老先生点名要我给他们介绍产品。后来,那对老夫妻从我手里买了 000多元的灯具。打电话做客户回访时,我问他们为什么拒绝了我的同事而非要从我手里买灯呢?老先生说:“看得出来你是个新手,不过那有什么关系呢?买东西最主要是要有份好心情,从一开始你就对着我微笑。另外那一个呢,一开始就很烦,又没好脸色,我才没心情和她继续谈下去。再说,我也挺相信你们的产品,反正都要买,我当然就选让我买得高兴的地方、买得高兴的人啦!”
讲这个故事的女孩叫陈淑静,加入导购队伍不久,甚至还不敢主动向顾客推荐产品。但是,当她用一个微笑换来了 000多元的大单后,她完全找到了自信,她说只要学会微笑,跟顾客沟通起来就会特别轻松。微笑是“黏合剂”,“诚招天下客,客从笑中来;笑脸增友谊,微笑出效益”,微笑服务往往能收到意想不到的效果。
微笑一定要发自内心,只有发自内心的真诚的微笑,才能感染顾客,创造良好的沟通氛围。
2.给顾客受尊重的感觉
顾客走进门店,为我们带来了生意,我们应该给予顾客充分的尊重。就像沃尔玛所说的那样:
第一条,顾客永远是对的。
第二条,如果顾客有错误,请参照第一条。
我曾经多次走访终端门店,不无遗憾地发现很多导购不懂得尊重顾客或者说不会尊重顾客,为什么这样说呢?她们不太关注顾客的状态,也不愿意倾听顾客意见,像老师教育学生一样说个不停,直至把顾客赶走。其实,在日常交往中,很多人也没有掌握给人尊重的技巧,例如,早上你在电梯里遇到了经理,你是怎么跟他打招呼的?
在电梯里遇到经理,你可以说“经理,早上好!”也可以说“早上好,经理!”看起来这两种问候表达的是同一个意思,但对经理来说,哪种问候听起来更舒服呢?没错,“经理,早上好!”听起来更舒服一点。当我们跟别人说“早上好”时,只是一种礼貌习惯。当我们把称谓放在前面时,沟通的重点就变了,变成了对人的关注,“经理,早上好!”表明我是和经理您在打招呼,我看到经理您了,然后是对您的问候。
在沟通过程中,当我们把人放在第一位,先称呼别人再谈论事情时,对方在心理上就会有被尊重的感觉。当我明白这个道理以后,再遇到节日给朋友发祝福短信时,我不再群发、转发了,短信内容言简意赅:××,节日快乐!很多朋友跟我说,我发的短信虽然内容很简单,但是因为加了他的名字,他觉得我用心了,很感动。
在门店销售过程中,要给顾客受尊重的感觉,同样需要先关注顾客本人,再谈事情,我把它总结为会办人事(先谈论人,再谈论事)。很多门店还在使用“你好,欢迎光临 ××专卖店”这句迎宾语,做到了基本的礼貌,却没有给顾客受尊重的感觉。正确的做法应该是先称呼顾客,再问候。一位学员听了我的课程以后很有感触,他站起来说:“李老师,你说得太好了!顾客第二次来我是能直接叫出他名字的,可是他第一次来怎么办?”顾客第一次来,怎么称呼他?称呼顾客要因人而异:年轻人进来可以称呼“帅哥靓女”,成功人士进来可以称呼“先生女士”。为了让顾客意识到导购在和他打招呼,我们为很多门店设计了这样的迎宾话术:“这位先生(女士),您好,欢迎光临 ××专卖店!”在这个话术中,称呼是最重要的,比后面的半句重要得多。
3.差异化的服务
前面说过,一杯大麦茶让我花掉了将近一个月的工资。迎宾阶段的服务能够给顾客差异化的购物体验,很多门店开始重视这方面的工作,要求导购在第一时间为顾客提供帮助。这里我想谈一个关键的问题:服务是否真正做到了以顾客为中心、关注顾客的需求?如果只是把服务当成一项工作流程,那么服务质量就会大打折扣。
我们去逛4S店时,每家店员都特别热情,不管你买不买车,先端过来一杯饮料,一个上午下来,我们喝了七八杯饮料。走到下一家时,销售人员一脸笑容地迎上来,问道:“先生,您要喝点什么?”别人都这样做,你也去做,这就是同质化的销售服务,除非你有创新,否则很难让顾客满意。顾客刚进门,要不要给他倒饮料不是最重要的问题,最重要的问题是他现在需要什么样的服务:如果他累了,就给他一张凳子;如果他烦了,就让他自己逛逛。
服务只是建立客户关系、实现销售的一个因素,不是交易的全部。如果你门店里的产品不过硬、不能满足顾客需求,服务再好,顾客也不会买单。而且,门店服务需要一个度,过犹不及。我去一家理发店理发,店员就跑过来问我喝点什么,这就属于服务内容过多了。不必要的服务会浪费成本,顾客也不会领情。
几年前,我走访市场,进了一家灯具店,接待我的是一位小姑娘。我刚一进门,她马上和我打招呼:“您好,欢迎光临 ××专卖店。”听到这一句,我心想:“好了,今天碰到个菜鸟级的导购,我考考她。”这样想着,我就在店里浏览产品,她什么也没说,一直跟在我身后。其间,我故意几次在某款产品前逗留,她没有任何反应,一直等着我开口说话。我在店里一共逗留了十几分钟,在这段时间,她只是默默地跟着我,我不开口她决不主动开口,气氛尴尬极了。直到我离开门店,她才说了一句“谢谢光临”。
这位导购遇到一个比较棘手的问题:进店顾客一言不发,怎么办?顾客一言不发,你只是默默地跟在身后,气氛比较尴尬,直到顾客逃之夭夭,面对进门不久的顾客,要想办法主动破冰,建立信任关系。
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