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『簡體書』新客户忠诚度提升法

書城自編碼： 2650504
分類：簡體書→大陸圖書→管理→市場/營銷
作者： Matthew Dixon[马修·狄克逊] , Nick T
國際書號(ISBN)： 9787121269745
出版社： 电子工业出版社
出版日期： 2015-09-01
版次： 1 印次： 1
頁數/字數： 240/215000
書度/開本： 16开 釘裝： 平装

售價：HK$ 88.8

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內容簡介：
作者经过5年多、针对全球400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实：“讨好客户”是错误的策略，客户满意度与忠诚度无关，并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法，附有可靠的资料数据，并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格，让企业可以改善服务、降低成本，同时提升回购率、消费占有率，*终俘获客户的心，赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
關於作者：
马修·狄克逊（Matthew Dixon）
CEB公司销售与服务业务的行政董事，常在《哈佛商业评论》发表文章。他的上一本书《挑战式销售》荣登《华尔街日报》畅销书榜，并被销售大师尼尔·拉克姆赞誉为“多年来销售领域*重要的一个进步”，知名商业新闻网站“商业内部”（Business Insider）也认为该书“创造的新风潮将会未来十年内获得很多销售公司的关注”。
尼克·托曼Nick Toman
CEB公司销售与服务业务的资深研究主管，论述常见于《哈佛商业评论（Harvard Business Review）》。
瑞克·德里西（Rick DeLisi）
CEB公司销售与服务业务的资深服务顾问主管，也是知名的演说家和引导师。
CEB是采取会员制的知名顾问公司。通过把自身先进的研究方法和人力资源分析与数千家会员公司的**实践相结合，CEB公司向委托公司的高级主管及其团队提供有关转换运营机制方面**洞察力和确实可行的解决方案。
目錄：
第1章客户忠诚度的新战场1
用善意感动客户2
重要问题4
本书方法论摘要5
传统智慧8
大好机会就在眼前23
通过降低客户费力程度来减少客户流失26
改变忠诚度曲线28
省力服务的四大原则30
第2章客户为什么喜欢自助服务33
了解机会在哪里36
公司喜欢电话客服38
自助服务时代的引爆点已经到来39
为什么客户联络中心的电话仍在不断响起43
提升渠道吸引力的机会44
从一个简单的问题开始46
第3章客服人员*不该问的一个问题66
注意问题的隐性部分69
做得比一次解决更好72
把“客户问题”当成“客户事件”74
测评“避免后续问题”81
第4章不能做不等于不去做86
不要过度依赖“软技能”91
体验工程：机会和回报97
天生之才还是后天培养98
避免说“不”98
让客户觉得替代方案对他们有利103
根据客户的人格特征制定解决方案110
建立每位客户的档案112
第5章管理客服人员的重点是放手让他们去做117
提高客户联络中心的“控制商数”能力126
创造高控制商数环境130
第6章客户流失的检测指标：客户费力程度分数2.0版149
客户费力程度分数151
系统性地发现并去除那些影响客户费力的因素159
关于客户费力过程的一个实例160
第7章建立“省力服务”机制170
迈出**步171
*能促进改变的做法175
让客服人员尽快了解什么是省力服务183
先行者的重要经验185
让“省力服务”成为公司的文化194
第8章把“省力服务”应用于客户联络中心之外198
“省力服务”应用于零售和现场服务环境198
“省力服务”应用于产品设计201
“省力服务”应用于购物体验203
致谢206
附录211
內容試閱：
这是一个十分温馨的故事，完美体现了这种令人惊喜的取悦服务对客户来说意味着什么。但如果你是一位商人，你知道丽思卡尔顿酒店的真正目的，就是获取客户一生的忠诚。
商业人士都知道，真正考验公司取悦客户能力的时候是出现问题时——当产品出现问题或事情出错时，客户需要公司帮忙解决问题时。客户服务是客户体验的**考验，因为公司所有的声明、使命和价值都在这时受到考验，而且长久以来商业人士都深信，当客户*需要帮助时，公司如果能够提供一种超出预期的服务体验，就能建立一种*牢固的客户关系，客户会对公司忠心耿耿，而竞争对手又束手无策。
因此，当“讨好客户”策略偶尔奏效时，客服主管们都想要铭记这一时刻。公司会把客户的感谢信和致谢电子邮件张贴在客服中心的墙上（通常被称为“名人墙”）。他们会在公司年会上表扬那些提供“超出预期”服务的员工。这些无私奉献的客服故事成为公司内部流传的传奇故事，以及公司要求员工达到的新标准。此外，公司还花费数百万美元培训一线客服人员或聘请顾问帮助一线客服人员更加有效、更加一致地向客户提供这种“惊喜”服务。
诸如长颈鹿玩偶的这类故事，迫使资深的客服主管进行苦苦思考。世界各地的公司主管**次听到乔什这个故事时，无一不马上皱起眉头、惊讶道：“我们怎样才能向客户提供这种服务体验？我怎样可以让我的员工提供这种超出预期的服务体验？为什么我们公司不能以那种“讨好服务”而闻名呢？”
我们问的问题不是“我们是否应该讨好客户”，而是“如何讨好客户”。我们知道用讨好这种方式服务客户**，并对此深信不疑。
只是，这里面有一个问题。
尽管用提供“超出预期”服务的方法来讨好客户是正确的做法，且从直觉上来说也很有道理，但从实际操作上来说，乔什这个故事是每家公司在服务策略上都不应该学习的典型反面例子。
尽管几十年来大多数公司一直全心全意地投入大量时间、精力和资源追求为客户创造和复制惊喜体验这个目标，但具有讽刺意味的是，其实他们错失了客户真正寻求的体验方式：省力体验——一种近在眼前、更容易达到、可复制、又节约成本的目标。本书是一本提供如何创适这种服务体验的指导用书。

……

 

 

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