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| 內容簡介： |
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《服务制胜》从认识服务的价值出发，使你了解顾客的心理及顾客弃你而去的缘由，从心态、服务、语言技巧上应对顾客抱怨，改善与顾客的关系，提升顾客的满意度，**顾客的期望，运用服务的关键时刻，坚定服务的信念，赢得顾客的购买和忠诚，*终占据市场*对优势。
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| 目錄：
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第一章 服务的价值
第一节 什么是顾客服务
第二节 为什么要服务好顾客
第三节 服务的核心竞争力
第四节 顾客满意是生意兴隆的关键
第五节 终极目标：培育顾客终身忠诚
第二章 我们了解顾客吗
第一节 顾客的消费动机
第二节 顾客的消费类型
第三节 顾客的消费需求
第四节 顾客的消费行为
第五节 如何判断顾客的需求
第三章 顾客为何弃你而去
第一节 冷漠的态度
第二节 反应太慢
第三节 买不到他要买的产品
第四节 购买过程麻烦
第五节 太凶了
第六节 收款态度太差
第七节 承诺太多，却兑现不了
第八节 借口太多了
第九节 太急着卖东西了
第十节 形象不专业
第十一节 太计较
第四章 积极的心态——做好服务的基础
第一节 心态和意识决定服务质量
第二节 明确的职业目标是积极心态的源泉
第三节 自动自发，快乐工作
第五章 优质的服务——留住顾客的最好方法
第一节 提供超值服务，让顾客喜出望外
第二节 做好跟进服务，让顾客持续满意
第三节 做好个性化服务，赢得顾客忠诚
第四节 优秀员工的服务技能诀窍
第六章 优秀服务人员要能说、会说、巧说
第一节 创造一个正面的服务形象
第二节 积极有效的语言交流
第三节 服务人员的开口三法则
第四节 顾客服务中的非语言沟通
第五节 聆听顾客
第六节 与不同风格的人交往
第七章 如何改善与顾客的关系
第八章 顾客服务的十大信念
第九章 服务顾客的十个关键时刻
第十章 建立以客为尊的服务系统
参考文献
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| 內容試閱：
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《服务制胜》：
对于这几道简单的算术题，尽管人们从两个方面的解读都正确，但这两种解读方式也从侧面反映了人们的不同心态。这就是，人们往往更容易看到事物不好的一面，忽略了好的一面。于是，出现了以上的结果，这组算术题明明有三个是对的，只有一个是错的，但是大部分人却忽视了多数的对，而耿耿于怀少数的错。从某种程度上说，这也是一种消极的心态。这种心态会影响我们的行为方式，进而影响目标的实现。因此，我们应该调整消极的心态，多往好的方面看，以积极的心态看待自己的工作和生活。
服务人员的服务态度就是指服务人员在为顾客服务的过程中，在言行举止方面所表现出来的一种心态。顾客有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。良好的服务态度能满足顾客的精神需求（或称心理需求），使其不但得到合格满意的“产品”，而且心情舒畅、满足。
积极的心态非常重要。积极的服务态度主要包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务人员要有积极的心态，不能把由其他因素带来的负面情绪在顾客面前表现出来。服务人员的心态是反映服务质量的基础，优质的服务是从积极的服务态度开始的。良好的服务态度会使顾客感受到亲切感、朴实感、真诚感。
有人说，当服务人员是一份很没有前途的工作。说这话的人很可能是一个心态消极的人。要想改变生活，首先要做的就是改变自己。如果你的心态是正确的，你生活的方向就会是正确的。当你用积极的心态面对生活时，即使再大的困难也难不倒你。
保持积极的心态是一门生活艺术。你是用积极、乐观的心态看世界，还是用消极、悲观的心态看世界，将决定你的人生轨迹。因为同样的事物，以不同的态度、方法去对待，结果也会完全不同。就像雷·克罗克屡遭挫折的一生，换作别人，可能早已经对生活失去了信心和希望，但雷·克罗克却凭着对生活的积极心态，在人生的后半段缔造了一个辉煌的传奇。
只有保持积极的心态，我们才能在困境中仍对未来充满希望。事实上，这也正是成功者与失败者的差异所在。
失败者总是用消极、悲观的心态看问题，所以他们的情绪也是消极的，比如忧愁、悲伤、愤怒、抱怨、焦虑、痛苦、恐惧、憎恨等。这些消极的情绪会造成人们行动的迟缓、精神的疲惫、进取心的丧失，严重时会使自我控制力和判断力下降，意识范围变窄，正常行为被瓦解。成功者则不然，他们在碰到相同或更严重的问题时会有积极的反应，会积极寻求解决问题的方法，使结局变得更美好、更成功。
我们无法预知生活的各种情况，但我们能够以积极的心态和积极的情绪来适应它们，初始时，人与人之间只有很小的差异，但这些很小的差异有时候会造成日后巨大的差异。很小的差异包括积极的心态和消极的心态，巨大的差异包括成功与失败。
在服务人员的工作过程中，服务心态就表现为服务意识。
从企业的角度来说，服务意识是指企业全体员工在与一切和企业利益相关的人或企业的交往中所表现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
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