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| 內容簡介： |
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当今社会，一个优秀的销售员所能够创造的价值可以说是巨大的，而口才则是决定销售成败的关键因素。《顶级销售员口才情景训练》综合借鉴成功学和心理学等方面知识，从如何开场、提问、处理客户异议、讨价还价、说服购买、促成成交等几个方面介绍顶级销售员需要的实战口才技巧，并且恰当地加入“情景训练”内容，让读者能够得到全方位的指导，是销售人员提升口才能力所不可或缺的实用指南。
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| 關於作者： |
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郑斌 职业经理人，擅长投资学、管理学及营销学。曾在多家公司担任过企业顾问，帮助企业实现良好业绩，并曾让某企业的营业额在两个月之内翻番。曾在多个知名金融网站股票预测评比中获得冠军，并接受采访。文笔犀利，曾被雅虎网聘为特约撰稿人，特设专栏。现任某投资公司CEO。
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| 目錄：
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第一章电话生金：如何在电话中顺利约到客户电话沟通中的障碍如何应付客户说“没时间”怎么办在电话里就听出客户额外的需求客户所说的“请发传真”只是借口别让客户在电话里就嫌产品贵有些话别在电话里轻易说出口站在客户的角度，说出客户的顾虑担忧客户反悔，巧用激将法拍板第二章端正态度：用你的自信和专业态度说服客户推销中只有绝对的自信才能征服客户心态积极，才能促进销售在与客户沟通中展现你的责任心诚信沟通，效果更为直接循序渐进，心急吃不了热豆腐即使被拒绝，也要调整好心态尊重但不要随意奉承你的客户销售中的恐惧只会导致失败第三章推销自己：让客户对你及产品感兴趣独具匠心的开场白才能吸引客户利用客户的好奇心设计开场白自抬身价，让客户主动接近你巧妙提问，探寻出客户的真实想法别做无用功，快速“擒住”拍板人善加诱导，提升客户的期待如何快速确定谁是准客户第四章产品推介：怎样让客户对产品爱不释手鼓励客户参与体验产品让客户的附加感情为你的产品加分巧手演示，开发客户想象力把产品的好处说够，痛处说透数据和权威能提高产品的可信度对比法让客户感到真划算文章撰写法介绍产品更显专业第五章需求分析：消除客户对产品的异议逐步引导客户，让其道出心中的“难言之隐”消除客户的抵触心理，让客户“需要”产品强调产品卖点来跑赢对手为客户做计算题，让客户感觉物超所值客户“嫌贵”时，如何化解刨根问底，让客户下定决心购买如何消除价格异议被客户拒绝了该如何扭转局势第六章价格磋商：掌控讨价还价的主动权让客户明白一分价钱一分货的道理掌握报价的最佳时机刚开始报价，不可报价过低适当时让客户出价“以退为进”的价格谈判法审时度势，如何打破价格谈判僵局第七章因人而异：不同的客户有不同的应对方法犹豫不决型客户：耐心地解决其疑问面对“话痨”型客户：要有耐心快决断挑刺型客户：利用反对意见向前迈进固执型客户：找到其固执点沉默寡言型客户：注意观察和引导冷漠型客户：感性关注点是突破口事事皆通型客户：表现得客户更专业性子急的客户：稳住情绪缓和气氛爱争论的客户：始终营造良好的沟通氛围第八章促成交易：让客户快速作出成交决策注意观察，抓住时机随时达成交易自曝其短，获得客户的绝对信任真诚建议，把客户变成死党让客户成为你的兼职推销员故意犯错，让客户先暴露自己展示实力，让客户主动成交善于在服务中挖掘客户的新需求适当让步，最好的结局是双赢
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| 內容試閱：
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第一章第2节 客户说“没时间”怎么办很多客户在拒绝销售员时，总会用同样一种借口——“忙”，其实，客户并不一定是真的忙，聪明的销售员会识破客户的借口，并采取一些措施，比如，连环发问。 销售情景：王伟在一家公关公司担任市场专员，主要负责市场的推广工作，工作中，客户经常以没时间拒绝和他交谈，对于这个难题，他一般在电话中就予以解决了。一次，他的朋友告诉他A时装公司要办一场下一季的时装秀。王伟心想，这家公司是时装界的新秀，拿下与这家公司的长期合作关系，会对公司效益有很大帮助，自己也多了一个稳定的客源，于是，他赶紧搜集了该公司的很多相关资料，然后设计了几种交谈方式，最终，他拨通了该公司负责人的电话。王伟：“周总您好！”客户：“你好！你是哪位？” 王伟：“我是A公关公司的市场专员王伟，您听说过我们公司吗？” 客户：“……好像听过，但也不是很清楚，你找我有什么事？” 王伟立刻说道：“我听说贵公司马上要办一场下一季的时装秀，是不是？”客户：“嗯，是有这方面的打算，你们消息还真是快啊。” 王伟：“周总还真是幽默，可能您知道，我们公司在公关界还是很有地位的，另外，我们有很优秀的策划团队，在活动的策划方面有相当丰富的经验，能帮助贵公司做到最好的宣传效果，您看您这两天什么时候有时间，我们面谈一次好吗？” 客户：“真对不住，这些天太忙，没时间啊，秘书已经把我这些天的行程安排得满满的了!” 王伟：“没关系，您日理万机，肯定很忙。公关活动最重要的是品牌效应，我们公司在公关界还是有一定声誉的，也成功策划过很多公关活动，贵公司规模这么大，肯定少不了公关活动。我们彼此认识一下，是没有坏处的，而且，您尽可放心，我不会打扰您太多的宝贵时间，给我10分钟就够了，您看，明后天，您哪天能抽出点儿空闲的时间呢？” 客户：“呵呵！你还真会说话，那就后天吧。” 王伟：“您过奖了，请问具体是什么时间呢？”客户：“上午9点吧。” 王伟：“好的，那我们就后天上午9点见！祝您工作顺心，周总再见！”客户：“谢谢，再见！” 细心的王伟在挂完电话后，为了让周总加深印象和敲定面谈的事，他给周总发了一条短信：“周总您好！非常感谢您能在百忙之中接听我的电话，祝您工作顺利，心情愉快！顺便确认一下您的地址是：××大厦17楼1701室，见面的时间是：后天上午9点。××公关公司市场专员王伟敬上！” 分析：在这个销售情景中，市场专员王伟之所以能敲定和周总面谈的事，就是因为他善于运用连环发问的技巧，即使客户说没时间，他也能让客户收回这一借口，那么，我们不妨回味一下，王伟是怎样使用这一技巧的： 1．开场避免了客户的反感王伟一句 “周总您好”运用得恰到好处：首先，避免了客户的反感。一般情况下，很多销售员为了达到销售目的，一拿起电话，就开始推销，而客户一听这些，便很自然地产生一些规避甚至反感、厌恶的情绪，因此，一般都以没时间为借口，接下来，无论销售员怎样挽回，都很难改变客户的这种负面印象。王伟的聪明之处，就是简单大方的开场让客户感觉亲切自然，避免这一问题的出现。再者，这一问候也起到了确认对方身份的作用。因此，在开场的时候，销售员万不可急功近利，简单、大方的开场即可。 2．与众不同的自我介绍可以说，王伟的自我介绍也是与众不同的，通常情况下，人们在自我介绍的时候，总是遵循一定的惯性思维——“我叫什么，是哪个公司的”，而王伟恰恰相反，先介绍自己所在的公司，以公司为背景，无疑给自己的身份“镀了一层金”，客户自然也愿意与一个可信的销售员交谈。同时，这种介绍方式也是谦虚的表现，稍微细心的客户都会对你留下良好的印象。3．让客户自己做选择题很多销售员，在遇到客户说“忙”的情况下，就显得束手无策，而王伟则根据客户的这一借口，让客户自己选择，“明后天哪天有空”“具体时间是几点”，这是一种思维设置方法，这样，无论客户怎样选择，都是在接受面谈的前提下。而对于销售员来说，只要客户开口回答，你就已经成功了，剩下的只是确认工作。4．恰到好处的“善后短信”现代社会，每个人都忙忙碌碌，对于客户来说，有时候刚决定的事情可能过后就会忘记，同时，客户每天面临的推销人员很多，接到的类似电话也数不胜数，哪里记得住具体是哪个销售员，而且，即使记住了，也认为此事无关紧要，很快会抛之脑后。因此，王伟的这条短信，为他前期的努力做了一个很重要的善后作用，一条短信将此事板上钉钉：见面的时间、地点，加深了客户的印象，也主动留下了联系方式。总之，销售员要明白，所谓的“忙”，只不过是客户的托词，你要做的就是连环发问，让客户主动收回这一借口，然后进一步确认具体面谈的时间，让客户明白，你能给他带来好处，从而激发他的兴趣，这样你的推销工作也就成功了一半了。第一章第3节 在电话里就听出客户额外的需求诚然，销售的对象永远是产品，销售员一切的工作是为了获得利益，可销售员千万不能为了销售而销售。有时候，我们小小的付出就能拉近和客户的关系，让客户成为自己人。在电话预约客户的过程中，也是这样，我们要善于听出客户额外的需求，给客户小小的满足，给客户留下好印象，客户自然愿意约见你。 销售情景：小陈是刚毕业的大学生，在一家贸易运输代理公司销售部实习。这天，她在网上找到了一家外贸公司。于是，她拨通了电话。小陈：“您好！请问是大连××外贸公司吗？”那头电话里传来中年女性的声音：“是的，你是哪里？” 小陈：“哦，我是上海的一家国际货运代理公司的销售员，主营欧洲航线，想和贵公司建立长期的合作关系。” 女客户：“哦？你是上海的？呵呵！我们一家人上个礼拜刚去上海玩过呢。” 小陈很开心地说道：“是吗！对上海印象如何啊？”女客户：“嗯！还不错，果然是国际性的大都市，我们还准备去伊势丹买衣服，但那天没时间了，我女儿今年20岁了，她特别喜欢伊势丹的衣服，我还准备等她生日的时候，在上海的伊势丹给她买一件呢！” 小陈：“噢！是啊！我们这些女孩子都喜欢那儿的衣服，您女儿身材肯定很好吧！”女客户：“是挺好的，不矮呢，有一米七，很纤瘦。”小陈：“不过，上海除了伊势丹好以外，我们公司的航线也不错呢！” 女客户：“航线啊，可惜我们有长期合作伙伴了，等以后要更换时再通知你吧。” 小陈：“真遗憾，那就只好再联系了。” 挂断电话后，小陈立刻请假，跑到伊势丹专卖店买了条裙子，通过快递寄了出去，里面夹了一张对公司的介绍和自己的名片。一个星期后，公司收到了来自大连××外贸公司的一份航线询价传真…… 分析：在这个销售情景中，我们发现，销售员小陈成功地预约到了客户，并不是运用了什么技巧，而是她注意到了客户一个很特别的愿望——她希望可以给女儿买件伊势丹的衣服，而聪明的小陈就顺势问清楚了客户女儿的身材，挂断电话以后，她就去买了衣服，满足了客户的需求，可能对于小陈来说，买一件衣服不算什么，可是这件事却做到了客户的心坎上，自然，客户愿意和这样善解人意的销售员合作。的确，在电话预约客户的过程中，聪明的销售员要善于捕捉客户额外的需求，比如，客户的家人、朋友的需求、生活上的需求等。而且，更难得的是，销售员小陈在并不明确客户是否会与她合作的前提下，愿意主动付出，为客户的女儿购买衣服，这样的举动得到了客户的好感，愿意给小陈公司一次合作的机会。在销售过程中，作为销售员，一定要记住一个道理，只有付出才有回报。可能有些销售员会以为，销售的根本目的就是达成交易，没有结果的付出是愚蠢的，其实不然，很多结果孕育在付出中。尤其在电话预约客户的过程中，要学会从细小的希望中看见结果，并不断地付出，善于听出客户额外的需求并解决，你就可能打动客户，从而能成功预约。再看下面的销售案例：小李是一家高尔夫俱乐部的经理，一次，她准备向一个客户推销他们的会员卡，于是，她拨通了客户的电话。小李：“您好！是陈先生吗？” 客户：“是我，你是谁？干吗的？”从客户的声音中，小李明显感到客户正生着气，可能是有什么急事没办成。于是，小李语气温柔并加快语速问道：“您先不用管我是谁，我先想问下您现在是不是有什么困难需要帮助呢？”客户：“是啊，不然我能这么急吗？我买不到机票！你能帮我吗？如果今晚赶不到上海我就损失惨重了，明天早上八点有个很重要的会议。”电话这边的小李真是快被客户的声音震聋了。小李立即斩钉截铁地说道：“不就是买不到机票吗？说不定我还真能帮到你呢！”客户：“真的？你怎么帮我呢？” 客户很惊奇。小李：“您先别急，听我说完。我有个很好的朋友在航空公司，我打个电话就行了。请先把您要定的航班号以及您的名字和身份证号码报给我。” 客户一听小李这么专业，内心顿时燃起了一线希望：“好！我的名字是……” 还不到一刻钟的工夫，小李成功为客户定到了去上海的航班，帮助客户挽回了一个大损失。客户回来后立即请小李吃饭，也得知小李当时打电话的目的，而客户正好是一位高尔夫爱好者，结果如小李所愿。 从这一销售案例中，我们可以看出销售中付出与回报的关系，作为销售员，要有不计较得失的胸怀，正所谓：“当你不计较得失与回报时，你离成功就不远了。”在预约客户的时候，要善于听出客户的额外的需求，你做的任何事情都不是无用功！
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