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| 編輯推薦： |
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本书旨在为物业管理标准化提供参考和依据，全书共分九大章，分别为行政管理部、人力资源部、财务管理部、客户服务部、品质管理部、工程管理部、秩序管理部、环境管理部、法律事务部。每一章均包含五节，分别为工作目标、岗位职责、管理制度、工作流程、常用表格。当然，每家物业公司的组织架构都不尽相同，相同部门的职责可能也有差别，不同部门的职责或有相似之处，因此本书在章节安排方面尽量做到按照通常必需的设置模式进行设计，希望最大限度地对读者有所帮助和启发。
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| 關於作者： |
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王占强，，北京市住房和城乡建设委员会物业管理行业专家，律师、物业管理师、高级经济师，毕业于清华大学法学院。大量参与了物业管理领域立法、执法、行政调解、业务培训和指导工作。著有专业畅销书《物业管理从入门到精通》《物业管理经典案例与实务操作指引》《物业管理典型案例评析及实战指导》，在《中国物业管理》、《住宅与房地产》等杂志累计发表文章100余篇。
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| 目錄：
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目录：
第一章行政管理部
第一节行政管理部工作目标
第二节行政管理部岗位职责
第三节行政管理部管理制度
第四节行政管理部工作流程
第五节行政管理部常用表格
第二章人力资源部
第一节人力资源部工作目标
第二节人力资源部岗位职责
第三节人力资源部管理制度
第四节人力资源部工作流程
第五节人力资源部常用表格
第三章财务管理部
第一节财务管理部工作目标
第二节财务管理部岗位职责
第三节财务管理部管理制度
第四节财务管理部工作流程
第五节财务管理部常用表格
第四章客户服务部
第一节客户服务部工作目标
第二节客户服务部岗位职责
第三节客户服务部管理制度
第四节客户服务部工作流程
第五节客户服务部常用表格
第五章品质管理部
第一节品质管理部工作目标
第二节品质管理部岗位职责
第三节品质管理部管理制度
第四节品质管理部工作流程
第五节品质管理部常用表格
第六章工程管理部
第一节工程管理部工作目标
第二节工程管理部岗位职责
第三节工程管理部管理制度
第四节工程管理部工作流程
第五节工程管理部常用表格
第七章秩序管理部
第一节秩序管理部工作目标
第二节秩序管理部岗位职责
第三节秩序管理部管理制度
第四节秩序管理部工作流程
第五节秩序管理部常用表格
第八章环境管理部
第一节环境管理部工作目标
第二节环境管理部岗位职责
第三节环境管理部管理制度
第四节环境管理部工作流程
第五节环境管理部常用表格
第九章法律事务部
第一节法律事务部工作目标
第二节法律事务部岗位职责
第三节法律事务部管理制度
第四节法律事务部工作流程
第五节法律事务部常用表格
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| 內容試閱：
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第一节行政管理部工作目标
一、总体目标
做好企业领导的参谋助手，通过协调两个关系，即协调企业内部各部门关系，协调企业与社会外部其他企业、事业单位、政府部门等的关系，来贯彻落实好企业领导及管理层的工作意图。
二、具体目标
1.做好企业内部各部门的沟通协调工作，督促各部门落实工作计划，协调化解各部门之间的冲突，理顺相互间的关系，打造企业内部团结互助、和谐共进的氛围。
2.做好企业综合行政管理工作，包括公文管理、信息报送、档案管理、保密工作、值班工作、信息化工作等。
3.做好企业与外部企业、政府部门之间的联络、沟通、协调工作，为企业营造良好的外部环境。
4.做好企业文化建设工作，组织、协调公司年会、员工活动。
5.组织制定本部门工作发展规划、计划与预算方案;组织制定行政管理规章制度及督促、检查制度的贯彻执行，确保本部门有效运转。
第二节行政管理部岗位职责
一、行政管理部岗位设置
图1-1行政管理部岗位设置
二、办公室工作职责
1.协助公司总经理、副总经理等领导处理日常行政事务。
2.负责组织公司管理制度的建立、推行、检查和完善。
3.协助人力资源部做好公司年度目标计划制定、考核管理工作。
4.负责起草公司重要报告、综合性文件和其他有关材料。
5.负责公司宣传工作。
6.负责公务接待工作。
7.负责公司印章管理、档案管理、机要保密工作。
8.负责公司驻地、办公场所、车辆、设备及固定资产、报刊的管理、维护和安全保卫等日常后勤行政管理工作。
9.负责综合性及重要会议的组织工作。
10.负责公司文电处理、司务信息和信息化建设工作，负责公司网站维护内容更新和管理工作。
11.负责牵头组织公司企业文化建设。
12.负责员工福利及后勤保障服务等工作。
13.完成公司领导交办的其他工作任务。
第三节行政管理部管理制度
一、公文处理制度
一总则
1.公司的公文，是在行政管理过程中所形成的具有法定效力和规范体式的文书，是依法行政和进行公务活动的重要工具。
2.公文处理是指公文的办理、管理、整理立卷、归档等一系列相互关联、衔接有序的工作。
3.公文处理必须严格执行国家保密法律、法规和其他有关规定，确保国家秘密的安全。
4.行政管理部设立行政文秘负责公文处理工作。
二公文种类
公文种类主要包括：
1.决定。适用于对重要事项或重大行动作出安排，奖惩有关单位及人员，变更或者撤销下级单位不适当的决定事项。
2.公告。适用于对外宣布重要事项或者法定事项。
3.通告。适用于公布各有关方面应当遵守或者周知的事项。
4.通知。适用于批转下级单位的公文，转发上级单位和不相隶属单位的公文，传达要求下级单位办理和需要有关单位周知或者执行的事项，任免人员。
5.通报。适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者情况。
6.报告。适用于向上级单位汇报工作，反映情况，答复上级单位的询问。
7.请示。适用于向上级单位请求指示、批准。
8.批复。适用于答复下级单位请示事项。
9.意见。适用于对重要问题提出见解和处理办法。
10.函。适用于不相隶属单位之间相互商洽工作、询问和答复问题，请求批准和答复审批事项。
11.会议纪要。适用于记载、传达会议情况和议定事项。
三公文格式
1.公文一般由秘密等级和保密期限、紧急程度、发文单位标志、发文字号、签发人、标题、主送单位、正文、附件说明、成文日期、印章、附注、附件、主题词、抄送单位、印发单位和印发日期等部分组成。
2.涉及国家秘密的公文应当标明密级和保密期限，其中，绝密、机密级公文还应当标明份数序号。
3.紧急公文应当根据紧急程度分别标明特急、急件。
4.发文单位标志应当使用发文单位全称或者规范化简称;联合行文，主办单位排列在前。
5.发文字号应当包括单位代字、年份、序号。联合行文，只标明主办单位发文字号。
6.上行文应当注明签发人、会签人姓名。其中，请示应当在附注处注明联系人的姓名和电话。
7.公文标题应当准确简要地概括公文的主要内容并标明公文种类，一般应当标明发文单位。公文标题中除法规、规章名称加书名号外，一般不用标点符号。
8.主送单位指公文的主要受理单位，应当使用全称或者规范化简称、统称。
9.公文如有附件，应当注明附件顺序和名称。
10.公文除会议纪要以外，应当加盖印章。联合上报的公文，由主办单位加盖印章;联合下发的公文，发文单位都应当加盖印章。
11.成文日期以负责人签发的日期为准，联合行文以最后签发单位负责人的签发日期为准。
12.公文应当标注主题词。上行文按照上级单位的要求标注主题词。
13.抄送单位指除主送单位外需要执行或知晓公文的其他单位，应当使用全称或者规范化简称、统称。
14.公文中各组成部分的标志规则，参照《国家行政单位公文格式》国家标准执行。
15.公文用纸一般采用国际标准A4型210mm297mm，左侧装订。张贴的公文用纸大小，根据实际需要确定。
四行文规则
1.行文关系根据隶属关系和职权范围确定，一般不得越级请示和报告。
2.部门之间对有关问题未经协商一致，不得各自向下行文。如擅自行文，上级单位应当责令纠正或撤销。
3.请示应当一文一事;一般只写一个主送单位，如需同时送其他单位的，应当用抄送形式，但不得抄送其下级单位。报告不得夹带请示事项。
4.除上级单位负责人直接交办的事项外，不得以单位名义向上级单位负责人报送请示、意见和报告。
五收文和发文
1.收文处理由办公室行政部人员负责每天将上级单位和同级以及各方面的来文，按规范要求进行登记，并由办公室行政部主任提出拟办意见，请公司领导阅签后由办公室行政部文员交各有关单位处理，各承办单位需按领导要求及时办理并将办理情况及时向有关领导汇报，需提请公司领导班子会办的，经请示有关领导同意后，由办公室行政部统一报请会办。
2.紧急公文根据公文送达和办理时限的要求，分为特急和急件，紧急程度的标注通常放在文件阅办卡的右上角。办公室行政部对紧急公文提出拟办意见后，办文人员必须立即专门将文件报送领导，遇到特殊情况无法当面报送领导时，可电话汇报，在得到领导书面批示或口头指示后，立即将领导批办意见转交承办部室进行处理，办文人员还须随时掌握公文去向，紧急公文跟踪催办，重要公文重点催办，并将催办结果及时向有关领导汇报，避免漏传、误传和延误。
3.发文一般按工作分工由各职能单位项目公司负责拟稿。
4.草拟的公文必须由办公室行政部审核后，由各职能单位项目公司报请公司领导签发。以公司名义发出的一般性的文稿，按照公司领导工作分工，可由分管领导签发。
5.草拟的公文按规定程序签发印刷后，由草拟文件的职能单位项目公司和办公室行政部负责校核，校核人必须在拟稿纸上签名。办公室行政部对发文内容和审批手续核对无误后方可盖章发出。
6.草拟、修改和签批文件，用笔用墨必须符合存档要求，不得在文稿装订线外书写。
7.办公室行政部办文人员在文件阅办完毕后，要对照收文登记簿的收文记录一一核对，将所有文件及时收汇、整理和归档，确保文件安全、不散失。
六公文归档
1.公文办完后，应当根据《中华人民共和国档案法》及公司规定，及时整理立卷、归档。个人不得保存应当归档的公文。
2.归档范围内的公文应当确定保管期限，按照有关规定定期向档案部门移交。
七公文管理
1.公文由办公室行政部统一收发、审核、用印、归档和销毁。
2.办公室行政部应当建立健全本单位公文处理的有关制度。
八附则
本管理制度自发布之日起施行。
二、会议管理制度
1.本制度适用于公司及所属项目公司各种类型会议。
2.会议的召开本着精简、高效、注重效果的原则进行，避免开冗会。
3.会议可分为总经理办公会、公司内部调度会、公司全体员工大会、公司各职能单位工作例会、专题工作会、联席工作会、紧急工作会等。
4.会议议题审核与会议计划。会议议题和计划由会议主持者最终审定，会议主持者应依据会议级别的不同分别确定。
5.会议通知。
1除了职能部门内部类会议由其自行通知召集外，其他会议一律由办公室行政部负责发出会议通知。
2会议通知包括：会议的名称、议题、时间、地点、参加人、需带资料以及通知方法和途径。
6.会前准备。
1会议准备包括议题议程、主持人、记录人、将要下发的文件、发言材料准备，对会议进程的预测和对策。
2会议召集者就议题准备充分的资料、信息，拟就议程及时间分配，确定好主持人及会议记录人。
3与会人员接到通知后就议题认真准备发言材料。
4会场应提前布置，保持整洁，所需仪器设备提前到位并调试正常。
7.会议议程。
1主持人事先安排好与会人员座次。
2会议议程由主持人于会议开始时向与会人员宣布，与会人员应严格遵守。
3会议主持人应紧紧围绕议题按照议程主持会议，确保会议总时间不变。
4会议主持人要及时作出结论，及时制止干扰会议的任何情况，适时宣布散会。
5与会人员均应保持良好的会风，力求言简意赅、举止文明。
8.会议纪要。
1会议记录人员要在会议进行期间认真记录，对结论性发言作重点记录。会议记录要整齐、清洁。
2会议记录人员要在会议结束后24小时内整理好原始记录，除职能部门内部会议之外的所有会议均应形成会议纪要，交由相关领导签发。
9.保密事项。
1会议召集者对会议内容的秘密事项的保密工作负总责。重要会议应事先做好保密防范措施。
2与会人员及记录人员对会议内容的秘密事项负有保密的义务。
三、公章管理制度
1.为规范公司公章的管理和使用，特制定本制度。
2.本制度适用于公司行政公章、合同专用章、财务专用章、法人印章的保管及使用。
3.管理职责。
1公司办公室行政部负责公司行政公章及合同专用章的保管及经批准后的公章使用、登记。
2公司财务部负责财务专用章和经授权的法人印章的保管使用。
4.未经董事长总经理批准，任何单位和个人不得擅自刻制本部门的公章。
5.公章的使用由各保管人员设立使用登记台账，严格审批和登记制度。因使用公章不当造成损失的，应追究其相应责任，情节严重构成犯罪的，移交司法机关处理。所有对外报送的文件、资料需要加盖行政公章的，必须经总经理签字后才可用章。
6.行政公章一般不得携带外出使用，如遇特殊情况，需携带公章外出，必须经总经理批准，并视情况由公章保管人携章随同。合同专用章由办公室行政部指定专人负责管理，如需外借经总经理批准。
7.公章使用，任何人员使用公章必须填制《公章使用申请表》。
1行政公章在对外联络包括青山企业系统内上行文时，由使用部门部长申请、办公室主任行政部部长审核、总经理批准后使用。内部发文需要使用行政公章的，办公室主任行政部部长签字即可用章;合同专用章经申请部门部长批准，分管副总签字后，方可用章。
2财务章经申请部门部长批准，总经理签字后，方可用章。财务部使用财务章只需签到财务部长即可。
3法人印章使用必须经本人同意或经授权人签字方可使用。
8.公章管理人员如工作变动，应及时上缴公章，由重新确定的公章管理人员另行办理接收公章手续，不得私自转交他人。
9.公章一律不得用于空白介绍信、空白纸张、空白单据等。如遇特殊情况时，必须经总经理同意。公章一般应在上班时间内使用，如无特殊情况，下班后停止使用公章。
10.印章要及时维护，确保公章清晰、端正。
11.公章如有不慎丢失，保管人员及时向办公室主任行政部长报告，并备案。
四、办公设备和办公用品管理制度
1.为加强对办公设备和办公用品的管理，特制订本管理制度。
2.办公设备主要包括：计算机、电视机、录像机、照相机、空调、文件柜、打字机、复印机、办公桌椅等价值较高的物品。
3.办公用品主要包括：计算机耗材、纸张、墨水、笔记本、笔、胶水以及印刷品等办公所需的物品。
4.办公设备的购置，由办公室行政部提出书面申请，报分管办公室行政部的公司领导批准。
5.办公用品购买，由办公室行政部负责统一购置。各部门需要办公用品时一律填写购买办公用品申请表，报办公室行政部审核，再报领导批准。
6.办公用品由办公室行政部专人负责采购，专人清点，验收入库并登记造册;采购人员与分发人员必须分离。
7.各部门按月统一领取办公用品，办理领用登记手续。办公室行政部每年底对办公设备和办公用品的购置、使用情况进行清点、汇总和造册，书面报告公司领导。
五、公司内务管理制度
1.为提升公司形象，改进员工工作作风，提高员工精神风貌，特制订本管理制度。
2.衣着整洁大方，礼貌待人，文明办公;前台、保安、保洁、维修工作人员上班时间应穿着工作服。
3.遵守工作纪律。上班期间不做与工作无关的事情，严禁闲聊、吃零食、玩游戏、睡觉等行为。
4.个人办公区域应保持桌面整洁干净，办公用品摆放整齐有序，下班后须关闭个人办公区域电源，并将重要文件资料收放在安全位置。
5.保持办公环境卫生，爱护公共设施设备。做到窗明几净，桌椅办公设施清洁，不留卫生死角。
6.注意节约。下班后应关闭照明灯、电脑、打印机、复印机、空调。
7.注意安全。下班后应关好门窗，关闭所有电源，注意防火防盗。
8.本制度自发布之日起执行。
六、公务车辆管理制度
1.为加强对公司公务车管理，确保公务车辆合理、有效及安全使用，特制定本制度。
2.办公室行政部负责公司公务车辆的统一管理。
3.办公室行政部建立公务车辆档案，包括车辆型号、来源、车辆原值、基本装备、技术性能、逐年行驶里程、车辆调动、维修、停驶、报废等情况。
4.车辆使用遵循先审批后使用的原则，由办公室行政部统一负责。
5.公务车服务范围：公司领导用车、重要客人用车、公司内部重要活动用车等。
6.原则上，公务车行驶范围限于本市内，特殊情况市外确需用车的，需经公司领导审批同意。
7.用车流程。
1公司领导用车直接与司机联系。
2各部门因工作需要用车，应填写《用车申请单》，经办公室主任行政部部长审批派车。
3重要客人用车，由办公室行政部派车，由专职司机驾驶。
4其他特殊、紧急情况用车，可先电话报请公司领导同意后通知办公室行政部用车，用车完毕再补填写《用车申请单》。
8.对公务车司机的管理和要求。
1公司公务车司机由办公室行政部统一管理。
2公务车司机必须持有有效的驾驶执照。
3公务车司机必须遵守有关交通安全管理的法律法规和规章，并应遵守本公司的相关规章制度。
4公务车司机在出车前应检查车况，确保安全出行。
5公务车司机执行出车任务时，不得在车内吸烟。
6公务车司机对乘车人员做到热情、文明、礼貌。
7公务车司机完成出车任务后及时返回司机室，不得在外逗留。
8严禁用车过程中非公务车司机驾驶。
9.费用报销。
1公务车司机填写《费用报销单》，实报实销过路费、加油费、车辆证照费、维修费。
2公务车司机报销费用应提供相应的有效发票。
3公务车司机不当驾驶导致的罚款，不予报销。
10.本制度自发布之日起执行。
七、劳保用品发放管理制度
1.为规范公司劳保用品发放和管理，特制订本制度。
2.劳动防护用品以下简称劳保用品，是指劳动者在劳动过程中为免遭和减轻事故伤害或职业危害所配备的防护装备。
3.本公司劳保用品配置如下：
1棉帽，每2年发放1次，每人1顶，发放对象为保安员。
2棉衣，每2年发放1次，每人1件，发放对象为保安员、库管员、保洁员。
3棉鞋，每年发放1次，每人1双，发放对象为保安员、保洁员。
4线织手套、橡胶手套、绝缘手套，以旧换新，每人1双，发放对象为保安员、保洁员、库管员、工程维修人员。
5遮阳帽，每年发放1次，每人1顶，发放对象为保洁员。
6绝缘鞋，防护用途为防电击、防静电，每年发放1次，每人1双，发放对象为工程部强电员工。
7防护眼镜，防护用途为防杂物飞溅，每年发放1次，每人1副，发放对象为工程部人员。
8防毒面具，防护用途为防毒、防污染，每年发放1次，每人1副，发放对象为工程部维修人员。
4.劳保用品发放要求。
1公司正式员工可享受劳保待遇;因临时性工作需要劳保用品的，由使用人说明情况，经公司领导同意，也可领用劳保用品。
2劳保用品的发放应严格执行国家安全生产综合管理部门的规定，由公司办公室行政部统一组织采购、保管、发放。不得以货币或其他物品替代应当配备的劳动防护用品，不准提高标准或以高档品替代。
5.劳保用品使用要求。
1员工进入工作岗位必须穿戴好劳动防护用品，不按规定穿戴劳动防护用品不准进入工作岗位。
2劳保用品应当严格按规定正确使用，使用前应认真检查，确保完好有效。
3特殊劳保用品，如防毒面具等应经过专门培训和实操后正确使用。
6.劳保发放手续。
1劳保发放对象所在部门按照本制度第3条的标准，向办公室行政部申请发放劳保用品。
2办公室行政部审批同意后，申请部门统一到仓库签字领用。仓库管理员必须严格按发放标准发放并做好记录，以备检查。
7.仓库管理员应建立《劳保用品发放台账》，随时掌握劳保用品的库存量，当库存量不足时，应及时向办公室行政部报告，由办公室向公司领导申请采购新的劳保用品。
8.本制度自发布之日起执行。
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