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互联网 政务服务不是简单的政务上网，不是开通微博、微信或做个APP就完事了，而是对政务模式的深刻变革，是简政放权、实现国家治理现代化的关键！
《重塑政府：互联网 政务服务行动路线图》理念篇 实务篇，权威解读互联网 政务服务精神，提出实务操作建议的指导书！
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| 內容簡介： |
党的十八届三中全会提出了推进国家治理现代化的新理念，2016年政府工作报告中李克强总理又提出要大力推进互联网 政务服务，推动简政放权、放管结合、优化服务改革向纵深发展。那么如何打造服务型政府，切实提高政府执政能力？如何在互联网 时代，让政府服务变得更聪明、更接地气？
《重塑政府：互联网 政务服务行动路线图》是著名学者竹立家联合多为公共管理专家，解读政府改革精神并提出实务操作建议的第一套书，分为理念篇和实务篇两部。《重塑政府（实务篇）》从新公共服务入手，结合大数据、云政府平台等新理念，对政府如何打破数据壁垒，实现数据互通共享，从而提高信息采集和输送的效率，如何进行绩效考核，通过激励实现政府高效，如何打造智慧政府等问题，给出了丰富扎实的案例分析，并提出了实务操作方法和建议。
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| 關於作者： |
竹立家
国家行政学院教授，公共行政教研室主任，哲学博士，著名公共行政学专家。曾任内蒙古满洲里市市长助理、韩国行政研究院和高丽大学博士后研究员、美国哈佛大学肯尼迪政府学院访问学者。兼任中国行政学研究会常务理事、中国自然科学基金会专家评议组成员、国家质检总局人力资源中心顾问。著有《直面风险社会》、《悄悄的革命》、《文化与超越》、《道德价值论》等作品。
杨萍
外交学院国际关系专业研究生，政治学学士，意大利都灵大学政治学系交换生。在校期间发表多篇论文。曾任职于彭博社《彭博商业周刊》等机构。
朱敏
哥伦比亚大学中国企业研究中心研究员，国务院发展研究中心《新经济导刊》执行总编辑、新经济研究室主任。多篇文章获《管理世界》《光明日报》《人大复印资料》发表或转载。著有《转型的逻辑》等作品。
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| 目錄：
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导读
前言
第一章 公共管理的更新换代
1.传统公共管理难以言说的痛
2.政府规模为什么会扩大
3.通向新公共行政之路
4.如何应对公民社会的发展
5.怎么看公共服务民营化
6.人的最终追求和新公共服务
7.行政新理念：服务而不是掌舵
8.什么是公务员信仰的核心
9.如何改变旧的行政管理理念
10.养成数据思维的习惯
第二章 如何看公共利益的时代变迁
1.传统政府管理与公共利益有什么关系
2.如何理解新公共服务下的公共利
3.明确目标，准备行动
4.思考的战略性与行动的民主性
5.如何明确政府的角色
6.如何逆方向进行改革
8.让数据说话，让数据做主
9.顶层设计可不可以众包
第三章 顾客导向能否提供优质服务
1.谁是我们的顾客
2.顾客期待什么样的服务
3.如何做顾客满意度调查
4.公共行政与当事人服务
5．顾客满意对政府管理的启示
6.什么是对公民的优质服务
7.公共服务民营化的实验
8.公共数据需要更开放
第四章 公民如何参与政府绩效考核
1.聊聊考核的哲学
2.绩效评估的美国启示
3.企业家精神重要，公民权更重要
4.为什么负责与对谁负责
5.如何认识新公共服务中的责任
6.如何选择最佳绩效指标和评分
7.如何定位政府公务员的新角色
8.公民如何参与政府治理
9.政府治理创新需用互联网工具
10.如何实现绩效提升
第五章 公共服务首先是对人的尊重
1.传统公共行政有何特点
2.公共管理如何实现效率
3.如何尊重公共服务理想
4.让最聪明的人为你工作
5.组织授权的重要性
6.基层官员如何实现公民治理
7.基层公务员授权问题
8.如何认识社区授权
第六章 再造无缝隙政府
1.过多流程控制的隐忧
2.如何提供服务的速度
3.新公民社会：推动静悄悄的革命
4.政府的变迁：从管理到治理
5.通向无缝隙组织之路
6.如何实现政府流程再造
7.如何确保主要序列持续流动
8.跨部门数据共享，突破信息孤岛
9.云政府平台
第七章 如何打造智慧政府
1.政府治理观念悄然在变
2.公民精神教育与学习
3.地方政府如何与公民一起成长
4.行动学习：提升学习力和执行力
5.移动互联网新技术带来学习的革命
6.大数据技术使政府更智慧
7.如何实现组织内外无缝学习共享
8.数据开发激发数据红利
第八章 启动政府再造
1.政府再造的误区
2.政府再造的可行策略
3.怎样面对既得利益群体的抵制
4.如何应对看不清形势的人
5.府再造行动指针
6.美国案例的启示
第九章 与政府行为配套的战略思考
1.最好的时候和最坏的时候
2.新公共管理与企业家精神
3.民营化的新方向
4.如何看新公共服务的领导观
5.政府治理中相对薄弱的环节
6.政府重塑的转基因
7.文化创新时需要吸取哪些教训
8.政府无为而治的最高境界
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| 內容試閱：
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前言
站在新常态的时代背景下，面对再平衡与改革的双重课题，中国，这一处于经济社会急剧转型期的国度，正在通过实施全新治国方略、提升政府治理能力，逐步解除各种风险的困扰这里的提升对象，包括上到整个国家层面的领导力，下到各级政府的治理能力。与此伴生而来的全新考验，也促使政府从理念到行动都必须有所改变。
与其说是改变，不如说是重塑。
一
在中国改革与发展的新时期、新阶段，中国的国家治理水平面临着国际国内两个方面困难的考验，这极大地增加了中国社会转型的艰巨性和复杂性。众所周知，国际方面主要是全球化和信息化的冲击。要使中国成为开放世界的一个重要组成部分，我们必须面对国家间权力重组和再平衡的全新课题，也必须应对全球化和信息化所带来的国内现实的重大变化。国内方面则主要涉及传统习惯、文化观念、道德和政治价值、经济结构、社会结构、权力关系的变迁所带来的新的改革课题。这两个方面的课题对中国国家未来的领导力提出了全新的考验，即在一个不确定性的时代，给国家一个确定性的未来。
不言而喻，从谋划改革全局的角度来看，中国目前的现实形态纷繁复杂、千头万绪，无论我们愿意不愿意，社会结构性变动已经悄然而至，社会层序结构已发生了不可逆转的变化，我们正面对着一个全新的问题现实。这要求我们的国家治理结构或领导国家的方式也必须发生变化。从改革的价值和路径选择来看，人们的意见纷呈，价值观争论难以平息。首先要肯定这是好事，人们积极参与讨论本身就是一个国家政治文明进步的重要表现。
但从历史哲学和政治哲学的高度来看，一个国家的领导力是在国家信仰的基础之上，建构制度的能力。因此，在论及现代国家领导力这一重大问题时，必须既要跳出就事论事的狭隘思维，又要避免僵化的教条主义思维；既要坚决防止因对现实描述扭曲而导致的现实的不在场，又要防止因理论解释不准确而导致的理论的不在状态，从而错失改革良机，加大改革成本。面对新形势和新的改革任务，改革要有新思维，改革谋划要有哲学高度。这就是说，国家发展战略和国家领导力的构建，必须以价值和制度建设为核心，从公正的价值和公正的制度两个方面夯实国家信仰基础。
二
在当代世界，国家领导力的形成，主要取决于其所信奉的政治价值和道德价值对社会公众的吸引力，也就是社会政治文明的程度。社会的秩序与稳定是明确的意识形态引导的结果，同样，意识形态的混乱不但导致依据这种意识形态对现实的理论解释能力下降、没有说服力，使之成为欺骗或虚假意识，丧失社会群众基础；而且造成这种社会所追求的理性社会蓝图丧失吸引力，最终导致社会变迁能力和改革动力衰退，使个体和社会失去了发展目标和价值。特别是在社会转型期，意识形态的混乱更容易导致整个社会的价值迷茫，使社会危机内化为个人危机，从而引发社会矛盾与问题，致使社会团结、社会合作、社会凝聚力销蚀，导致国家运用已有的战略资源和经济成果的能力以及民众支持力的双重衰减，并最终导致国家领导力下降。
从人类文明发展史来看，社会重大转型期所形成的价值迷茫，往往是引发关于社会和个人发展价值争论的重要原因。无论是中国的春秋战国时期，还是西方的希腊化时代和启蒙时代，这种关于发展价值的争论都是非常明显的。一般来说，在社会转型期，社会公众对社会发展的价值探寻基本是沿着三个方向进行的：一是自我安慰地面向过去，在传统价值中寻找出路，这当然在变化了的现实面前没有出路；二是激烈地拒绝现实，敷陈改革乃至革命的思想，寻求新的发展价值；三是消极地脱离、逃避、远离社会，或听天由命，或我行我素，虚化价值的社会意义。
因此，在社会转型期，意识形态的明确性和核心价值的坚定性具有重大意义，是我国未来沿着改革道路奋然前行的基本前提，也是体现国家领导力的价值基础，是凝聚民心的基础性工程。毋庸置疑，当代中国的社会制度建立以后，国家的意识形态和核心价值，基本是通过宪法原则和价值表达出来的。宪法是全社会的政治价值共识，是社会制度构建的基本依据。我们知道，价值哲学，包括政治价值和道德价值，是一种实践哲学。换句话说，它的关键意义不是理论表述的完美无缺，而是在实践中的有效实现程度。国家领导力的重要体现，也主要表现为落实和践行宪法原则和价值的能力。在当今世界，社会主义与资本主义的竞争，主要表现为价值和制度的竞争，社会主义公正民主与资本主义自由民主的价值与制度安排的结果，将会对人类文明发展走向的选择产生重大影响。
三
与传统的熟人社会主要讲道德不同，现代的陌生人社会主要讲规则，强调只有人人都讲规则而不是只谈道德，社会才会向善有序，国家才能富强安宁。
通过制度或规则来规范人的社会行为，特别是权力行为，是一个国家或社会政治文明的重要表征。我们经常讲的所谓政治文明，其本质就表现为制度文明，是通过制度把权力关在笼子里。马克斯
韦伯在论及历史上的领导类型时，把领导类型划分为传统型、超凡魅力型、法制型，认为后两种是近现代议会民主制下领导权威形成的主要特征。虽然韦伯比较倾心于政党政治下的超凡魅力型政治领袖的品质，但他强调所谓的资产阶级议会民主，是把法制型和超凡魅力型这两种政治权威的优点结合在一起，是牢固的制度结构保证了国家持续的、稳定的领导权威或领导力。
中国的社会制度形态是人民民主制度。在此社会条件下，人民是权力的主体。宪法原则和价值保证了人民的民主选举、民主管理、民主决策、民主监督的基本权利。公共权力的运行必须始终是一个不断实现人民群众权利的过程，受人民群众的监督和制约。与西方社会不同，我们社会的国家领导力，最根本的体现就是人民是国家的主人，人民满意是国家领导力的基本体现。我们的改革与发展，就是一个逐渐把社会价值在制度上具体落实的过程。只有在制度上切实落实人民的民主权利，制度的刚性逻辑才会把我们的社会带入一个长治久安的境界，国家领导力才会得到充分体现。
改革是制度性改革。国家领导力主要体现在公共权力运行的质量上，运行的标准就是人民是否满意。因此，通过制度凝聚民心，从制度上限制公共权力的私化、贪腐、滥用、特权等人民群众看得见又极端不满的现象，用民主的方式规范公共权力，防止一些人以改革和组织的名义干坏事，败坏社会主义的声誉和执政党的威信，是社会制度改革的关键环节，也是国家领导力建设的重点领域。
而国家领导力建设必须要有明确的价值支持，并有在这种明确价值引导下的制度改革和建设能力。只有这样，我们才能建立一个人人心情舒畅、安居乐业的政治文明社会。只有实现了政治文明，才能建立当代社会的新秩序，也才能真正实现好和发挥好我们的优势，并有效防止价值空置和制度空转现象，防止已经存在的社会矛盾和问题积累、叠加和发酵，造成不应有的社会危机，从而错失改革良机。
因此，重塑政府，不仅仅是一种理念宣示，更应是脚踏实地的行动。
竹立家
第一章
公共管理的更新换代
自古以来，公共管理涉及的内容无非就是统治者与被统治者之间的关系。在传统公共管理的观念中，政府扮演执行者的角色，起着主导性的作用，而人民则成了被统治者。传统的公共行政在当今社会衍生出了类似于合法性危机等问题。这些问题要求公共管理者解放思想，从传统公共行政向新公共管理、公共服务转变。这种转变不仅意味着公共行政的执行人要转变角色，还意味着公共服务的方式和方法也要转变。这种转变既是对新的公务员信仰的培养，也是对服务思维的转变，需要政府管理人员利用大数据体系、互联网工具等，重塑自己的知识结构与行为方式，获得新公共管理所需的各项素质。
传统公共管理难以言说的痛
近些年，中国各地群体性事件频发，引起了社会各界的广泛关注。中国社科院法学研究所于2014年2月发布了《中国法治发展报告No.12（2014）》，梳理了14年来中国群体性事件的原因和解决之道。这项研究发现，在为数不多的官民矛盾引发的群体性事件中，公共权力运行的不规范是激化矛盾、诱发群体性事件的重要因素，如执法不当、拆迁征地等。权力滥用、不规范执法使公众与权力部门产生纠纷而引发群体性事件；还有就是有法不依、执法不严，甚至侵害他人合法权益等，由此引发了群体性事件。这些因素归根结底是地方政府权力运行不当，在民众心中丧失了合法性，最终导致矛盾升级。仔细来看，这些矛盾的形成与地方政府执政理念、执政能力有密切关系。正是因为传统的公共行政理念在作祟，所以才导致了一个又一个本来可以避免的问题不断产生。因此，传统公共行政及其产生的问题便成了我们有必要认真讨论的问题。
什么是传统公共行政
探讨传统公共行政衍生的问题之前，很有必要对传统公共行政学做点介绍，以便让不了解这个概念的人，对此有个概念性的认识。往前追溯的话，传统公共行政学可以追溯到古希腊时期的柏拉图和亚里士多德，他们的专著中有一些关于公共行政学的知识。不过，他们提到的公共行政学知识还只是一些皮毛，不能算是真正意义上的公共行政学。
公共行政学真正作为一个学科始于洛伦茨冯施泰因（Lorenz Von Stein），经过托马斯伍德罗威尔逊（Thomas Woodrow Wilson）和弗兰克约翰逊古德诺（Frank Johnson Goodnow）等人的充实和发展，传统公共行政理论的大厦初步建成。他们认为政治与公共行政应该分离，即行政运作应不受政治干涉，两者应该各自有自身的功能领域。
一般来说，传统公共行政的形成有两大理论基础：一个是马克斯韦伯（Max Weber）的官僚科层制理论，另一个就是威尔逊的政治与行政两分法。韦伯的科层制理论主要强调一种理性兼效率的工作模式，同时注重反对家长制的传统，提倡法规、权责明晰、专业化、契约以及理性精神。威尔逊的政治与行政两分法见于他的《行政之研究》中，如，其中一句话是：行政应当在政治的适当范围之外，行政问题不是政治问题，虽然政治为行政确定任务，但政治不能去操纵行政。
在传统的公共行政观念中，政府扮演执行者的角色，公民则是被管理的对象，社会治理和资源配置以政府一元为主导，管理的理念是中立原则和在科层制下追求效率。同时，传统公共行政理论认为，人是价值中立服从命令的行政人。随着学科的不断发展，传统的关于公共行政的理念也在不断地变化，并逐渐演变出新公共管理和新公共服务理论。尽管传统公共行政、新公共管理和新公共服务理论在价值取向和理论基础等一些方面存在着诸多的不同，但这几个重要的理论都适应了当时社会发展的需要，对当时社会的发展和进步具有重要的作用。
传统公共行政会衍生什么问题
在传统的公共行政中，一方面，行政容易被理解成为事务性、专业性的领域；与此同时，强调经济、效率、官僚体制和技术也被认为是传统公共行政理论的最大特点。虽然这种在传统公共行政下只追求效率的行政人的理念在一定的历史发展阶段能够促进社会的快速进步和发展，但是极易产生合法性危机的问题。
在马克斯韦伯看来，统治是政治权威与民众之间的命令、服从关系，合法性则是一种信仰，任何类型的统治即任何服从的基础，都是一种有利于统治者和被统治者们的信仰对威望的信仰。
此外，哈贝马斯认为合法性意味着某种政治秩序被认可的价值。
哈贝马斯认为的合法性是一种价值，这种价值的衡量标准是人们对政治秩序的认可。从这两种说法来看，传统公共行政都很难获得完全长久的合法性，毕竟随着公民意识的逐渐觉醒，人们开始考虑自己是一个主体，是一个独立的个体，而不应该被统治，更不应该是一个只追求经济和效率的行政人。人们不再追求效率执政，而想追求民主执政，民主执政不存在所谓的管理者与被管理者，也没有官僚化的行政方式，没有对权威的信仰，这样合法性危机便产生了。
如今，合法性危机遍布欧美，民众的政治参与热情下降、投票率下降，反对政府的声音越来越多。这就呼吁当代的政府，应该建立良好的制度保障，放弃庸俗的官僚政治，用更加民主的方式执政。如今，各个国家都在重新审视政府的行政问题，审视的重心多半是如何结束僵化的传统科层制，建立和培养一个能够体现与代表公共利益、具有合法性基础、更具效率和责任的，同时也更具国际竞争力的公共行政模式。所以，放弃传统公共行政是大势所趋。
政府规模为什么会扩大
最近几年，中国公务员规模呈现明显的扩大趋势，20082012年年底，公务员规模增加近50万人，达到了708.9万。公务员人数的扩张不禁引出一个非常严肃的问题：这是不是中国政府规模的扩大？从理论上说，这当然是政府规模的扩大。那么这里又引出一个问题：什么是政府规模扩大，如何理解？
什么是政府规模扩大
传统公共行政及其守旧的行政观念，往往会导致政府规模不断扩大，从而出现各种社会问题。要了解政府规模扩大，我们首先要知道什么是政府规模。一般来看，政府规模的构成有三个要素：一是政府所辖的地域范围广阔与否以及其管理的人口数量的多少；二是政府所设立的机构组织数量的多寡；三是政府各机构组织设立的职位的多少。
总的来说，政府规模其实是指管理一定地域范围和人口数量的政府机关设立的组织机构和职位的数量。
当政府所设立的组织机构和职位的数量超过其所辖的地域范围和管理的人口数量所客观要求的数量时，我们便称之为政府规模扩大。政府规模扩大的两个典型表现是：政府设立的组织机构超过了实际所需要的数量；政府组织机构在数量不变甚至减少的情况下，政府所设立的职位增多。
政府规模扩大是一个全球性的难题，世界上许多国家在一定时期都会遇到类似的情况。政府规模的过度扩大会带来明显的危害，一方面，冗官冗费的产生，浪费了国家大量的财政收入，很多需要财政支持的地方，如教育、卫生、公共基础设施建设等，往往出现财政短缺的现象；另一方面，政府规模扩大还会引起政府机构组织臃肿，办事效率低下，严重的甚至直接关系到政府执政能力，最终影响政府的合法性。
政府规模扩大的危害如此明了，但是为什么还会出现政府规模扩大呢？这个问题值得我们深思。只有探究了问题的来龙，才能找到解决问题的去脉。
政府规模为什么扩大
政府规模扩大的原因是多方面的，根本原因往往是生产力的发展。生产力发展带来更细密的社会分工，人们的生活内容和方式更加丰富，同时伴随而来的是不可避免的人口爆炸，这使得政府所需要管理的事务增多，政府需设置一些新的机关机构，以管理日益庞杂的社会，这就导致政府规模的扩大。此外，还有其他的具体原因，毕竟政府规模的扩大并非一日之功，而是多种因素相互作用的结果。
纵观世界各国，政府规模扩大的原因，既相似又相异，基本上都由各自的国情所决定，所以显得非常复杂。这里笔者以中国为例，简述中国政府规模扩大的原因，以期从特殊到普遍，更好地去理解政府规模扩大这一问题。
我国政府规模扩大的原因是多方面的，除却生产力的高速发展所带来的一系列变化客观要求政府规模扩大这一根本原因外，还有其他重要因素。
首先，大政府观念根深蒂固，政府的角色固化。改革开放以前，我国政府堪称全能型，掌管了国家和社会的一切权力。改革开放之后，随着经济体制改革的深入，政府机构也进行过几次调整，但收效甚微，根本原因在于，全能型政府的观念并未彻底改变，政府是对国家和社会的绝对掌控者，而非守夜人的角色。
这种略带僵化的思想影响着我国政府机构改革的政策和目标。在没有良好健全的制度约束下，很少有人对权力有很好的抵抗力，政府也一样。各国政府的权力都在悄悄追求着扩张，在制度不健全的发展中国家则表现更为突出。我国作为一个发展中国家，国家和社会面临的问题层出不穷，客观上需要政府管理的地方也相对较多，这就更加刺激了政府对权力的追逐，其表现就是政府规模的绝对扩大。
其次，学而优则仕、追名逐利的社会风气使然。我国有着悠久的历史文化，其中既有精华也有糟粕。我国自古就有学而优则仕的文化传统，人们普遍认为，有文化、有知识、有本领的人如果不去当官，他的价值就不能得到社会的认可。
这种官本位的思想对当今国人的思维方式仍然有着非常大的影响，表现在现实社会中就是：很多人或多或少都有做官的愿望，他们在日常工作和学习中所取得的成就，也往往以在这个行业担任职务的高低来评判。很常见的一个例子，一个企业如果经营良好，它的董事长就很可能调任政府官员，或冠以人大代表、政协委员等类似于官的称谓，甚至娱乐圈的演员、歌手也会为自己在官场上谋得一席之位而备感荣幸与自豪。这样的现象正常吗？这是值得我们再思考的。
公务员人数增多一定是问题吗
政府规模扩大更多的是源于主观上的观念和意识上的原因。在这些复杂因素的相互作用之下，我国政府规模的改革之路并不顺畅，经过这么多年虽然取得了一定的效果，但最后政府规模还是在扩大，没有走出精简膨胀再精简再膨胀的怪圈。但是，我们一开始讲的中国公务员人数增多的问题属于政府扩大，但不属于学理上的政府扩大。
认清这个问题，有两个概念首先要区分清楚，一个是我们说的公务员，一个是财政供养人员。所谓财政供养人员，就是常说的吃财政饭的，这其中包括700万公务员，也包括全额拨款的事业单位工作人员，例如教师、各类工勤人员等。也就是说，需要财政保障其收入的人，要远多于公务员。
如果以官民比衡量中国的公务员数量，或者用公务员与劳动人口的比例计算，中国公务员的数量都不算高。比如美国的政府雇员大约在2400万左右，而美国的人口大约是3亿。我们的公务员数量是700万，即便把事业单位人员、国企的高层都加在里面，就算有5000万人，用13亿一除，比例还是不大，这可能跟老百姓的直观感觉有所差别。
之所以老百姓觉得我们的公务员数量太多，甚至公务员给公众的印象就是喝茶看报纸，是因为我们的公务员岗位设置、职能分配合理性差，导致有的公务员不干事，有些事情没人干。
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