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| 內容簡介： |
《旅游服务案例教程》由人力资源和社会保障部教材办公室组织编写，并由人力资源和社会保障部职业能力建设司推荐。
《旅游服务案例教程》依据教育部高职院校旅游大类专业教学标准，充分考虑旅游行业的岗位需要和高职院校旅游专业的教学实际，从旅游服务的案例出发，以旅游服务质量为主线，内容包括旅行社服务案例、旅游景区服务案例、酒店服务案例、导游服务案例、旅游交通服务案例、旅游消费服务案例、旅游心理服务案例、旅游责任相关案例8个模块及2015年度新典型案例。案例内容涉及基本案情、案例评析、知识点链接三个环节，模块后设模块考核，便于学生对知识的理解。
《旅游服务案例教程》适用于应用型本科、高职高专、成人教育院校旅游类专业的教学用书，同时也适合旅游企业管理者自我提高的自学读本。
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| 目錄：
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模块一
旅行社服务案例
第一节 国内旅游案例
第二节 出境旅游案例
模块二 旅游景区服务案例
第一节 景区文明旅游案例
第二节 景区安全事故案例
模块三 酒店服务案例
第一节 旅游住宿案例
第二节 餐饮服务案例
模块四 导游服务案例
第一节全陪导游服务案例
第二节 地接导游服务案例
第三节 出境领队服务案例
模块五 旅游交通服务案例
第一节 旅游巴士案例
第二节 铁路运输案例
第三节 航空运输案例
模块六 旅游消费服务案例
第一节旅游购物店消费案例
第二节 旅游自费项目案例
模块七 旅游心理服务案例
第一节 旅游者心理服务典型案例
第二节 酒店服务心理典型案例
第三节 旅行社服务心理典型案例
模块八 旅游责任相关案例
第一节 旅游合同违约责任案例
第二节 旅游行业非法竞争典型案例
第三节 旅游保险责任典型案例
第四节 旅游安全事故责任案例
2015年影响旅行社诚信的典型案例
2015年度全国旅游投诉典型案例
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| 內容試閱：
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《旅游服务案例教程》：
案例一约定景点减少，补游能否获得支持
【基本案情】
2007年4月23日，马先生与上海某旅行社签订旅游合同，携子参加旅行社五一期间组织的云台山、洛阳、郑州、开封旅游，但地接社指派的导游擅自减少合同约定的香山寺和白居易墓园两个景点。回沪后，马先生将该旅行社诉至法院，要求补游，且旅游的时间和地点应满足游客的要求。
一审法院认定该旅行社违约，并根据旅游活动的特殊性，参考合同中约定的交通、食宿、门票、导游等标准，判决该旅行社赔偿马先生父子经济损失人民币2400元。
【案例评析】
1.本案中，香山寺和白居易墓园两个景点在旅游合同中有明确约定。导游仅是在远处指了指两景点的位置，没有带游客进去游览，显然旅行社存在违约行为，应承担违约责任。
2.违约责任承担的法定形式包括继续履行、采取补救措施、赔偿损失等。法官虽然没有支持原告补游的诉讼请求，但是判令旅行社赔偿的金额也远远超过了两个景点门票的价值，给旅行社敲响了警钟。
3.本案告诫我们，旅行社应严格按照旅游合同的约定全面、适当地履行合同。导游人员非因不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因不得擅自变更旅游行程。
案例二游客在旅游餐厅受伤，旅行社应该负责吗
【基本案情】
冯老太一行四人参加上海某旅行社组织的丝绸之路6日游，并签订旅游合同。6月5日在嘉峪关游览，下午3点在餐厅用午餐。用餐完毕，冯老太起身，由于所坐位置背后即是水池，既没有护栏，也没有警告标志，导致冯老太站起来转身时跌入水池，后被送人医院，经诊断为左跟骨骨折。回沪后，相继在三家医院进行过治疗。冯老太依据《消费者权益保护法》和最高人民法院有关人身损害赔偿案件的司法解释提起诉讼，请求判令旅行社返还四人旅游团费19520元，赔偿各项损失费用人民币63412.04元（其中包括医疗费，交通费，营养费，实际已发生护理费用，后续治疗费，后续护理费），支付精神损害抚慰金50000元。
老太一并向法院申请法医学鉴定。华东政法大学司法鉴定中心于次年4月24日出具的《司法鉴定意见书》鉴定结论为：被鉴定人冯老太遭外力作用致左跟骨骨折，评定十级伤残，酌情给予治疗休息270日，营养30日，护理60日；由于入院时未行手术治疗，如今畸形愈合，已无后续治疗价值。
当事人双方经法院调解达成调解协议：旅行社应赔付冯老太旅游费、残疾赔偿金、医疗费、交通费、营养费、护理费、精神损害抚慰金、伤残鉴定费共计人民币2万余元。双方就原告在旅游过程中受伤事宜就此了结。
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