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| 編輯推薦： |
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本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力意愿机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。
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| 內容簡介： |
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本书将知识管理领域知识分享的概念引入客户关系管理研究，认为客户与企业（员工）进行知识分享是企业获取来自客户知识的重要方式之一，企业的作用在于激发客户在互动界面上与企业（员工）进行知识分享。因此本书以服务接触的三元组合和行为的能力意愿机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。
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| 目錄：
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第1章绪论1.1研究背景和问题1.2研究目的1.3研究意义1.4研究方法与流程1.5研究对象
第2章理论基础2.1知识基础观2.2资源依赖理论2.3服务主导逻辑2.4价值共创思想本章小结
第3章文献综述3.1知识和知识管理3.2客户知识管理3.3知识分享3.4客户知识分享本章小结
第4章概念模型与假设4.1概念模型4.2研究假设本章小结
第5章问卷设计与调查5.1研究变量的界定5.2定性访谈5.3问卷设计和测量项目5.4预调研5.5正式调研数据收集本章小结
第6章模型的实证检验6.1量表的信度和效度6.2结构方程模型分析6.3多层线性模型分析本章小结
第7章研究结论与讨论7.1主要研究结论7.2研究的启示7.3局限性与未来研究方向本章小结
参考文献
附录附录1酒店销售人员调查问卷附录2酒店客户调查问卷
图11论文结构关系图11
图21商品主导逻辑和服务主导逻辑下的营销组合20
图22服务主导逻辑的研究主题和主要内容22
图31数据、信息和知识的关系35
图32客户知识管理的概念模型43
图33个体层次知识分享的研究框架60
图41服务接触的三元组合85
图42能力-意愿-机会模型87
图43概念模型91
表21商品主导逻辑与服务主导逻辑的比较18
表22服务主导逻辑的基本前提 20
表23价值创造的两种观点24
表24价值共创思想的演化27
表31知识的不同分类36
表32CKM的概念模型44
表33客户知识管理的代表性定义46
表34KM、CRM和CKM的比较48
表35知识分享的定义54
表36个体层次知识分享的测量56
表37整合不同影响因素的研究68
表38客户知识分享与其他概念辨析80
表41价值共创的分析框架90
表51关系价值的代表性定义104
表52创造力的界定106
表53关系导向的主要测量量表113
表54预调研样本的描述性统计（N=177）116
表55预调研问卷量表的CICT和信度118
表56验证性因子分析结果119
表57客户样本的描述性统计（N=244）121
表58员工样本的描述性统计（N=244）122
表61量表的信度和描述性统计127
表62因子负荷的判断标准128
表63测量模型结果130
表64变量间的相关系数矩阵以及区别效度131
表65结构方程模型拟合指数133
表66结构方程模型的分析结果135
表67区分个体效应和组（背景）效应的影响所作的探索136
表68多层线性模型与其他方法之比较137
表69不同模型名称和回归方程式139
表610对单元层次构念的操作方法143
表611关系导向的组内一致度分析144
表612关系导向的组内、组间方差与ICC值146
表613客户知识分享为因变量的多层次线性模型分析结果147
表614客户专业性、员工适应性对客户知识分享的回归斜率检验148
表615企业关系导向和客户知识分享对客户价值的影响149
表616企业关系导向和客户知识分享对员工价值的影响150
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| 內容試閱：
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服务经济时代的到来，意味着同行业和跨行业企业间的竞争越来越激烈。为了更好地满足客户差异化、层次化以及不断变化的需求，进而赢得或保持竞争优势，企业正在持续地探索新的价值创造和传递方式。很多管理者发现，客户可以积极参与所有价值创造的过程，因此他们在采用传统的关注企业内部效率方法的同时，开始把目光转向外部消费者，如将客户吸纳到新产品开发团队中，在服务提供和补救阶段积极邀请顾客参与。正如价值共创思想指出的，只有让企业和消费者共同参与到价值的创造过程中，管理者才能够超越价格竞争的怪圈。在价值共创过程中，客户发挥着积极作用，他们或者是信息来源者，或者是商品或服务的共同开发者，甚至客户能成为创新者。本书关注客户作为信息来源者的角色，研究价值共创视角下的客户知识分享行为。客户之所以能够与企业分享知识，一方面是由于他们在使用产品或服务的过程中也会获得专业知识，而且新时代的客户正变得越来越独立自主、积极主动，他们拥有丰富的知识，有条件成为企业的知识合作伙伴；另一方面，产品的开发和服务的提供必须围绕客户需求，企业有必要将客户纳入其产品生产和服务传递过程中，让客户有机会提供信息，贡献其知识和技能。客户能够为企业带来异质性知识，帮助企业更加有效地对市场进行细分，开发新的产品和服务，策划更加有针对性的营销策略。因此，研究客户知识分享行为的前置和后置因素具有重要的理论和实践意义。本书整合管理学和服务管理理论，围绕互动过程中客户知识分享行为的影响因素和作用进行研究，为企业获取客户知识提供有价值的参考。首先，本书结合知识基础观和资源依赖理论，以服务主导逻辑和价值共创思想为理论基础，强调知识对于形成企业竞争优势的重要性以及客户在价值创造过程中的积极主动性。在知识、客户知识管理、知识分享文献回顾的基础上，提出研究的关键概念，即客户知识分享。其次，本书以服务接触的三元组合与行为的能力意愿机会模型为基础，从客户本身、与客户接触的员工、员工所在企业三方面出发，研究客户知识分享的影响因素，并认为客户知识分享能够为分享者（客户）和接收者（员工）双方都带来价值。接着，采用问卷调查法，以酒店业中与客户接触相对较多的销售人员为主要调研对象，同时对他们所服务的客户进行调查，形成配对样本，采用结构方程模型和多层线性模型对研究假设进行验证。数据分析结果表明，员工适应性、客户专业性和企业关系导向对客户知识分享产生积极的正向影响；客户的知识分享行为使客户获取关系价值的同时得到了较高的经济价值，客户知识分享也能够使员工感知到较高的关系价值，并有助于提升其创造力，假设全部得到验证。本书主要的理论贡献在于关注互动双方获得的双重价值，丰富了价值共创思想；从服务接触的角度研究知识分享，拓展了以往主要关注企业内部员工间知识分享的视角；将客户知识分享，即客户向企业员工分享自己的知识引入客户知识管理领域，为企业获取来自客户的知识，切实实施客户知识管理奠定了基础；从顾客的角度研究员工创造力，将创造力的影响因素拓展到组织边界之外。企业可以从培育关系导向的价值观和经营理念、合理招聘和培训人员并提高员工适应性、增强客户专业性三个方面出发，获取客户所拥有的对企业有价值的知识，进而进行客户知识管理，提升服务创新水平。在本项研究过程中，中山大学韩小芸老师、岑成德老师、刘静艳老师、傅慧老师和李美云老师，暨南大学温碧燕老师，香港理工大学罗振雄老师，以及华南农业大学龚金红老师，广东工业大学彭家敏老师，暨南大学黎耀奇老师提出了不少建设性意见。在定性访谈和定量调研过程中，我们得到了李健仪博士和广州很多酒店从业人士的大力支持和帮助，他们是华师粤海酒店的孙丽雪女士、伍伟钻先生，广州富力丽思卡尔顿酒店的任静女士、林伟强先生、项乐先生，广州白云万达希尔顿酒店的江健彬先生，万达集团的蔡喜君女士，常德新亚柳叶国际大酒店的陈娟女士，广州宾馆的陈蕾女士，广州大厦的雷州先生，广粤公馆的路云女士，朗豪酒店的邹志军先生，还有刘俊义先生、李雪松先生和李焕娇女士等。此外，中山大学管理学院研究生高腾、赵强生、刘婕、程琪茵、何颖欣、张文璇、田林、马康等也为我们的研究提供了宝贵的意见和建议。在本书付梓之时，我们再次向所有帮助我们完成本项研究的学者、同学、企业员工和顾客表示衷心的感谢。尽管我们对本书的内容进行了多次修改，但书中难免存在不足。我们欢迎广大学者批评指正，欢迎各位读者提出宝贵的意见和建议。
谢礼珊，关新华2016年9月14日
第3章文献综述
本章对知识和客户知识进行界定，对客户知识管理的研究内容进行梳理，指出现有研究所取得的进展和存在的问题。以此为基础，引出知识分享的概念，并对研究现状进行总结，提出本文的研究主题，即客户知识分享。31知识和知识管理管理大师德鲁克在其《后资本主义社会》一书中指出，我们已经进入了知识型社会，知识不仅已经是，而且继续是最基本的经济资源（Drucker, 1993）。服务主导逻辑也强调，知识和技能是操作性资源，是竞争优势的基本来源（Vargo & Lusch, 2004），而价值共创思想强调客户与企业共同创造价值。此外，市场的不确定性、基于关系的商业模式的开发，以及持续进行的差异化和创新等，都对企业深化客户知识提出了更高的要求（Dahlsten, 2004）本文中客户和顾客混用，含义相同。。311数据、信息和知识数据（Data）是原始的资料和事实（Vance, 1997）。在组织情境中，数据是对交易的结构化记录，用于记录人与人之间，甚至人与机器之间的交易（Godbout, 1999），因此它本身并不具有任何意义（Davenport, 1997），除非个体能够理解数据收集时所处的情境（Godbout, 1999）。信息（Infromation）是加工过的数据（Vance, 1997），即当数据由某人拥有并被赋予某种意义时就会成为信息（Davenport, 1997），需要具备信息的发送者和接收者。它来源于多种形式，如著作、报告、统计资料、图表等（Godbout, 1999），因此可以存在于企业的记录和数据库中（Alavi & Leidner, 2001）。而知识（Knowledge）则是经过验证的信息（Vance, 1997）。当某人对信息赋予特定的意义和进行解释时，知识就被创造出来（Davenport, 1997）。即信息需要在个体的主观意识中进行加工，才能转化为知识（Alavi & Leidner, 2001）。由此可见，知识一般存在于个人的头脑中，当它被一群由契约而结合起来的人们所接受时，组织知识就出现了。从数据到信息，再到知识，层层递进。三者的关系如图31所示。
图31数据、信息和知识的关系关于知识这一术语，并没有形成一个统一的、广为接受的定义。最早对知识的尝试性定义来自哲学领域，柏拉图认为知识是justified true belief（Rusell, 1961），说明真实（truth）（与错误区分开来）是知识的必备属性。von Glasersfeld（1997, p202）认为知识不是现实的表征，它更多地体现出现实所允许的行为。它是一组概念、语义关系、行动或操作，有助于实现目标。Baumard （1999, p19）则将知识视为一个连续统一体，从解释信息（如一个简单的铅笔绘图）到无法表述的内容（如直觉和预感）都属于知识的范畴。从组织管理的角度来讲，知识是（1）结构化的经验、价值观、情境信息和专家观点的动态混合，为评估和整合新的经验和信息提供了框架（Blosch, 2000; Nah, et al,2002），它起源并应用于认知者的头脑中（Davenport & Prusak, 1998）；（2）是能力、技能和经验的实现，以及数据、信息和创意的转移，可以使事情做得更好，用于制定决策和解决问题（Milton, 2007）；（3）是一种通过将信息赋予意义的过程来解释信息的能力（Beijerse, 1999），是一种明确当下情况并采取相应行为的能力（Stehr, 1992, 1994; von Krogh et al, 2000）。由此可见，知识具有情境性和实用性（Pyo, 2005; Turban & Aronson, 2001）；是一种可再生和重复使用的资产，随着企业中员工经验的增长而得到增强，对企业来讲是有价值的（Ginsburg & Kambil, 1999）。在组织中，知识不仅存在于文件档案、仓库中，也存在于组织的规章、流程、实践和规范中（Davenport & Prusak, 1998; Rollins & Halinen, 2005）。表31展示了知识的不同分类。其中，显性和隐性知识是最广为接受的一种分类方法（Polanyi, 1958; Nonaka, 1994; Meyer & Sugiyama, 2007; Pathirage et al, 2007）。
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