新書推薦：
《
FANUC工业机器人装调与维修
》
售價：HK$
99.7
《
吕著中国通史
》
售價：HK$
62.7
《
爱琴海的光芒 ： 千年古希腊文明
》
售價：HK$
199.4
《
不被他人左右：基于阿德勒心理学的无压力工作法
》
售價：HK$
66.1
《
SDGSAT-1卫星热红外影像图集
》
售價：HK$
445.8
《
股市趋势技术分析（原书第11版）
》
售價：HK$
221.8
《
汉匈战争全史
》
售價：HK$
99.7
《
恶的哲学研究（社会思想丛书）
》
售價：HK$
109.8
|
| 編輯推薦： |
★大量实际案例，为你详解细微表情与动作，以四两拨千斤的神奇招数，征服人心，平衡自我，轻松享受快意人生。
★让你一眼看穿所有人的秘密和欲望。察觉对方的细微变化，从而走进他人的内心。
|
| 內容簡介： |
本书尝试以心理学的角度，运用心理学原理，结合生活中的实际案例，对平常可能遇到的各色心理现象进行了非常细致的分析，
并提供各种独特有效的应对策略，教你巧妙运用人类共同的行为准则与心理机制。懂一点微反应心理学，相信将会对您以后的生活和学习起到深远的影响。
|
| 關於作者： |
|
裴玲：著名心理咨询师，资深图书撰稿人。长期钻研于励志，情感，心理学类图书，出版了《20几岁别让心态毁了你》、《给心灵洗个澡》、《与心灵有个约会》、《人生随时都可以开始》《博弈心理学》等作品。
|
| 目錄：
|
01交际心理学：怎样让自己变得更受欢迎
首因效应：初次相见，给别人留下良好的第一印象 2
近因效应：有好的开始，更要有好的结尾 6
邻里效应：热情对待和关心身边亲近的人，以最小的代价换取最大的报酬 10
亲和力效应：面带微笑，表现亲和，驾起一座心灵沟通的桥梁 13
幽默效应：幽默是一种润滑剂，它让人与人之间的关系更和谐有趣 19
自己人效应：拉近距离，消除隔阂，让人无法拒绝 24
名字效应：善于记住别人的名字，既是一种礼貌，又是一种感情投资 28
相互吸引定律：人们都喜欢跟喜欢自己的人交往 31
02待人处世心理学：怎样赢得他人的友谊
学会尊重：我们只有尊重别人，才会得到别人的尊重 36
投射效应：设身处地体会他人的感受，同时也要了解其真正的需求 39
超限效应：说话做事要注意对方的心理承受度，不要适得其反 42
宽容之心：要有宽阔的胸襟，对他人不能苛求 46
让步效应：给人以心理上的台阶，让他觉得占到了便宜 50
吃亏不亏：做人做事应该明里吃亏、暗中得利 53
感情投资：真诚关心，培养感情，换来对方由衷地喜欢和支持 57
互惠效应：得到别人的好处后，会感到有回报的义务 62
助人思维：帮助别人的时候，受益的常常是我们自己 65
求同存异：把自己融入对方，减少差异，达成共识 69
合作思维：社会是共生的，人们需要充分合作 72
双赢法则：在尊重各自利益诉求的基础上追求更大的共同利益 75
03职场成功心理学：应以什么样的心态面对工作
杜利奥定律：工作不仅仅只为了生存，你应对此倾注热忱 80
态度致胜：将你的个性投入到工作之中，爱并努力着 85
向上的心态：我成功，是因为我志在成功 89
主动效应：不用别人告诉你，也能出色地完成工作 92
敬业精神：工作没有大小之分，用心干好当下每件事 95
专注精神：专心致志于一件事，对目标有清楚的认识和执著的追求 99
团队意识：注重协作，个人事业的成功离不开团队后盾 104
古德定律：充分沟通，了解对方需求，并找到双方的共同点 108
华盛顿合作定律：心往一处想，劲往一处使，事半功倍 111
04回归自我，审视内心，生命因你而精彩！
杜根定律：追根溯源，凡事成败取决于一心 116
自我赏识：世界只有一个你，你的作用不可替代 119
手表定律：替自己做主，不要被别人的言论所左右 123
韦奇定律：排除干扰，坚守信念，让希望之火永不淹灭 127
价值认定：只要多尝试，你就可以实现心中所期盼的一切 131
积极的心理暗示：相信自己能赢，就一定能赢 134
暗示的力量：有效引导自我暗示发挥其正面的作用 136
跳蚤现象：突破内心的藩篱，不要自我设限 141
自知之明：不要盲目自信，须知自信过了头，就变成了自负 144
自我接受：即使有瑕疵，那也是你生命中不可缺少的一部分 146
消除心理落差：人生目标要现实一点，期望值不要定得太高 151
05情绪心理学：掌控情绪，做自己心情的主人
情绪效应：发生什么样的事无法选择，但可以选择自己的情绪状态 156
情绪转换器：很多事情的发生与否，取决你如何掌控情绪 159
巴纳姆效应：不要轻易因别人的情绪而影响了自己 162
踢猫效应：一个人的负面情绪，容易造成一群人的连锁反应 166
表情克制：不形于色、把喜怒哀乐装在兜里 169
即使遇到生活的烦恼，也要让自己的情绪处于安全之中 173
果断丢弃情绪包袱，用乐观积极的心态面对明天 176
修筑堤坝不如引流疏导，总之要让情绪发泄得恰到好处 179
愤怒就像火山，不仅会伤及别人，也会灼伤自己 183
每当恐惧不安的时候，要往好的方面去想，不要被焦虑压倒 186
碰到紧急情况，心烦意乱不如保持静默，冷静寻找出路 189
摆脱齐氏效应的困扰，从紧张压抑的状态中解脱出来 191
06追求身心健康，创造美好人生
心理的力量无穷无尽，以积极健康的意念激发出积极健康的心理 196
人的健康不仅仅指强健的体魄，也必须包含心理的因素 199
调节心理的失衡状态，加重补偿功能的砝码以恢复平衡 203
抛弃杂念，修身养神，从内心中寻找宁静 206
懂得选择，学会放弃，摆脱心理的贫穷 213
从平凡中窥见浪漫，永葆一颗赤子之心 218
心是快乐的根，只要下定决心要拥有幸福，你就会得到幸福 221
|
| 內容試閱：
|
首因效应：初次相见，给别人留下良好的第一印象
很多人都习惯由第一印象来判断、评价他人，你是不是经常听到这些话：
从第一眼起，我就特别喜欢他。
他给我的第一印象，我永远都忘不了。
第一次见他，我就感觉怎么也不会喜欢这种人。
还记得他第一次来，短短数分钟的谈话，直觉告诉我：他不合适。
人际交往中人们的这种心理，就是所谓的首因效应。首因，是指首次认知对方而在脑中留下的第一印象。首因效应，也叫做第一印象效应，是指最初接触到的信息所形成的印象对我们以后的行为活动和评价的影响。
一般地，你在最初交往中给对方留下什么印象，对方容易自觉地依据这种印象来决定是否从心理上接纳你。第一印象既可以助某人某事成功，也可让某人某事失败。
有个毕业生，学的是新闻专业，正急于找工作。一天，他到某报社见总编说：你们需要一个编辑吗？
不需要！
那么记者呢？
不需要！
那么排字工人、校对呢？
我们现在什么空缺也没有了。
那么，你们一定需要这个东西。说着，他从公文包中拿出一块精致的小牌子，上面写着额满，暂不雇用。总编看了看牌子，微笑着点了点头，说：如果你愿意，可以到我们广告部工作。这个大学生通过自己制作的牌子表达了自己的机智和乐观，给总编留下了美好的第一印象，引起对方极大的兴趣，从而为自己赢得了一份工作。第一印象在这里产生了微妙而有效的作用。
心理学告诉我们，与一个人初次会面，第一印象在45秒钟内就能产生。这一最先的印象对他人的社会知觉产生较强的影响，并且在对方的头脑中形成并占据着主导地位，所谓先入为主。有心理学家指出：保持和复现，在很大程度上依赖于有关的心理活动第一次出现时注意和兴趣的强度。并且这种先人为主的第一印象是人的普遍的主观性倾向，会直接影响到以后的一系列行为。
一般人都有切身体会，第一印象是难以改变的，因此在日常交往过程中，尤其是与别人的初次交往时，一定要注意给别人留下美好的印象。首因效应在人际交往中对人的影响较大，是人与人交际心理中的一个重要名词。初次见面时，对方的表情、体态、仪表、服装、谈吐、礼节等形成了我们对对方的第一印象。在现实生活中，在首因效应作用下形成的第一印象常常左右着我们对他人的日后看法。因为第一印象一旦形成，就不容易改变。而初次印象是长期交往的基础，是取信于人的出发点。
那么，怎样使别人喜欢你，使你更容易受到欢迎，更容易交到朋友呢？
盛行全球的《人性的弱点》一书的作者、成功学大师戴尔卡内基运用心理学知识，针对人类共同的心理特点，提出了使你成为大众宠儿的方法：任何人都喜欢那些欣赏和关心他们的人，因此最有效的交际窍门是对别人真心实意地感兴趣；要努力学会为别人提供服务，不惜花费时间、精力，诚心诚意地为别人设想和做事情，这样才能获得真正的朋友。
西班牙专家认为，人们在日常交际中对他人的第一印象主要来自动作、姿态、外表、目光和表情等非口头语言。
西班牙《先锋报》报道说，根据大学心理学教授阿维亚的研究，与人初次交谈时，非口头语言可提供60％到70％的信息。
对无缘得见的社会名人，多数人也会产生或好或坏的第一印象，影响因素包括他们的外貌以及媒体对其公众形象的评价。此外，女人比男人感性，所以更容易先人为主；男人相对更加理性，在长远洞察力方面有优势。
第一印象无论好坏都很难抹去，因此初次见面就不讨人喜欢的人通常不具备良好的交际能力。
那么，什么样的举止会给人留下糟糕的第一印象呢？
阿维亚指出，初次见面就讲述私人生活或个人问题、搬弄是非或批评他人、只谈论自己、过于活泼或好开玩笑、举止莽撞冒失、自己高谈阔论却不给对方说话机会、认为自己永远有理或目空一切，都会给人留下坏印象。
怎样留下良好的第一印象呢？
阿维亚说：这需要有清楚的自我认识，能自我反省并及时改正，比如注意自己的表情是否僵硬、笑容是否令人不快；注意自身形象和个人卫生；交谈时适当保持沉默或改变说话语调；寻找自己与对方的共同话题等。此外，活跃谈话气氛的能力十分重要，因为很多人凭直觉来判断谈话对象是否值得结交。
这位专家最后强调：没有人能够给所有人都留下好印象，因此，最重要的是别浪费时间，要结识那些值得交往的人。
由于首因效应作用的存在，这就要求我们在和别人初次交往的时候，一定要注意修饰自己，从外表到语言到内在的素质，给人一种愉悦的感觉，让人愿意与你交往。
心理学要点
在现实生活中，在首因效应作用下形成的第一印象常常左右着我们对他人的日后看法。因为第一印象一旦形成，就不容易改变。而初次印象是长期交往的基础，是取信于人的出发点。
近因效应：有好的开始，更要有好的结尾
首因效应一般在交往双方还彼此生疏的阶段特别重要，而随着双方了解的加深，近因效应就开始发挥它的作用了。近因效应是相对于首因效应而言的，是指在交往过程中，我们对他人最近的、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往的评价，也称为新颖效应。
比如，你的一个平凡的老邻居突然做了官，你就会一扫其平凡的印象，对其刮目相看。再比如，多年不见的朋友，在自己脑海中的印象最深的，其实就是临别时的情景；一个朋友总是让你生气，可是谈起生气的原因，大概只能说上两三条；你的一个好朋友最近做了一件对不起你的事情，你提起他来就只记得他的坏处，完全忘了当初的好处这一切都是近因效应的影响。
李倩和任雪是多年的朋友，李倩比任雪大一岁，平时就像姐姐一样关心任雪。任雪从心底里感激李倩，把李倩当作知心朋友。李倩如有什么事，任雪也总是极力维护李倩。大家都知道她们关系非常密切。可是最近，李倩和任雪却闹翻了。
我把她当姐姐一样尊重，她却这样对待我。任雪生气地对别人说。
唉，我对她一直都很关照，却因为最近得罪了她一次，她居然就不理我了。李倩很伤心。
任雪因为李倩最近一次得罪了她，便中断了以往与李倩的友情。
在这个例子里，李倩和任雪两人在平常接触颇多，彼此之间却都将对方最后一次印象作为互相认识与评价的依据，因为最近发生的事或了解的东西掩盖了对对方的一贯了解。这就是近因效应所产生的结果。
在人际交往过程中，新获得的信息往往起优势作用，也即最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的印象也相对深刻。
美国心理学家卢钦斯用编撰的两段文字作为实验材料作研究。他编撰的文字材料主要是描写一个名叫杰瑞的男孩的生活片段，第一段文字将杰瑞描写成热情并外向的人，另一段文字则相反，把他描写成冷淡而内向的人。例如，第一段中说杰瑞与朋友一起去上学，走在撒满阳光的马路上，与店铺里的熟人说话，与新结识的女孩子打招呼等；第二段中说杰瑞放学后一个人步行回家，他走在马路的背阴一侧，他没有与新近结识的女孩子打招呼等。在实验中，卢钦斯把两段文字加以组合：
第一组，描写杰瑞热情外向的文字先出现，冷淡内向的文字后出现。
第二组，描写杰瑞冷淡内向的文字先出现，热情外向的文字后出现。
第三组，只显示描写杰瑞热情外向的文字。
第四组，只显示描写杰瑞冷淡内向的文字。
卢钦斯让四组被试验者分别阅读一组文字材料，然后回答一个问题杰瑞是一个什么样的人？结果发现，第一组被试验者中有78％的人认为杰瑞是友好的，第二组中只有18％的被试者认为杰瑞是友好的，第三组中认为杰瑞是友好的被试验者有95％，第四组只有3％的被试验者认为杰瑞是友好的。
这项研究结果证明，信息呈现的顺序会对社会认知产生影响，先呈现的信息比后呈现的信息有更大的影响作用。但是，卢钦斯进一步研究发现：如果在两段文字之间插入某些其他活动，如做数学题、听故事等，则大部分被试验者会根据活动以后得到的信息对杰瑞进行判断，也就是说，最近获得的信息对他们的社会知觉起到了更大的影响，近因效应很明显地在发生着作用。
研究发现，近因效应一般不如首因效应明显和普遍。在印象形成过程中，当不断有足够引入注意的新信息，或者原来的印象已经淡忘时，新近获得的信息的作用就会较大，就会发生近因效应。个性特点也影响近因效应或首因效应的发生，一般心理上开放、灵活的人容易受近因效应的影响；而心理上保持高度一致，具有稳定倾向的人，容易受首因效应的影响。
这样看来，首因效应和近因效应似乎矛盾，其实二者并不矛盾。这两个心理活动的规律向我们揭示了一个很简单但很有价值的道理：在一般情况下，第一印象和最近印象对人际认知的影响比较大。
由此不难看出，在人际交往中，最近、最后的印象，往往是最强烈的，可以冲淡在此之前产生的各种因素。所以，我们在交往中，在重视好的开始的同时也要重视好的结尾。
在经常接触、长期共事的人之间，彼此之间往往都将对方的最后一次印象作为认识与评价的依据，并常常使彼此的人际关系和人际交往发生质和量的变化。现实生活中的友谊破裂、夫妻反目、朋友绝交等，都与近因效应有关。当然，近因效应也给了我们改变形象、弥补过错、重新来过的机会。例如，两个朋友因故冷战一段时间后，一方主动向对方表示好感或歉意，往往会出乎意料地博得对方的好感，化解恩怨。如何让近因效应发挥好的作用，就看你如何运用了。
心理学要点
在人际交往过程中，新获得的信息往往起优势作用，也即最近的信息对认知的影响相对比较大，所留下的印象也相对深刻。
邻里效应：热情对待和关心身边亲近的人，以最小的代价换取最大的报酬
俗话说：远亲不如近邻。远房亲戚虽有血缘关系，但不常走动，关系还没有天天能打照面的对邻亲近。心理学上的邻里效应就是由此引申出来的。
邻里效应是社交中的一条黄金定律，你只有努力和邻近的人友好相处，用热情去打动他们，才能赢得别人的好感，也才会给自己营造一个自在舒适的环境。当然，这种效应不仅局限于周围的邻居，还包括你身边的那些人。
业务员吴丹平时就是个热情的女孩，帮同事打水，给生病的同事带药之类的事情，她总是力所能及地去做。
最近，吴丹的业绩不太好，她很着急，同事们也为她着急。有一次，一个同事介绍了一个大客户来找她，吴丹很好地把握住了这次机会，才得以渡过了考核危机。事后，吴丹想感谢那位同事，对方只说吴丹也帮助过自己，而且同事之间互相照应是应该的，所以没有接受吴丹的请客。
在这件事中，吴丹便是邻里效应的受益者，她平时只是随手做了些微不足道的小事，却在关键时刻帮了她很大的忙。
一个身边的好朋友比一个远在他乡的好亲戚起的作用要大许多。哪怕是你有再多的好亲戚又怎样呢？你们天各一方，碰上什么事，他也是远水救不了近火。这时你就需要找离你最近的人帮忙，他们发挥的作用才是最大的。所以和周围的人搞好关系，有效地发挥邻里效应，无论工作还是生活，都会受益良多。
一位著名主持人曾对她母亲的为人称赞不已，她说自己很佩服母亲，能够在搬进自己房子的一周内就和周围的邻居熟稔起来。
有一次家里停电，因为没有工具，无法修理，如果按照她的习惯就会忍一宿，但是，她的母亲很自然地敲开邻居家的门，轻松借到了工具，修好了故障。而在她母亲搬进来之前的很长时间里，她几乎没有和邻居说过一句话。
正是因为这位母亲的热情不仅解决了生活中的小麻烦，还使她周围的一切不再陌生和没有安全感，逐渐地变得亲切起来。
用热情与周围的人互动，有时能够以最小的代价换取最大的报酬。的确如此，比如，逢年过节的时候，邻里间的互相走动不仅能增进邻里的关系，有时还会收获意外的惊喜，同时也增加了社会生存的安全感。
中国古话说：乡田同井，出人同友，守望相助，疾病相扶持，则百姓亲睦。这句话不但为我们描述了一幅温馨的乡村图景，更告诉了我们邻居间的相互扶持、相互帮助、良性互动能促进彼此间关系的和谐，也方便了你我。
独居老人严静明一直以来为人都相当热情，左邻右舍要是有个什么事，他总是热心帮忙。虽然子女常来看望他，但一个人住，难免有个头疼脑热的时候。
一天晚上，严静明突然发起了高烧，浑身发烫，额头上大颗大颗的汗珠直往下掉。邻居施娟家包了饺子，正好准备端一碗给这位平时对他们很热心的大爷，一进门看见大爷躺在床上，得知是发高烧后，赶忙在严静明的床头找通讯录，给他儿子打电话。自那以后，施娟每天都要到严静明家看看。有一次严静明外出，好长时间没回来，施娟不放心，专程去告诉他儿子，才得知严静明到孙子家吃饭去了。严静明的儿女们都为父亲有这样的好邻居而高兴。
当你用热情对待周围的人的时候，他人也会给你相同的回报。在社会中，人们普遍存在一种建立和谐的人际关系的期望，也就是说，能和周围的邻居打成一片，是一件皆大欢喜的好事。
邻里效应归根结底就是要热情对待身边的人，你懂得关心别人，自然也会得到别人的真心。热情笑对身边的人也是对自己的一种投资，是提升个人魅力的一个砝码。付出了热情，收获了融洽，利己利人。热情的人是容易受到朋友欢迎的，他们的身边永远不会缺少同伴的关心，所以从现在开始就做一个充满热情的人吧，用你的情绪感染人，用你的行动带动大家，热爱生活，热爱事业，热爱家庭，热爱身边的朋友。相信你在给身边人付出热情的时候，自己也能得到快乐！
心理学要点
邻里效应是社交中的一条黄金定律，你只有努力和邻近的人友好相处，用热情去打动他们，才能赢得别人的好感，也才会给自己营造一个自在舒适的环境。
亲和力效应：面带微笑，表现亲和，驾起一座心灵沟通的桥梁
如果一个人的性格和态度在他人看来具有亲和力，人们都特别愿意与之交往。亲和力就像磁铁一样，吸引别人靠近，制造友谊的机会。
微笑是表现出亲和力最有效的方式之一。
从我们稍懂人事的那一天起，就注定与微笑结了缘。高兴的微笑使人身心放松；得意的微笑使人倍感自信；善意的微笑使人温暖、幸福，具有亲和力微笑这一生命的自然悸动，是那样的淳朴、平静，使人享受到生命底蕴的醇味，体验欢愉的情感，超越悲伤与失落。
笑是无声的语言，但是无声胜有声。在动物王国，露齿是攻击的象征。但是，在人类社会，却完全相反。没有一样东西比温馨的微笑，能更快地化解他人的敌意、赢得他人的好感。
真诚的微笑是沟通心灵的桥梁，只要你轻轻一展笑颜，就胜过干言万语。微笑不失为消除一切障碍的良方。
人与人相处的过程中，每个人都希望看到别人的笑脸。到商店购物时，希望售货员微笑服务；到某新单位上班时，希望看到新同事和善的笑脸；向上级汇报工作时，期待着主管满意的微笑；回到家里时，期望看到亲人温馨的笑容。
笑脸待人，必然能收获别人的善待。微笑是善意的标志。不论是在家中，还是出门在外，微笑都可以以柔克刚、以静制动、沟通情感、融洽气氛、缓解矛盾，为双方沟通的成功打下了良好的基础。
俗话说：伸手不打笑脸人。微笑可以缓和紧张的气氛，消除他人的怒气。
有一个小女孩，家中经济拮据，父亲的脾气很糟糕，经常打孩子。奇怪地是，在哥哥姐姐经常挨打的情况下，小女孩却很少挨打。原因并不在于她是最小的，而是因为她喜欢微笑，每次父亲举起手来打她的时候，她总是微微地对父亲一笑，就这一笑，父亲便手软了。
周力是一个有着一身臭脾气的年轻人，他平时深锁眉头，脸色严肃，街坊邻居，谁都不敢招惹他。周力家门前有一大片诱人的玫瑰花，鲜艳欲滴。但是，街坊邻居都知道，他家的花儿可摘不得，哪怕是掉在地上的一朵也不能去拾。因为，如果被周力发现你摘他家的花儿，他就会拿着笤帚，大吼一声将你轰走。据说，如果笤帚吓不住你，他还会从屋里抓起一把菜刀就冲出来。
一天，天气很好，周力家门口那一片玫瑰花散发着迷人的清香，在阳光的照耀下，越发迷人。这时候，一个12岁的小女孩走了过来，她是偶然从这里路过的。
小女孩一下子停住了脚步，她低头看着鲜艳的花朵，好美的花儿，真想摸一摸。小女孩正欲伸出手，一个阿姨走了过来，轻轻地拍了拍她的肩膀，告诉她，这家主人周力很不友好。恰好周力走了出来，满脸怒气，气势汹汹。但是，小女孩并不害怕，她纯真地向周力微笑着，即便周力满脸的杀气。
此后，小女孩每两天就来周力家门口一次，每一次都会冲着周力微微地笑，以此来表达友好。一周后，小女孩又来到玫瑰花旁边，这时已经有不少鲜花凋零了。小女孩正为此而伤心，突然发觉一只温暖的大手正轻轻拍着自己的肩膀，她回过头一看，周力正冲她微笑。
原来，周力的妈妈非常喜欢玫瑰花，于是在家门口种了一大片。妈妈去世后，周力极度伤心，这一片玫瑰花几乎成了他对母亲的思念和寄托，不准任何人打扰。直到小女孩的出现，仅仅是那几次微笑，因为微笑，让周力感受到了亲切，冷冰的心、才有了暖意。周力才发现，花儿的美丽是要有人欣赏的，就像人的感情，必须要相互交流，才会更加美好和永久。心理学家认为，在人与人之间，微笑是最好的润滑剂，具有亲和力。就好比故事中的小女孩，她用纯净的微笑换来了周力的信任，使周力在内心深处觉得小女孩可以亲近。
微笑是两个人之间最短的距离。试想，如果在公共场合，遇到一位并不熟悉的人正对你微笑，你是否感觉一下子与他亲近了许多？微笑的魅力的确让人难以抗拒。许多推销员正是凭借自己真诚的微笑赢得了他人的信任，许多企业的员工也是凭借微笑服务，吸引并留住了更多的顾客。
希尔顿饭店的微笑服务闻名于世。20世纪初期，希尔顿能够在经济危机中幸存下来并率先进入了新的繁荣期，微笑服务功不可没。创始人希尔顿每天对服务员常说的一句话就是：你对顾客微笑了吗？他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑，即使在旅店业务受到经济萧条的严重影响时，他也经常提醒员工：万万不可把我们心里的愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭受的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。
营业员面带微笑，会吸引更多顾客。如果企业的领导者面带微笑管理，又会带来什么样的效果呢？
有许多领导者工作时总是一板一眼，不苟言笑，他们似乎觉得工作氛围应该是严肃的，微笑面对员工会不利于自身威性的树立。其实不然，在管理中，微笑有它独特的魅力。
作为美国钢铁和国家蒸汽厂的子公司，RMI公司生产的钛产品一直不能达到合格要求，生产力低下，销售不畅，利润很低，公司濒于破产边缘。
在危难时刻，曾是前美国克里夫足球队员的丹尼尔走马上任。丹尼尔性格开朗爱笑，在球队的时候，球迷和队友们就亲昵地称他笑星老吉。上任后，他把那种爱笑，以笑征服人的踢球风格运用到企业管理上。《华尔街日报》称他这种管理风格是地道的老式笑话。
他强调人与人之间的沟通，要求大家都要保持微笑。他让人在工厂里四处张贴标语：如你看到别人不笑，你对他笑。笑使你坚持自己能够成功。热爱工作才能成功等。每张标语的署名都是老吉。
老吉还把公司的标志改换成一张微笑的脸，甚至于信纸、文具、厂名标志、工人头盔、产品包装都用笑脸作标记。笑脸的标志应用之广，以至于RMI公司总部所在地奈尔市的市民们，一想到笑脸就立刻联想到RMI公司。最后，人们干脆把奈尔市叫成微笑市了。
此外，丹尼尔把大部分时间花在了巡视厂房，跟工人打招呼、开玩笑上。他能随口叫出2000多名工人中任何一个的名字。他认为这样是和工人沟通思想，使大家产生凝聚力和唤起工作热忱的最有效的办法。
事实证明，他的想法是对的。3年间，在没有任何投入的情况下，靠着这种地道的笑话的经营方式，丹尼尔激发了工人的工作热情，使公司的利润上升了两倍多。这样，公司不仅避免了破产的厄运，还重新树立了良好的形象。
显然，管理并非严厉才会有效。相反，有时领导者面带微笑，更容易拉近与员工之间的距离，产生一种巨大的亲和力，从而激起员工的工作热忱，使企业获得更大发展。
一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。飞机还未起飞，空姐很有礼貌地说：先生，为了您的安全，请稍等片刻，等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？
15分钟后，飞机早已进入了平稳飞行状态。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：糟了，由于太忙，她忘记给那位乘客倒水了！当空姐来到客舱，看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面带微笑地说：先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。这位乘客抬起左手，指着手表说道：怎么回事，有你这样服务的吗？空姐手里端着水，心里感到很委屈，但是，无论她怎么解释，这位挑剔的乘客都不肯原谅她的疏忽。
接下来的飞行途中，为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。
临到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然，他要投诉这名空姐。此时空姐心里虽然很委屈，但是有礼貌地面带着微笑，说：先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论你提出什么意见，我都将欣然接受您的批评！那位乘客没有言语，接过留言本，开始在本子上写了起来。
没想到那位乘客在本子上写下的并不是投诉信，而是一封热情洋溢的表扬信。
在信中，空姐读到这样一句话：在整个过程中，您表现出的真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！
在这短短的几旬感谢语中，有几个关键词不可忽视：真诚、12次微笑、深深打动，由这些关键词我们可以看出，让这位挑剔的顾客以感谢代替投诉的不是别的，而是空姐真诚的、发自内心的微笑。
现实生活中，人们脸上的微笑总是没有自己所想象的那么多。如果你想在交际中得心应手，就得练习微笑：
在紧张的气氛中，请轻松地微笑，以缓和气氛，消除僵局。
在你拒绝他人时，边摇头边婉转地微笑，以不得罪对方，让其口服心悦。
在你示意道歉时，请真诚地微笑。伴着笑容的对不起，能博得对方的谅解。
每天随身带一面小镜子，每当生气、消沉或无精打采的时候，强迫自己制造笑容。
练习微笑，试着用你的整个脸去微笑。
记住：每当你感到最不喜欢笑的时候，就是你应该笑得最多的时候。
心理学要点
亲和力就像磁铁一样，吸引别人靠近，制造友谊的机会。而微笑则是表现出亲和力最有效的方式之一。真诚的微笑是沟通心灵的桥梁，只要你轻轻一展笑颜，就胜过干言万语。
|
|
購物車/收銀台(0) | 在線留言板
| 付款方式
| 運費計算
| 聯絡我們
| 幫助中心 |
加入書簽
HOME
新書上架
