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| 編輯推薦： |
1.本书内容丰富、文字精炼。
2.图表为主，文字为辅，一目了然。
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| 內容簡介： |
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《商场超市店面管理108诀窍》一书内容涵盖店面转型O2O管理、店面形象设计管理、店面服务礼仪管理、店面商品管理、店面理货管理、生鲜商品管理、店面促销管理、店面防损管理、店面安全管理、顾客服务管理、店面卫生管理、店面费用控制、店面日常管理等商场超市管理的各个方面。《商场超市店面管理108诀窍》一书定位于实际操作，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等作为培训教材、培训手册，又可以作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。
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| 關於作者： |
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付玮琼， 博士，副教授。多年来从事物流与供应链管理、连锁经营管理、商品学等方向的研究，荣获2011年度全国优*秀教师称号。主讲《物流配送管理》、《连锁经营管理》、《国际货物与通关》、《商品学》等本科及研究生课程。在相关领域发表学术论文16篇，其中EI检索5篇，ISTP检索2篇，1篇获全国教育改革优*秀教学论文大赛一等奖。主持教研教改课题3项，参与国家自然科学基金、省部级科研项目5项。编写超市经营管理系列丛书7部、物流管理系列丛书10部，其中2部被列为国家*级规划教材。参与黑龙江省冷链物流规划、奥特莱斯城商业体项目、 龙运物流园区规划等多项政府规划与企业横向课题研究，为商业企业物流方案设计和政府物流规划做出积极贡献。
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| 目錄：
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第一章 店面转型O2O管理 1
诀窍1：了解O2O的相关知识 1
一、什么是超市O2O 1
二、商场超市转型O2O的必要性 1
相关链接：中国连锁超市O2O之路 2
三、商场超市转型O2O的策略 5
诀窍2：将O2O模式应用到实体店 6
一、采用新品试用策略 6
二、实体商店应该专注品牌营销 6
三、利用会员卡等电子化形式吸引资金 6
四、使用情感策略进行营销 7
诀窍3：对O2O进行资源整合 7
一、认真分析实体零售的特点 7
二、构建互联网化的实体店 8
三、提升零售技术 8
四、打通信息流 9
诀窍4：完成O2O的循环流动 9
一、进行线上线下积极有效互动 9
二、形成涵盖线上线下市场的零售商品牌 10
诀窍5：推进O2O全渠道的融合 10
一、以全渠道为方向走转型之路 11
二、以门店为基础发挥线下优势 11
三、以信息为手段挖掘用户需求 12
诀窍6：利用APP促进O2O 13
一、吸引消费者安装超市APP 13
二、玩转超市APP 14
三、提升高价值顾客体验 15
第二章 店面形象设计管理 16
诀窍7：店面形象的设计 16
一、设计原则 16
二、店面标志的设计 18
三、店面橱窗的设计 19
四、店面广告的设计 20
诀窍8：出入口的设计 20
一、入口设计要点 21
二、出口设计要点 21
诀窍9：购物路线的设计 22
一、购物路线设计要求 22
二、购物通道的设计要求 23
诀窍10：卖场的规划设计 25
一、规划内容 25
二、规划原则 26
诀窍11：卖场空间的布局 28
一、商场超市的三个空间 28
二、空间格局的四种形态 29
诀窍12：卖场外观的设计 29
一、墙壁的设计 29
二、地板的设计 30
三、天花板的设计 31
诀窍13：店面照明的设计 32
一、照明的类型 32
二、不同区域照明设计的要求 33
三、照明方式 33
诀窍14：店面声音的设计 34
一、音乐的选择 34
二、克服 噪声 35
诀窍15：店面色彩的设计 35
一、商品形象色 36
二、顾客的性别、年龄、文化与色彩偏好 36
三、设计要求 37
诀窍16：店面通风的设计 37
一、通风方式的选择 37
二、空调控制 38
三、空调机组类型的选择 38
第三章 店面服务礼仪管理 39
诀窍17：仪容仪表要求 39
一、仪容 39
二、仪表 40
诀窍18：行为举止要求 41
一、卖场行为举止 41
二、站姿规范 41
三、接待姿态规范 42
四、迎宾姿势规范 42
五、行走规范 43
诀窍19：服务用语要求 43
一、商品介绍用语 43
二、答询用语 44
三、收款、找款用语 45
四、道歉用语 45
诀窍20：服务意识要求 46
一、牢记服务宗旨 46
二、遵循服务原则 47
三、注重服务细节 47
四、提升服务质量 48
第四章 店面商品管理 49
诀窍21：明确商品的定位 49
一、影响商品定位的因素 49
二、商品定位方法 50
诀窍22：配置商品的品类 51
一、商品销售的法则 52
二、商品分类的原则 52
三、商品优选的原则 53
诀窍23：优化商品的组合 53
一、商品组合的形式 54
二、商品组合的类型 54
三、商品组合的优化 55
诀窍24：调整商品的结构 56
一、调整商品结构的好处 56
二、调整商品结构的前提 57
三、调整商品结构的依据 57
诀窍25：畅销商品的管理 59
一、商品畅销的原因分析 59
二、畅销商品的选择 60
三、畅销商品的优先管理策略 61
诀窍26：新商品的引进 62
一、新商品的概念 63
二、新商品引进的原则 63
三、新商品引进的组织与控制 64
诀窍27：滞销商品的淘汰 64
一、滞销商品的特征 65
二、滞销商品的辨识 65
三、滞销商品的处理 66
相关链接：非实际退货的注意事项 67
诀窍28：确定商品的价格 67
一、确定价格目标 67
二、确定需求 68
三、估算成本 68
四、分析竞争对手的价格行为 68
五、选定最终价格 68
六、选择定价形式 68
诀窍29：商品的定价策略 69
一、细分定价策略? 69
二、价格形象策略? 69
三、目标定价策略? 70
四、促销定价策略? 71
相关链接：商场超市常用的定价技巧 71
诀窍30：商品降价的处理 73
一、确定降价原因 73
二、选择降价时机 74
三、确定降价幅度 74
四、实施降价 74
五、备货控制 74
第五章 店面理货管理 75
诀窍31：理货员的日常管理 75
一、开店前的准备工作 75
二、开店前15分钟的工作 75
三、上午的工作 76
四、下午的工作 76
五、闭店前1小时需做的工作 76
六、营业结束后的工作 76
诀窍32：商品陈列的布局 77
一、商品布局方法 77
二、商品布局差异 78
诀窍33：商品陈列的原则 79
一、让人看得到 79
二、让人找得到 80
三、让人拿得到 80
四、让人比得到 82
诀窍34：商品陈列的要求 82
一、货卖堆山 82
二、先进先出 83
三、左右相关 83
四、整齐清洁 83
诀窍35：商品陈列的方法 84
一、集中陈列法 84
二、整齐陈列法 84
三、盘式陈列法 85
四、两端陈列法 85
五、岛式陈列法 86
六、突出陈列法 87
七、悬挂陈列法 87
八、定位陈列法 87
九、比较陈列法 88
十、季节陈列法 88
相关链接：如何做好商品的季节性陈列 88
诀窍36：商品陈列的技巧 89
一、左右结合，吸引顾客 90
二、相对固定、定期变动 90
三、售货交款之间拉开距离 90
诀窍37：破包商品的处理 91
一、可否修复 91
二、及时修复 91
诀窍38：临近保质期商品处理 92
一、临近保质期时间 92
二、控制方法 93
三、处理措施 93
诀窍39：缺货商品处理 94
一、缺货商品的种类 94
二、处理方法 94
诀窍40：商品报损处理 95
一、报损标准 95
二、报损操作 96
诀窍41：孤儿商品处理 96
一、孤儿商品的类别 97
二、孤儿商品的处理 97
相关链接：零售商户如何处理孤儿商品 97
第六章 生鲜商品管理 99
诀窍42：生鲜商品的陈列 99
一、生鲜商品的陈列标准 99
二、生鲜商品陈列方式 99
三、生鲜商品陈列技巧 101
四、生鲜商品陈列规范 101
诀窍43：果蔬陈列 102
一、果蔬陈列的规范要求 102
二、果蔬陈列的形式 103
诀窍44：肉类陈列 106
一、肉类陈列技巧 106
二、肉类陈列方法 106
三、肉类陈列要求 107
诀窍45：水产品陈列 109
一、水产品陈列基本要求 109
二、不同水产品特殊陈列要求 111
三、水产品陈列方法 112
诀窍46：生鲜商品的理货 113
一、理货 113
二、补货 114
三、变价 114
四、修正 115
诀窍47：生鲜商品的保鲜 115
一、鲜度管理 115
二、果蔬保鲜方法 115
三、肉类保鲜方法 117
四、水产品的保鲜方法 119
五、熟食的保鲜方法 120
六、日配品鲜度管理 120
第七章 店面促销管理 122
诀窍48：促销活动的策划 122
一、明确促销主题 122
二、确定促销周期 123
三、确定促销商品 123
四、确定促销价格 123
五、编制促销预算 123
六、编制策划方案 124
诀窍49：促销方案的制订 124
一、分析促销原因 124
二、制定促销目标 125
三、选择促销对象 125
四、确定促销方式 125
五、预算促销费用 126
六、制定评估标准 126
七、做好前期准备 126
八、优化促销方案 126
诀窍50：促销现场的布置 127
一、选择展台位置 127
二、装饰有个性的展台 128
三、清洁展台 128
诀窍51：促销产品的陈列 129
一、选择陈列形式 129
二、摆放促销品 129
诀窍52：促销方法的采用 130
一、赠品促销法 131
二、限时促销法 131
三、积分促销法 132
四、均价促销法 133
诀窍53：促销模式的选择 133
一、开业促销 133
二、周年庆促销 134
三、特价促销 135
四、折价促销 136
五、会员制促销 137
诀窍54：促销工具的应用 138
一、优惠券促销 138
二、样品赠送促销 139
三、返还促销 140
四、以旧换新促销 140
五、竞赛促销 141
六、抽奖促销 141
七、POP促销 142
八、量感陈列促销 142
九、现场演示促销 143
十、试吃促销 144
诀窍55：节假日促销的原则 145
一、要有个充分的理由 146
二、需选好一个主题 146
三、要组织得力 146
四、要结合当地市场情况 146
诀窍56：节假日促销的策略 147
一、出位创意烘托节日氛围 147
二、文化营销传达品牌内涵 147
三、互动营销增强品牌亲和力 147
四、艺术促销激发售卖潜力 148
诀窍57：节假日促销的主题 148
一、元旦促销 148
二、春节促销 149
三、情人节促销 149
四、五一劳动节促销 149
五、母亲节促销 150
六、儿童节促销 150
七、端午节促销 150
八、中秋节促销 151
九、国庆节促销 151
十、圣诞节促销 151
诀窍58：促销活动的评估 152
一、促销效果的评估 152
二、促销活动经验总结 153
诀窍59：促销人员的管理 153
一、促销人员结构设置 153
二、促销员配备 154
三、促销员培训 154
四、促销员的分配 156
五、促销员的奖励 156
第八章 店面防损管理 158
诀窍60：实施全员防损 158
一、全员防损的概念 158
二、全员防损的措施 159
三、全员防损的要点 161
诀窍61：开业期间商品的损耗控制 163
一、开业期间商品陈列 163
二、开业期间仓库管理 164
三、开业期间防盗反扒措施 164
诀窍62：收银作业的损耗控制 164
一、收银损耗的具体表现 165
二、收银损耗的防范措施 165
诀窍63：非生鲜品损耗控制 166
一、日化类商品的损耗控制 166
二、日配类商品的损耗控制 167
三、休闲类食品的损耗控制 167
诀窍64：生鲜品的损耗控制 168
一、从订货环节控制 168
二、从采购环节控制 168
三、从收货环节控制 169
四、从加工环节控制 169
五、从储存环节控制 170
六、从陈列环节控制 170
七、从变价环节控制 171
八、从搬运环节控制 171
九、从盘点环节控制 171
十、从单据环节控制 172
诀窍65：员工内盗行为的防范 172
一、员工偷窃的原因 172
二、员工内盗的几种表现 173
三、防止员工内盗的措施 173
诀窍66：顾客偷盗行为的防范 174
一、顾客偷窃的常用方法 174
二、易发生偷窃的场所 174
三、易发生偷窃的时间和季节 175
四、易被偷窃的物品 175
五、顾客偷窃的防范措施 175
诀窍67：员工出入口的监管 176
一、设置要求 177
二、监管要点 177
三、管理规定 177
诀窍68：精品区的监管 178
一、设置要求 178
二、监管要点 178
三、管理规定 179
诀窍69：高损耗区域的监管 179
一、人员设置 180
二、监管要点 180
三、管理规定 180
诀窍70：卖场入口的监管 180
一、设置要求 181
二、监管要点 181
诀窍71：垃圾口的监管 181
一、设置要求 182
二、监管要点 182
三、管理规定 182
第九章 店面安全管理 183
诀窍72：购物环境的安全管理 183
一、环境安全的体现 183
二、环境安全的管理 184
诀窍73：卖场人员的安全管理 185
一、员工安全管理 185
二、顾客安全管理 185
诀窍74：卖场设备的安全管理 186
一、货架安全 186
二、购物车安全 186
三、叉车安全 186
四、托板卡板安全 187
诀窍75：卖场作业的安全管理 187
一、陈设作业安全管理 187
二、搬运作业安全管理 189
三、运输作业安全管理 189
四、装卸作业安全管理 190
诀窍76：商品的安全管理 190
一、配备电子防盗系统 190
二、配备录像监视系统 190
三、安排安保人员 191
诀窍77：收银区域的安全管理 191
一、设置防损员 191
二、实施巡检 191
三、抽查收银员 192
诀窍78：完善消防管理系统 192
一、配备消防设施 192
二、设置消防标识 192
三、设置消防通道 192
四、设置紧急出口 193
五、张贴疏散指引图 193
诀窍79：加强消防安全管理 193
一、加强明火管理 193
二、加强易燃品管理 194
三、加强全员消防教育 194
四、加强消防设施、器材的管理 194
相关链接：消防设备应检查什么 195
诀窍80：紧急事件的预防 195
一、建立健全安全生产制度 196
二、加强对新员工的教育培训 196
三、购置必要的技术装备 196
四、开展安全检查 196
诀窍81：紧急事件的处理 197
一、水灾应急处理 197
二、停电应急处理 198
三、意外伤害应急处理 198
四、治安事件应急处理 199
第十章 顾客服务管理 200
诀窍82：接听顾客来电 200
一、及时接听 200
二、记录 200
三、处理 200
四、通话完毕 201
诀窍83：受理顾客的意见 201
一、设立顾客意见、建议登记本 201
二、表示感谢 201
三、判断 201
四、转交处理 201
诀窍84：受理顾客的咨询 202
一、热情接待顾客 202
二、解答问题 202
三、进行记录 202
诀窍85：处理顾客的投诉 203
一、道歉 203
二、倾听 203
三、表示理解 203
四、解决 204
五、检查 204
六、寻根究底 204
诀窍86：处理顾客的抱怨 205
一、商品抱怨处理 205
二、服务抱怨处理 206
三、索赔处理 206
四、特殊顾客抱怨处理 206
诀窍87：提供优质的服务 207
一、提供专业的服务指导 207
二、提供优质的服务水平 207
三、提供体贴的服务态度 208
四、提供齐全的服务项目 208
诀窍88：提升服务的质量 208
一、让顾客自主思考 208
二、让顾客自由选择 209
三、让顾客自主决策 209
诀窍89：提升顾客的满意度 209
一、个性化服务 210
二、差异化服务 211
三、亲情化服务 212
四、增值化服务 212
相关链接：大型连锁超市提升顾客满意度的策略 213
诀窍90：提供全方位的服务 214
一、按售货过程的阶段分类 215
二、按投入的资源分类 216
三、按顾客的需要分类 217
第十一章 店面卫生管理 219
诀窍91：卖场外部环境管理 219
一、外部环境卫生要求 219
二、员工通道的卫生要求 219
三、就餐区的卫生要求 220
诀窍92：卖场内部环境管理 220
一、室内空气质量管理 220
二、噪声管理 221
三、装饰装修管理 221
诀窍93：场内有害动物的防治 221
一、确定总体防治方针 221
二、实施责任制 222
三、老鼠的防治 222
四、苍蝇、蚊子的防治 222
五、蟑螂的防治 222
诀窍94：生鲜区域卫生管理 222
一、生鲜个人卫生管理 223
二、生鲜处理作业场卫生管理 223
三、生鲜设备卫生管理 223
四、生鲜仓库卫生管理 223
五、生鲜卖场陈列卫生管理 223
诀窍95：专柜柜台卫生管理 224
一、制定清洁标准 224
二、实施清扫 224
三、检查 225
诀窍96：更衣室卫生管理 225
一、制定清洁标准 225
二、实施清扫 225
三、检查 226
四、拾遗处理 226
诀窍97：办公场所卫生管理 226
一、制定清洁标准 226
二、实施清扫 226
三、检查 226
诀窍98：洗手间卫生管理 227
一、制定清洁标准 227
二、实施清扫 227
三、检查 227
第十二章 店面费用控制 228
诀窍99：人工成本控制 228
一、设计合理的组织结构 228
二、建立最优的用工方案 228
三、提高培训的质量 229
四、提高员工工作效率 229
诀窍100：水电费用和杂费控制 230
一、考察现有消耗量 230
二、制订控制计划 230
三、执行控制计划 230
四、考核 230
诀窍101：广告及促销费用控制 231
一、制订并执行广告及促销计划 231
二、实施领用责任制 231
三、采取控制措施 231
四、定期总结经验教训 231
诀窍102：应收账款控制 232
一、应收账款分级 232
二、应收账款分析 232
三、应收账款催收 232
四、应收账款记录 232
诀窍103：不合理损耗控制 233
一、收货控制 233
二、储存控制 233
三、陈列控制 233
四、销售控制 233
第十三章 店面日常管理 234
诀窍104：开店管理 234
一、保安入场 234
二、员工入场 234
三、开启电梯等设备 234
四、巡查 235
五、正式开店 235
诀窍105：闭店清场 235
一、明确清场的执行时间 235
二、广播提示 235
三、实施清场 236
四、离场 236
五、夜间值班 236
诀窍106：员工离场检查 236
一、设置防损岗位 236
二、制定管理规定 236
三、员工自检 237
四、防损检查 237
五、记录 237
诀窍107：闭店检查 237
一、确定检查人员 237
二、实施检查 238
三、重点检查 238
四、检查记录 238
诀窍108：闭店后施工管理 238
一、离场 239
二、入场登记 239
三、施工 239
四、检查 239
五、离场 239
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在推进大众创业、万众创新的大背景下，扩大就业、实现富民之道的根本举措赢得了前所未有的政策环境支持。我国每年高校毕业生、农村转移劳动力、城镇困难人员、退役军人数量较大，人力资源转化为人力资本的潜力巨大，但就业总量压力较大，结构性矛盾凸显。推进大众创业、万众创新，就是要通过转变政府职能、建设服务型政府，营造公平竞争的创业环境，使有梦想、有意愿、有能力的科技人员、高校毕业生、农民工、退役军人、失业人员等各类市场创业主体如鱼得水，通过创业增加收入，让更多的人富起来，促进收入分配结构调整，实现创新支持创业、创业带动就业的良性互动发展。商务部2005年启动并实施至今的万村千乡市场工程，全国很多省市通过财政以奖代补的资金支持方式引导承办企业向农村延伸发展便民连锁超市（即万村千乡市场工程农家店），开展便民连锁超市信息化改造，建设配送中心和乡镇商贸中心。扩大内需，发展生活性服务企业，促进消费结构升级的指导意见颁布，积极培育生活性服务新业态、新模式，全面提升生活性服务业质量和效益是个主旋律。其中谈到批发零售服务。优化城市流通网络，畅通农村商贸渠道，加强现代批发零售服务体系建设。合理规划城乡流通基础设施布局，鼓励发展商贸综合服务中心、农产品批发市场、集贸市场以及重要商品储备设施、大型物流（仓储）配送中心、农村邮政物流设施、快件集散中心、农产品冷链物流设施。推动各类批发市场等传统商贸流通企业转变经营模式，利用互联网等先进信息技术进行升级改造。发挥实体店的服务、体验优势，与线上企业开展深度合作。鼓励发展绿色商场，提高绿色商品供给水平。大力发展社区商业，引导便利店等业态进社区，规范和拓展代收费、代收货等便民服务。积极发展冷链物流、仓储配送一体化等物流服务新模式，推广使用智能包裹柜、智能快件箱。依照相关法律、行政法规规定，加强对关系国计民生、人民群众生命安全等商品的流通准入管理，健全覆盖准入、监管、退出的全程管理机制。不论是从宏观大背景下，还是到具体实施，作为民生中最主要的消费单元商场超市，在创业开店、连锁管理、店面运营、安全防范、电商平台、线上线下、绿色环保、物流配送等方面都要规范化管理，保证发挥实体店的服务、体验优势，与线上企业开展深度合作，规范和拓展代收费、代收货等便民服务，仓储配送一体化等物流服务新模式，实施便民服务。基于此，我们在总结归纳商场超市管理经营的基础上，整理了零售业经营管理攻略系列丛书第三辑《商场超市采购管理108诀窍》《商场超市店面管理108诀窍》两本。零售业经营管理攻略系列丛书定位于实操读本，完全去理论化，内容简洁实用，同时板块设置精巧、结构清晰明确。既可作为专业培训机构、院校零售专业等的培训教材或手册，又可作为商场超市各级人员的工作指导书，直接应用于实际工作中。本书由付玮琼主编，在编写过程中，获得了许多朋友的帮助和支持，参与编写和提供帮助的还有丁红梅、王丽丽、王红、王纪芳、王月英、王群国、王建伟、陈秀琴、陈运花、陈宇、刘建忠、刘俊、刘雪花、刘云娇、李敏、李宁宁、张丽、张桂秀、张巧林、马丽平、郑时勇、罗玲、齐艳茹、赵艳荣、何春华、黄美，最后全书由匡仲潇统稿审核完成。在此一并表示感谢！编者
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