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| 編輯推薦： |
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全书内容循序渐进、逐步深入，题材新颖，打破传统教材学科体系模式，以项目为导向、职业能力为核心，根据项目设置导入学习内容，实现理论与实践的一体化教学，突出实践能力的培养。
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| 內容簡介： |
本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务营销的基本理论、方法和策略。
全书共四大模块，分15个项目。模块一：物流?服务?营销，内容包括认识营销、了解物流、服务营销与物流服务营销；模块二：物流服务营销战略，内容包括物流服务营销环境、物流市场调研与预测、物流服务目标市场营销；模块三：物流服务营销组合，内容包括物流服务营销组合策略，物流服务产品策略，物流服务定价策略，物流服务分销渠道策略，物流服务促销策略，物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略；模块四：物流服务营销应用，内容包括物流服务营销客户关系管理、顾客满意度战略策划、物流服务营销管理。
全书内容循序渐进、逐步深入，题材新颖，打破传统教材学科体系模式，突出技能培养，根据项目设置导入学习内容，实现理论与实践的一体化教学。
本书将现代物流理论、方法和管理技术与现代市场营销理论相结合，并根据物流企业在实际运作中的特点，阐述了物流企业服务营销的基本理论、方法和策略。
全书共四大模块，分15个项目。模块一：物流?服务?营销，内容包括认识营销、了解物流、服务营销与物流服务营销；模块二：物流服务营销战略，内容包括物流服务营销环境、物流市场调研与预测、物流服务目标市场营销；模块三：物流服务营销组合，内容包括物流服务营销组合策略，物流服务产品策略，物流服务定价策略，物流服务分销渠道策略，物流服务促销策略，物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略；模块四：物流服务营销应用，内容包括物流服务营销客户关系管理、顾客满意度战略策划、物流服务营销管理。
全书内容循序渐进、逐步深入，题材新颖，打破传统教材学科体系模式，突出技能培养，根据项目设置导入学习内容，实现理论与实践的一体化教学。
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| 關於作者： |
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刘晗兵，女，陕西交通职业技术学院副教授，物流教研室主任，一直从事物流管理专业相关教学工作。在国内公开期刊发表论文数十篇。省厅级课题三个，主持院级课题一个。编写教材：《仓储管理实务》2006年人民交通出版社，《商品学基础》2011年南京大学出版社，《物流客户服务》2012年人民交通出版社，《物流市场营销技术》2012年人民交通出版社；《经济学基础》2011年北京工业大学出版社，《经济学原理》2015年武汉大学出版社。
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| 目錄：
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目 录
模块一 物流服务营销
项目1 认识营销 2
知识目标 2
能力目标 2
本项目知识结构图 2
职业标准与岗位要求 3
任务的提出 3
任务分析 4
任务一 市场营销的起源 4
一、市场营销思想的萌芽 4
二、市场营销的学派发展 4
任务二 市场营销的概念及作用 6
一、市场营销的概念 6
二、市场营销定义的特质 7
三、市场营销的作用 9
任务三 市场营销的现状 10
一、我国市场营销发展现状 10
二、市场营销未来的发展趋势 11
项目小结 15
知识巩固 15
案例讨论 16
实训拓展 19
项目2 了解物流 21
知识目标 21
能力目标 21
本项目知识结构图 21
职业标准与岗位要求 22
任务的提出 22
任务分析 23
任务一 物流概述 23
一、物流的概念 23
二、物流活动的过程 24
三、物流、商流、资金流和信息流 26
四、物流与电子商务 27
任务二 物流的作用与分类 27
一、物流的作用 27
二、物流的分类 29
三、物流在中国的发展 31
四、现代物流的发展趋势 33
项目小结 36
知识巩固 36
案例讨论 37
实训拓展 38
项目3 服务营销与物流服务营销 40
知识目标 40
能力目标 40
本项目知识结构图 40
职业标准与岗位要求 41
任务的提出 41
任务分析 42
任务一 服务营销 42
一、服务营销的含义和特点 42
二、服务营销基本理论 43
三、服务营销7P新组合 44
四、服务营销的原则 45
五、服务营销与市场营销的区别 46
任务二 物流服务 46
一、物流服务的概念 46
二、物流服务的要素 47
三、物流服务的目的 47
四、物流服务的特点 47
五、从服务营销的角度对物流服务的再认识 48
任务三 物流服务营销 49
一、物流服务营销的概念 49
二、物流服务营销的主要内容和方式 49
三、物流服务营销的基本特征 50
四、物流服务营销的作用 51
五、学习物流服务营销的实际意义 52
任务四 现代物流营销观念 52
一、新兴的十大营销思想与物流营销观念 53
二、物流企业服务营销新观念 53
项目小结 55
知识巩固 55
案例讨论 56
实训拓展 58
模块二 物流服务营销战略
项目4 物流服务营销环境 60
知识目标 60
能力目标 60
本项目知识结构图 60
职业标准与岗位要求 61
任务的提出 61
任务分析 62
任务一 物流服务营销信息 62
一、物流服务营销信息的含义和功能 62
二、物流服务营销信息系统的结构 63
三、物流服务营销信息系统的基本内容 65
四、物流服务营销信息系统的实施 66
任务二 物流服务营销环境分析 67
一、物流服务营销环境的含义和特点 68
二、物流服务营销环境的内容 68
任务三 物流服务营销环境分析方法 72
一、物流服务营销环境的诊断SWOT分析 72
二、波士顿矩阵分析法 75
项目小结 76
知识巩固 76
实训拓展 77
项目5 物流市场调研与预测 78
知识目标 78
能力目标 78
本项目知识结构图 78
职业标准与岗位要求 79
任务的提出 79
任务分析 79
任务一 物流市场调研 80
一、物流市场调研的含义、重要性和要求 80
二、物流市场调研的目的 81
三、物流市场调研的内容 81
四、物流市场调研的步骤 84
五、物流市场调研的方法和技术 86
任务二 物流市场预测 95
一、物流市场预测概述 96
二、物流市场预测的原则 97
三、物流市场预测的步骤 97
四、物流市场预测的方法 98
五、物流市场需求预测 102
项目小结 104
知识巩固 104
案例讨论 105
实训拓展 106
项目6 物流服务目标市场营销 109
知识目标 109
能力目标 109
本项目知识结构图 109
职业标准与岗位要求 110
任务的提出 110
任务分析 111
任务一 物流服务市场细分 111
一、物流服务市场细分的概念和意义 111
二、物流服务市场细分的依据、原则和步骤 112
三、物流服务市场细分的方法 117
任务二 物流服务目标市场的选择 118
一、目标市场的概念及评价要素 118
二、选择目标市场 120
三、物流企业目标市场营销策略的选择 123
任务三 物流服务市场定位 124
一、物流市场定位的基本原则和依据 124
二、物流市场定位的步骤 125
三、物流企业市场定位策略 126
四、市场定位的方式方法 127
项目小结 129
知识巩固 129
案例讨论 130
实训拓展 132
模块三 物流服务营销组合
项目7 物流服务营销组合策略 134
知识目标 134
能力目标 134
本项目知识结构图 134
职业标准与岗位要求 135
任务的提出 135
任务分析 135
任务一 市场营销组合的基本内容 136
一、市场营销组合的基本理论 136
二、4C理论对物流企业的指导作用 138
任务二 物流市场营销组合概述 139
一、物流市场营销组合的特点 139
二、物流市场营销组合的原则 139
三、物流市场营销组合的实践意义 140
四、物流市场营销组合策略应用的约束条件 141
任务三 物流服务营销组合策略的内容 142
一、物流企业市场营销组合内容 142
二、物流企业优化营销组合策略 143
三、物流与市场营销分析 146
四、市场营销视角下物流管理发展的新趋势 147
五、现代物流企业市场营销组合模式的探索 148
项目小结 150
知识巩固 151
案例讨论 151
实训拓展 153
项目8 物流服务产品策略 154
知识目标 154
能力目标 154
本项目知识结构图 154
职业标准与岗位要求 155
任务的提出 155
任务分析 155
任务一 物流服务产品及产品组合策略 155
一、物流服务产品的基本概念 156
二、物流服务产品的分类 158
三、物流服务产品的特征 159
四、物流服务产品组合策略 159
任务二 物流服务产品生命周期及其策略 162
一、物流产品生命周期的概念 162
二、物流产品生命周期的不同阶段 162
三、物流产品生命周期不同阶段的营销策略 163
任务三 物流服务品牌、包装及其策略 165
一、物流服务品牌 165
二、物流服务品牌的意义 167
三、建立顾客对物流服务品牌的忠诚度 167
四、物流服务包装组合的设计 169
任务四 新产品开发策略 171
一、物流新产品的概念及发展方向 171
二、物流新产品的市场开发 172
三、物流新产品的开发策略 175
项目小结 176
知识巩固 176
案例讨论 176
实训拓展 177
项目9 物流服务定价策略 179
知识目标 179
能力目标 179
本项目知识结构图 179
职业标准与岗位要求 180
任务的提出 180
任务分析 180
任务一 影响物流服务定价的因素 180
一、定价目标 181
二、市场供求 182
三、需求的价格弹性 183
四、物流企业成本 184
五、竞争者的产品和价格 184
六、国家有关方针政策的影响 185
任务二 物流服务定价方法 185
一、物流服务企业定价目标 185
二、物流服务企业定价方法 187
任务三 物流服务定价策略的内容 191
一、新产品定价策略 191
二、产品组合定价策略 193
三、价格调整策略 194
四、物流产品定价调整 198
项目小结 201
知识巩固 201
案例讨论 202
实训拓展 202
项目10 物流服务分销渠道策略 204
知识目标 204
能力目标 204
本项目知识结构图 204
职业标准与岗位要求 205
任务的提出 205
任务分析 205
任务一 物流服务分销渠道概述 205
一、物流企业分销渠道的概念 206
二、物流企业分销渠道的类型 207
三、物流企业分销渠道系统 207
任务二 物流服务分销渠道的选择与管理 210
一、影响物流服务分销渠道选择的因素 210
二、物流服务分销渠道的管理 213
任务三 物流服务分销渠道策略的内容 219
一、确定分销渠道的模式 219
二、中间商选择的三种策略 219
三、分销渠道成员的权利与义务 220
四、分销渠道方案选择原则 221
项目小结 222
知识巩固 222
案例讨论 223
实训拓展 223
项目11 物流服务促销策略 226
知识目标 226
能力目标 226
本项目知识结构图 226
职业标准与岗位要求 227
任务的提出 227
任务分析 228
任务一 物流服务促销与促销组合 228
一、物流服务促销概述 228
二、物流服务促销组合 231
任务二 物流服务的人员推销 234
一、人员推销的含义 234
二、人员推销的基本任务 234
三、人员推销的利与弊 235
四、推销产品与推销服务的差异 236
五、推销人员的选择和培训 236
六、人员推销的过程 237
七、人员推销的基本策略 238
任务三 物流服务的广告促销 238
一、物流服务广告的含义 238
二、物流服务广告的作用 238
三、物流服务广告的原则 239
四、物流服务广告媒体的类型、选择及广告预算 240
五、物流服务广告效果的评价 243
六、物流服务产品的广告策略 244
任务四 物流服务的营业推广 244
一、物流服务营业推广的概念及特点 244
二、物流服务营业推广的作用 245
三、物流服务营业推广的不足 246
四、物流服务营业推广的形式 246
五、物流服务营业推广考虑的因素 247
六、物流服务营业推广方案的制定 248
七、物流服务营业推广方案的实施与评价 249
任务五 物流服务的公共关系 249
一、物流服务公共关系的含义 249
二、物流服务公共关系的作用 249
三、物流服务公共关系的方式 250
四、物流服务公共关系的对象 251
五、物流服务公共关系实施的过程 252
项目小结 253
知识巩固 253
案例讨论 254
实训拓展 255
项目12 物流服务人员参与、有形展示和过程设计策略 259
知识目标 259
能力目标 259
本项目知识结构图 259
职业标准与岗位要求 260
任务的提出 260
任务分析 261
任务一 物流服务人员参与策略 261
一、服务人员及内部营销 261
二、服务人员的内部管理 264
三、物流服务人员的培训 267
任务二 物流服务有形展示策略 269
一、物流服务有形展示的意义和类型 269
二、物流服务有形展示的管理 273
任务三 物流服务过程设计策略 275
一、关键的物流活动过程以及物流服务作业系统 275
二、物流服务过程的管理与控制 279
项目小结 281
知识巩固 281
案例讨论 283
实训拓展 284
模块四 物流服务营销应用
项目13 物流服务营销客户关系管理 288
知识目标 288
能力目标 288
本项目知识结构图 288
职业标准与岗位要求 288
任务的提出 289
任务分析 290
任务一 物流客户关系概述 290
一、关系与客户关系 290
二、物流客户关系的类型 291
任务二 物流服务的客户关系管理 292
一、物流服务客户关系管理的含义 292
二、物流服务客户关系管理的层次 295
三、物流服务客户关系管理的内容 296
四、物流服务客户关系管理的实施 298
项目小结 299
知识巩固 300
案例讨论 301
实训拓展 302
项目14 顾客满意度战略策划 303
知识目标 303
能力目标 303
本项目知识结构图 303
职业标准与岗位要求 304
任务的提出 304
任务分析 304
任务一 物流企业顾客满意度调查 304
一、顾客满意度指标的确定 305
二、顾客满意度的测定 307
三、顾客满意度的评价标准 311
任务二 物流企业顾客满意度战略的策划 313
一、提高顾客满意度的方法 313
二、顾客满意度战略的策划 318
三、顾客满意度战略策划的效果评定 320
项目小结 321
知识巩固 321
案例讨论 322
实训拓展 322
项目15 物流服务营销管理 325
知识目标 325
能力目标 325
本项目知识结构图 325
职业标准与岗位要求 326
任务的提出 326
任务分析 326
任务一 物流服务营销策划组织 327
一、市场营销组织设计的程序 327
二、市场营销组织建立时应考虑的因素 328
三、市场营销组织的主要类型 329
任务二 物流服务营销策划的控制与管理 332
一、年度计划控制 332
二、盈利能力控制 334
三、效率控制 335
四、战略控制 335
任务三 物流服务营销策划的效果评价 336
一、物流市场营销策划效果评价的方法 336
二、物流市场营销策划效果评价的标准 337
三、物流市场营销策划效果评价报告的撰写 337
项目四 物流市场营销的国际化管理 338
一、物流市场营销的国际化市场分析 338
二、物流市场营销的国际化发展战略 340
项目小结 342
知识巩固 342
案例讨论 342
实训拓展 343
参考文献 345
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| 內容試閱：
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前言
物流服务营销是物流管理专业的核心课程，能够直接提升学生的物流营销、自我营销能力，帮助学生摆脱低端就业的苦恼，赋予学生直接进入富有挑战性的物流营销部门的机会。本书在编写过程中，考虑到目前高职高专院校的水平，突出以职业工作过程为导向、职业工作项目为载体，充分体现教学做一体化的思想，贯彻学中做、做中学的要求，按照项目教学的模式，特别注重对学生实践技能的培养与训练。本书体现了以下四个方面的特色：第一，教材编写形式新颖。全书共四个模块，分15个项目，每个项目包含若干任务，而每个项目均有知识目标能力目标本项目知识结构图职业标准与岗位要求任务的提出任务分析项目小结知识巩固案例讨论实训拓展等内容。从提出任务入手，增强学生的学习兴趣；以案例讨论和实训拓展检验学生分析问题、解决问题的能力。第二，强化实际操作，工学结合，提高实践技能。实训是高职高专院校教学活动中不可缺少的重要环节。本书根据管理人才培养的要求，选取的模拟实训项目结合实际情境，经过一定加工整理后作为教学项目的原始资料，可采取课内课外、校内校外多种形式进行实训，使学生的学习内容与实践工作内容相一致，实现学生与岗位实践工作的零距离接触，教学过程中注重学中做、做中学，使传统的教学方法与现代教学方法相结合。第三，具有综合性、应用性等特点。物流服务营销是一门新兴的交叉学科。本书将物流学与市场营销学的知识有机结合，针对当前我国物流市场的现状而编写，其内容具有综合性、应用性等特点。第四，重点突出，难点适度。本书从高职高专院校人才培养对知识的层次要求入手，本着够用与适度的原则，努力做到知识量适中，深浅适度。本书适合高职高专院校、成人教育高等专科学院及相关经济管理专业的教学用书，也适合作为仓储、物资管理、流通管理等企业市场营销人才的职业培训用书和岗位培训参考用书。本书由陕西交通职业技术学院的刘晗兵、陈燕担任主编，陕西交通职业技术学院的容毅、史琦、滕威、李琳担任副主编，项目3、5、12、14由刘晗兵老师编写，项目1、2、6由陈燕老师编写，项目10、11由容毅老师编写，项目7、8、9由史琦老师编写，项目4、13由滕威老师编写，项目15由李琳老师编写。本书在编写过程中，参阅并引用了国内外有关市场营销、物流市场营销方面的论著和资料及相关网站的资料，有的可能在参考文献中没有列出，在此一并致谢。由于物流营销某些领域的理论和实际操作还在探索之中，加之编者水平所限，书中难免存在不足之处，恳请专家和读者予以批评指正，以便我们进一步完善。
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