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| 編輯推薦： |
应用广：适合餐饮、电商、金融、家电等众多行业
故事多：通过100个故事全面分析客服的要点
方法全：全书讲解了300多种服务客户的方法
易阅读：书中语言风趣幽默，简单易学，拿来就用
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| 內容簡介： |
在服务或销售过程中，我们发现，针对同一位客户，采用不同的处理方法，得到的结果也全然不同。好的服务或销售人员能够把握住客户的动机，给出圆满的结果。但也存在将小事变大事，大事变得无法处理的服务人员。所以，服务客户是门学问，本书就是为此而存在的。
本书从客户服务与客户投诉处理两个角度解读在服务过程中存在的一些问题。本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，本书以幽默诙谐、贴近时代的语言进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老友娓娓道来，帮您成为服务达人！
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| 關於作者： |
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董亮：电商运营专家，淘宝卖家资深讲师， 拥有8年客户服务经验，连续五年获得团队质量服务冠军，4年团队管理经验，带领团队服务客户超过200万人次，处理纠纷上千起。在与客户打交道的过程中积累了大量的实战经验。
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| 目錄：
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上篇 如何提供客户服务
第1章 迎来送往：微笑行礼、主随客便
保持微笑：对镜子练习微笑
三阶段鞠躬礼：15度、30度和45度
握手礼仪：手部卫生、避免用力过度
服务用语：有没有需要我效劳的
引导手势：眼睛跟着手的方向
视线范围：腰部到头部之间
危机提醒：请您小心，拐弯处有跟柱子
行进中遇到客户：礼貌鞠躬说您好
开启会客室大门：等客户进入再关门
座位安排：由客户选择喜欢的位置
奉茶：从客户开始顺时针奉茶
环境维护：及时整理桌椅、杯子，净化空气
送客：全员送客、送至电梯或大门口
第2章 登门拜访：重仪容、三非礼、不久扰
事先约访：以客户的时间为准
自我检查：备妥资料和名片
仪容修饰：衣着得体、发型利落
时间观念：提前十分钟到达目标地点
非礼勿听：不要见客户与人私下交谈就竖起耳朵听
非礼勿视：不要私自翻阅客户资料
非礼勿动：不要随便动客户的物品
寻找话题：天气、仪表、家乡、家庭、爱好
有效发问：将话题导向与拜访目的有关的话题
动作幅度：稳重优雅，不可夸张
拜访时间：控制在半小时到一小时内
结束语：感谢你们今天的招待！耽误你们的时间了！
第3章 电话沟通：用尊称、多敬语、巧赞美
使用尊称：职务、年龄、身份
使用敬语：您、您好、请、可否、多谢、抱歉
把专业词汇换成通俗用语：PA公共领域
避免连续使用封闭式提问：不超过三次
通过重复确定问题：您是说您忘记了密码，对吗？
表达同理心：我理解您的心情，如果是我，我也
寒暄赞美：恰如其分，言语自然，适当适度
使用间接否定：从另一个角度否定客户的疑惑
细化解决方案：您可以选择退货退款或者换货
第4章 客情管理：联系、优惠必不可少
建立客户档案：基础资料、交易信息
一周内进行使用情况调查与咨询
定期发送新品信息、生活资讯
邀请老客户优先享受新品试用等优惠活动
每逢节日给客户送上贺卡和礼品
邀请重要客户参加企业联欢活动
得知客户生病，主动慰问
下篇 如何进行投诉管理
第5章 原因分析：产品OR服务OR自身
商品质量：少量、破损、过期等
服务态度：无人理睬、态度不真诚
服务效率：等待时间长、承诺兑现不及时
增值服务：缺少残障人士特殊服务、无备用雨伞等
服务环境：卖场不清洁、停车位不足等
售后服务：拒绝维修或修不好
客户自身原因：性格暴躁、情绪欠佳等
第6章 动机分析：发泄情绪OR谋求补偿
宣泄型：讽刺责骂后自我罢休
求偿型：追求财产和精神赔偿
求尊型：希望遇到的问题受重视
建议型：帮助企业改进服务失误
逆反型：反感企业某一做法
转移责任型：试图弥补操作不当造成的损失
过度维权型：索要不合理的高价赔偿
明知故投型：利用买假索赔赚钱
诈骗威胁型：满足要求否则进行媒体曝光
不当竞争型：竞争对手向报纸杂志匿名举报
第7章 投诉分类：有效OR无效、一般OR重大
受理范围：区分有效投诉与无效投诉
投诉级别：轻微、一般、重大
投诉方式：来访、来电、来函、E-Mail、网站专栏
基本程序：受理、转发、处理、记录
基本原则：隔离、冷静、中立、先心情后事情
登记表：投诉退货索赔处理表
职位权限：销售经理＜2000；副总＜5000；总经理＞5000
第8章 处理策略：不逃避、不推诿、给结果
快反应：30分钟内处理，及时响应
有态度：不推诿，不高调
有分析：倾听客户诉苦并记录下来
摆事实：讲道理，态度诚恳
有结果：关注对方关心的，给对方在意的
要感谢：投诉是改进和完善服务的阶梯
有提升：拿出附加值，做好回头客引导
紧督促：联系相关部门落实处理结果
再联系：向客户核实处理是否落实和结果是否满意
第9章 处理方法：化解愤怒、解决问题
一站式服务法：全过程跟踪投诉，从受理到解决
服务承诺法：如产品出现问题，三天内免费退换
补偿关照法：如若出现问题，据情节轻重给予经济补偿
五步工作法：热情接待、倾听、道歉、分析、解决
外部评审法：请第三方机构调解或仲裁
替换法：为客户替换一种产品或服务
变通法：完善或添加硬件服务设施等
第10章 投诉禁忌：命令、争辩、不作为
使用命令的语气：你等着吧！
与客户争辩：你凭什么说是我们的问题呢？
语言含糊：不知道不了解。
直接拒绝客户：这不在我们的受理范围内。
对客户置之不理：不做任何回应
故意拖延不作为：你一周后再来吧
批评和讽刺客户：你太笨了
发生肢体冲突：推搡、泼水等
第11章 危机公关：如何处理极端负面事件
5w1h六要素
5S处理原则：责任、真诚、速度、系统、权威
监测：总结媒体报道、预估事态发展
危机判断：利益相关者分析
稀释负面信息：撤稿、换标题、发布新帖等
转移关注：将大众注意力转移到正面话题上
投放正面报道：举办新闻发布会说明事实
慎用公关稿：改进措辞调整内容
客户关系修复：利益补偿、广告投放等
伙伴关系修复：合作通报、论坛、培训等
媒体关系修复：举办媒体联谊、邀请记者专访等
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| 內容試閱：
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现代企业之间的竞争已经从单纯的产品质量、价格等竞争转为服务质量的竞争。服务已经不是服务行业的专用词，已经成为不同行业商家争夺客源的利器，就如快递行业，以前寄包裹都要自己去快递企业寄，不管包裹有多重，你都必须将包裹拿到快递企业。然而现在不一样了，上门取货、当日达等服务早已成为快递企业的基本服务。
不仅快递行业，互联网、餐饮、地产等行业的企业也都非常重视服务。然而有些企业因为培训不到位、管理层缺乏培训意识等，导致一些客服人员、服务员、销售员、接待人员在服务方面存在很大的服务漏洞，例如有的服务员因为不懂得给客人倒茶时的技巧造成客户被茶水烫伤，或者倒茶时不讲究宾客的顺序而引得客户心里不快，还有的销售员因为不注意一些拜访客户的礼节，与客户说话时不注意技巧而得罪客户，这些都是客户服务中常见的问题。
此外，现在客户的维权意识越来越高，一些企业在管理存在失误，导致客户的投诉逐渐增多，但是有很多处理投诉的客服或者其他工作人员缺少系统的处理方法，对客户的投诉动机缺乏明确的认识，许多时候都是见招拆招，没有对处理投诉有整体把握。
针对这些问题，本书提供了系统化的解决办法，主要围绕服务人员在客户服务过程中如何提供高效、优质的服务及有效的投诉处理方法。
本书特色
1．内容实用实在、详略得当
本书内容涵盖了客户服务的所有流程，例如接待、约见客户、电话沟通技巧、客户维护，以及不同的投诉处理方法。本书从内容结构上非常注重知识的实用性和可操作性，必须掌握的细节处绝不吝惜笔墨，仅需要大致了解处绝不浪费文字。这样的安排注重了只介绍初学阶段必备知识的深入了解，大致了解的知识也能够有所认识，这种由浅入深、循序渐进的讲授完全是遵循和尊重了初学者对知识的认知规律。
2．行文幽默诙谐，以实例引导全程
本书介绍的基本服务流程、客户沟通方法与技巧、投诉处理技巧等全部配有真实案例。在讲解这些知识时，编者的讲授绝不是板着面孔、死板教条式的，而是以幽默诙谐、贴近时代的语言对这些进行生动、通俗的讲解，就犹如一位老朋友娓娓道来，帮助您缩短成为服务达人的时间。
3．观点独到，直指根本
本书在创作过程中，采访了大量的服务业人员，掌握了他们的经验技巧和不足之处。也就是说，本书融合了多位一线服务人员、管理者的智慧结晶。
本书内容及体系结构
上篇第1章至第4章
主要讲述客户接待与拜访、电话沟通与客户维护等四个方面。想做好客户服务应首先从如何接待客户学起，包括接待的原则与方法。其后讲述如何拜访客户，百闻不如一见，对从事销售工作的人来说，拜访客户是一门大学问，谈好了，事半功倍；谈不好，功败垂成。在电话沟通过程中更是如此。我们要了解为什么经常看到有的人在谈笑中成交大单，有的人在抱怨中被客户拒接电话。为了让新客户变成回头客，本书也提供了一些客户维护技巧与方法。
下篇第5章至第11章
主要讲述客户投诉的应对策略。本书从投诉原因、投诉动机、投诉分类、处理策略、危机处理等角度对此项内容进行讲解。
在实际工作过程中，我们发现，有的企业对投诉的客户爱搭不理或应付了事；有的企业能够对投诉客户给出解决方法；有的企业能够将投诉客户变成忠实客户。采用不同的应对方法，会得到不同的结果。
时间观念：提前十分钟到达目标地点
多数情况下，一般的从业人员每天工作非常忙碌，却鲜有收获，很大一部分原因在于缺乏时间观念。时间观念是人类观察感知到的自然时间或物理时间。对于销售人员来说，时间观念又有新的内涵拜访客户需提前十分钟到达目标地点。
郑楠楠现任物流企业的销售经理。而在一年前的某一天她还是一名销售代表时，接到了一位外商的电话，约她下午一点洽谈航空货运业务。事出紧急，郑楠楠挂掉电话后就立即着手准备相应资料。
原本搭乘公交车到洽谈地点是最省时省力的，但由于中午时段堵车严重，为了不耽搁时间，郑楠楠立刻赶往较远的地铁口，绕道而行。
紧赶慢赶，郑楠楠终于在外商出现之前到达约定地点。找好位置坐下，郑楠楠拿出手机一看，时间显示为13：00,，提着的心顿时放下了。原来她将时间调快了十分钟，此刻，准确来说应该是12：50。这多出的十分钟，郑楠楠可以更好地调整状态，等候外商到来。
五分钟之后，外商悠闲地走了过来。你来得挺早呀，我的表刚好是下午一点。外商来中国次数较多，中文说得还算流利。
现在北京时间是12：55，想必您将表调快了五分钟。郑楠楠微笑着答道。
哈哈，这只是我众多好习惯中的一个，能让我看一下你的时间吗？外商笑起来显得十分亲切。
当然可以，这是我的手机，请您过目。郑楠楠说完就向外商展示了手机时间。
原来你将时间调快了十分钟，这真是非常聪明的决定。我欣赏有时间观念的年轻人，现在我们开始聊聊合作的相关细节了。
外商的此番话语令郑楠楠激动不已。在随后的洽谈中，郑楠楠更是惊奇地发现外商将合同年限由原来的半年增加为三年。而郑楠楠也是凭借这一业绩，有了更大的信心，很快地从销售代表升职为销售经理。
时间待人是平等的，给每个人每天都是24小时，但由于每个人应用手法和珍惜程度的不同，其价值产生了天南地北的差异。
总结郑楠楠成功的经验，销售人员应吸纳以下两点建议。
1. 合理利用时间，树立时间观念
学会管理自己，首先要树立时间观念。时间观念不是一朝一夕就能树立的，它需要你认真观察生活，记录时间流向，分析时间运用状况，根据自身实际，订立目标，每一个时间都有明确的任务，增加时间应用的效率。时间会为细心的人保留财富和机遇。
成功总是留给有准备的人，懂得经营自己的时间，才能更从容地应对竞争日益激烈的商业社会。没要时间观念的销售人员注定要失去竞争的先机，陷入被动状态，从而被淘汰。
2. 提前十分钟到场，更早进入状态
守时反映出个人的文明修养，一个有时间观念的销售人员会令客户产生信任感。提前十分钟的目的是为接下来的拜访做好更充分的准备，使洽谈顺利进行。
小提示：时间待人是公平的，凡不具备时间观念者，事事拖沓，事倍功半；凡提前十分钟者，事事得力，事半功倍。十分钟不多也不少，然而优秀与平庸的差别往往就在于这一点。
2. 提前十分钟到场，更早进入状态
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