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| 編輯推薦： |
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本书的特点是：研究对象的新颖性、研究内容系统性和逻辑性强、研究成果的实用性。本书可作为高校CRM理论等方向的研究生辅助教材，也可作为从事CRM理论等研究领域的科研人员，以及从事CRM人员的参考用书。
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| 內容簡介： |
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在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特 点在于理论与案例的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以 通过此书了解客户关系管理*基本的理论框架和*直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。
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| 關於作者： |
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方旸，长春大学经济学院任教，副教授，经济学博士，研究方向：应用经济学。谷再秋，长春大学管理学院任教，教授，管理学硕士，研究方向：管理学。田艳芬，长春大学经济学院任教，副教授，经济学博士，研究方向：应用经济学。方苏春，日本圣泉大学任教，教授，工学博士，研究方向：管理学。
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| 目錄：
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CRM理论与应用研究 0
方旸 谷再秋 田艳芬 方苏春 著
前 言 0
前 言 1
目 录 2
第一章 CRM基础理论 1
第一节 CRM的产生和发展 1
一、CRM产生的背景 1
二、CRM产生的原因 2
三、CRM发展历程 6
四、CRM在我国的发展 7
第二节 CRM的含义 10
一、CRM的定义 10
二、CRM的内涵 11
三、CRM与其他相关概念的关系 14
第三节 CRM的内容和意义 19
一、CRM的特点 19
二、CRM的分类 20
三、CRM的构成 21
四、CRM的核心思想 22
五、CRM的本质特征 23
六、企业实施CRM的意义 24
案例分析一 26
第二章 CRM系统概述 28
第一节 CRM系统的一般模型 28
一、CRM系统的架构 28
二、CRM系统的业务流程 29
三、CRM系统的体系结构 30
四、CRM系统功能结构 31
第二节 CRM系统的初始设置 32
一、系统初始安全设置 32
二、系统初始化设置 33
第三节 CRM系统的客户管理 40
一、客户基本管理 40
二、客户深层管理 46
案例分析二 51
第三章 CRM系统功能结构 53
第一节 市场管理子系统 53
一、市场管理子系统描述分析 53
二、市场管理子系统数据处理流程 53
二、市场管理子系统功能模块 54
第二节 销售管理子系统 62
一、销售管理子系统描述分析 62
二、销售管理子系统数据处理流程 63
三、销售管理子系统功能模块 64
第三节 服务管理子系统 71
一、服务管理子系统描述分析 71
二、服务管理子系统功能模块 77
第四节 CRM系统中的服务创新问题 84
一、服务创新对CRM系统的意义 84
二、CRM中服务系统现存的问题 85
三、对CRM系统中的服务创新的思考 86
案例分析三 86
第四章 CRM系统的实施 87
第一节 CRM系统实施的条件 87
一、企业员工的CRM素质较高 87
二、CRM业务流程优化 87
三、企业信息化管理程度较高 88
四、资金供应充足 88
五、基础数据充实 89
第二节 CRM系统实施的步骤 89
一、CRM项目准备 90
二、选择CRM软件和供应商 91
三、CRM系统的实施和安装 91
四、CRM系统的持续管理 93
第三节 影响CRM系统实施的因素 93
一、CRM项目实施过程中的问题 93
二、CRM项目成功实施需要关注的因素 94
第四节 我国CRM产品市场应用 96
一、CRM产品市场应用总体状况 96
二、部分主流CRM供应商和CRM产品比较 96
三、CRM系统的发展趋势 98
案例分析四 99
第五章 物流行业CRM研究 101
第一节 物流企业的客户开发 101
一、物流企业客户开发的特殊性 101
二、物流企业客户开发的步骤 102
三、物流企业如何实现有效的客户开发 102
第二节 物流企业的客户服务创新 104
一、物流企业客户服务创新的内涵 104
二、物流企业客户服务创新的必要性和驱动力 105
三、物流企业如何进行客户服务创新 106
第三节 吉林省物流企业CRM系统构建 112
一、吉林省物流业现状和物流客户关系管理存在的问题 113
二、完善吉林省物流业客户关系管理的策略 114
三、吉林省物流企业客户关系管理系统的构建 116
案例分析五 117
案例分析六 119
第六章 电子商务行业CRM研究 122
第一节 电子商务行业与CRM的关系 122
一、电子商务发展历程 122
二、电子商务对传统CRM的冲击 123
三、电子商务时代CRM的内容 125
四、CRM推动电子商务实现 126
第二节CRM在电子商务行业的应用 127
一、电子商务环境下客户细分的变化 127
二、电子商务环境下研究分析CRM的重要意义 128
三、电子商务环境下CRM优势 129
四、电子商务环境下CRM的分析流程 130
案例分析七 132
案例分析八 133
参考文献 137
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| 內容試閱：
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CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。在市场竞争异常激烈的环境当中，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特点在于理论与案例的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。本书由六章组成，第一章是CRM的基本理论，讲述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第四章是CRM的系统原理及实践应用，讲述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第五章是关于物流行业CRM研究，讲述了物流企业客户开发、服务创新以吉林省物流业客户发展等。第六章是关于电子商务行业CRM研究的服务创新、系统构建等内容。在本书的撰写过程中，得到了长春大学领导和经管学院同仁的真诚帮助和大力支持，使本书在写作时间和写作思路上得以保证和拓展，并能够顺利完成。在这里向所有帮助过本书出版的朋友致以最真情的感激和最诚挚的谢意。由于时间仓促和水平有限，书中的疏漏和不妥之处在所难免，欢迎各界朋友批评指正，使作者的理论水平和实践能力得以不断提高。
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