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| 編輯推薦： |
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互联网技术的飞速发展使得越来越多的消费者将视角从传统店铺转向各种网上商城，网络方便快捷地完成商品的选购订购，甚至售后服务；电子商务物流服务难以通过网络直接完成，成为影响顾客对电子商务总体服务水平评价的关键因素。这本书的研究结合电子商务物流服务的特点，聚焦于物流网络服务流程中的顾客互动，探讨在这种网络虚拟服务环境下，电子顾客互动服务购买意愿的关系。
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| 內容簡介： |
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随着电子商务的发展，电子商务物流服务行业作为新型的服务行业已经成为提升我国电子商务总体水平的发展重点；电子商务物流服务商提供的网络系统服务在提高服务的便利性和效率的同时，减少了顾客与企业员工的互动，从而使顾客互动成为一种提升顾客服务成功率和提高顾客服务购买意愿的重要因素。因此，研究这种虚拟服务环境下的顾客互动对服务购买意愿的影响具有重要研究价值。
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| 關於作者： |
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魏斐翡，1978年生，讲师。2013年毕业于华中科技大学，管理科学与工程专业，博士学位。研究方向为信息管理与电子商务、信息管理、服务营销等。在《计算机工程与科学》《计算机与数字工程》《武汉理工大学学报（信息与工程版）》等核心期刊和国际会议上发表学术论文十余篇，其中被EI收录五篇。主持完成一项湖北省自然科学基金项目，作为核心成员参与两项国家自然科学基金项目和一项湖北省自然科学基金项目的研究。
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| 目錄：
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目 录| CONTENTS
第一章绪论001
第一节研究的背景和意义001
第二节关键概念和研究视角界定007
第三节研究目的和内容022
第四节研究方法和研究思路025
第五节主要创新点029
第二章文献综述032
第一节顾客互动的相关研究综述032
第二节感知风险内涵和构面研究综述058
第三节感知价值内涵和驱动因素研究综述062
第四节顾客购买意愿的相关研究综述065
第三章电子商务物流网络服务电子顾客互动的测量073
第一节电子商务物流网络服务电子顾客互动
构成要素的探索性研究075
第二节电子商务物流网络服务电子顾客互动
测量初始题项088
第三节预调研与测量题项的净化092
第四节正式调研与测量量表的检验095
第五节本章小结102
第四章电子顾客互动对电子商务物流服务
购买意愿的影响机制106
第一节相关假设的提出106
第二节研究设计118
第三节结构方程模型分析结果与假设验证132
第四节本章小结140
第五章服务经历对电子顾客互动和
购买意愿关系的调节作用142
第一节引起顾客购买意愿变化及顾客转换的因素分析142
第二节假设推导与模型构建145
第三节实证结果分析与讨论149
第四节本章小结163
第六章总结与展望164
第一节研究总结164
第二节研究的不足和未来方向169
参考文献173
附录1电子商务物流网络服务电子顾客
互动行为调查问卷192
附录2正式调研问卷194
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| 內容試閱：
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前 言| PREFACE
随着电子商务的发展，电子商务物流服务行业作为新型的服务行业已经成为提升我国电子商务总体水平的发展重点；电子商务物流服务商提供的网络系统服务在提高服务的便利性和效率的同时，减少了顾客与企业员工的互动，从而使顾客互动成为一种提升顾客服务成功率和提高顾客服务的购买意愿的重要因素。因此，研究这种虚拟服务环境下的顾客互动对服务购买意愿的影响具有重要的研究价值。本研究结合电子商务物流服务的特点，聚焦于物流网络服务流程中的顾客互动，即电子顾客互动，探讨在这种网络虚拟服务环境下，电子顾客互动与服务购买意愿的关系。
首先，运用关键事件法并参考现有文献和定性访谈的结果，将电子商务物流网络服务中的电子顾客互动划分为四个维度：顾客间的建议和帮助、友好的态度、负面信息和不恰当态度。在此基础上利用电子商务物流服务顾客作为样本数据，开发了包括上述四个维度的电子顾客互动的测量量表，检验结果表明该量表具有很好的信度和效度。其次，构建了电子商务物流网络服务环境下，电子顾客互动以顾客感知风险和感知价值为中间变量影响其服务购买意愿的模型，运用实证研究的方法验证了模型的有效性；模型研究显示顾客在这种新型虚拟环境下进行互动，其中顾客之间给予的建议和帮助、互动中友好的态度对于购买意愿和感知价值有显著的正向影响，对感知风险有显著的负向影响；顾客间传递的负面信息和不恰当态度对感知价值和购买意愿都有显著的负向影响，负面信息对感知风险有显著的正向影响，而不恰当态度与感知风险不相关。最后，按顾客前一次的服务经历类型将顾客划分为两类：前次服务经历为成功型和失败型的顾客，并实证检验了顾客服务经历类型对电子顾客互动与服务购买意愿两者的关系具有影响。研究首先在成功型和失败型两组顾客样本中成功地验证了电子顾客互动影响服务购买意愿的理论模型的有效性，表明模型具有适用性。另外，通过实证检验研究得出结论，对于前次服务为失败经历的顾客，前次服务为成功经历的顾客在帮助和建议、友好态度对感知风险、感知价值和购买意愿的影响上更加显著；相对于前次服务为成功经历的顾客而言，前次服务为失败经历的顾客在负面信息对感知风险、感知价值对购买意愿的影响，友好态度对感知价值和购买意愿的影响上均更加显著。
本研究得到了国家自然科学基金面上项目基于在线评论网络的多元交互行为及协同演化机理研究（71671060）、湖北省高等学校优秀中青年科技创新团队计划资助项目大数据下的电子商务用户行为管理（T201516）及湖北省自然科学基金项目基于服务接触的电子商务物流服务评价系统优化研究（2012FFB00801）的支持，在此对各项目组成员表示感谢。
本书在撰写的过程中参考了国内外许多专家学者的学术观点，在此特别鸣谢。由于时间仓促和水平所限，难免有问题和不足，敬请批评指正。
作者
2017年10月
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