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| 編輯推薦： |
《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。
《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。
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| 內容簡介： |
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《快速养成金牌客服》由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程实战指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。《快速养成金牌客服》涉及从天猫店铺客服基本概念到规则解读，从操作技巧到售前售后服务的完整内容，由浅至深，一目了然。第1章主要围绕天猫店铺客服的定义、客服价值及客服所需职业素养三方面阐释电商客服的重要性。第2章介绍客服岗前需要学习的基础内容，涉及对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及对天猫平台的了解。第3章通过介绍天猫规则帮助客服全面掌握日常交易中的规则与规范。第4章阐释店铺客服需要掌握的销售沟通技巧与工作服务的规范。第5章介绍客服售后岗位的重要性、售后服务的具体事项及如何维护老顾客。第6章介绍天猫客服KPI的重要性及不同情况下的设置方案。《快速养成金牌客服》可作为各类院校电子商务及相关专业的教材，更是网络创业者和电子商务从业人员的必备参考用书。
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| 關於作者： |
天猫运营中心主要负责统筹商家管理、规则管理、会员管理。在商家端，结合商业环境的变化不断升级和优化平台规
则，以满足商家的经营需求，降低商家经营成本，并致力于通过数据化运营全面提升商家经营全链路的运营效能；在
消费者端，以精准的人、货、场三位一体的科学化导购，优化消费者购物路径，并通过不断扩展更多高价值的效益来
升级消费者体验。
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| 目錄：
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目 录
第1章 客服概述
1.1 客服岗位划分及职责........................ 2
1.1.1 售前客服概述........................ 3
1.1.2 售后客服概述........................ 4
1.1.3 其他客服岗位概述................ 6
1.2 客服价值与意义................................ 7
1.2.1 售前客服的服务价值............ 7
1.2.2 售后客服的服务价值............ 9
1.2.3 客服主管的服务价值............ 9
1.2.4 CRM专员的价值................. 10
1.3 客服职业素养.................................. 10
1.3.1 天猫客服需要具备的心理素质........................................................ 11
1.3.2 天猫客服品质素质.............. 11
1.3.3 客服岗位纪律...................... 12
1.3.4 客服需要了解的专业名词.. 13
第2章 客服基础知识学习
2.1 商品知识学习.................................. 17
2.1.1 商品属性学习...................... 18
2.1.2 商品卖点学习...................... 29
2.1.3 商品卖点运用...................... 31
2.2 软件操作学习.................................. 33
2.2.1 千牛工作台.......................... 34
2.2.2 千牛APP .............................. 53
2.2.3 ERP软件 .............................. 54
2.3 平台操作学习.................................. 59
2.3.1 商家中心.............................. 59
2.3.2 营销中心.............................. 65
2.3.3 客服工作规范...................... 74
第3章 客服交易规则学习
3.1 规则概述.......................................... 78
3.1.1 最新规则学习页面.............. 78
3.1.2 规则对店铺的影响.............. 79
3.1.3 违规处罚总览...................... 80
3.2 客服接待场景规则应用.................. 81
3.2.1 售前服务.............................. 81
3.2.2 售后服务............................ 106
第4章 客服售前服务
4.1 售前沟通原则................................ 111
4.1.1 热情耐心原则.................... 112
4.1.2 换位思考原则.................... 112
4.1.3 主动沟通原则.................... 113
4.2 售前服务流程................................ 113
4.2.1 问候.................................... 113
4.2.2 咨询.................................... 119
4.2.3 议价.................................... 126
4.2.4 关联销售............................ 133
4.2.5 追单催付............................ 140
4.2.6 核对订单............................ 146
4.2.7 告别.................................... 151
4.3 小结................................................ 155
第5章 客服售后服务
5.1 客服售后服务概述........................ 157
5.1.1 售后服务原则.................... 157
5.1.2 售后服务综合指标............ 158
5.2 售后服务类型................................ 159
5.2.1 售后咨询............................ 160
5.2.2 退换货处理........................ 169
5.2.3 纠纷处理............................ 182
5.2.4 评价维护............................ 185
5.3 老客户关怀.................................... 190
5.3.1 老客户定义........................ 190
5.3.2 老客户标签........................ 191
5.3.3 老客户关怀执行................ 192
第6章 客服KPI设置
6.1 KPI概述 ......................................... 197
6.1.1 天猫客服KPI的定义 ......... 197
6.1.2 天猫客服KPI的重要性 ..... 200
6.2 售前KPI分析与运用 ..................... 201
6.2.1 售前KPI考核要素 ............. 201
6.2.2 售前KPI考核参照表 ......... 207
6.3 售后KPI分析与运用 ..................... 211
6.3.1 售后KPI考核要素 ............. 211
6.3.2 售后KPI考核参照表 ......... 215
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| 內容試閱：
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电子商务产业发展至今，已经深深融入人们的日常生活中，成为一种全新的生活方式。天猫作为中国地标性的线上综合购物平台，不断地从产品、赋能、服务等多个层面完善商业基础设施建设，更新运营服务模式，促进商家能力提升，助力商家成长。天猫正与商家合力一处，共同努力将天猫平台打造成为全球消费者挚爱的品质购物之城。
原生态天猫商家正处于蓬勃发展阶段，大量国内外知名品牌相继入驻天猫，众多品牌商家面临着人才短缺和如何快速匹配合适方法以谋求良好发展的困惑。天猫想商家之所想，急商家之所急，规划并整理出玩转天猫系列宝典丛书，旨在帮助商家提升店铺实操运营人员的核心运营能力。
本书由电商讲师和资深客服实操团队共同编写，是一本天猫店铺客服基础操作流程指导手册，能够全面助力电商从业者及电商专业学生梳理、搭建客服岗位知识体系，夯实电商从业基础，掌握专业化服务方法与知识。本书内容涉及从日常实操客服问题的解决到精辟案例分享中锻炼与提升人才的整体专业服务能力。本书从客服的角度出发，分
6章介绍店铺客服的基础知识和专业能力。
第1章从客服岗位的定义、客服的价值和客服需要具备的职业素养三个方面阐述电商客服岗位的重要性。
工欲善其事，必先利其器。第2章通过对店铺商品的学习、客服工作软件的操作以及天猫平台的全面了解，完成客服岗前最基础内容的学习。
没有规矩不成方圆。第3章通过对天猫规则的学习，让客服人员全面掌握日常交易中的规则与规范。
第4章通过对客服的沟通原则和客服服务流程的学习，使客服人员掌握销售沟通技巧以及工作服务的规范。
第5章讲述客服的售后岗位重要性、售后服务的具体事项以及老顾客维护的基本工作要求。
第6章讲解天猫客服KPI（关键绩效指标）的重要性，以及不同情况下的设置方案。需要提醒各位读者的是，电商环境瞬息万变，本书部分内容以及页面截图可能在读者
阅读时已发生变化，但是并不影响对本书核心内容的解读，请读者知悉并谅解。商家后台工具的更新内容请在天猫商家成长平台中及时查询了解，网址：https：chengzhang.tmall. com。
另外，本书部分图片来自互联网，有出处的均已注明。无法查明出处的图片，请作者及时联系我们，我们将在下一版中及时注明或者更正，谢谢理解！
本书由天猫主编，并对本书及玩转天猫系列宝典丛书中的其他分册做了整体规划指导和内容逻辑的把关，及对全部初稿做了修改和定稿。
本书各章编写情况如下：第1章和第6章由张泽坤（卧龙小坤）编写；第2章由韩晓颖（云儿沛岑）和吴军（吴双休）编写；第3章由李媛媛（阿宝）编写；第4章由陆婕（公寓丫丫）编写；第5章由谭彩英编写；吴晓参与了整体后期文稿修稿。
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