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| 編輯推薦： |
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作者引用文献300多篇，一手案例和数据多项，功力扎实，值得一读。
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| 內容簡介： |
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新兴的商业模式正在逐渐改造我们的行为模式的同时，也对商业组织的管理提出了新的要求。在互联网时代下，顾客参与创新愈发成为可能，如小米、携程等越来越多的互联网企业努力让顾客参与到创新过程中，本书结合多个国内外顾客参与互联网组织创新的案例，探讨其价值和意义，探索和验证顾客参与对互联网企业服务创新绩效的影响机制，并提出相应的管理策略。
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| 關於作者： |
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唐承鲲，管理学博士，副教授，东华大学人文学院实验中心主任，英国普利茅斯大学访问学者，英国i-DAT数字技术艺术中心成员，国家级摄影技师。
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| 目錄：
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序1
第一章.绪.论1
第一节相关的社会背景和意义1
一、社会背景和时代特征1
二、理论意义和现实意义6
第二节主要关注对象和内容构成7
一、主要关注对象7
二、主要内容构成11
第三节本书的创新之处12
第二章.服务创新的当下理论探讨15
第一节服务创新15
一、服务创新研究历程及其视角演化15
二、服务创新的概念及特征20
三、服务创新的驱动因素相关研究22
四、服务创新绩效及其测量24
五、简要评述26
第二节顾客参与创新27
一、顾客参与服务创新界定27
二、顾客参与创新的研究维度30
三、顾客参与对服务创新绩效的影响33
四、参与创新的顾客分类37
五、简要评述37
第三节知识转移38
一、顾客知识的界定与分类39
二、知识转移过程研究42
三、顾客知识转移的影响因素44
四、简要评述46
第四节现有研究评述47
第五节本章小结49
第三章.顾客参与驱动服务创新50
第一节顾客参与互联网组织服务创新的理论基础50
一、互联网组织的特征50
二、参与型服务创新51
三、资本禀赋视角下的三维度资本界定54
第二节顾客参与服务创新的概念57
一、企业的外部人力资源顾客57
二、顾客参与的概念界定58
三、顾客参与的特征分类65
第三节顾客的资本参与驱动服务创新内涵及阶段演进模型67
一、顾客的参与驱动服务创新内涵67
二、顾客参与驱动服务创新阶段演进模型69
第四节案例验证阿里巴巴的顾客参与服务创新70
一、阿里巴巴服务创新的顾客参与三类资本70
二、阿里巴巴服务创新顾客参与分类71
三、顾客参与驱动阿里巴巴服务创新的三阶段72
第五节本章小结74
第四章.顾客参与影响互联网组织服务创新绩效机制75
第一节顾客参与和服务创新绩效的关系75
一、开放创新和用户创新75
二、顾客参与影响服务创新绩效的机制建构78
第二节顾客参与影响服务创新绩效机制的主要维度与概念80
一、顾客的资本参与80
二、顾客知识转移81
三、服务创新绩效83
四、领先顾客导向84
五、互联网思维导向86
第三节顾客参与影响互联网组织绩效机制各个效应构成88
一、顾客参与和创新绩效的直接效应88
二、顾客参与和顾客知识转移93
三、顾客知识转移和服务创新绩效96
四、顾客知识转移在顾客参与和服务创新绩效之间的中介作用97
五、领先顾客导向的调节作用99
六、互联网思维导向的调节作用100
第四节本章小结102
第五章.顾客参与影响服务创新绩效机制的数理检验104
第一节问卷设计的原则和内容104
一、问卷设计的原则104
二、问卷设计的程序105
三、问卷内容107
四、问卷防偏措施108
第二节变量测量109
一、自变量测量110
二、中介变量测量113
三、因变量测量114
四、调节变量测量115
第三节问卷调整、预测试和小样本检验117
一、问卷预试117
二、调查问卷的小样本检验120
三、正式调查问卷的确定131
第六章.数据收集统计及模型检验133
第一节数据收集133
第二节数据的描述性统计分析134
一、样本特征的统计描述134
二、变量测量题项的描述性统计137
第三节量表的信度效度检验139
一、同源误差检验139
二、信度效度检验139
第四节假设检验和模型验证150
一、顾客参与对服务创新绩效的影响150
二、顾客参与对知识转移的影响154
三、顾客知识转移对服务创新绩效的影响159
四、顾客知识转移中介影响159
五、领先顾客导向的调节作用168
六、互联网思维导向的调节作用170
第五节本章小结172
第七章.顾客参与服务创新案例及策略分析175
第一节个案研究法175
一、个案研究法的资料来源175
二、个案研究法的资料起源176
三、个案分析的研究步骤176
第二节个案一：MIUI 操作系统的创新176
一、小米公司的发展历程176
二、MIUI 操作系统介绍178
三、MIUI 操作系统用户参与创新策略178
四、MIUI 操作系统用户参与创新机制分析181
第三节个案二：giffgaff 公司的客户服务创新185
一、giffgaff 公司的发展历程185
二、giffgaff 的业务模式185
三、giffgaff 用户参与创新模式187
四、giffgaff 用户参与创新机制分析190
第四节个案三：Qualia 顾客信息采集评估系统改进实践191
一、Qualia 简介192
二、Qualia 行动研究过程194
三、Cheltenham 节日观众参与和项目实践195
四、Artory 项目中对Qualia 改进更新202
五、通过社交化系统的用户参与创新机制分析208
第五节本章小结209
第八章.本书的结论与展望211
第一节本书结论211
第二节理论贡献与实践意义215
一、对于服务创新的理论意义215
二、互联网组织顾客参与创新的策略建议217
第三节未来展望222
参考文献225
附录258
图表索引264
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| 內容試閱：
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序
互联网和人工智能是影响当今人类社会发展趋势的两项突破性的技术，其中以互联网为媒介的服务业新商业模式正在蓬勃兴起。顾客参与是服务业创新的一项重要标志。在这样一种时代背景下，唐承鲲的专著《互联网组织的顾客参与和服务创新》出版问世可以说正当其时。
该著作界定了顾客参与驱动互联网服务创新的内涵，给出了参与型创新过程的理论模型；揭示了顾客参与影响互联网组织服务创新绩效的机制，并从知识转移的角度探讨了组织服务创新绩效的实现过程。同时，该著作运用案例研究方法，对顾客参与策略进行了探讨。笔者相信，该著作的研究内容以及得到的一系列研究成果一定能对奋斗在服务行业的管理者们起到重要的参考作用，对于这一领域的研究学者也会有一定的启示。该著作的主要特点可以归纳如下：
1. 唐承鲲作为访问学者赴英国普利茅斯大学数字技术与艺术研究中心交流学习，并参与互联网数字产品项目管理的合作研究以及Artory 等案例项目的开发。在那儿他积累了许多关于互联网研究的前沿知识及文献，因此该著作收集的相关领域的资料丰富，新的研究成果也较全面地体现在这本著作中。
2. 描述了顾客参与服务创新的演进过程：从关注产品性的功能型服务创新，到关注服务质量的体验性服务创新，再到如今的开放、系统的，包容更多利益相关方的参与型创新过程，揭示了这一演进变化过程与顾客所投入的资本禀赋，人力资本、社会资本、心理资本的内在关系。这一成果对于服务业如何应对变化着的顾客群体，无疑具有战略性的启示。
3. 该著作在理论构建的基础上采用问卷调查及数据分析方法证明了顾客参与和创新绩效的关系，分析了这两者之间的内在机制。这一实证研究使得成果具备了实践的内在品质，从而使得关注绩效的服务企业具有了创新的底气和信心。
4. 该著作通过行为研究将所提出的理论模型应用多个案例进行验证，归纳出互联网组织在实施顾客参与的服务创新战略时应采取的策略措施。例如，根据顾客显性需求利用顾客知识强化核心服务；根据顾客隐性需求利用顾客知识拓展衍生服务，进而构建更为敏捷的渐进式的创新迭代模式；等等。这些成果体现了管理科学实践性及实用性的本质要求，必能在服务行业的管理实践中取得实际成效。
总之，这是一部值得一读的学术著作，也是一部具有实用价值的管理著作，期待它的出版能为我国建设服务业强国起到添砖加瓦的作用。
戴昌钧于东华大学旭日楼2017 年12 月18 日
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