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| 內容簡介： |
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《旅游服务质量管理》从认识旅游服务和服务质量、构建旅游服务质量管理体系、全面提升旅游服务质量水平三个层面，基于旅游企业和政府管理两大视角，对包括旅游服务质量内涵、旅游服务质量管理发展、游客期望管理、旅游服务资源管理、旅游服务过程、旅游服务质量评价等基本理论展开讨论。本书可以作为大学教材和行业实践的参考。
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| 關於作者： |
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张懿玮，男，上海大学产业经济学硕士和美国瑞德大学工商管理硕士，上海财经大学市场营销学博士研究生，上海市晨光计划学者，曾在各类报纸及期刊发表论文30余篇。2012年在上海人民出版社出版《旅游企业管理》。
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| 目錄：
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第1篇 认识旅游服务质量
第1章 旅游服务概述
1.1 旅游与旅游服务的内涵
1.2 旅游服务的主要提供者
1.3 蓬勃发展的中国旅游业
1.4 旅游服务质量研究框架
第2章 旅游服务质量内涵
2.1 质量和旅游服务质量
2.2 旅游服务质量的构成要素
2.3 旅游服务质量的影响要素
2.4 旅游服务质量体系的构建
第3章 旅游服务质量管理基本思想
3.1 质量管理
3.2 全面质量管理
3.3 服务标准化和个性化
第2篇 构建旅游服务质量管理体系
第4章 旅游服务质量管理体系
4.1 旅游服务质量管理体系
4.2 ISO 9000族标准
4.3 ISO 9001质量管理体系
第5章 顾客期望管理
5.1 顾客期望的内涵
5.2 顾客期望对质量管理的挑战
5.3 服务质量差距模型
5.4 管理顾客期望
第6章 旅游服务资源管理
6.1 供求管理
6.2 员工管理
6.3 顾客管理
第7章 旅游服务过程管理
7.1 旅游服务设计
7.2 旅游服务承诺
7.3 旅游服务投诉
7.4 旅游服务补救
第8章 旅游服务质量评价
8.1 顾客满意度法
8.2 SERVQUAL方法
8.3 IPA方法
8.4 内容分析法
8.5 模糊综合评价法
第9章 旅游服务质量管理常用方法
9.1 老七种方法
9.2 新七种方法
第3篇 提升目的地旅游服务质量
第10章 全域旅游与目的地旅游服务质量管理
10.1 全域旅游内涵
10.2 目的地旅游服务质量的集成管理
10.3 政府的服务质量监管
10.4 公共服务部门的服务质量保证
参考文献
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| 內容試閱：
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早在2009年，国务院就发布了《国务院关于加快发展旅游业的意见》，提出将旅游业培育成人民群众更加满意的现代服务业。2009年和2013年，当时的国家旅游局分别发布《旅游服务质量提升纲要（20092015年）》和《旅游质量发展纲要20132020年》，就如何提升旅游服务质量、实现游客满意，提出了具体的指导意见。2017年9月5日，《国务院关于开展质量提升行动的指导意见》也提出实施旅游服务质量提升计划，显著改善旅游市场秩序。
纵观近年来旅游服务质量现状，旅游服务标准化工作有效推进，旅游服务设施不断升级，旅游服务环境持续改善。但是，旅游投诉仍然是顾客投诉的一大热点，尤其是在黄金周的时候，各类旅游投诉更是集中式爆发，成为各方关注的重点。在旅游业不断增长，游客需求不断提升的背景下，持续改进旅游服务质量仍然任重道远。
提升旅游服务质量是项系统工程，不仅需要各方共同的努力，而且需要综合采用各种方法。这必然要求各级管理者提升旅游服务质量意识，掌握基本的旅游服务质量理论和方法。然而，目前国内有关旅游服务质量的教材还不多见。本书在广泛吸收国内外有关旅游服务质量理论研究成果的基础上，系统阐述了旅游服务质量的基本理论和方法，希望能够为有志于提升旅游服务质量的各界人士提供一定的参考，从而推进旅游业的健康持续发展。
然而，旅游业是一个庞大的产业，涉及食、住、行、游、购、娱等各个行业，而且在全域旅游的概念下其外延进一步扩大。由此导致旅游服务质量的覆盖范围也无限地扩大。但无论如何，企业是旅游服务质量提供的主体，他们服务质量的好坏直接影响到游客的感知和体验，所以本书主要是从企业的角度讨论旅游服务质量问题，围绕整个服务质量管理体系构建阐述旅游企业如何管理和提升服务质量。因为旅游目的地政府对当地的旅游服务质量水平具有监管和提升职责，因此本书最后还讨论了目的地政府如何提升当地旅游服务质量水平。
本书共分为10章，前面3章主要是认识旅游服务质量，对其基本的内涵和思想有深入的认识，包括旅游服务概述、旅游服务质量内涵和旅游服务质量管理基本思想。第4章至第9章阐述旅游服务质量管理体系的构建，从认识顾客期望和资源管理到服务过程管理，再到服务质量评价。第10章则是全域旅游与目的地旅游服务质量的管理。每一章在内容安排上，先从导读开始对整章内容进行介绍，并提出学习要求，然后围绕章节主题详细展开论述，并配有资料阅读或知识小链接，最后文末列出了若干思考题，以帮助读者巩固所学内容。
本书由上海杉达学院旅游与酒店管理学院副院长兼旅游管理系主任张
懿玮副教授任主编，多位老师共同参与。具体分工为： 第1章、第2章、第3章、第4章和第5章（张懿玮），第6章（于梦寒，张懿玮），第7章（张媛），第8章（张懿玮），第9章（施思，张懿玮），第10章（殷晶），最后由张懿玮负责统稿。本书在编撰过程中，要感谢张诚、赵红瑞等老师和同学辛勤地收集资料，还要特别感谢华东师范大学出版社李琴编辑、孙小帆编辑的大力支持，以及皮瑞光编辑的宝贵意见和辛苦编辑。此外，本书引用了大量的参考文献，尽可能在文末列出，若有疏漏，深表歉意。
本书是为数不多的旅游服务质量管理教材，但由于学识所限和时间仓促，书中疏漏或是不足之处恳请广大读者批评指正。
作者
2018年10月20日
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