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| 編輯推薦： |
一线网络营销与电商实战专家倾力之作，帮助企业培养金牌电商客服团队
涵盖淘宝、*、拼多多、苏宁四大电商平台的客服理论、工具、流程和经验
站在电商客服从业者的角度，提供系统、专业的方法论和岗位实战技能
学完即可上岗，让你从零基础客服蜕变为金牌电商客服
七大内容模块：
金牌电商客服
客户关系管理
客户群组工具
客服岗位技能
客服数据解读
客服团队建设
招聘培训与管理
业内6位同行推荐
网经社电子商务研究中心主任 曹磊
*集团前政策研究室主任 张建设
江南北商学院学员淘宝店主 刘小姐
江南北商学院学员、*店长 谭先生
江南北商学院学员苏宁店主 黄女士
江南北商学院学员拼多多店主 刘老板
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| 內容簡介： |
电商在中国发展了20年，创造了一个又一个奇迹。电商公司不断地通过服务升级为消费者带来了良好的用户体验。提到用户体验，一定离不开一个岗位，那就是“电商客服”。如何帮助企业培养好电商客服团队，这是本书所要解决的问题。本书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。
本书共6章，介绍了淘宝、*、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。本书以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。本书可以作为企业电商客服岗位培训教材，也可供电商创业人员借鉴，或者供电商相关从业人员参加就业培训和岗前培训时使用。
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| 關於作者： |
高攀 网络营销与电商实战专家。江南北创始人，江南北商学院院长，电子商务研究中心特约研究员，京东商家学习中心机构负责人，系统分析师，高级软件工程师，中国电子商务协会特聘专家，湖北省电子商务行业协会专家顾问，武汉市创业服务协会创业导师，银川市政府认证首批电商导师，京东金牌讲师，苏宁钻石讲师，SYB创业培训讲师，延安筑梦空间筑梦导师。《京东平台立体化精细运营》《苏宁平台数据化运营》等书籍作者。
曾任职于京东集团信息部，有11年电子商务实战经验，致力于帮助传统企业互联网转型与提升线上竞争力。为20多所院校、100多个县域、1000多家传统企业提供了电商解决方案。先后为中石油、中铁集团、神州数码、苏宁集团、京东集团等知名企业提供培训服务；为飞利浦、TCL、中兴、纽曼、新秀丽、康佳、外交官、膳魔师、司顿、九阳、卓梵阿玛尼、恒源祥、南极人、稻草人等3000多个品牌提供了顾问、策划、运营和培训服务。2013年至2018年期间服务的品牌网络年均成交总额达3.75亿元人民币。累计培训和指导学员超过60000人次。
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| 目錄：
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前言
第1篇客服通识篇
第1章金牌客服是如何炼成的2
1.1电商客服岗前准备2
1.1.1电商客服岗位概述2
1.1.2客服的基本素质及技能7
1.1.3客户的分类：销售心理学10
1.1.4客服的流行语言风格13
1.1.5系统且专业的商品知识15
1.2售前客服23
1.2.1迎接问好23
1.2.2疑问解答27
1.2.3产品推荐30
1.2.4促成订单、订单确认32
1.2.5引导评价、礼貌告别35
1.2.6临门一脚：催付37
1.3售中客服45
1.4售后客服46
1.4.1售后客服工作要领47
1.4.2查件及查单处理49
1.4.3退款及退换货处理52
1.4.4售后和投诉55
1.4.5评价管理58
1.4.6售后客服电话沟通技巧63
1.5客户关系管理65
1.5.1什么是客户关系管理65
1.5.2客户管理的重要性66
1.5.3网店的客户管理过程67
1.5.4客户的分析及打标67
1.5.5客户群组工具及客户关怀69
第2篇平台实战篇
第2章淘宝客服实战篇74
2.1淘宝平台认知74
2.2淘宝客服工具操作技能75
2.2.1工具的下载及安装75
2.2.2千牛工作台功能介绍79
2.2.3千牛工作台常规操作82
2.2.4如何使用千牛店小蜜94
2.3客服须知的淘宝规则102
2.3.1包邮方面102
2.3.2关于交易102
2.3.3关于评价103
2.3.4通用违规行为及违规处理104
2.4淘宝客服岗位技能106
2.4.1交易管理107
2.4.2数据监控与解读115
2.4.3客户关系管理121
第3章京东客服实战篇125
3.1京东平台认知125
3.2京东客服工具操作技能126
3.2.1咚咚工作台PC版126
3.2.2咚咚工作台移动版141
3.2.3京东客服管家147
3.2.4咚咚工作台常见问题152
3.3京东客服岗位技能153
3.3.1订单处理154
3.3.2客服数据解读159
3.3.3客户关系管理165
第4章苏宁客服实战篇172
4.1苏宁平台认知172
4.2苏宁客服工具操作技能173
4.2.1苏宁工作台PC端173
4.2.2苏宁工作台手机版183
4.3苏宁客服的岗位技能185
4.3.1卖家中心186
4.3.2订单处理191
4.3.3客服数据解读195
第5章拼多多客服实战篇204
5.1拼多多平台认知204
5.2拼多多平台软件操作技能204
5.2.1多多管家平台下载与安装205
5.2.2多多管家功能介绍208
5.2.3多多助手的常规操作212
5.3客服岗位技能229
5.3.1拼多多规则介绍229
5.3.2订单处理235
5.3.3多多客服数据分析240
第3篇金牌客服篇
第6章高效客服团队建设246
6.1客服的招聘246
6.1.1电商客服的招聘246
6.1.2面试实施与技巧249
6.2客服的培训251
6.2.1企业文化培训252
6.2.2产品知识培训253
6.2.3专业技能培训254
6.3客服的管理254
6.3.1明确工作目标255
6.3.2制定工作计划256
6.3.3监管工作过程257
6.3.4考核工作结果259
附录京东电商客服专业能力测试题261
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| 內容試閱：
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为什么要写这本书？
过去几年中，笔者曾断断续续面试了很多求职者，发现他们中不少人对电商客服这个岗位的理解，仅仅局限于会使用QQ等社交软件，即便是有一些经验的电商客服人员，对该岗位的认知也比较有限。
电商形态不断衍变，推陈出新，但不管如何变化，电商平台的用户体验在不断升级。电商客服这个岗位需求只会越来越大，电商客服岗位技能和基本素质的要求也在逐步提升。
为了帮助有心人解决以上问题，是我们编写本书的目标和动力。
换句话说，本书希望能帮助想要成为专业电商客服，或者阶段性需要掌握电商客服岗位技能的学习者，轻松高效地从入门级别成长为合格的专业电商客服人才。
本书特色
* 前沿：本书紧跟时代前沿脉络，内容实用且“新”，不仅讲解了淘宝、京东和苏宁等传统平台的电商客服岗位技能和实战经验，而且还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。
* 实用：本书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。本书站在电商客服从业者专业知识需求的角度，提供了系统而专业的方法论和岗位实战技能，并且充分结合对应平台特色，做到学完即可上岗。
* 系统：本书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服，金牌电商客服需要掌握哪些方法论，如何从零学会主流电商平台客服岗位的技能，如何对电商客服进行招聘、培训和管理等一系列问题，内容全面、实用。
本书内容
本书共3篇，分为6章。
第1篇客服通识篇
第1章系统地介绍了电商客服的基本知识和方法论，售前、售中和售后客服的岗位技能，并系统介绍了客户关系管理的相关内容。掌握本章是学好后续章节，成为金牌电商客服的前置条件。
第2篇平台实战篇
第2章淘宝篇分4个小节，循序渐进地介绍了淘宝平台、淘宝客服工具操作技能、客服须知的淘宝规则和淘宝客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的淘宝客服。
第3章京东篇分为3个小节，依次介绍了京东平台、京东客服工具操作技能和京东客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的京东客服。
第4章苏宁篇分为3个小节，依次介绍了苏宁易购平台、苏宁客服工具操作技能和苏宁客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的苏宁客服。
第5章拼多多篇分为3个小节，依次介绍了拼多多平台、拼多多客服工具操作技能和拼多多客服岗位技能等内容，手把手告诉你如何成为合格的拼多多客服。
第3篇金牌客服篇
第6章高效客服团队建设分3个小节，系统地介绍了客服的招聘、培训和管理等内容。
本书读者对象
本书适合以下读者阅读：
* 希望系统学习各大平台电商客服的客服人员；
* 准备学习并从事电子商务行业的大学生；
* 对电商客服岗位搭建、培训和考核感兴趣的读者；
* 讲授电商客服相关课程的老师；
* 希望提升自己通用竞争力的读者。
纠错与互动
本书从动笔到定稿经历了一年时间，虽然作者团队对书中的内容经过了反复打磨和迭代改进，但依然无法避免少量的疏漏与不当。若读者朋友们发现了书中的错漏或不当之处，请发送邮件至hzbook2017@163.com，我们会尽快更新在勘误表中。本书作者团队对提出问题的读者和支持本书进一步精进的读者不胜感激！另外，若读者在阅读本书时对书中所讲知识点有疑问或想要与作者进行交流，也可以发邮件给我们，会有专业人员为你提供帮助。
本书作者
本书由江南北商学院组编。参加编写的作者主要有网络营销与电商实战专家高攀（江南北商学院院长）、张茜茜（洛阳科技职业学院客服讲师）、颜慧华（京东大学实战专家）和高红霞（攀登科技运营总监）。其他参加本书编写的作者还有刘芹芹、李小敏、党真、李孟阁、张梦迪、王营、史尚琪、雷雨（洛阳科技职业学院教师）。
致谢
在本书的写作过程中，作者团队的家人与诸多好友也为此投入了大量的时间和精力。在此向他们表达诚挚的谢意！
在此还要特别感谢负责本书的编辑！他们对本书做了大量认真、细致的修改，才使得本书能够以高质量的面貌和读者见面。
江南北商学院
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