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| 編輯推薦： |
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本书编写的目的是为了践行国家电网公司“人民电业为人民”的服务宗旨，满足电力客户越来越高的服务期望和诉求，主动回应社会关切；同时进一步帮助供电服务人员更好地学习、查阅、理解供电营销业务等有关知识，提高服务技能和专业素质，满足现阶段供电业务的变化。
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| 內容簡介： |
本书以问答的形式，通过通俗化语言、专业化描述，就供电服务方式、营销业务知识、*政策和常见问题进行答疑解惑，方便读者阅读、理解和在工作中运用。
目录
本书以问答的形式，通过通俗化语言、专业化描述，就供电服务方式、营销业务知识、*政策和常见问题进行答疑解惑，方便读者阅读、理解和在工作中运用。
目录
一、通识问题
第1问：《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容是什么？
第2问：《国家电网公司员工服务“十个不准”》的内容是什么？
第3问：《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》的内容是什么？
二、供电营业厅
第4问：供电营业厅执行“三公开”的具体要求是什么？
第5问：供电营业厅的值班要求是什么？
第6问：如何进行仪容仪表的规范执行？
第7问：如何进行举止言谈的规范执行？
第8问：如何进行柜台服务规范执行？
第9问：如何进行营业厅引导服务规范执行？
三、业扩报装
第10问：国网公司要求，何种业务要实现“一次都不跑”，何种业务要实现“*多跑一次”？
第11问：什么是同城异地受理？
第12问：供电营业厅服务人员如何防范“三指定”？
第13问：营业厅合同签订和发票领取的“一站式”服务具体要求是什么？
第14问：什么是营业厅“一证受理”？
第15问：什么样的客户适用“一证受理”？
第16问：什么是居民客户“免填单”？
第17问：办理低压非居民新装、增容需要提供哪些申请资料？
第18问：办理低压居民新装、增容需要提供哪些申请资料？
第19问：普通客户办理高压新装、增容需要提供哪些申请资料？
第20问：办理更名需要提供哪些申请资料？
第21问：办理过户需要提供哪些申请资料？
第22问：办理减容、减容恢复、暂停、暂停恢复、移表、改类等不涉及客户主体身份变化的变更用电业务，需要提供哪些申请资料？
第23问：办理销户需要提供哪些申请资料？
第24问：申请资料中，产权证明或其它证明文书包括什么？
第25问：申请资料中，法人或其他组织的有效身份证明包括什么？
第26问：申请资料中，自然人的有效身份证明包括什么？
四、计量装换
第27问：计量方式都是什么？
第28问：用电计量装置安装的原则都有哪些？
第29问：安装电流互感器、计量柜的*标准都是什么？
第30问：不允许安装电能表的场所都有哪些？
第31问：电能表由谁保管？
第32问：电能表赔偿责任界定都有哪些？
第33问：定比定量确定是怎样规定的？
第34问：计量差错及故障现象都包含什么？
第35问：总、分表电量不符的主要原因是什么？
第36问：客户不用电，电表却仍在走字的原因是什么？
第37问：客户感觉新换表比老表走的快，应对客户如何解释原因？
第38问：客户认为电表计量不准确时怎么办？
第39问：验表的相关规定是什么？
第40问：预付费卡表丢失或损坏怎么办？
第41问：造成家庭用电漏电的原因都有哪些？
第42问：怎样计算家电耗电量？
第43问：“常见家庭用电小常识”家电的待机能耗有多少？
五、抄表催费
第44问：抄表为多少时间进行一次？
第45问：居民客户如何查看智能电表示数？
第46问：客户如何办理电费提醒短信变更业务？
第47问：客户抄表催费流程是什么？
第48问：因欠费停止供电后如何恢复供电？
六、电价电费
第49问：“居民阶梯电价常识”之什么是阶梯电量？
第50问：“居民阶梯电价常识”之执行居民阶梯电价的居民客户定义是什么？
第51问：“居民阶梯电价常识”之阶梯电价是如何确定的？
第52问：“居民阶梯电价常识”之居民阶梯电价计费是如何规定的？
第53问：“居民阶梯电价常识”之“低保户”和“五保户”免费电量如何处理？
第54问：“居民阶梯电价常识”之变更用电阶梯电价时间确定和要求是什么？
第55问：“居民阶梯电价常识”之合表居民客户是否执行阶梯电价？
第56问：“居民阶梯电价常识”之合表用电与转供用电是如何确认的？
第57问：“居民阶梯电价常识”之集中电采暖居民客户如何实行阶梯电价？
第58问：“居民阶梯电价常识”之居民阶梯电价计算周期是多少？
第59问：“居民阶梯电价常识”之居民阶梯电价年度截止时间是怎样规定的？
第60问：“居民阶梯电价常识”之居民阶梯电价政策执行日期是多少？
第61问：“居民阶梯电价常识”之退补电量电费是否参与阶梯电价计算？
第62问：“居民阶梯电价常识”之辽宁省居民阶梯电价电量分档及电价标准是什么？
第63问：“居民阶梯电价常识”之辽宁省转供电居民客户电价执行标准是什么？
第64问：电价构成都有什么？
第65问：峰谷分时电价的执行范围是怎样规定的？
第66问：工商业及其它用电类别是怎样规定的？
第67问：基本电费的收取方式都有哪些？
第68问：基本电价的计算方式是什么？
第69问：基本电价计费要求是什么？
第70问：计费方式变更时间是什么？
第71问：缴费方式都有哪些？
第72问：什么是居民电采暖客户？
第73问：居民电采暖峰谷时段电价是什么？
第74问：居民电采暖峰谷执行时段是什么？
第75问：居民生活用电是怎样规定的？
第76问：辽宁地区峰谷分时电价的执行时段是怎样规定的？
第77问：辽宁地区峰谷分时电价价格变化幅度是怎样规定的？
第78问：目前我国的销售电价按用电类别可分为哪几类?
第79问：农业生产用电是怎样规定的？
第80问：什么是功率因数调整电费？
第81问：功率因数调整电费的适用范围是什么？
第82问：客户用电欠费违约金如何计算收取？
第83问：需要开具增值税发票的客户办理新装、增容，除了常规的申请资料外，还需要提供哪些其他申请资料？
第84问：增值税普通发票打印渠道有什么？
第85问：IC卡表客户能通过手机缴费吗？
第86问：客户如何查询电费余额？
第87问：客户电费查询密码是什么？
七、用电检查
第88问：什么是盗窃电能行为？
第89问：供电企业对查获的窃电行为如何处理？
第90问：当您发现有人盗窃电能或违约用电时如何处理？
第91问：供电企业如何确定窃电量？
第92问：可以把电供给他人用吗？
第93问：在供电设施上发生事故引起法律责任如何处理？
第94问：供电企业停止向客户供电怎样通知客户？
第95问：哪些情况下供电企业可以终止向客户供电？
第96问：危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为有哪些？
第97问：那些情况下电力企业不承担电力运行事故的赔偿责任？
第98问：客户使用自备应急发电机有哪些注意事项？
八、故障报修
第99问：故障抢修人员承诺都有什么？
第100问：用电客户报修前进行停电原因分析及报修注意事项是什么？
第101问：由于供电企业的责任造成居民客户家用电器损坏后，居民客户及供电企业采取的措施都有哪些？
第102问：居民客户家用电器损坏责任确定（供电企业责任事件范围）是什么？
第103问：居民家用电器损坏供电企业不承担赔偿责任的情况都有哪些？
九、新能源业务
第104问：什么是*类分布式电源？
第105问：什么是第二类分布式电源？
第106问：分布式电源项目方案答复环节的完成时限是多少个工作日？
第107问：公司为哪种分布式光伏发电项目提供项目备案服务？
第108问：充电桩业务优惠政策
第109问：客户办理高压充电桩业务需提供哪些资料？
第110问：客户办理低压充电桩业务需提供哪些资料？
第111问：居民客户办理电动汽车充换电设施用电需要提供哪些申请资料？
第112问：目前客户可通过哪种互联网渠道申请分布式光伏发电并网？
第113问：什么是“煤改电”项目？
第114问：“煤改电”供暖单位可以分为哪两类？
第115问：为居民客户供暖的供暖单位“煤改电”电价每千瓦时为多少元？
第116问：为其它客户供暖的供暖单位执行的“煤改电”电价每千瓦时为多少元？
十、服务热线
第117问：目前受理客户诉求的主要渠道有哪些？
第118问：95598业务受理种类都有哪些？
第119问：目前规避客户不满诉求的主要方式有哪几种?
第120问：投诉分类是如何定义的？
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| 關於作者： |
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主编：解晓旭，毕业于沈阳工程学院，2004年入职国网辽宁省电力有限公司本溪供电公司，现从事营销部优质服务与客户管理工作。供电优质服务方面为其主要研究方向，主讲过优质服务形式任务教育、供电营业厅服务礼仪规范、95598客户服务管理等多门课程，担任主编编写服务手册3本（其中1本在中国电力出版社出版）。
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| 目錄：
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前言一、 通识问题第1 问 《国家电网公司供电服务“十项承诺”》的内容是什么？第2 问 《国家电网公司员工服务“十个不准”》的内容是什么？ ·第3 问 《国家电网公司“三公”调度“十项措施”》的内容是什么？·二、 供电营业厅第4 问 供电营业厅执行“三公开”的具体要求是什么？第5 问 供电营业厅的值班要求是什么？第6 问 供电营业厅服务人员仪容仪表规范有哪些？第7 问 供电营业厅服务人员举止言谈规范有哪些？第8 问 供电营业厅服务人员柜台服务规范有哪些？第9 问 供电营业厅服务人员引导服务规范有哪些？三、 业扩报装第10 问 国家电网有限公司要求，何种业务要实现“一次都不跑”，何种业务要实现“最多跑一次”？第11 问 什么是同城异地受理？第12 问 供电营业厅服务人员如何防范“三指定”？·第13 问 营业厅合同签订和发票领取的“一站式”服务具体要求是什么？第14 问 什么是营业厅“一证受理”？·第15 问 什么样的客户适用“一证受理”？第16 问 什么是居民客户“免填单”？第17 问 办理低压非居民新装、增容需要提供哪些申请资料？第18 问 办理低压居民新装、增容需要提供哪些申请资料？·第19 问 普通客户办理高压新装、增容需要提供哪些申请资料？第20 问 办理更名需要提供哪些申请资料？第21 问 办理过户需要提供哪些申请资料？第22 问 办理减容、减容恢复、暂停、暂停恢复、移表、改类等不涉及客户主体身份变化的变更用电业务，需要提供哪些申请资料？第23 问 办理销户需要提供哪些申请资料？第24 问 申请资料中，产权证明或其他证明文书包括什么？第25 问 申请资料中，法人或其他组织的有效身份证明包括什么？第26 问 申请资料中，自然人的有效身份证明包括什么？四、 计量装换第27 问 电能计量方式有哪些？第28 问 用电计量装置安装的原则有哪些？第29 问 安装电流互感器、计量柜的最低标准是什么？第30 问 哪些场所不允许安装智能电能表？第31 问 智能电能表由谁保管？第32 问 智能电能表赔偿责任如何界定？第33 问 什么是定比定量？第34 问 常见的计量差错及故障现象有哪些？第35 问 总、分表电量不符的主要原因是什么？第36 问 客户不用电，智能电能表却仍在走字的原因是什么？第37 问 客户感觉新换表比老表走得快，应如何给客户解释原因？第38 问 客户认为智能电能表计量不准确时怎么办？第39 问 验表的相关规定是什么？第40 问 预付费卡表丢失（或损坏）怎么办？第41 问 造成家庭用电漏电的原因有哪些？第42 问 怎样计算家电耗电量？第43 问 家电的待机能耗有多大？五、 抄表催费第44 问 多长时间进行一次抄表？第45 问 智能电能表上的数字分别表示什么？第46 问 客户如何办理电费提醒短信变更业务？第47 问 客户抄表催费流程是什么？第48 问 客户因欠费停止供电后如何恢复供电？六、 电价电费第49 问 目前我国的销售电价按用电类别可分为哪几类？第50 问 居民生活用电是怎样规定的？第51 问 工商业及其他用电类别是怎样规定的？第52 问 农业生产用电是怎样规定的？第53 问 什么是单一制电价、两部制电价和峰各分时电价？第54 问 功率因数调整电费的适用范围是什么？第55 问 峰谷分时电价的执行范围是怎样规定的？第56 问 【居民阶梯电价常识】什么是阶梯电量？第57 问 【居民阶梯电价常识】执行居民阶梯电价的居民客户定义是什么？第58 问 【居民阶梯电价常识】阶梯电价是如何确定的？第59 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价计费是如何规定的？第60 问 【居民阶梯电价常识】“低保户”和“五保户”免费电量如何处理？第61 问 【居民阶梯电价常识】变更用电阶梯电价时间确定和要求是什么？第62 问 【居民阶梯电价常识】合表居民客户是否执行阶梯电价？第63 问 【居民阶梯电价常识】合表用电与转供用电是如何确认的？第64 问 【居民阶梯电价常识】集中电采暖居民客户如何实行阶梯电价？第65 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价计算周期是多少？第66 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价年度截止时间是怎样规定的？第67 问 【居民阶梯电价常识】居民阶梯电价政策执行日期是何时？第68 问 【居民阶梯电价常识】退补电量电费是否参与阶梯电价计算？第69 问 【居民阶梯电价常识】辽宁省居民阶梯电价电量分档及电价标准是什么？第70 问 【居民阶梯电价常识】辽宁省转供电居民客户电价执行标准是什么？第71 问 什么是居民电采暖客户？第72 问 居民电采暖峰谷时段电价是多少？第73 问 居民电采暖峰谷执行时段是怎样划分的？第74 问 辽宁地区峰谷分时电价的执行时段是怎样规定的？第75 问 辽宁地区峰谷分时电价价格变化幅度是怎样规定的？第76 问 基本电费的收取方式有哪些？第77 问 按照最大需量计收基本电费有哪些规定？第78 问 变更计费方式需要注意哪些问题？第79 问 交费方式有哪些？·第80 问 IC 卡表客户能通过手机交费吗？第81 问 客户用电欠费违约金如何计算收取？第82 问 需要开具增值税发票的客户办理新装、增容，除了常规的申请资料外，还需要提供哪些其他申请资料？第83 问 增值税普通发票打印渠道有哪些？第84 问 客户如何查询电费余额？第85 问 客户电费查询密码是什么？七、 用电检查第86 问 什么是窃电行为？第87 问 供电企业对查获的窃电行为如何处理？第88 问 发现有人盗窃电能或违约用电时如何处理？第89 问 供电企业如何确定窃电量？第90 问 可以把电供给他人用吗？第91 问 在供电设施上发生事故引起法律责任的，该如何处理？第92 问 供电企业停止向客户供电怎样通知客户？第93 问 哪些情况下供电企业可以终止向客户供电？第94 问 危害供电、用电安全，扰乱正常供电、用电秩序的行为有哪些？第95 问 哪些情况下电力企业不承担电力运行事故的赔偿责任？第96 问 客户使用自备应急发电机有哪些注意事项？八、 故障报修第97 问 供电公司承诺的故障抢修时限是多久？第98 问 用电客户报修前进行停电原因分析及报修时需要注意什么？第99 问 由于供电企业的责任造成居民客户家用电器损坏后，居民客户及供电企业应采取哪些措施？第100 问 居民客户家用电器损坏供电企业需要赔偿吗？九、 新能源业务第101 问 什么是第一类分布式电源？第102 问 什么是第二类分布式电源？第103 问 分布式电源项目方案答复环节的完成时限是多少个工作日？第104 问 公司为哪种分布式光伏发电项目提供项目备案服务？第105 问 电动汽车充电桩业务的优惠政策是什么？第106 问 客户办理高压充电桩业务需提供哪些资料？第107 问 客户办理低压充电桩业务需提供哪些资料？第108 问 居民客户办理电动汽车充换电设施用电需要提供哪些申请资料？第109 问 目前客户可通过哪种互联网渠道申请分布式光伏发电并网？第110 问 什么是“煤改电”项目？第111 问 “煤改电”供暖单位可以分为哪两类？·第112 问 为居民客户供暖的供暖单位“煤改电”电价为多少元？第113 问 为其他客户供暖的供暖单位执行的“煤改电”电价为多少元？十、 服务热线第114 问 目前受理客户诉求的主要渠道有哪些？第115 问 95598 业务受理种类有哪些？第116 问 现阶段供电企业规避95598 渠道受理的客户不满诉求的主要方式有哪些？第117 问 客户投诉有哪些类型？
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| 內容試閱：
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近年来，国家电网有限公司致力于更好地服务经济社会发展和人民生活水平提升，在“营商环境”“三型两网”建设及新兴能源等方面不断创新突破，努力追求经济、社会、环境综合价值最大化。同时，公司把优质服务作为企业的生命线，坚持以满足客户需求为己任，全面践行“人民电业为人民”的企业宗旨。广大电力工作者只有不断提高业务技术与职业素养，紧跟时代需要，熟练掌握及运用相关电力方面的政策与法规，履行社会责任，积极主动作为、规范服务行为、创新服务方式，才能不断提升整体服务水平，促进服务质量迈上新台阶。国网辽宁省电力有限公司本溪供电公司根据辽宁地区客户诉求的特点，为确保满足电力客户越来越高的服务期望和诉求，主动回应社会关切，同时进一步帮助供电服务人员更好地学习、查阅、理解供电业务等有关知识，提高服务技能和专业素质，满足现阶段供电业务的变化，以严谨务实的作风，一丝不苟的态度，编写了《供电服务百问百答手册》一书。本书以问答的形式，通过通俗化语言、专业化描述，就供电服务方式、业务知识、最新政策和常见问题进行答疑解惑，方便读者阅读、理解和在工作中运用。衷心希望大家为供电服务工作献计献策！碍于编者经验和水平，不足之处恳请读者批评指正。
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