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| 編輯推薦： |
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本书结合多家企业的案例故事，全面阐述了全渠道运营的理念和方法，对企业构建全渠道和全渠道运营方法论进行阐述，并分析了全渠道在生命周期中不同阶段的实施方法。
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| 內容簡介： |
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《赢在全渠道》结合取势、明道、优术的道家思想，阐述全渠道运营的理念和方法，通过实践理论实践的路径，将积累的经验形成知识螺旋，依照认知构建运营创新的逻辑顺序，对企业构建全渠道和全渠道运营方法论进行阐述，并分析了全渠道在生命周期中不同阶段的实施方法。同时，本书结合多家企业的案例故事，阐述卓越企业的成功之道。
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| 關於作者： |
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孙一晖上海伯俊软件科技有限公司总裁。毕业于上海交通大学。于1999年创立伯俊软件，自公司创建起，始终秉承真诚待人、用心做事、团结拼搏的宗旨服务每一家客户，现已成为国内领先的零售服务商。其本人也因拥有20年信息化业务设计与管理咨询经验，以及对全渠道理念的独特见解，曾多次获得中国智慧零售卓越开拓人物行业杰出贡献人物奖等多项荣誉称号。郭 婧上海伯俊软件科技有限公司首席运营官，主管伯俊客户的全渠道战略咨询业务，为JNBY、GXG、奥康、玖姿、地素、ICICLE、Tommy Hilfiger、水星家纺等国内外知名品牌的全渠道运营顾问，被誉为全渠道第一人。自2013年起，服务于70多家品牌客户，进行全渠道模式的规划、建设和落地指导。并组建了零售行业内第一支专职全渠道运营的团队，该团队70%的成员来自国内外知名院校，50%以上的成员为硕士研究生学历。2018年期间，与3家品牌公司进行了战略运营服务合作，并帮助客户实现18亿元销售额的增长。7年多来，平均每年为品牌企业带来零售业绩11.3%的增长。
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| 目錄：
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目录
第1 章 取势全渠道认知 001
纵观世界零售行业发展历史，每一次零售变革都伴随着新旧业态的更替，旧业态走向没落而新业态逐步崛起，其背后推动力是一系列新技术的出现和应用。伴随着移动互联网和人工智能技术的发展，在2009 年专家第一次提出了全渠道零售（Omni-Channel Retailing）的概念。全渠道零售的概念界定，一方面可以从社会学视角进行解释，另一方面可以从管理学视角进行阐释。
1.1 全渠道的起源 002
1.1.1 什么是全渠道 002
1.1.2 全渠道的由来 005
1.1.3 全渠道的未来 009
1.2 全渠道的意义 012
1.2.1 全渠道的本质 012
1.2.2 全渠道的价值 019
1.3 全渠道的生命周期 030
1.3.1 了解全渠道生命周期 030
1.3.2 把握全渠道生命周期 036
第2 章 明道全渠道构建 039
随着信息技术的发展和全渠道消费者的崛起，零售行业进入了多种零售形式并存的全渠道时代。在全渠道模式下，零售企业的线上渠道和线下渠道之间如何打通，物流体系如何与多个渠道匹配，如何促进不同渠道、渠道和物流体系共生与协同发展，是零售行业正在面临的问题。
本章从构建全渠道需要具备的条件、全渠道的构建方法和影响方面入手，全面系统性地阐述全渠道的构建方法，希望这些内容对零售企业开展全渠道转型有一定的启发。
2.1 构建全渠道的必备条件 040
2.1.1 准入条件 040
2.1.2 能力匹配 043
2.2 全渠道的构建方法 063
2.2.1 路径规划 063
2.2.2 技术实现 072
2.3 全渠道构建的影响 076
2.3.1 适配性分析 076
2.3.2 全渠道价值量化 079
2.3.3 全渠道风险规避 083
第3 章 优术全渠道运营 089
零售企业在进行全渠道转型的过程中，往往会面临各种各样的问题，这些问题的解决离不开企业的全渠道运营体系的构建。在企业进行全渠道转型的过程中，技术是0，运营是1。完善的全渠道运营体系，是企业的全渠道转型成功的关键所在。
本章从全渠道运营的必要性、构成、实施方法入手，并结合伯俊运营团队5 年来的全渠道运营经验，全方位地阐述了企业的全渠道运营应该如何做，希望对企业构建全渠道运营体系有所帮助。
3.1 实施全渠道运营的必要性 090
3.1.1 思维转变 091
3.1.2 利益驱动 096
3.1.3 经营效益 107
3.2 什么是全渠道运营 111
3.2.1 全渠道运营的主要构成要素 112
3.2.2 全渠道运营方法论 131
3.3 如何做全渠道运营 133
3.3.1 指导思想 133
3.3.2 发展阶段 135
3.3.3 实施方法 138
3.3.4 行动计划 150
3.4 全渠道运营经验 152
3.4.1 发展历程 152
3.4.2 阶段性成果 155
3.4.3 阶段性问题 157
第4 章 立本品牌的未来 169
数字技术已经重新定义了人们的生活方式，数字的力量促使行业间进行着前所未有的相互渗透，并从根本上改变了竞技模式。为了在严峻的竞争环境中立于不败之地，企业需要为消费者打造富有吸引力的购物体验，形成关注点，为新的工作方式提供专业技能和设备。企业通过数字化运营，展望未来，建立试点，深化能力，以及统筹新的生态圈，推动这一过程不
断前进。
4.1 全渠道构建的四个阶段 170
4.1.1 准备阶段：路径规划 170
4.1.2 第一阶段：技术实现 171
4.1.3 第二阶段：运营实现 172
4.1.4 第三阶段：数据驱动 176
4.1.5 第四阶段：品牌重构 177
4.2 企业的数字化转型 178
4.2.1 企业进行数字化转型的意义 178
4.2.2 未来行动 180
4.2.3 未来新愿景 182
第5 章 践行全渠道案例解析 185
参考文献 193
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| 內容試閱：
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序
全渠道运营是一场永远在路上的零售业变革
伯俊运营团队编写了一本书《赢在全渠道运营方法与实践》，邀我写一篇序言。我放下电话，心想一个IT 企业为什么如此积极地涉猎全渠道运营领域？我快速地看完了本书，迎着拂面而来的初冬晚风，不禁释然，赢在全渠道其实就是赢在信息化，由20 年来专注于零售业信息化服务的伯俊运营团队来编写这本书是恰如其分的。
在过去的20 多年里，中国经济以让人瞠目的速度高速发展。与此同时，我们也积累了很多结构性问题。直白地说，近几年来，零售业的高速发展已经越来越难以为继。究其原因，一句话，市场供应总量远远大于市场需求总量，很多生产出来的商品因为没有满足或者在很小程度上满足市场需求而成为无效、低效商品，被迫折价，或者被低于成本价销售，从而造成巨大的损失。
不过，我们也看到，宏观上总供给大于总需求并不意味着微观上每个个体的需求都被满足了。只不过，在相邻相近时间、相邻相近空间（包括地域空间和网络空间）的成规模的未被满足的需求没有了，剩下的未被满足的需求对目前工业化的大规模供应能力来讲，都是无法盈利的长尾。打个比方，在经过多年的开采后，富矿已经没有了，剩下的都是贫矿，而且贫矿的总量巨大。
传统的零售业对应的是工业化时代。工业化的要义就是集中起来进行大规模标准化生产，以求得单个商品的成本最低化。这种大规模标准化生产只能满足消费者的共同需求，体现在零售场景上就是商品被集约化地在百货公司、大卖场陈列好，供广大消费者集约选购。
在市场上的成规模的需求基本被满足之后，下一步可持续增长就只能是在贫矿中选富矿了。重构供应链，降低一个批次的最低生产量，同时利用信息技术全方位分析目标消费者，保证原先长尾中的需求量高于重构供应链后的最低生产量，进而发掘新的有效需求，然后组织精准生产并迅速满足目标消费者的需求。
从根本上讲，全渠道运营就是一场以信息化为手段、以消费者需求为导向、重组企业各资源要素的变革。这场变革不是静态的，而是长期的、艰巨的。长尾中首先被发掘的总是共同性相对较高的个性需求，随着消费者的需求不断被满足，越往后有效需求的发掘就越难，这非常考验企业的全方位数字运营的能力。企业不仅要了解消费者能够清晰描述的需求，还要了解消费者潜在的需求。即使企业成功发掘并满足了某个有效需求，也不能沾沾自喜，因为很快你的模仿者就跟上来了。全渠道变革永远在路上。
在本书中，伯俊运营团队在总结其多年服务于各零售企业的经验的基础上，深入浅出地讲解了全渠道运营的理念和方法，短小精悍，值得一读。
沈文峰
2019 年冬月于上海
前言
为什么编写本书
在信息泛滥的时代，没有人愿意看长篇大论，本书作者本着写作风格简洁，提纲清晰，要点鲜明，不在概念上高谈阔论，强调实战、实用的原则编写了本书。因此，本书注重的是干货分享，由本书作者积累多年的实践经验和推广心得凝结而成。
从开始计划编写本书，直到付梓，历经两年的时间。在繁忙的工作中，能够支撑本书作者写完本书的原因有三个：
第一，企业对新零售的渴望，但全渠道运营是开展新零售的基础，因此，要先进行基建全渠道运营。
第二，全渠道运营是企业打造的适应瞬息万变的新时代的能力体系，是企业全渠道建设落地的重要保障。
第三，全渠道理解容易落地难，需要内功心法，而且市面上缺乏实战的书籍作为指导，使得企业依靠自己的摸索走了很多弯路。
本书架构
本书希望在日趋多变（Volatility）、不确定（Uncertainty）、复杂（Complexity）、模糊（Ambiguity）的环境中，能够更快速、更高效、更直接地为企业提供转型的指导, 通过全渠道运营的理念和方法，为企业提供更多有价值、有实效、有深度的整体视图。本书依照认知构建运营创新的逻辑顺序组织内容，共分为五章。
全渠道不仅是企业的一种行为，还是企业的一种能力和特质。从2013 年起，我们与诸多企业联手，深入开展全渠道各方面的合作，包括业务咨询、技术支持和全渠道运营，并在这个过程中剖析全渠道对品牌经营发展各个环节的影响，从中总结经验与吸取教训，通过实践理论实践形成知识螺旋，萃取精华，将是什么为什么怎么做提炼成全渠道行动指南。笔者结合取势、明道、优术的道家思想，以飨读者。
取势全渠道认知
本书返璞归真，从认知角度出发，一开始就追本溯源，并试着弄清楚全渠道的本质所在。什么是全渠道？在全渠道中最重要的是什么？是什么激发了企业变革全渠道？究竟应该如何运营？当企业思考变革全渠道时，这些本质所在就变成了关键，而作为项目的发起人，必须去解决这些问题。这也与物理学中第一性原理（First Principle）的思考方式一致，即一层层地剥开事物的表象，看到里面的本质，再从本质一层层地往表面走。
全渠道介于传统与创新之间，不必是一场零和博弈，无须拼出一个做与不做的结果。企业真正应该关注的不是技术具备多少功能，而是培育出多少种能力，让企业在新浪潮中立于不败之地。在企业开始实践全渠道时，不仅需要明确理解全渠道的内涵和本质，知晓什么是全渠道、全渠道的由来、品牌通过全渠道通往哪里，更需要全员参与并达成共识，真正理解为什么需要做全渠道。全渠道不再是一种选择，相反，它应该成为零售行业取得成功的必备条件。
明道全渠道构建
全渠道已经成为优秀企业在VUCA 环境中立于不败之地的重要保障，企业需要打造富有吸引力的新零售，全渠道是基石。因此，企业面临残酷的抉择：要么进行全渠道改造，要么坐以待毙。企业想要成功地落地全渠道变革，就必须重新审视自身基因，寻找合适的切入点作为起步。
在全渠道构建过程中，有解不完的复杂难题，过程永远需要实践。从2013 年至今，实践虽然不同，但隐藏在背后的本质道理、企业抉择都是一样的。从电商时代到互联网时代，从以渠道为王到以商品为王再到以消费者为核心，全渠道构建过程展现了企业真实的变革过程，企业可以从全渠道构建路径中的不确定性探索所有的可能。
由于企业基因的不同，全渠道构建是没有标准答案的，但是企业从全渠道构建中孕育出了一种运营思维的能力。摒弃冷冰冰的工具思维，拥有全渠道运营思维才是一家企业能够应对瞬息万变的未来的应有之义。
优术全渠道运营
如何应对全渠道落地过程中的冲突，权衡其中的矛盾，更能体现出一家企业的传统运营体系是否健全。全渠道是否能够顺畅落地，其关键在于企业的全渠道运营体系的搭建，它是复杂的、体系化的、流程化的一系列规则和准则。企业在变革之后，仍然需要回归商业本质，保持品牌初衷，同时又要适应市场环境的瞬息万变。
本章将探讨的是如何构建全渠道运营体系，它不单纯是一套系统，更是业务领导者和员工能够使企业与消费者实现共生、共创、共赢的局面和结果，这是一种基于各种场景和具体认知能力的动态协同。很多企业迈出了重要的一步，有些企业已经被视为所在领域的领跑者，他们采用更为系统的方法，推动整个企业文化和流程的创新。本书所描述的不少案例揭示了卓越企业的成功之道。
未来企业的数字化运营
随着全渠道转型的不断推进和落地，企业未来的发展方向是数字化运营。数字化运营虽然范围很广，但应回归商业本质，因此需要通过数字化不断地提升消费者的体验和黏度、提升品牌价值、优化运营效率。
行文至此，你可能会感叹：在企业面对数字化运营做出直觉决策之前，还需要做什么准备呢？对于刚刚接触数字化运营的企业而言，数字化运营虽然略显繁复，但我们理应纠正思维、投入精力、长期训练，最终将这种能力植入企业内部，以适应市场环境。
本书既提供了全渠道运营的重要工具，也展现了新商业的特征。全渠道运营体系是伯俊运营团队历经多年，同各零售品牌企业在全渠道模式探索过程中提炼的方法论。这套全渠道运营方法论是一套完整的、体系化的方法论，这将有助于企业对当前的全渠道问题进行价值量化，并基于企业自身基因，从复杂的全渠道逻辑中识别出能力差距并做出优先排序。关于全渠道运营，企业都有自己的目标，伯俊运营团队提供的系统化的全渠道运营方法论，不仅可以帮助企业提高运营效率，还可以帮助企业按照每个品牌的不同发展阶段，制定不同的目标，从而实现与品牌商建立长期合作伙伴关系的愿景。
作者
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