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| 內容簡介： |
《客户关系管理（第3版）》是普通高等教育“十一五”*规划教材。
《客户关系管理（第3版）》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。
《客户关系管理（第3版）》中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户体验管理、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
*后，《客户关系管理（第3版）》结合中国实际，介绍了CRM在我国重要行业的应用现状、主流CRM系统的特点及发展趋势。
《客户关系管理（第3版）》适合作为高等学校管理类、经济类以及电子商务类本、专科以及研究生的教材，同时可以作为CRM研究和应用人员的参考书，也可以作为政府公务人员学习和认识客户关系管理的参考书与教材。
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| 目錄：
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第1章 客户关系管理的起源和发展
1．1 客户关系管理的起源和理论背景
1．2 客户关系管理的发展动力
1．3 客户关系管理的未来发展趋势
1．4 案例：微软Dynamics CRM在方太的应用
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第2章 客户关系管理的概念及内涵
2．1 客户、关系与管理
2．2 CRM的定义和内涵
2．3 CRM的分类
2．4 CRM的功能
2．5 客户关系管理的价值链分析
2．6 CRM系统对企业的作用和实施效果
2．7 案例：富士康的客户关系管理系统
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第3章 客户关系管理战略与客户分析
3．1 客户关系导向的企业战略
3．2 企业战略管理视野下的客户关系管理
3．3 客户价值
3．4 客户细分
3．5 案例：华为的客户关系管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第4章 CRM客户体验与客户服务
4．1 客户体验
4．2 顾客满意
4．3 顾客忠诚
4．4 客户抱怨与客户投诉
4．5 客户流失与预警管理
4．6 案例：星巴克的客户体验管理
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
第5章 客户关系管理的营销策略
5．1 客户关系管理营销概述
5．2 数据库营销
5．3 关系营销
5．4 一对一营销
5．5 客户关系管理的营销策略创新
5．6 CRM的营销自动化
5．7 案例：苏宁的CRM之道
本章小结
复习思考题
讨论题
网络实践题
……
第6章 客户关系管理系统设计与实施
第7章 CRM中的数据管理与客服中心
第8章 工作流管理与CRM业务流程设计
第9章 客户关系管理与企业变革
第10章 客户关系管理在中国
参考文献
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| 內容試閱：
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《客户关系管理》第3版与广大读者见面了。从第2版出版到现在相隔了8年多的时间，在这8年间，随着国际经济一体化与互联网技术的发展，以及大数据、云计算、物联网等新技术的应用，企业间的竞争变得更为激烈。大中小企业都在为获取客户、保持客户而努力，如何应用客户关系管理去识别、发展、获取并保持可获利客户，从而提高客户体验、提高客户满意度与忠诚度、提高企业竞争力成为众多企业追逐的目标。
随着IT技术与互联网的快速发展，在数字经济时代，企业、组织甚至国家之间的竞争已经从过去的以质量、价格、管理为中心的竞争，转变为以客户为中心的竞争。而在管理及竞争中的一个重要环节，IT环境下的客户关系管理（CRM）全面解决了针对企业外部及企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。而各类组织在管理模式向服务模式的转变中也需要客户的支持，因此，客户关系管理已经不再是单纯的企业问题，而是向新的管理方式转变的一种需要。它对企业及组织的发展起到了重大的促进作用，并成为企业获得客户的竞争手段。
客户关系管理的实施目标就是通过对企业业务流程的全面管理来降低企业成本，通过提供更快速和周到的优质服务来吸引和保持更多的客户。作为～种新型管理机制，客户关系管理将极大地改善企业与客户之间的关系，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。对于现代商业来说，客户关系管理是商务活动中的信息资源，企业所有的商务活动应当具有的信息都与客户关系管理有直接的关系，客户关系管理已经成为各行各业信息技术与管理技术的中心。
本书以第2版作为修改的基础，吸收了的科研成果、应用方法与现实案例，理论与实际相结合，以求读者能获得更多的理论与方法。
本书不只是为了高校学生学习客户关系管理而编著，也是为各类企业、政府部门及相关组织的人员认识、理解和学习客户关系管理而编著的一部客户关系管理书籍。
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