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| 內容簡介： |
现今社会高速发展，沟通已成为人们在生活和工作中必须掌握的基本技巧，职场人际关系是现代社会关系的重要组成部分，良好的人际交往和职场沟通能力成为当代职场人初入社会的必备素质。
《职场沟通技巧》从职场达人的经验与智慧出发，以语言沟通技巧与社交思维为突破口，分别介绍了职场态势语言、职场心理培训、职场演讲技巧、职场社交礼仪与口才、营销沟通与交流技巧、商务谈判沟通与交流技巧、服务口才、应对顾客投诉技巧、导游口才技巧、求职面试口才技巧等内容，教会读者学习具备较强职场沟通表达技能的方法，开发读者的表达、思维、交际等潜能，培养读者的勇气和自信、团队精神和合作精神，成为当今社会高素质综合型人才。
《职场沟通技巧》既可作为高职高专院校职场沟通课程的教学用书，也可作为职场人员进一步提升沟通与交际能力的参考用书。
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| 目錄：
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第一讲 口才概述
一、什么是口才
二、口才在当今职场的重要性
三、职场口才系统训练的方法与
学习流程
（一）拥有良好职场口才的前提
（二）练习口才流程
四、实训
（一）自我检测
（二）训练计划一：朗读，培养讲话的兴趣和自信
（三）训练计划二：绕口令，磨出一副伶牙俐齿
（四）训练计划三：气息训练法
（五）训练计划四：速读法
（六）训练计划五：背诵法
（七）训练计划六：复述法
（八）训练计划七：角色扮演法
（九）训练计划八：讲故事法
课后练习
第二讲 沟通概述
一、什么是沟通
二、沟通的模式与过程
（一）沟通的模式
（二）沟通的过程
（三）沟通的要素
（四）沟通的要求
（五）沟通的类型
（六）沟通的重要性
（七）无效沟通的后果
三、职场沟通
（一）上下级常见的沟通障碍
（二）上行沟通技巧
（三）下行沟通技巧做个会沟通的好领导
（四）平行沟通技巧
课后练习
第三讲 态势语言训练
一、眼神技巧
（一）注意眼神表达的时间
（二）注意目光的投向
（三）注意眼神表示的态度
二、表情技巧
（一）表情技巧的一般要求
（二）微笑语言
三、身姿
（一）第一印象的重要性
（二）三种步姿
（三）良好的站相
（四）坐姿
（五）蹲姿要优雅
四、服饰打扮
（一）适应社交环境
（二）注意整体的和谐统一
（三）时间原则
（四）色彩技巧
（五）饰物点缀
五、仪表装扮
（一）仪容修饰的要求
（二）头发的美化
（三）面容修饰
六、空间距离
（一）亲密距离
（二）私人距离
（三）社交距离
（四）公共距离
课后练习
第四讲 职场沟通与交际心理素质培养与训练
一、优秀职场者必备的心理素质
（一）充分的自信心
（二）强烈的成功欲
（三）不怕失败的韧性
（四）坚强的自控力
二、克服交际羞怯与胆小的心理障碍的方法
（一）提高认识水平
（二）自我暗示
（三）精心准备
（四）认识自己
（五）口语交际
课后练习
第五讲 职场交际中的自我介绍
一、得体的自我介绍有利于沟通
（一）自我介绍的时机
（二）自我介绍的要求
二、自我介绍的技巧
（一）自我介绍的内容
（二）自我介绍的方法
（三）自我介绍的分类
三、掌握面试自我介绍的分寸
（一）控制时间
（二）讲究态度
（三）追求真实
四、求职场合中的自我介绍
（一）求职场合自我介绍的程序
（二）求职场合自我介绍应把握的要点
（三）求职场合自我介绍的礼仪
课后练习
第六讲 职场演讲的技巧与方法
一、演讲的准备技巧
（一）演讲内容准备技巧
（二）演讲选题准备技巧
（三）演讲心理准备技巧
（四）演讲练习准备技巧
（五）演讲服装准备技巧
（六）演讲道具准备技巧
二、演讲态势语言的运用
（一）演讲时的手势
（二）演讲时的眼神与表情
三、情感融贯始终
（一）要想感动别人，先要感动自己
（二）情绪不要太夸张
（三）逐步升华情感
课后练习
第七讲 社交礼仪与口才拜访与接待
一、拜访的语言技巧
（一）得体的拜访语言
（二）拜访的注意事项
二、接待的语言技巧
（一）接待言谈技巧
（二）与客人交谈的方法
课后练习
第八讲 社交礼仪与口才赞美与批评
一、赞美
（一）赞美是社交与职场中的阳光甘露
（二）适时奉承是社交与职场的交往艺术
（三）赞美的技巧
二、批评
（一）批评的方法
（二）批评的禁忌
（三）批评的原则
课后练习
第九讲 社交礼仪与口才问答与拒绝
一、问答
（一）学会说圆场的话
（二）说服
二、职场中的拒绝与推辞
（一）应考虑拒绝的情况
（二）职场中常见的不合理现象
（三）拒绝与推辞应把握的原则
（四）拒绝与推辞的技巧
（五）拒绝与推辞应注意的问题
课后练习
第十讲 营销沟通与交流技巧
一、营销口才的作用
二、营销语言的基本原则
（一）顾客中心原则
（二）倾听原则
（三）忌语原则
（四）低褒微感原则
三、让顾客接受自己的方法
（一）主动接近顾客
（二）争取顾客的好感
（三）接近顾客的方式
（四）接近话语
四、了解需求
（一）客户的需求与客户的认同
（二）客户的需求与实现销售
（三）沟通供需
五、销售语言技巧
（一）销售陈述
（二）理解顾客异议
课后练习
第十一讲 谈判沟通与交流
一、谈判口才的特征
（一）目的的功利性
（二）话语的随机性
（三）策略的智巧性
（四）战术的实效性
（五）参与的多人性
（六）平等互利性
（七）商谈的艺术性
二、商务谈判的类型与基本形式
（一）商务谈判的类型
（二）商务谈判的基本形式
三、商务谈判的规则
（一）平等自愿原则
（二）信用至上原则
（三）求同存异原则
（四）据理力争原则
四、商务谈判的组织与准备
（一）商务谈判组织队伍的构成
（二）谈判的准备
五、谈判计划与方案的制订
（一）制订谈判方案的要求与原则
（二）确定谈判目标
六、商务谈判的全过程
（一）商务谈判前的调研
（二）商务谈判的开局
（三）商务谈判的报价
（四）商务谈判的磋商
（五）商务谈判的决策与终结
七、商务谈判的策略
（一）谈判策略的战术运用
（二）开局技巧
（三）磋商技巧
（四）受限技巧
（五）讨价还价技巧
（六）让步技巧
（七）化解僵局技巧
（八）语言沟通技巧
（九）谈判口才的攻防策略
（十）谈判口才的思维策略
（十一）谈判中的答复技巧
八、谈判的礼仪
（一）礼仪的定义
（二）主座方礼仪
（三）签字仪式
（四）日常礼仪
（五）文化差异与涉外禁忌
（六）各国家或地区商务谈判人员的风格
九、谈判中应注意的事项
（一）学会认真倾听
（二）保持充分自信
（三）积极控制情绪
课后练习
第十二讲 服务口才
一、服务语言标准
（一）语言的重要性
（二）基本礼貌用语
（三）对客服务用语要求
（四）社交礼仪：服务语言规范
（五）服务语言标准化及艺术化的基本要求
（六）服务语言分类及其运用
二、服务礼仪是最好的服务语言
（一）重视服务礼仪
（二）掌握语调和节奏艺术
（三）礼貌用语：尊重是语言礼貌的核心部分
三、服务接待礼貌用语及语言艺术
（一）语言规范
（二）礼貌服务语言技巧
课后练习
第十三讲 应对顾客投诉的技巧
一、怨诉处理原则
（一）正确的服务理念
（二）有章可循
（三）及时处理
（四）分清责任
（五）留档分析
二、怨诉处理技巧令顾客心情晴朗的CLEAR方法
（一）控制你的情绪（C）
（二）倾听顾客诉说（L）
（三）建立与顾客共鸣的局面（E）
（四）对顾客的情形表示歉意（A）
（五）提出应急和预见性的方案（R）
课后练习
第十四讲 导游口才表达技巧
一、导游口才的要求
（一）导游人员的角色
（二）导游语言是口头表达艺术
（三）导游语言的特点
二、导游讲解语言艺术的技巧
（一）巧用声音
（二）活用修辞
（三）讲解手法
（四）接待游客口才表达
三、导游态势语的运用与表达
（一）姿态语
（二）目光语
（三）表情语
（四）手势语
（五）首语
课后练习
第十五讲 求职口才技巧
一、求职与口才的关系
（一）求职与口才能力密切相关
（二）求职口才的重要性
二、求职口才技巧
（一）自我介绍的口才技巧
（二）求职引发共鸣的口才技巧
（三）求职展示亮点的口才技巧
（四）求职应对尴尬的口才技巧
（五）面试中容易犯的常见错误
三、如何过好招聘口试关
（一）开场问候大方得体答话自信沉着
（二）听清题意避重就轻发挥特长优势
（三）知己知彼模拟练习重视情境设置
（四）创新思维展示个性应答不落窠臼
四、实训引导
（一）选择性实训题目
（二）开放性回答实训题目
课后练习
附录
参考文献
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| 內容試閱：
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《职场沟通技巧》：
人称“经营之神”的松下电器公司创始人松下幸之助有句口头禅：“让员工把不满讲出来。”他认为这一做法可以使管理工作多了快乐，少了烦恼；人际关系多了和谐，少了矛盾；上下级之间多了沟通，少了隔阂；公司与员工之间多了理解，少了对抗。
抱怨并不可怕，可怕的是管理者没有体察到这种抱怨，或者对抱怨的反应迟缓，从而使抱怨的情绪蔓延下去，终导致管理的更加混乱与矛盾的激化。
实际上，80%的抱怨是针对小事的抱怨，或者是不合理的抱怨，它来自员工的习惯或敏感。对于这种抱怨，可以通过与抱怨者平等沟通来解决。另外20%的抱怨是需要做出处理的，它往往是因为公司的管理或某些员工的工作出现了问题。
面对员工的抱怨，管理者必须谨慎地处理，不可置之不理，轻率应付。化解抱怨的关键是及时、公正、公平、沟通。在抱怨刚刚出现，还没有转成正式抱怨时，管理者主动追查原因并进行处理是消除抱怨的方法。
在处理员工抱怨时，要做到以下几点：
（1）尊重员工，耐心倾听。其实员工的抱怨有时无非是为了缓解心中的不快，面对员工的抱怨应该坦然接受，并尊重他们的发言权。当你发现下属在抱怨时，可以找一个单独的环境，让他无所顾忌地进行抱怨，你需要做的就是认真倾听，只要你能让他在你面前抱怨，你的沟通就成功了一半，因为你已经获得了他的信任。
（2）了解抱怨的起因。所谓“无风不起浪”，任何抱怨都有起因，除了从抱怨者口中了解事件的原委以外，管理者还应该听听其他员工的意见。在事情没有完全了解清楚之前，管理者不应该发表任何言论。过早地表态，只会使事情变得更糟。要根据员工抱怨的实际情况，对抱怨的问题进行分类：到底是属于员工的日常事务型的抱怨，还是属于想为部门或者公司着想而反映问题但没有办法解决的抱怨，还是一些骨干员工在思想认识上面碰到了不理解而产生的抱怨等。
（3）果断处理，不留后患。在听取抱怨者的抱怨和意见后，管理者要对抱怨者提出的问题做认真、耐心的解答，并且对员工不合理的抱怨进行友善地批评。如果打算解决问题，就应立即采取行动；如果不准备采取什么行动，也应告诉抱怨者其中的原因。在处理时，应当形成一个正式的决议向员工公布。在公布时，要注意认真详细、合情合理地解释这样做的理由，而且应当有安抚员工的相应措施，做出改善的行动，不要拖延，不要让员工的抱怨越积越深。
处理抱怨的“二要”包括以下方面：
①要笑脸相迎。有些经理见到员工抱怨就皱眉头，一脸不高兴，这是错误的。他们认为，抱怨来了，麻烦来了。其实，应当这样理解：抱怨来了，信息来了，好事来了，我们改进工作的机会来了。
②要敢于面对管理缺点。对于员工的正确抱怨，如果证明确实是管理问题，应当勇于承认，承诺改正。这样不仅不会损伤自己的威信，反而会提高自己的领导力水平。
处理抱怨的“四不要”包括以下方面：
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