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| 編輯推薦： |
1、2020年3月2日，人社部正式发布新版《职业大典》，人工智能训练师成为新的职业。
2、人工智能训练师目前落地应用较成熟的领域就是客户服务领域，例如阿里的店小蜜、*的JIMI智能客服及各类呼叫中心的客服人员。
3、《客服域人工智能训练师》由业内高水平专家团队编写，内容涵盖与人工智能训练师相关的行业知识、管理知识以及各种智能客服训练场景下的工作内容、技能要求和评价标准
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| 內容簡介： |
《客服域人工智能训练师》基于作者多年对智能客服领域的理论探索和实践编写而成，对人工智能训练师这一新兴职业给予了清晰的描述。全书从智能服务产品及相关技术入手，详细介绍了智能客服领域的发展历程和相关知识，重点讲述了人工智能训练师的岗位胜任力模型、从业人员需要具备的管理知识和工作内容，以及各个应用场景下的技能要求、智能客服指标评价体系、服务训练绩效评估等。同时，本书对训练师团队的工作进行具体划分，如职责内容、岗位要求等，体系化地整合了与智能机器人训练师这一职业相关的行业知识及管理方法。
《客服域人工智能训练师》适合客服行业的从业者，以及对智能化发展或服务领域感兴趣的朋友阅读。
读者对象：
商业机构客服部门相关人员
高校客户服务呼叫中心相关专业学生
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| 關於作者： |
赵溪，客户中心能力成熟度模型（CC-CMM）国际标准组织主席，中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组组长，中国信息协会数字经济专业委员会副会长，中国呼叫中心协会创始会长，亚太呼叫中心产业联盟发起人；《客户世界》杂志创始人及出品人，出版《客户服务导论与呼叫中心实务》《呼叫中心运营与管理》《客户中心能力成熟度模型》等著作。
苏钰，客户世界机构AIT首席专家，人工智能训练师专栏作家，多项国家级人工智能项目训练师负责人，深度参与人工智能训练师职业申报、职业技能标准构建，长期从事人工智能服务训练与咨询管理工作，从0到1搭建智能产品训练师团队及训练体系，帮助多家世界500强企业诊断智能服务训练症结，提升团队训练运营能力。
子任，客户服务行业最早一批智能服务管理者和智能服务行业领军人才。
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| 目錄：
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第1章 引论... 1
1.1 智能服务的价值... 1
1.2 人工智能技术发展变迁史... 4
1.3 人工智能时代客服行业的转型... 5
1.4 智能服务的关键要素... 7
1.5 智能服务产品的发展历程... 9
1.6 本章小结... 11
第2章 智能服务相关产品... 13
2.1 智能服务产品在企业侧的价值... 13
2.2 智能服务在客户侧的价值体现... 16
2.3 常见智能服务产品一览... 20
2.4 智能服务产品在客服中心的应用模式... 25
2.5 本章小结... 26
第3章 智能服务产品相关技术介绍... 27
3.1 人工智能技术发展的主要方向... 27
3.2 人工智能流派与教学模式... 29
3.3 人工智能技术... 32
3.4 在线机器人关键技术... 37
3.5 本章小结... 40
第4章 初识人工智能训练师... 41
4.1 人工智能训练师的由来... 42
4.2 人工智能训练师职业浅析... 43
4.3 人工智能训练师的能力画像... 44
4.4 人工智能训练师的职业能力要求... 47
4.5 人工智能训练师职业前景... 52
4.6 本章小结... 54
第5章 在线机器人需求与定位运营上 55
5.1 在线机器人简介... 56
5.2 在线机器人运行逻辑... 58
5.3 智能服务产品需求研究... 59
5.4 需求调研流程... 64
5.5 本章小结... 66
在线机器人需求与定位运营中 67
6.1 脚本设计... 67
6.2 客服中心三个维度的需求分析... 73
6.3 需求开发与管理... 81
6.4 本章小结... 85
第7章 在线机器人需求与定位运营下 87
7.1 在线机器人服务聚焦... 87
7.2 在线机器人选型... 89
7.3 在线机器人定位... 90
7.4 在线机器人应用场景梳理... 95
7.5 本章小结... 99
第8章 语料的训练与管理... 101
8.1 AI生产的原始资料：数据... 101
8.2 原始语料的获取... 102
8.3 原始语料的处理... 103
8.4 语料标准化... 107
8.5 本章小结... 112
第9章 在线机器人的知识管理上 113
9.1 在线机器人知识概述... 113
9.2 在线机器人知识管理一览... 116
9.3 在线机器人知识整理... 121
9.4 知识库管理的五要素... 124
9.5 本章小结... 125
第10章 在线机器人的知识管理中 127
10.1 基于场景下的业务知识库管理... 127
10.2 业务文档知识库管理... 129
10.3 业务图谱知识库管理... 132
10.4 多轮对话知识库管理... 136
10.5 本章小结... 138
第11章 在线机器人的知识管理下 139
11.1 在线机器人风格设计... 140
11.2 在线机器人知识客户化... 144
11.3 非文本形态下的在线机器人知识... 146
11.4 本章小结... 152
第12章 在线机器人模型训练... 153
12.1 模型训练的基础标注... 153
12.2 在线机器人标注实践... 156
12.3 在线机器人训练结果测试... 164
12.4 在线机器人badcase处理... 165
12.5 本章小结... 166
第13章 在线机器人上线前的工作... 169
13.1 在线机器人入口与页面设计... 169
13.2 在线机器人上线前的思维转变... 177
13.3 在线机器人上线实践... 180
13.4 本章小结... 184
第14章 在线机器人使用推广及品牌塑造... 185
14.1 在线机器人推广基础... 185
14.2 在线机器人用户拉新... 186
14.3 在线机器人用户留存... 191
14.4 在线机器人价值转化... 194
14.5 本章小结... 196
第15章 训练师团队管理... 197
15.1 训练师团队人员选拔... 197
15.2 训练师团队人员培养... 210
15.3 训练师团队人员考核... 218
15.4 训练师团队优化... 223
15.5 本章小结... 225
第16章 智能服务项目管理... 227
16.1 智能项目立项... 227
16.2 智能服务项目沟通模型... 232
16.3 干系人管理... 236
16.4 系统外包与采购管理... 239
16.5 本章小结... 241
第17章 智能服务产品管理... 243
17.1 产品生命周期... 243
17.2 智能服务产品开发概述... 245
17.3 智能服务产品风险管理... 249
17.4 智能服务产品测试... 253
17.5 智能服务产品验收... 257
17.6 本章总结... 258
附录1 智能在线客服能力模型... 259
附录2 客服域人工智能训练师职业能力要求... 277
后 记...... 285
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| 內容試閱：
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智能时代下的新职业
从车马泥泞而来，到飞越浩瀚宇宙，人类文明的发展演变如科幻作品，不断地爆炸式推进。某种程度上而言，人类已经步入了下一阶段的进化，而智能化，就是这种进化的催化剂。
智能化在人类社会里，究其根本是一种协同与对抗的产物。我们与低速的运算对抗，与低效的劳动对抗；但同时，我们又在更广的时空下把那些原本散落的联合起来，成为命运共同体。而你和我，都是这个共同体下扮演着不同角色的零件人。
效率是社会进程的追逐目标，会制造工具让我们与地球上其他动物有了本质区别。近年来，我们经常能听到AI在各个领域的运用，智能时代俨然已经到来。我们拥有了超级运算能力，去计算、去决策，作为大脑的无限延伸；我们能赋予机器智能，完成过去无法企及的事情，让人类的手有了无限延伸；在较发达地区，释放了更多的基础劳动力，将人放置在更高阶、更有价值的工作中去这些都让人类社会通往更高效、更精细、更专业的方向。我理解的智能，实质上更接近于人类尊严，它能让我们从生产力的重担中解放出来，更多地去实现精神领域财富的积累，刻画时空磨灭不了的人类意志。
客服领域作为智能化的最佳试验场，一方面像一个数据收集器，能累积足够多的数据，来优化人工智能算法；另一方面，这个场景足够贴近生活，受众广泛，可为其他领域的智能化发展提供参考。在客服领域多年的践行过程中，有一个全新的职业逐渐浮出水面，它既不是算法或开发，也不是完全的业务运营，其存在一直处于模模糊糊的状态；随着行业发展带来的精细化分工，它才悄然亮相于前，这就是人工智能训练师。
人工智能训练师作为智能服务行业的新职业，大家对其认知和界定还处于模糊不清的状态。不少从业者目前正在做的工作就和人工智能训练师重合度极高，但他们自己却没意识到这是一个更精细化分工的新角色；或许还有些人正在从事与人工智能训练师相衔接的工作，如数据标注、业务端运营等，他们想谋求转型，但还没寻到合适的路径；也可能在一些企业里，智能服务团队的职位界定不明确，导致工作内容重复或难以划分职责以上这些情况，相信读者在看完这本书后，都能得到一定的启发，在实际运用中有所帮助。
作为国内智能化客服的第一批亲历者，作者在分析介绍智能服务和人工智能训练师是什么从哪儿来到哪儿去的基础上，详尽地为读者描绘人工智能训练师的前世今生，帮助读者构建系统性的项目思维方式。这本书不是单纯的工具书，而是期望能将为什么这么做讲清楚，使读者在获取方向与方法之外，还能掌握这样的思维方式，打开更广阔的视角，在工作中发挥更大的作用。
《客服域人工智能训练师》不单只是描写怎么做好人工智能训练师，更涉及智能服务的各生产端，呈现了一套完整清晰的智能服务运营链路。对于智能服务的从业者而言，可以把《客服域人工智能训练师》当成地图来运用；对于正在从事人工智能训练师相关工作的朋友，期望能给予你信心和职业规划的一点参考；而对于处在门外，对智能服务感兴趣的朋友，希望《客服域人工智能训练师》能带给你真实、全面的感受，如果您能在《客服域人工智能训练师》中汲取一些养分，那将是我们作者团队的荣幸。
子 任
2020年7月于北京
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