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| 編輯推薦： |
1.本书采用校企合作模式编写，有职业院校教师和地铁公司人员共同主编。
2.采用互联网 技术，在教材中有机地融入了二维码视频。
3.融入课程思政元素。
4.采用理论 实训的创新编写模式，打造城轨运营专业新实训模式。
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| 內容簡介： |
本书为职业教育城市轨道交通专业互联网 创新教材，包括理论知识和实训工单两部分，两部分分别装订成册后形成一个整体。理论知识主要内容包括城市轨道交通客运服务概述，城市轨道交通服务设施、设备，城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德、城市轨道交通车站客运服务、城市轨道交通乘客事务处理和城市轨道交通客运服务质量，共6个项目。实训工单共13个，每个实训工单以接受工作任务、信息收集、制订计划、计划实施、质量检查、评价反馈6个环节为主线，结合理论知识进行实践操作训练，对应企业岗位能力需求，形成理实一体化的学习模式。
本书内容新颖，知识面广，重点、难点突出，双色印刷，图片清晰美观，借助互联网 及信息技术，以二维码形式融入教学视频，使教材内容呈现立体化、可视化和数字化。
本书可作为职业院校城市轨道交通专业教材，也可作为相关行业岗位培训或自学用书，还可供城市轨道交通从业人员学习参考。
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| 目錄：
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前 言
二维码索引
项目一 城市轨道交通客运服务概述1
任务一城市轨道交通客运服务的基本特性及分类1
任务二城市轨道交通客运服务的基本内容3
任务三城市轨道交通客运服务的核心要素及要求5
课后习题7
项目二 城市轨道交通服务设施、设备9
任务一城市轨道交通服务设施、设备的认知9
任务二自动扶梯及垂直电梯的使用19
任务三二维码电子票的使用23
任务四屏蔽门的使用26
任务五车站灭火器及消火栓的使用32
课后习题35
项目三 城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德37
任务一城市轨道交通服务礼仪概述37
任务二城市轨道交通客运服务基本礼仪40
任务三城市轨道交通客运服务沟通礼仪49
任务四城市轨道交通职业道德52
课后习题56
项目四 城市轨道交通车站客运服务59
任务一客运服务的基本要求59
任务二城市轨道交通服务环境63
任务三站厅服务67
任务四票务服务74
任务五站台服务76
任务六特殊服务78
课后习题82
项目五 城市轨道交通乘客事务处理83
任务一乘客事务处理概述83
任务二投诉受理及处理86
任务三乘客失物处理94
课后习题100
项目六 城市轨道交通客运服务质量101
任务一客运服务质量标准101
任务二客运服务质量评价104
课后习题111
参考文献113
实训工单目录
实训工单一 自动扶梯的日常检查及常见问题处理 1
实训工单二 屏蔽门、车门故障处理 5
实训工单三 灭火器及消火栓的使用 9
实训工单四 仪容仪表礼仪的训练12
实训工单五 仪态礼仪的训练 16
实训工单六 客运服务沟通礼仪的训练 20
实训工单七 礼仪知识问答竞赛 23
实训工单八 自动售票机结构的认知 26
实训工单九 站厅和站台服务案例分析29
实训工单十 处理乘客投诉的一般原则 32
实训工单十一 正确处理乘客投诉 35
实训工单十二 处理乘客投诉的技巧 38
实训工单十三 城市轨道交通客运服务质量评价实训 41
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| 內容試閱：
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轨道交通伴随着城市发展而出现，促进了城市经济发展，改变了城市出行和生活方式，传承和创新了城市文明。相比欧美国家，我国轨道交通起步较晚，但随着我国经济高速发展，国内城市轨道交通建设进入繁荣发展期，解决了大型、特大型城市人口密集中心区的交通拥堵问题。据不完善统计，目前，我国城市轨道交通规划总里程超过8500km（不含有轨电车和市域轨道），扣除已开通运营线路，平均每年开通运营里程约900km，到2020年年底，全国开通运营城市轨道交通的城市将达到40个。
为了适应此形势，本书在编写过程中吸取了以往相关教材的精髓，并组织了具有丰富轨道交通岗前培训经验的教师和地铁一线的工作人员对大纲的制订和任务的编排进行了探讨，最后根据2019年高等职业学校城市轨道交通运营管理专业教学标准进行编写。
本书强调以能力培养为主体，结合教学实践，在阐述了城市轨道交通客运服务的基础上，增加了实训工单，在实训工单的编写中融入了实际问题的处理，侧重培养学生解决实际问题和拓展思维的能力。同时，本书在理论部分有机地融入了课程思政元素，以特色亮点的形式展现，在内容上也进行了创新，以符合1 X课证融通的需求。
本书由郑州职业技术学院张丹丹和郑州地铁集团有限公司运营分公司站务中心张恩平任主编，由刘志远、张艳艳任副主编。其中项目一及项目六由郑州职业技术学院刘志远编写，项目二由郑州职业技术学院张丹丹编写，项目三由郑州职业技术学院张艳艳编写，项目四由郑州职业技术学院潘海洋编写，项目五由郑州职业技术学院朱海云编写。实训工单由郑州地铁集团有限公司张恩平编写，全书由张丹丹统稿。
由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
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