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| 內容簡介： |
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本书以空中乘务员客舱服务和应急处置过程为核心，围绕服务与安全两大主题，结合航空公司实际工作中的典型案例，系统介绍了主流机型的客舱服务与应急设施设备，详细阐述了客舱服务工作的四个阶段（预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段和航后讲评阶段）及各个阶段的工作流程与标准，并着重分析了客舱服务和安全管理的内容，针对不同类型的客舱危机提出了具体的应对策略与方法。 本书涵盖客舱乘务员实际工作的各个环节，一方面突出了理论基础作用，另一方面又强化了实际操作指导意义，既可以作为航空服务类高等职业教育教学用书，也可作为航空行业培训用书。
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| 目錄：
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序前言章 空乘职业 1节 职业形象 1一、客舱乘务员职业形象的作用 1二、客舱乘务员职业形象的内容 2第二节 职业行为 5一、行为姿态 5二、语言 8第三节 职业道德 9一、职业道德的含义 9二、职业道德的要点 9三、客舱乘务员的职业道德 10四、客舱乘务员职业道德的特点 10五、客舱乘务员职业道德的内容 11六、职业道德的作用 12第四节 职业特点 13一、客舱服务的职业内容 14二、客舱服务的职业特殊性 14三、客舱服务工作的特点和服务的方法 16第二章 客舱设备与管理 18节 乘务服务舱设备 18一、舱门 18二、乘务员工作区 22三、厨房 24四、控制面板 27五、应急设备 28第二节 旅客客舱设备 37一、旅客客舱设施 37二、照明 41三、通信系统 42四、洗手间 44第三节 驾驶舱设备（非飞行用的应急设备） 47一、驾驶舱紧急供氧系统 47二、石棉手套 47三、防烟护目镜 48四、救生斧 48第四节 设备管理 48一、客舱环境管理 48二、客舱设备故障及异常情况处理 50第三章 客舱服务与流程 52节 预先准备阶段 52一、查询飞行任务 52二、做好飞行前的预先准备 53三、飞行前签到 53四、领取相关文件、资料及物品 53五、召开飞行前准备会 54六、备份及置位人员的特殊规定 54七、登机 54第二节 直接准备阶段 54一、登机后的地面准备工作 54二、召开机组协作会 55三、接收旅客信息 56四、做好迎客前准备 56第三节 飞行实施阶段 56一、起飞前服务程序与标准 56二、经济舱空中服务程序与标准 58三、落地后服务程序与标准 61第四节 航后讲评阶段 62一、召开航后讲评会 62二、归还航后飞行资料及物品 63三、进行乘务组航后评估工作 63第四章 服务意识与服务差异 64节 服务意识 64一、规范化服务 64二、个性化服务 65三、人性化服务 68第二节 差异化服务 69一、老弱病残旅客服务 69二、无人陪伴儿童服务 74三、孕妇旅客服务 74四、VIP 旅客服务 75五、初次乘机旅客服务 75六、休克和死亡的旅客服务 77七、其他特殊情况服务 77八、可不接受的旅客 77第三节 不正常航班客舱服务 78一、不正常航班概述 78二、旅客的表现 79三、旅客投诉 80四、不正常航班的现场处置 81五、不正常航班的客舱服务措施 82第四节 客舱服务过失处理 84一、态度过失 84二、言语过失 89三、业务过失 93第五章 客舱服务安全管理 100节 安全管理 100一、安全的含义及理解 100二、安全管理理念与方式的演化 100三、风险管理的重要性 101第二节 民航安全要求 101一、客舱安全的重要性 101二、客舱服务与客舱安全的关系 102三、客舱安全管理中存在的问题 102四、关于客舱安全的规章 103第三节 机组人力资源配置 106第四节 客舱安全管理的内容 107一、驾驶舱安全规则 107二、客舱安全规则 111三、值班期间客舱巡视 113四、重点环节和部位的安全管理 114第五节 安全隐患的危害和防范 116一、安全隐患的危害 116二、安全隐患的防范 117第六节 突发情况处置 120一、飞行中违反规定使用电子设备的处置 120二、对开启或损坏应急救生设备的处置 121三、对违反吸烟规定的处置 121四、受酒精、毒品和麻醉品影响的旅客的处置 121五、对旅客之间发生纠纷的处置 122第六章 客舱危机处理 124节 客舱急救 124第二节 客舱失火 125一、飞机火灾的特点 125二、灭火126三、旅客保护的注意事项 127四、一般灭火处置的要点和注意事项 127五、特殊性火灾处置要点和注意事项 127第三节 客舱释压 130一、客舱释压的概念与种类 130二、客舱释压的迹象 131三、释压的影响 131四、乘务员对释压的直接处置 132五、释压后的客舱检查 132六、处置客舱释压时应遵循的原则 133七、机械故障 133第四节 危险物品 135一、危险品的定义 135二、危险物品的分类 135三、危险物品运输限制 138四、飞机上发现危险物品的处置 138五、处理危险物品应遵循的原则 139第五节 撤离的原则 139一、撤离出口的选择 139二、逃离方向的选择和撤离时间 139三、选择援助者 139四、旅客座位调整原则 140五、锐利和松散物品的处理原则 140六、防冲撞姿势 141七、跳滑梯姿势 141八、旅客撤离后的清舱 142九、救生船的撤离顺序 142第六节 撤离的具体程序 142一、陆地撤离 142二、水上撤离 144三、撤离后旅客的安置 147参考文献 148
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随着产业升级步伐的加快和物质生活水平的提高，服务业在国民经济中所占的比重不断上升，人们对航空服务产品的需求也日益多样化和复杂化。面对不断扩大的市场规模，愈加高级化和差异化的需求环境，民航服务行业从业人员的服务能力与业务素质及相关企业的服务管理能力，也必须随之做出相应的提升与完善；同时，航空安全工作面临许多新的问题和巨大的挑战，随着航空运输总量持续高速增长，与国际接轨建立安全管理体系，提高安全运营能力，不仅是民航企业必要的生存手段，也是我国民航发展的现实需求。本书就是在这样的背景下应运而生的。 本书以服务与安全的辩证关系为基础，以提升客舱管理水平为导向，一方面阐述了客舱服务过程的基本内容与具体要求，以及提升服务质量与服务意识的方法；另一方面分析了客舱安全管理及客舱危机处置的原则与方式，以及确保客舱安全与飞行安全的方法。本书对理论原理进行精简和概括，侧重于讲解实际工作流程和内容，具有较强的可操作性和实践性。 本书以职业能力培养为主线，以职业技能训练为核心，旨在进一步深化工学结合为切入点的人才培养模式，与其他专业课程共同构建基于工作过程学习的课程体系，培养学生的服务技能与业务素质，强化其安全意识，牢固树立持续安全的理念，致力于打造一支素质高、能力强、业务精、知识广的民航服务人才队伍，营造出和谐安全的企业文化和行业氛围。 本书由杨怡、白文宇任主编，陈卓、傅婕芳任副主编。全书共六章，具体编写分工如下：杨怡编写章的节和第二节，参编第四章的第二节、第三节；白文宇编写第三章、第五章和第六章，参编第四章的第三节；陈卓编写第二章；傅婕芳编写章的第三节和第四节、第四章的节和第四节，参编第四章的第二节。全书由杨怡拟定编写大纲并对全书进行补充审定。 编者在编写本书的过程中，参考了国内外相关文献资料，在此一并向相关作者表示衷心感谢！ 当然，由于编者精力与能力有限，本书不足之处在所难免，希望广大读者批评指正，编者将不胜感激。
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