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| 內容簡介： |
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本书系统完整地介绍了机场为旅客提供的服务种类及机场应该如何为旅客服务，包括机场概论、机场通用服务、机场提供的客运服务、联检服务及机场服务质量。 本书可作为高等职业学校航空服务专业学生用书，亦可作为民航运输类其他专业学生学习掌握机场服务的用书，还可供对此感兴趣的相关人士参考阅读。
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| 目錄：
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序前言第1 章 概论 11.1 民用航空知识 11.1.1 民用航空概论 11.1.2 民用航空分类 21.1.3 民用航空系统的构成 21.2 民航服务企业及其相互关系 31.2.1 机场 31.2.2 航空公司111.2.3 机场和航空公司的关系 121.3 机场分类及机场系统 121.3.1 机场分类 121.3.2 机场系统 131.4 民航机场服务规范 131.4.1 仪容仪表 131.4.2 行为规范 14小结与练习 14第2 章 机场公共服务 152.1 地面交通服务 152.1.1 机场地面交通的意义 152.1.2 机场客流特征的变化 162.1.3 往返机场乘客的分类 162.1.4 往返机场的主要交通方式 172.1.5 机场周边客运系统 172.1.6 主要交通方式存在的弊端 172.1.7 改善机场地面交通的方向 172.2 候机楼问询服务 182.2.1 问询服务的分类 182.2.2 问询服务的岗位职责和要求 182.3 候机楼广播服务 202.3.1 候机楼广播服务系统的功能与组成 202.3.2 候机楼广播服务规范用语 202.4 民航公共信息标志服务 282.4.1 公共信息图形标志的设置原则与要求 282.4.2 常见民航公共信息标志用图形符号 302.5 候机楼商业零售服务 332.5.1 国外候机楼零售业的发展现状和特点 332.5.2 当前我国候机楼零售业存在的问题 35小结与练习 36第3 章 机场提供的客运服务 373.1 订座服务 373.1.1 订座系统概述 373.1.2 旅客订座记录 393.2 值机服务 423.2.1 值机准备工作 423.2.2 查验客票及有效身份证件 433.2.3 座位安排 443.2.4 收运行李 443.2.5 值机柜台关闭 453.3 行李运输服务 453.3.1 行李的一般规定 463.3.2 行李运输流程 493.3.3 行李不正常运输 503.3.4 行李的赔偿 613.4 安检服务 623.4.1 证件检查 623.4.2 人身检查 633.4.3 物品检查 643.5 航班运行服务 653.5.1 出港航班的送机服务 653.5.2 进港航班的接机服务 66小结与练习 67第4 章 机场联检服务 694.1 海关服务 694.1.1 进出境旅客通关 704.1.2 进出境物品的管理 714.1.3 行李物品和邮递物品征税办法 734.2 边防 734.2.1 入境检查 734.2.2 出境检查 844.2.3 阻止出入境 844.2.4 交通运输工具的检查 854.2.5 安全检查 854.3 检验检疫 854.3.1 卫生检疫 854.3.2 动植物检疫 87小结与练习 89附：出入境检验检疫报检规定 90第5 章 机场服务质量 945.1 机场服务质量产生的背景 955.1.1 编制背景 955.1.2 编制缘由 955.1.3 编制过程 965.1.4 编制原则及思路 975.2 机场服务质量标准 1015.3 服务水平协议 1095.4 航班的延误程度 1095.5 机场服务质量的管理111小结与练习119主要参考文献 122
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| 內容試閱：
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“十一五”期间，我国民航业发展迅速，民航服务能力快速提高，2010 年，民航运输总周转量538 亿吨千米、旅客运输量2.68 亿人次、货邮运输量563 万吨，同比分别增长15.6%、14.1% 和12.9%，航空运输旅客周转量在综合交通运输体系中的比重提升2.7 个百分点。 民航业的迅猛发展、航空运输条件的不断改进，使得越来越多的旅客选择乘坐飞机出行，而机场是旅客要完成飞行的必经之地。机场应该给予旅客更多、更好、更舒适的服务，方便旅客的出行，并使旅客达到较高的满意度。 经济的快速发展，也带动了我国民航职业教育的前进，目前，我国多所民航高职院校开设了“机场服务”这门课程，但是，民航职业教育因起步晚、更新快，在教材的选取方面，一直存在很大的问题，而机场服务目前尚未有完整全面的教材可供选择，给老师的教学及学生的学习带来很大的不便。因此，我们在充分调研的基础上，编写教材大纲并组织具有机场服务课程丰富教学经验的老师进行编写，同时完善教学资源的建设。 共分为5 章，分别介绍了民用航空的基本知识、民航服务企业、机场系统、机场地面服务系统、候机楼问询服务、机场广播服务以及机场提供的订座服务、值机服务、行李服务等客运服务，机场联检服务及机场服务质量。 第1 章由李伟编写，第2 章由罗良翌编写，第3 章由柳青编写，第4 章由先梦瑜编写，第5 章由徐婷婷编写，全书由罗良翌统一审定。 衷心希望通过本书的学习，能够使读者较全面地了解机场提供给旅客各项服务的工作内容，掌握机场服务工作的技能。同时也希望此书有助于行业工作人员全面掌握机场服务的工作要点，从而为提高民航服务人员的业务水平作出应有的贡献。 在编写过程中得到了许多机场工作人员的热情指导和帮助，在此谨向他们表示真挚的感谢。由于编者水平有限，书中难免有疏漏和不当之处，敬请各位业内人士及广大读者不吝指正。 编 者 2012 年3 月
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