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| 內容簡介： |
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本书对客户关系管理的内涵及相关理论进行了梳理，从客户满意度与客户忠诚度的角度进行了分析，并从客户关系管理与客户体验管理的角度进行了探讨，引出了客户关系管理与企业变革的关系，本书强调客户关系管理战略对于企业发展的重要性及作用，重视应用客户关系管理来实现企业营销策略的方法，通过对客户关系管理中数据的分析与应用，以支撑企业数据分析及客户数据的获取，进而说明了构建客户关系管理系统的方法；本书讨论了支持客户服务的基本方式，对客户关系管理的运行绩效与成本效益进行了详细分析。
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| 目錄：
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目 录第1章 客户关系管理的起源和发展11.1 客户关系管理的起源与发展动力21.1.1 客户关系管理的起源及发展历程21.1.2 客户关系管理的发展动力51.2 客户关系管理的理论背景91.2.1 客户关系管理与现代营销理论91.2.2 从4P到4C理论的演进101.2.3 从4C到4R理论的演进131.3 客户关系管理的目标与实践意义151.3.1 客户关系管理的目标151.3.2 客户关系管理的实践意义161.4 客户关系管理在中国的应用与发展171.4.1 客户关系管理在中国的应用现状171.4.2 客户关系管理在中国的应用中存在的问题201.4.3 客户关系管理在中国的发展机遇221.5 客户关系管理的发展趋势231.5.1 客户关系管理理念的发展趋势231.5.2 客户关系管理技术的发展趋势24案例分析：招商银行以CRM系统推进批发业务转型27本章小结31复习思考题31讨论题32网络实践题32第2章 客户关系管理的内涵及相关理论332.1 客户关系管理思想的发展332.1.1 客户关系管理与现代营销理论342.1.2 管理理念及消费者价值的变迁352.2 客户关系管理的定义和内涵372.2.1 客户关系管理的定义372.2.2 客户关系管理的基本内涵392.2.3 客户关系管理的特征与目标402.2.4 客户关系管理的核心思想432.3 客户价值理论442.3.1 客户价值内涵442.3.2 客户价值的来源462.3.3 客户价值的影响因素542.3.4 客户价值的驱动因素572.3.5 客户价值测量的方法602.4 客户关系生命周期理论分析622.4.1 客户关系生命周期的内涵622.4.2 客户关系生命周期模式分类632.4.3 客户关系生命周期的阶段划分662.4.4 生命周期不同阶段的市场特征672.5 客户关系管理的价值链692.5.1 客户关系管理价值链的概念692.5.2 客户关系管理价值链的基本环节702.5.3 客户关系管理价值链的支持条件74案例分析：迪克连锁超市客户关系管理74本章小结77复习思考题78讨论题78网络实践题78第3章 客户满意度与客户忠诚度793.1 客户满意度与客户忠诚度793.1.1 客户满意度的基本描述803.1.2 客户满意度的特征823.1.3 客户忠诚度的基本概念与内涵833.1.4 客户忠诚度的影响要素853.1.5 客户满意与客户忠诚的关系873.2 客户满意度指数模型893.2.1 卡诺的客户满意度模型903.2.2 美国客户满意度指数（ACSI）模型913.2.3 国外其他模型介绍933.3 客户满意度指数测评体系943.3.1 美国客户满意度指数的计算943.3.2 中国满意度指数测评方法943.3.3 客户满意度指数测评指标体系的构建963.4 客户忠诚的驱动因素分析973.5 客户关系管理与客户满意度、客户忠诚度99案例分析：客户忠诚——乐购公司100本章小结103复习思考题104讨论题104网络实践题105第4章 客户关系管理中的客户体验管理1064.1 客户体验管理概述1064.1.1 体验的概念及内涵1074.1.2 客户体验的概念及内涵1074.1.3 客户体验管理的概念及管理1084.1.4 客户体验管理的作用1094.1.5 客户体验的影响因素1104.2 客户体验管理框架、实施步骤及方法1124.2.1 客户体验管理框架1124.2.2 完善客户体验管理框架1154.2.3 客户体验管理的方法1154.3 客户体验管理数据收集与处理1174.3.1 客户体验管理信息模式1184.3.2 客户体验管理数据收集方法1194.3.3 客户体验管理数据的处理方法1204.4 客户关系管理与客户体验管理的关系1214.4.1 客户关系管理与客户体验管理的联系1224.4.2 客户关系管理与客户体验管理的区别1234.5 客户体验管理的应用123案例分析：新锐国际用户体验和客户体验管理解决方案123本章小结129复习思考题130讨论题130网络实践题130第5章 客户关系管理与企业变革1325.1 客户关系管理与企业组织再造1335.1.1 企业组织再造的概念与原则1335.1.2 客户关系管理对企业组织的再造1345.2 客户关系管理与企业业务流程重组1365.2.1 企业业务流程重组的概念与原则1375.2.2 客户关系管理环境下企业业务流程重组的内容1395.3 客户关系管理与企业文化1425.3.1 企业文化的结构、功能与特征1425.3.2 企业文化与客户关系管理战略的实施1455.3.3 客户关系管理对企业文化的促进与变革1485.4 客户关系管理与企业核心竞争力1515.4.1 企业核心竞争力的概念与内涵1515.4.2 客户关系管理对企业核心竞争力的影响1525.4.3 客户关系管理在企业核心竞争力构建中的作用153案例分析：CRM在思科系统公司核心竞争力构建中的作用155本章小结156复习思考题157讨论题157网络实践题158第6章 客户关系管理战略1596.1 客户关系管理战略的内容1606.1.1 企业战略管理1606.1.2 客户关系管理的战略高度1616.1.3 客户关系管理战略1626.2 客户关系管理的战略环境分析1646.2.1 客户关系管理战略的外部环境分析1646.2.2 客户关系管理战略的内部环境分析1686.3 基于客户关系的客户细分与关系战略1696.3.1 客户细分的概念和作用1696.3.2 客户细分的方法和类型1706.3.3 基于客户关系的关系战略1756.4 客户关系管理战略目标的制定、实施及评价1786.4.1 客户关系管理战略目标的制定1786.4.2 客户关系管理战略的实施1796.4.3 客户关系管理战略的评价180案例分析：A建材超市CRM案例182本章小结185复习思考题186讨论题186网络实践题186第7章 客户关系管理的营销策略1887.1 客户关系管理的营销策略概述1887.1.1 客户关系管理的营销目标1887.1.2 客户关系管理的营销特点1897.1.3 客户关系管理的营销功能1917.2 关系营销1937.2.1 关系营销的定义1937.2.2 关系营销的特征1967.2.3 关系营销对传统营销理论的变革1977.2.4 关系营销中的客户关系营销策略1987.3 整合营销2027.3.1 整合营销的概念2037.3.2 整合营销的特点2037.3.3 整合营销的核心——一致性2047.3.4 整合营销的发展层次2067.3.5 客户关系管理整合2077.4 数据库营销2107.4.1 数据库营销的作用2107.4.2 数据库营销的优势2127.4.3 数据库营销的实施2147.5 客户关系管理自动化营销策略2167.5.1 客户关系管理中的营销自动化2167.5.2 客户关系管理中的销售自动化2177.5.3 客户关系管理中的客户服务与支持自动化2197.6 客户关系管理营销的其他理念2197.6.1 客户份额营销2207.6.2 知识营销2247.6.3 客户体验营销228案例分析：D银行的精准营销231本章小结234复习思考题235讨论题235网络实践题235第8章 客户关系管理中数据存储与分析应用2368.1 客户关系管理中的客户数据重要性和来源2368.1.1 客户关系管理中客户数据的重要性2368.1.2 客户关系管理中客户数据的来源2388.2 客户关系管理数据仓库2398.2.1 客户关系管理中的数据仓库理论基础2408.2.2 客户关系管理中的数据仓库设计、模型和应用2428.2.3 客户关系管理中的多维数据库与联机分析处理2478.3 客户关系管理数据库的构建、更新和维护2548.3.1 客户关系管理中的数据库简介2558.3.2 客户关系管理数据库的特点与构建原则2558.3.3 客户数据库的更新和维护2588.4 客户关系管理的决策支持和商业智能模型2598.4.1 客户关系管理中的决策支持系统模型2608.4.2 客户关系管理中的商业智能模型2628.4.3 决策支持和商业智能在客户关系管理中的应用2638.5 客户关系管理中的数据挖掘2668.5.1 客户关系管理中数据挖掘的含义2678.5.2 客户关系管理中数据挖掘的分析技术2678.5.3 客户关系管理中数据挖掘模型的建立过程2738.5.4 数据挖掘模型在客户关系管理中的应用276案例分析：中国银行业利用数据仓库技术管理客户281本章小结283复习思考题284讨论题284网络实践题284第9章 客户关系管理系统2859.1 CRM系统的概述2869.1.1 CRM系统总体架构2869.1.2 CRM系统模块划分方法2909.1.3 CRM系统模块功能介绍2959.1.4 CRM系统与其他MIS的关系2989.2 CRM系统的分类2999.2.1 操作型客户关系管理系统3009.2.2 分析型客户关系管理系统3019.2.3 协作型客户关系管理系统3019.2.4 CRM系统的选择3029.3 CRM系统的实现3049.3.1 CRM系统的实现过程3049.3.2 CRM系统实施的关键成功因素3089.4 CRM系统的运行管理3119.4.1 CRM系统的运行和维护管理内容3119.4.2 CRM系统的运行评价3149.5 CRM系统中的道德和社会问题3159.5.1 CRM系统的道德维度3159.5.2 CRM系统的道德维护3179.5.3 CRM系统的社会问题318案例分析：入股八百客Salesforce意欲何为？319本章小结321复习思考题321讨论题322网络实践题322第10章 客户服务与支持32310
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