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| 編輯推薦： |
1. 通俗易懂，深入浅出。本书针对汽车服务企业的特点，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业各项管理活动进行了系统论述。
2. 与时俱进，信息前沿。新增了创新管理模式、新能源汽车服务模式以及网上售车模式等，内容丰富新颖、体系严谨。
3. 配套教学课件，可方便教师授课和学生课外自学。
4. 可作为应用型本科汽车服务工程、车辆工程专业的教材，也可供从事汽车服务行业的管理人员和工程技术人员参考。
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| 內容簡介： |
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本书针对汽车服务企业的特点，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业各项管理活动进行了系统论述。全书共分十章，主要内容包括: 汽车服务企业管理的任务与主要内容、基本原理和方法、制度和组织结构、战略管理、经营管理、质量与技术管理、人力资源管理、物资与设备管理、财务管理、信息管理、文化、形象、安全与文明服务管理。 本书为汽车服务工程、车辆工程专业的本科教材，也可作为职业技术学院、职大、成教等汽车类的专业教材，还可供从事汽车服务行业管理人员和工程技术人员参考。 本书配有PP课件、习题解答、教学计划等，供教学使用，可免费赠送给采用本书作为教材的教师，可登录www.cmpedu.com注册后下载。
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| 關於作者： |
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许兆棠，博士、教授、硕士生导师， 1982年本科毕业于江苏大学汽车设计制造专业，2006年博士毕业于南京航空航天大学机械设计及理论专业，江苏省汽车工程学会会员，《中国机械工程》杂志审稿专家，主要研究方向为机械动力学，主要讲授《汽车构造》、《汽车理论》、《汽车设计》、《汽车振动》、《汽车制造工艺学》、《发动机原理》、《汽车美容》、《汽车服务企业管理》等课程。主编出版《汽车构造》（“十二五”江苏省高等学校重点教材）和《汽车服务企业管理》教材两部。
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| 目錄：
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第2版前言
第1版前言
章汽车服务企业管理概论 001
节汽车服务企业001
一、汽车服务企业的概念001
二、汽车服务企业的类型001
三、汽车服务企业的特征006
四、汽车服务企业的经营特点008
五、汽车服务企业的核心经营理念009
第二节汽车服务企业管理的任务与主要内容010
一、汽车服务企业管理的任务和职能010
二、汽车服务企业管理的主要内容012
第三节汽车服务企业管理的基本原理和原则013
一、汽车服务企业管理的基本原理013
二、汽车服务企业管理的基本原则017
第四节汽车服务企业管理的基本方法017
一、人性化管理018
二、制度化管理018
三、信息化管理019
四、目标管理020
五、任务管理020
六、“走动式”管理021
七、管理设计的基本方法021
第五节汽车服务企业管理者应具备的基本能力和素质022
一、汽车服务企业管理者应具备的基本能力022
二、汽车服务企业管理者应具备的基本素质024
作业026
第二章汽车服务企业制度和组织027
节汽车服务企业制度027
一、汽车服务企业制度的概念027
二、汽车服务企业的制度027
三、汽车服务企业制度的制订与执行032
第二节汽车服务企业组织034
一、汽车服务企业的组织结构类型035
二、汽车服务企业的组织设计041
作业046
第三章汽车服务企业战略管理047
节汽车服务企业的服务战略047
一、汽车服务企业战略及其内涵047
二、汽车服务企业战略的特点047
三、汽车服务企业的各层次战略048
第二节汽车服务企业的战略环境分析055
一、汽车服务企业的宏观环境分析056
二、汽车服务企业的行业环境分析059
三、汽车服务企业的经营环境分析060
四、汽车服务企业的内部环境分析062
第三节汽车服务企业的战略制订、实施和控制063
一、汽车服务企业的战略计划063
二、汽车服务企业的战略制订065
三、汽车服务企业的战略实施067
四、汽车服务企业的战略控制068
作业070
第四章汽车服务企业经营管理071
节汽车服务企业经营计划071
一、汽车服务企业经营计划的特点和作用071
二、汽车服务企业经营计划的分类072
三、汽车服务企业经营计划的内容073
四、汽车服务企业经营计划的编制076
五、汽车服务企业经营计划的实施和控制078
第二节汽车服务企业经营流程管理079
一、整车销售业务流程管理079
二、汽车网络销售业务流程管理081
三、汽车维修业务流程管理083
四、电动汽车充电桩业务流程管理086
五、车辆美容业务流程管理088
六、车辆租赁业务流程管理089
七、汽车保险与理赔业务流程管理091
八、二手车交易业务流程管理093
九、汽车服务企业经营流程及其管理的设计095
第三节汽车服务企业经营评价与控制095
一、汽车服务企业的经营评价095
二、汽车服务企业的经营控制096
第四节汽车服务企业顾客满意管理098
一、汽车服务企业的顾客满意与顾客满意度098
二、汽车服务企业的顾客满意战略思想及理论099
三、汽车服务企业的顾客满意管理100
四、汽车服务企业提高顾客满意水平的途径101
作业106
第五章汽车服务企业质量与技术管理107
节汽车服务质量的概念107
一、汽车服务质量107
二、汽车服务质量的特性108
三、汽车服务质量差距109
四、汽车服务质量与企业竞争优势的关系111
第二节汽车服务企业质量管理的方法112
一、汽车服务质量规划112
二、汽车服务标杆管理113
三、汽车服务蓝图化与过程管理116
四、汽车服务质量差距管理119
五、汽车服务全面质量管理120
六、ISO 9000质量管理体系认证123
第三节汽车服务企业质量管理体系125
一、建立汽车服务企业质量管理体系的基本原则125
二、建立汽车服务企业质量管理体系的基本步骤126
三、汽车服务企业质量管理体系的运行128
四、汽车服务质量的检查与评估130
第四节汽车服务企业技术管理131
一、汽车服务企业技术管理的主要任务和内容131
二、汽车服务企业技术管理的措施132
作业133
第六章汽车服务企业人力资源管理134
节汽车服务企业人力资源管理概述134
一、汽车服务企业人力资源管理的定义134
二、汽车服务企业人力资源管理的主要任务和职能134
三、汽车服务企业人力资源管理的意义135
第二节汽车服务企业人力资源的配置135
一、汽车服务企业的人力资源规划135
二、汽车服务企业的工作分析136
三、汽车服务企业的员工配置137
第三节汽车服务企业人力资源的绩效考核138
一、汽车服务企业绩效考核的定义和作用138
二、汽车服务企业绩效考核的基本原则、程序和方法139
第四节汽车服务企业人力资源的薪酬与激励141
一、汽车服务企业的薪酬141
二、汽车服务企业的薪酬作用与意义142
三、汽车服务企业的薪酬机制142
四、汽车服务企业薪酬体系的设计143
五、汽车服务企业的激励144
第五节汽车服务企业人力资源的招聘与解聘145
一、汽车服务企业人力资源的招聘145
二、汽车服务企业人力资源的解聘148
第六节汽车服务企业人力资源的培训150
一、汽车服务企业人力资源培训的目的和原则150
二、汽车服务企业人力资源培训的内容150
三、汽车服务企业人力资源培训的形式、方法和师资151
作业152
第七章汽车服务企业物资与设备管理153
节汽车服务企业的物资管理153
一、汽车服务企业物资管理的概念及分类153
二、汽车服务企业物资管理的任务和内容154
三、汽车服务企业的物资储备管理155
四、汽车服务企业的物资采购管理156
五、汽车服务企业的仓库管理157
第二节汽车服务企业的设备管理165
一、汽车服务企业设备管理的概念及分类165
二、汽车服务企业的设备选择与评价166
三、汽车服务企业的设备使用、维护与修理167
四、汽车服务企业的设备更新、改造与报废170
作业171
第八章汽车服务企业财务管理172
节汽车服务企业财务管理概述172
一、汽车服务企业财务管理的概念172
二、汽车服务企业财务管理的目标172
三、汽车服务企业财务管理的任务及内容173
四、汽车服务企业的财务关系174
第二节汽车服务企业成本费用管理175
一、汽车服务企业的成本费用及其分类175
二、汽车服务企业的成本费用管理任务和要求176
三、汽车服务企业的成本计划177
四、汽车服务企业的成本预测178
五、汽车服务企业的成本控制178
六、汽车服务企业的目标成本管理180
七、汽车服务企业的成本否决制度181
第三节汽车服务企业的资金筹集与投资管理181
一、汽车服务企业的资金筹集管理181
二、汽车服务企业的投资管理184
第四节汽车服务企业的营业收入与利润分配管理186
一、汽车服务企业的营业收入管理186
二、汽车服务企业的营业利润分配管理186
第五节汽车服务企业的资产管理187
一、汽车服务企业资产管理的概念187
二、汽车服务企业的流动资产管理188
三、汽车服务企业的固定资产管理190
作业191
第九章汽车服务企业信息管理192
节汽车服务企业信息管理概述192
一、汽车服务企业的信息与信息系统192
二、汽车服务企业信息管理的基本任务和内容193
第二节典型的汽车服务企业信息系统194
一、汽车品牌专营（4S）店信息系统194
二、汽车销售信息系统196
三、汽车维修信息系统200
四、汽车养护信息系统202
五、汽车配件经营信息系统206
第三节汽车服务企业电子商务信息管理210
一、汽车服务企业电子商务的概念210
二、汽车服务企业电子商务的分类210
三、汽车服务企业电子商务的功能211
四、汽车服务企业电子商务系统的结构212
五、汽车服务企业的电子商务信息管理214
第四节汽车服务企业信息系统的运行与维护管理215
一、汽车服务企业信息系统的日常运行与维护管理215
二、汽车服务企业信息系统的安全与保密管理216
三、汽车服务企业信息系统运行档案管理217
作业217
第十章汽车服务企业文化、形象、安全与文明服务管理218
节汽车服务企业文化管理218
一、汽车服务企业文化概述218
二、汽车服务企业文化的管理221
第二节汽车服务企业形象管理224
一、汽车服务企业形象概述224
二、汽车服务企业形象的管理227
第三节汽车服务企业的安全与文明服务管理231
一、汽车服务企业的安全服务管理231
二、汽车服务企业的文明服务管理233
作业233
参考文献234
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| 內容試閱：
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第2版前言
在汽车服务企业，每个人既是管理者，又是被管理者，还是自我管理者。汽车服务工程专业和与汽车服务相关的同学，以及即将进入汽车服务企业的人员和已在汽车服务企业工作的员工，应该学习汽车服务企业管理知识，以便做好汽车服务工作。
本书是机械工业出版社2015年出版的《汽车服务企业管理》教材的第2版。本书第1版自出版以来，深受广大读者的欢迎，已重印多次。为适应汽车服务企业管理的发展，提高汽车服务企业管理的教学质量，特对本书进行修订。
本书在保持第1版的基本体系和内容的基础上，主要对以下方面进行了修订：
1）加强了汽车服务企业创新管理的内容。创新管理是汽车服务企业管理的基本方法。在汽车服务企业的管理中，只有善于发现管理的问题，创新性地解决管理的问题，才能使汽车服务企业管理不断进步，提高汽车服务企业管理的水平，为推动汽车服务企业发展做出贡献。
2）增加了新能源汽车、无人驾驶的智能电动汽车维修的组织结构及维修作业管理的内容。新能源汽车、无人驾驶的智能电动汽车是汽车的发展方向，在汽车服务企业，应加强对其服务的管理。在第二章和第四章的第二节中，分别增加了新能源汽车、无人驾驶的智能电动汽车维修的组织结构和维修作业管理的内容。
3）增加了汽车网络销售业务流程管理的内容。汽车网络销售、汽车网络销售与实体企业销售相结合的汽车销售模式正在兴起，应开展相应的教学。在第四章第二节中，增加了汽车网络销售业务流程管理的内容。
4）增加了电动汽车充电桩业务流程管理的内容。电动汽车充电桩是电动汽车的附件，其相关业务随电动汽车和混合动力汽车的市场发展而兴起，应学习和加强其管理知识。在第四章第二节中，增加了电动汽车充电桩业务流程管理的内容。
5）增加了汽车服务企业管理设计的内容。汽车服务企业的管理设计是计划管理工作中的主要工作。在章、第二章和第四章中，分别增加了管理设计的基本方法、组织的设计流程及其主要内容和经营流程及其管理的设计。
6）在章、第二章和第四章中，增加了图文说明，便于教学。
7）删除第九章第四节汽车服务企业资源计划的内容。
与本书第2版配套的教学课件、习题解答等，可从机械工业出版社教育服务网（wwwcmpeducom）获取。
本书第2版由三江学院、淮阴工学院许兆棠教授主编，淮阴工学院张恒教授参加了部分章节的修改和资料收集整理工作。
在本书的修订过程中，编者参考了许多国内出版的书籍、网站的相关内容，得到了许多
专家和汽车服务企业技术人员的大力支持，编者许多在汽车服务企业工作的学生也给予了大力支持，使得本书的修订工作得以顺利完成并在内容上更加新颖、丰富。中国人民财产保险股份有限公司南通市分公司的何健认真审阅了本书的部分内容，淮阴工学院徐礼超教授和苏州市正和汽车贸易有限公司陈刚总经理对全书进行了认真审阅，并提出了许多宝贵的修改意见，在此一并致谢。
由于编者水平所限，本书在内容上难免存在不足和错误之处，恳请使用本教材的师生和读者批评指正，以便今后进一步完善。
编者
2021年4月
第1版前言
随着我国汽车工业的快速发展，汽车服务项目逐渐增多，汽车4S店正加速发展为汽车“5S”店，一站式汽车服务企业已开始营业，汽车后市场服务正在网络化，传统的汽车维修模式、经营方式、管理手段已经远远不能适应现代汽车服务市场竞争的需要，汽车服务企业需要接受新的管理理念，需要出版新的汽车服务企业管理的教材，以满足培养新的汽车服务企业管理人才的需要。
汽车服务企业管理既有企业管理的理论性，又有汽车服务的特殊性。本书针对汽车服务企业的特点，运用现代企业管理的理论和方法，对汽车服务企业各项管理活动进行了系统论述。本书主要内容包括: 汽车服务企业管理的任务与主要内容，基本原理和方法，制度和组织结构，战略管理，经营管理，质量与技术管理，人力资源管理，物资与设备管理，财务管理，信息管理，文化、形象、安全与文明服务管理，这些内容既适用于一般汽车销售、维修企业，又适合汽车4S店、特约服务站。此外，本书还有配套的教学课件，供教学使用，读者可从机械工业出版社教材服务网（www.cmpedu.com）获取。
本书由淮阴工学院许兆棠教授主编，淮阴工学院张恒教授和南通理工学院朱亮亮老师参加了部分章节的编写和资料收集整理工作。
在编写本书的过程中，编者参考了许多国内出版的书籍、网站的相关内容，得到了许多专家和汽车销售企业、维修企业、4S店的技术人员的大力支持。编者许多在汽车服务企业工作的学生也给予了大力支持，使得编写工作得以顺利完成并在内容上更加新颖、丰富。淮阴工学院徐礼超教授、隽成林高工和张家港顺驰汽车服务有限公司的陈刚总经理对全书进行了认真审阅，并提出了许多宝贵的修改意见，在此一并致谢。
由于编者水平所限，本书在章节安排和内容上难免存在不足和错误，恳请使用本书的师生和读者批评指正，以便今后进一步完善。
编者
2014年11月
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