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图表 范本 案例：详细解读制造企业全面质量管理
梳理精益生产核心理念
提出高质量发展解决方案
提升制造企业核心竞争力
从产品设计到成品出货
从一线员工到企业高管
TQM——全企业、全过程的质量经营
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| 內容簡介： |
本书以全面质量管理为视角，对照全面质量管理的基本原理和方法，分析制造企业应在质量管理实施中的侧重点，鼓励全员参与质量管理，并参考ISO9000 量管理体系，帮助企业建立一个安全稳定的质量管理体系。本书通过指导企业把控产品设计质量、接单审单质量、来料供应质量、生产制程质量、出货与服务质量等，来实现质量的持续改进，真正逐步实现质量“零缺陷”。
本书适合制造企业的中高层管理者、质量管理部门负责人、生产现场的管理者和操作人员，以及与产品质量相关的各岗位人员阅读。
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| 關於作者： |
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杨华 中国管理研究院精益生产改善特聘教授，北京大学民营经济研究院特聘讲师，清华大学继续教育学院特聘讲师。 香港生产力促进中心精益生产管理顾问，华为机器HTWI精益班组建设辅导顾问。 曾担任三洋电机（深圳）有限公司半导体事业部生产推进改善部部长，伟创力科技（深圳）有限公司品质部经理，咨询机构项目经理。
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| 目錄：
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目录
导读 全面质量管理.1
一、产品质量的实现过程. 1
二、何谓质量管理. 3
三、质量管理的目标——零缺陷. 4
四、质量管理的手段——TQM 5
五、TQM须要全员参与. 9
第 一章 全面质量管理的基础11
全面质量管理是一种全企业、全过程的质量经营。全面质量管理的基础工作是企业建
立起全员参与的质量管理体系，它是企业开展质量管理活动的立足点和依据，也是企业质
量管理活动取得成效、质量体系有效运转的前提和保证。
第 一节 质量管理的规划 12
一、质量管理的职能. 12
二、建立质量保证体系. 13
三、完善质量管理文件. 18
第二节 让人人关心质量 19
一、产品的质量取决于“人的质量” 19
二、质量与每个员工相关. 20
三、开展培训、提升全员质量意识. 21
四、建立质量激励机制. 27
【范本1】质量奖罚制度.28
第三节 确保设备正常运行 37
一、配备设备 37
二、设备要经常维护保养. 39
【范本2】设备日常保养记录40
三、设备的精度校准. 43
四、预防设备故障. 45
第四节 提供一个保证质量的环境. 47
一、环境对质量的影响. 47
二、生产作业环境的布置. 48
三、打造5S环境. 51
四、必须根治污染源. 53
第五节 实现标准化. 55
一、标准化的定义. 55
二、标准化的目的. 56
三、标准化的推行. 59
第二章 产品设计质量管理63
产品质量是设计质量和制造质量的总和，以往我们对生产过程的质量控制已做了不少
工作，但对设计的质量控制做得很少。其实，质量就是设计出来的：产品设计是决定产品
质量的基石。产品质量首先是设计出来的，然后才是制造出来的，高质量的设计是提高产
品质量的根本。
第 一节 产品设计质量控制 64
一、开发与生产能力不可脱节. 64
二、设计开发中的质量控制环节. 65
三、设计开发的质量控制点. 66
四、产品生产可行性分析. 69
五、关注重大质量特性部件的控制. 72
第二节 产品试制投产质量控制. 78
一、样机（样品）试制. 79
二、改进设计与评审. 83
三、小批量试制 84
四、定型投产 89
五、试产过程质量控制. 90
第三章 接单审单质量管理99
质量的改进与提高应以客户的需要为开始，以客户的良好感受为结束，因此企业在接
受客户订单的过程中，必须正确识别客户的意愿，并把这些意愿传达给相关部门，以便能
为客户提供其需要的产品，并能保证正确而及时地交货。
第 一节 订单评审. 100
一、订单评审的意义100
二、订单评审的益处100
三、订单评审的程序101
四、订单评审的要点102
第二节 正确理解客户意愿 105
一、客户意愿与不合格品的关系105
二、企业接单过程的客户意愿控制点.106
三、满足客户意愿的方法108
第四章 来料供应质量管理111
在制造行业中，对产品质量有直接影响的通常为设计、来料、制程、储运四大主项，
一般来说设计占25%，来料占50%，制程占20%，储运占5%。可以看出，来料供应质量占产
品质量的主导地位，所以企业要把来料质量控制提升到战略性地位来对待。
第 一节 供应商质量控制 112
一、制定产品规格112
二、审核供应商的产品114
三、供应商质量调研118
【范本1】××电子有限公司供应商实地评估表.127
四、签订质量保证协议130
【范本2】供应商质量保证协议130
五、供应商质量后续监控142
六、对供应商进行质量指导142
第二节 来料检验控制. 143
一、IQC的定义144
二、IQC的职责144
三、IQC的工作原理145
四、IQC的作业条件145
五、IQC的作业时机146
六、IQC的检验流程147
七、IQC的整体工作流程148
八、IQC相关人员的责任153
九、IQC检验的注意事项156
第三节 来料质量问题处理 159
一、特采处理.159
二、上线来料质量问题处理163
三、来料后段重大质量问题处理165
四、来料质量问题投诉处理167
第五章 生产制程质量管理169
生产制程的质量管理在产品质量控制中的地位至关重要。要保证产品质量，企业必须
加强对生产过程质量的控制。质量控制是为了达到质量要求所采取的作业技术和活动，其目
的是为了监视生产过程并排除生产过程中导致产品不合格的因素，以此来确保产品质量。
第 一节 制程质量系统. 170
一、制程与制程管制170
二、制程管制系统170
三、制程质量管理的组织173
第二节 制程检验控制. 178
一、首件检验.179
【范本】首件检验报告.183
二、巡回检验.186
三、中间检验（工序制品检验）191
四、成品检验.194
第三节 不合格品管理. 199
一、什么是不合格品199
二、检验不合格品的处理199
三、测试不合格品的处理201
四、不合格品的处理办法201
五、不合格品的统计与分析205
第四节 做好产品防护. 208
一、产品防护的内容208
二、产品的搬运防护208
三、产品包装防护209
四、产品储存防护210
第六章 出货与退货、投诉处理.211
为了确保客户和企业自身的利益，制造企业还应对出货及出货以后可能面临的退货、
投诉认真处理，这样才能确保客户满意，才是全过程质量管理的完美结束。
第 一节 出货质量控制. 212
一、出货检验.212
二、 DOCK CHECK.218
第二节 客户退货处理. 219
一、客户退货处理的一般程序219
二、退货处理流程 .222
【范本1】退货处理流程.222
第三节 客户投诉处理. 223
一、处理客户投诉的态度问题223
二、客户投诉的处理部门及处理流程.223
三、客户投诉的内部处理办法225
【范本2】客户投诉处理办法225
第七章 质量的持续改进227
持续改进的意义就是：利用一系列的改进活动使生产过程逐步走向完美（零缺陷，零
浪费，利润化），这也是质量管理精益生产的宗旨。
第 一节 持续进行质量管理培训. 228
一、针对不同职务选择不同的培训内容.228
二、质量意识的提升教育229
第二节 申请产品认证. 231
一、产品认证的主要作用231
二、国内外主要产品认证介绍231
三、产品认证的模式234
第三节 建立ISO9000质量管理体系 235
一、为什么要建立ISO9000质量管理体系235
二、认识ISO9000质量管理体系235
三、建立ISO9001质量管理体系的步骤240
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