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| 內容簡介： |
本书从理解服务、服务企业设计、服务企业运营管理、服务企业发展战略4个部分展开讲解，使读者较系统地学习服务管理理论；同时充分考虑以顾客为中心和以员工为基础的思想、学科的交叉性和信息技术的影响，使读者深刻理解服务管理的特殊性。
本书既可作为高等院校经济管理类专业学生的学习用书，也可作为服务企业及其他服务机构管理人员的参考用书。
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| 目錄：
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第一部分 理解服务
第一章 服务管理导论
第一节 服务概念
一、服务行为
二、服务产品
三、服务企业
四、服务产业
五、服务社会
六、其他常见的服务分类
第二节 服务特征
一、服务行为的特征
二、服务产品的特征
三、服务企业运营的特征
小结
复习应用题
第二部分 服务企业设计
第二章 服务系统设计
第一节 服务流程的基本类型与时间分析
一、服务流程的基本类型
二、服务流程的时间分析
第二节 服务系统的子系统划分
一、服务操作系统
二、服务传递系统
三、服务营销系统
第三节 服务蓝图的设计与分析
一、服务蓝图的基本构成要素
二、服务蓝图的开发与绘制
三、利用服务蓝图分析服务系统
第四节 服务系统设计的思想
一、生产线
二、体验经济
三、大规模定制
小结
复习应用题
第三章 服务设施设计
第一节 服务场景的营造及服务设施设计的战略性影响因素
一、服务场景的营造
二、服务设施设计的战略性影响因素
第二节 服务设施设计的指导理论
一、人体工程学
二、环境心理学
三、视觉识别系统
第三节 服务设施的装饰设计
一、功能环境装饰设计
二、物理环境装饰设计
三、商业环境装饰设计
第四节 服务设施的布局设计
一、固定位置布局设计
二、相对位置布局设计
三、服务线布局设计
小结
复习应用题
第四章 服务设施选址
第一节 服务设施选址的基本思想
一、服务设施选址的战略性影响因素
二、服务设施选址的过程及评估内容
三、不同类型服务企业的选址要求
第二节 服务设施选址的定量分析方法
一、地理需求评估法
二、因素评分法
三、回归分析法
四、中值法
五、重心法
六、哈夫模型
第三节 连锁服务公司的选址策略
一、挖掘金店铺策略
二、店铺网络布局策略
小结
复习应用题
第三部分 服务企业运营管理
第五章 服务接触管理
第一节 服务接触概述
一、服务接触的含义
二、服务接触的重要性
三、服务接触的方式和程度
四、服务接触的特征
五、服务接触过程中的互动力量
第二节 服务接触中的顾客角色及管理策略
一、服务接触中的顾客角色及行为特征
二、顾客选择、培养和激励
三、顾客组合管理
第三节 服务接触中的服务员工角色及管理策略
一、服务接触中的服务员工角色和服务劳动属性
二、服务接触中的员工招聘和培训
三、服务接触中的员工激励与授权
第四节 服务接触中的企业角色及企业管理策略
一、服务接触中的企业角色
二、服务接触中的企业管理策略
小结
复习应用题
第六章 服务质量管理
第一节 服务质量的内涵
一、服务质量的概念
二、服务质量的维度
三、服务质量差距模型
第二节 服务质量的控制与改进
一、服务质量的设计
二、服务质量的测量
三、服务质量的持续改进
四、服务质量的成本问题
第三节 服务承诺与服务补救
一、服务承诺
二、服务补救
小结
复习应用题
第七章 等待服务与排队管理
第一节 等待服务
一、等待心理学
二、等待经济学
第二节 排队系统
一、顾客到达
二、排队规则
三、排队结构
第三节 排队模型
一、排队系统的标记及分类方法
二、衡量排队系统运行效率的工作指标
三、排队模型及其应用
小结
复习应用题
第八章 供求管理与收益管理
第一节 服务企业的供求管理
一、服务需求的波动规律
二、服务供应能力的决定因素
三、需求与供应能力的关系
四、平衡需求与供应的策略
五、排班技术
第二节 服务企业的收益管理
一、收益管理的基本思想
二、收益管理的基本策略
小结
复习应用题
第四部分 服务企业发展战略
第九章 服务企业的盈利模式与效率评估
第一节 服务企业的盈利模式
一、服务价值
二、顾客满意与顾客忠诚
三、员工满意与员工忠诚
四、按照服务利润链实施管理
第二节 服务企业的效率评估
一、效率
二、服务企业效率评估的方法
小结
复习应用题
第十章 服务企业的创新、竞争和扩张
第一节 服务企业的创新战略
一、一维分类方法给予服务创新的启示
二、二维分类方法给予服务创新的启示
第二节 服务企业的竞争战略
一、服务企业的竞争环境
二、服务企业的一般竞争战略
第三节 服务企业的扩张战略
一、全球化
二、连锁化
三、信息化
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