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| 內容簡介： |
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《殡葬服务营销》以服务营销的相关理论为指导，结合殡葬行业的工作实际，分十章阐述殡葬服务营销的主要内容，包括殡葬服务营销的概况、殡葬服务营销的人员、殡葬服务营销的客户、殡葬服务营销的环境与产品、殡葬服务营销的渠道、殡葬服务营销的过程设计、殡葬服务项目策划、殡葬服务有形展示、殡葬服务工作中存在的问题与补救、殡葬机构服务文化建设；同时配有课件资源（以二维码形式呈现）。本书及时吸收和借鉴行业内外发展的新知识、新技术、新方法，对接国家职业技能标准和具体的岗位要求，落实“岗课赛证”综合育人精神，既可作为职业教育现代殡葬技术与管理、陵园服务与管理等专业的教材，也可供行业从业人员培训参考使用。
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| 關於作者： |
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沈宏格，副教授，长沙民政职业技术学院民政与社会工作学院副院长，参与国家《殡仪服务员》《骨灰管理员》等标准的制定，民政部殡仪服务员职业技能鉴定考评员。主讲“殡葬服务营销”“陵园销售”等课程，先后发表论文20篇；参与国家重点专业建设，主持或参与省级课题8项，获省级教学改革成果奖1项、院优秀教学成果6项。
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| 目錄：
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第一章殡葬服务营销的概况
第一节我国殡葬服务市场的现状001
一、我国殡葬服务市场的形成和发展001
二、殡葬服务市场的时代要求003
第二节服务营销与殡葬服务营销004
一、服务营销的含义004
二、殡葬服务营销的含义与特征005
三、殡葬服务营销的客观必要性007
第二章殡葬服务营销的人员
第一节殡葬服务人员的基本职业要求009
一、爱岗敬业，恪尽职守；热情服务，周到细致009
二、公道正派，按章办事；真诚接待，不欺不诈010
三、善视逝者，尊重家属；人文关怀，排忧解难010
四、钻研业务，争当能手；秉承环保，坚守理念010
五、细心操作，不出纰漏；防火防盗，牢记心头011
第二节殡葬服务人员的服务心态011
一、服务心态的概念011
二、服务心态的类型012
三、积极心态的塑造013
第三节殡葬服务人员的服务意识014
一、服务意识的含义014
二、服务意识的维度与原则015
三、提升殡葬服务意识016
第三章殡葬服务营销的客户
第一节殡葬客户的服务期望019
一、殡葬客户服务期望的层次020
二、影响殡葬客户服务期望的因素021
三、了解殡葬客户服务期望的途径022
四、依据殡葬客户服务期望开展服务023
第二节殡葬客户的感知价值023
一、殡葬客户感知价值的含义与衡量023
二、客户感知与期望失衡的差距分析025
三、平衡客户感知与期望的对策026
四、增加客户感知的方法027
第三节殡葬服务的客户满意度测评028
一、调查对象028
二、测评内容029
三、测评程序031
第四章殡葬服务营销的环境与产品
第一节殡葬服务营销的环境035
一、殡葬服务政策环境035
二、殡葬服务场所要求037
第二节殡葬服务营销的产品039
一、殡葬产品的概念及内容039
二、殡葬产品的特征040
三、殡葬产品介绍——FABE法042
第三节殡葬服务营销产品的创新042
一、殡葬服务新产品的开发类型042
二、殡葬服务新产品的开发程序043
三、殡葬服务产品的创新路径045
第五章殡葬服务营销的渠道
第一节殡葬服务机构的直营047
一、直营分析048
二、直营方式049
第二节殡葬服务机构的代理052
一、代理分析052
二、渠道代理商的选择053
三、渠道代理商的管理053
第三节殡葬服务网点的建立054
一、服务网点地点的选择054
二、服务网点的布置056
三、服务网点的队伍建设056
四、服务网点规章制度建设058
五、服务网点的管理058
第六章殡葬服务营销的过程设计
第一节了解客户信息063
一、搜集客户的基本信息064
二、了解客户的心理需要064
三、了解客户信息的方法065
第二节殡葬服务蓝图067
一、服务蓝图067
二、影响殡葬服务过程的因素069
三、殡葬服务蓝图的使用步骤070
四、服务蓝图的类型与应用071
第三节殡葬服务后期（售后）管理072
一、殡葬服务后期管理的特征072
二、殡葬服务后期管理人员的岗位职责与要求072
三、殡葬服务后期管理的工作073
第七章殡葬服务项目策划
第一节殡葬服务项目策划概述077
一、殡葬服务项目策划的含义与特征077
二、殡葬服务项目策划的原则078
三、殡葬服务项目策划的流程079
第二节殡葬服务项目可行性报告的编制081
一、可行性研究报告的作用081
二、可行性研究报告的内容082
三、可行性研究工作应遵循的原则085
第八章殡葬服务有形展示
第一节殡葬服务有形展示概述087
一、有形展示的含义087
二、殡葬服务有形展示的作用088
三、殡葬服务有形展示的分类089
四、有形展示的方法090
第二节殡葬服务机构的信息展示092
一、信息展示的载体092
二、信息展示的方式094
三、信息展示的主题095
第三节殡葬服务有形展示策略096
一、服务环境展示096
二、机构管理展示096
三、服务过程展示097
四、专业水平展示097
第九章殡葬服务工作中存在的问题与补救
第一节殡葬服务工作中存在的问题101
一、服务问题的界定101
二、服务问题案例分析102
三、服务问题的成因104
第二节殡葬服务补救106
一、服务补救期望106
二、服务补救的原则和策略107
三、服务补救方式109
四、服务补救流程110
五、服务补救体系的建设110
第十章殡葬机构服务文化建设
第一节服务文化概述115
一、服务文化的内涵115
二、服务文化的功能116
三、服务文化的类型118
四、服务文化的结构118
第二节殡葬机构服务文化建设的内容119
一、服务文化建设的原则119
二、服务文化建设的维度121
三、服务文化建设的途径123
参考文献
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| 內容試閱：
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民政工作关系民生、连着民心。殡葬工作是民政事业的重要组成部分，殡葬服务关系到千家万户，它不仅是文化传承的载体和社会风尚引导的工具，还直接关联丧葬家属的情感寄托。
本教材重点关注殡葬服务，以做好服务本身并倡导客户选择绿色、生态、文明的殡葬服务为目标，秉持“岗课赛证”综合育人精神，及时吸收和借鉴行业内外发展的新知识、新技术、新方法，以“突出服务、融入标准、传递价值”为指导思想，强化殡葬活动的服务性，具体特色如下。
突出服务：本书以客户为中心，从服务意识、服务心态、服务过程到服务文化建设都紧紧围绕给客户提供满意的服务而展开，其目的是希望殡葬服务机构将经营的重点放在服务上。
融入标准：本书内容严格依据了政府近几年来颁布的政策、国家或行业颁布的殡葬标准，以便提升殡葬服务质量。
传递价值：殡葬服务不只是一个营销过程，更是殡葬价值传递的过程。殡葬作为一种特殊的社会活动，其服务与产品承载了深厚的文化，殡葬服务就是输出这些文化的重要渠道。
本书从介绍殡葬服务和客户体验服务的营销角度，将总体分为服务准备、服务开展、服务保障三部分的营销理论与实务。服务准备（第一章、第二章、第三章）主要围绕殡葬服务市场的要求、殡葬服务人员的服务意识、客户的心理需求等方面的内容介绍殡葬服务营销的基本知识；服务开展（第四章、第五章、第六章、第七章、第八章）主要围绕服务产品、服务渠道、服务过程设计、服务项目策划、服务展示等方面的内容介绍殡葬服务营销实务；服务保障（第九章、第十章）主要围绕服务问题补救、服务文化建设等方面的内容介绍殡葬服务营销特色。
本书是在全国民政职业教育教学指导委员会现代殡葬技术与管理专业教学指导委员会的组织下编写完成的，主审杨宝祥在教材逻辑关系的梳理、框架结构的搭建以及具体内容的取舍等多个方面给予了指导；同时，在教材案例的收集过程中得到了殡葬服务机构的大力支持，在此一并表示衷心的感谢！
由于编者水平有限，书中难免存在不足之处，敬请广大读者批评指正。
编者
2022年6月
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