《银行大堂服务实训（第2版）》 - 蔡宝兰 - 电子工业出版社 - 香港大書城

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『簡體書』银行大堂服务实训（第2版）

書城自編碼： 3889550
分類：簡體書→大陸圖書→教材→中职教材
作者：蔡宝兰
國際書號(ISBN)： 9787121458804
出版社：电子工业出版社
出版日期： 2023-07-01

頁數/字數： /
釘裝：平塑

售價：HK$ 46.4

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內容簡介：

本书是职业教育金融事务专业核心课程系列教材之一，依据职业教育金融事务专业课程标准组织编写而成。本书以银行大堂经理为主体，围绕服务对象，按照银行大堂经理一天的工作流程，学习银行大堂业务的处理。本书的主要内容包括：营业前环境和人员准备、营业中迎送客户与引导营销服务和事件处理服务、营业后信息与环境处理、综合实训、附录。本书可作为职业教育金融事务专业及其他相关专业的教学用书，也可作为各类人员学习金融事务专业的参考用书。

關於作者：

蔡宝兰，北京商贸学校教师，从事专业课教学二十余年，北京珠算协会会员，参与北京商贸学校“国家改革发展示范校建设”项目——人才培养、师资培训建设、校企合作（国家级项目）建设。参与课改核心课程新课标的制定，撰写的多篇论文获得奖项。蔡宝兰老师曾获得北京市专业教师课件比赛一等奖；多次带队参加国家级、市级职业技能大赛，训练的选手多次获得一、二、三等奖，因此被评为“优秀指导教练”“教师金牌奖”等；多次参加市级教师专业技能基本功大赛，多次获得一、二等奖。主编、主审、参编了十余本专业课教材，分别由高等教出版社、电子工业出版社、机械工业出版社等多家出版社组织出版并在全国发行。

项目一营业前环境准备1任务一银行大堂环境准备2一、银行环境分析2二、安全检查4三、银行大堂环境卫生管理与监督5四、银行环境的防护7任务二大堂设施准备10一、营业前设施准备内容10二、服务区设施物品摆放11项目二营业前人员准备22任务一仪容仪表准备23一、人员角色定位23二、人员仪容准备27三、人员仪表准备28任务二服务礼仪准备36一、形体姿态36二、表情神态41三、服务礼仪42项目三营业中迎送客户服务51任务一迎送客户与业务分流52一、迎接客户53二、业务分流55三、送别客户59四、银行大堂环境及秩序管理61任务二客户填单指导65一、接待客户66二、询问客户需求66三、指导客户填单66任务三自动设备服务71一、业务分流71二、自助设备的使用71项目四营业中引导营销服务76任务一差别服务77一、我国商业银行的业务类型77二、我国商业银行的客户类型78三、望、闻、问、切，对客户进行差异鉴别82任务二产品推介88一、银行理财产品的分类89二、客户心理需求的一般特征90三、差异化产品推介服务92四、成功推介方法94项目五营业中事件处理服务101任务一争议事件处理102一、询问客户投诉102二、提出解决方案103三、为客户解决问题104四、确认满意，礼貌送别104五、记录处理过程和结果105任务二突发事件处理109一、确认突发事件110二、通知网点负责人111三、实施应急处理预案111四、报告服务突发事件111任务三服务环境及设施维护115一、营业环境的维护115二、单证物品的准备118三、自助设备的检查118四、仪容仪表的监督119项目六营业后信息与环境处理124任务一客户信息收集125一、客户信息的内涵125二、客户信息的分类126三、银行大堂服务信息的收集126任务二客户信息反馈136一、明确客户投诉137二、处理客户投诉138任务三环境与信息汇报143一、环境与信息整理143二、银行服务信息分析与汇报147项目七综合实训161附录165附录A 中国银行业营业网点银行大堂经理服务规范166附录B 金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法169附录C 商业银行大堂经理考核管理办法183

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