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| 編輯推薦： |
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打造员工亲密无间的机器人助手，打造组织敏态无边界的人机协作，打造企业数字化转型的创新能力。
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| 內容簡介： |
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《数字员工：打造组织创新新引擎，释放数字化转型新动能》作者通过抽丝剥茧的方式揭开数字员工的神秘面纱，从数字员工的概念、发展趋势、主流技术、应用价值等角度展开详细的介绍，并针对各行业数字化转型中面临的挑战，结合行业**实践案例，介绍数字员工应如何规划、落地、运营，以及如何规避各阶段的显性问题和隐性问题，同时，介绍了如何打造组织数字员工自主、可持续的创新驱动力。《数字员工：打造组织创新新引擎，释放数字化转型新动能》适合正在或准备数字化转型的政企用户，也适合从事智能化、自动化、流程化的业务用户和开发者参考或学习。
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| 關於作者： |
刘 杰，科大讯飞股份有限公司数字化业务群CTO、大数据研究院副院长，曾就职中兴通讯股份有限公司、腾讯科技（深圳）有限公司，主要从事互联网后端大规模分布式系统研发及大规模数据分析相关工作。主要研究包括数据分析、人工智能、中台体系等技术方向。同时在数智驱动企业数字化运营及数字化转型方向形成从战略到落地的端到端的方法论，带领数字化团队打造多项企业数字化转型经典案例。
苏义桥，科大讯飞股份有限公司数字化咨询总监，曾就职埃森哲（中国）有限公司，长期为行业龙头客户提供战略、咨询服务及解决方案。拥有丰富的企业信息化、数字化、智能化转型实践经验。
黄 鹏，科大讯飞股份有限公司数字化产品线总监，先后参与过企业级大数据PaaS平台、AI中台技术研发和架构设计等工作。热爱生活，喜欢独立思考，是机车和技术的狂热爱好者。座右铭：博学、慎思、明辨、笃行。
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| 目錄：
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第1章揭开数字员工的神秘面纱1
1.1数字员工应用成为数字化转型新趋势 1
1.1.1企业数字化转型的背景 1
1.1.2企业数字化转型的目标和愿景 3
1.1.3数字员工成为数字化转型的重要手段和工具 4
1.2数字员工的概念与形态 5
1.2.1数字员工的概念与误区 5
1.2.2数字员工形态分析 11
1.2.3数字员工成为市场“新宠” 13
1.3RPA AI融合让数字员工更智能 15
1.3.1RPA与 AI概念理解 16
1.3.2图像识别与 RPA中的应用 18
1.3.3自然语言理解与 RPA中的应用 19
1.3.4知识图谱 /知识库与 RPA中的应用 20
1.4数字员工的价值 21
1.4.1数字员工提升组织数字化能力 21
1.4.2数字员工助力改善人才结构 22
1.4.3数字员工创造新的工作模式 23
1.4.4数字员工提高工作效率，释放员工创造力 25
1.5小结 26
第2章数字员工生产及工作原理27
2.1数字员工是如何发现的 28
2.1.1通过外部咨询发现 28
2.1.2在组织内部发现 30
2.1.3借助流程挖掘发现 31
2.2数字员工是如何设计的 34
2.2.1业务流程分析 34
2.2.2数字员工的设计过程 38
2.2.3数字员工的发布 46
2.3数字员工是如何实现的 47
2.3.1数字员工的环境准备 47
2.3.2数字员工的部署 49
2.3.3数字员工的工作方式 50
2.3.4数字员工带来的变化 51
2.4数字员工是如何管理的 52
2.4.1数字员工监控 52
2.4.2数字员工调度 54
2.4.3数字员工维护 55
2.5小结 58
第3章数字员工在通用场景中的应用与案例59
3.1人力资源场景 59
3.1.1人力资源场景概况 59
3.1.2人力资源场景痛点分析 60
3.1.3数字员工在人力资源场景中的应用 61
3.1.4人力资源场景案例介绍 63
3.2财务共享场景 66
3.2.1财务场景概况 66
3.2.2财务场景痛点分析 66
3.2.3 数字员工在财务场景中的应用 68
3.2.4 财务场景案例介绍——K集团财务共享中心
资金对账数字员工项目合作 70
3.3采购场景 72
3.3.1 采购场景概况 72
3.3.2采购场景痛点分析 72
3.3.3 采购场景数字员工的应用场景 73
3.3.4采购场景案例介绍——数字员工助力 ××油田公司
采购三单匹配自动化高效运 74
3.4合同管理场景 76
3.4.1 合同管理场景概况 76
3.4.2 合同管理场景痛点分析 76
3.4.3 数字员工在合同管理场景中的应用 77
3.4.4 合同管理场景案例介绍——A科技公司合同场景下的降本增效 78
3.5客服场景 79
3.5.1 客服场景概况 79
3.5.2 客服场景痛点分析 80
3.5.3 数字员工在客服场景中的应用 80
3.5.4 客服场景案例介绍 82
3.6小结 83
第4章数字员工在政务场景中的应用与案例84
4.1政务行业概况 84
4.2政务场景数字化转型发展现状及趋势分析 87
4.2.1政务场景数字化转型发展现状 87
4.2.2 政务场景数字化转型趋势分析 88
4.3政务场景有关痛点分析 89
4.3.1 政务服务中心有关痛点 89
4.3.2 法院有关痛点 90
4.3.3公安部门有关痛点 91
4.3.4海关有关痛点 92
4.4数字员工在政务场景中的应用 93
4.4.1政务服务中心有关场景 93
4.4.2法院有关场景 94
4.4.3公安有关场景 94
4.4.4海关有关场景 95
4.4.5其他应用场景 96
4.5政务场景案例介绍 98
4.6小结 105
第5章数字员工在医疗场景中的应用与案例106
5.1医疗产业概况 106
5.2医疗行业数字化转型发展现状及趋势分析 107
5.2.1医疗行业数字化转型发展现状 107
5.2.2医疗行业数字化转型趋势分析 109
5.3医疗行业有关痛点分析 110
5.3.1预约挂号痛点 111
5.3.2EHR系统管理痛点 111
5.3.3医疗账单管理痛点 112
5.3.4医疗耗材审计痛点 112
5.3.5医疗耗材监控痛点 112
5.3.6医院银行对账痛点 112
5.3.7医院供应商管理痛点 112
5.3.8产品注册证查询痛点 113
5.4医疗行业数字员工应用场景 113
5.4.1预约挂号场景 114
5.4.2EHR系统管理场景 114
5.4.3医疗账单管理场景 114
5.4.4医疗耗材审计场景 115
5.4.5医疗耗材监控场景 115
5.4.6医院银行对账场景 116
5.4.7医院供应链管理场景 117
5.4.8产品注册证查询场景 117
5.5医疗行业案例介绍 118
5.6小结 125
第6章数字员工在金融场景中的应用与案例126
6.1金融行业概况 126
6.2金融行业数字化转型发展现状及趋势分析 126
6.2.1金融行业数字化转型发展现状 126
6.2.2金融行业数字化转型趋势分析 128
6.3金融行业有关痛点分析 129
6.3.1信贷部房融贷信息填写及合同生成痛点 130
6.3.2大额和可疑交易填补痛点 130
6.3.3征信查询痛点 131
6.3.4银行可疑预警基础报告痛点 131
6.3.5业务作业分配痛点 131
6.3.6公开发行 /定向发行数据比对痛点 132
6.3.7风控管理系统估值填报痛点 132
6.3.8数据查询痛点 132
6.3.9资金前端控制申报痛点 133
6.3.10保险执业证信息查询 133
6.3.11保险产品备案回执录入 133
6.3.12保险业务处理痛点 134
6.3.13保单核对痛点 134
6.4金融行业数字员工应用场景 134
6.4.1 信贷部房融贷信息填写场景 135
6.4.2 大额和可疑交易填补场景 136
6.4.3 征信查询场景 136
6.4.4银行可疑预警基础报告生成场景 137
6.4.5业务作业分配场景 138
6.4.6公开发行 /定向发行数据比对场景 139
6.4.7风控管理系统估值填报场景 139
6.4.8上海清算所数据查询场景 140
6.4.9资金前端控制申报场景 140
6.4.10保险执业证信息查询场景 140
6.4.11保险产品备案回执录入流程场景 141
6.4.12保险业务处理场景 141
6.4.13保单核对场景 142
6.5金融行业案例介绍 142
6.6小结 146
第7章数字员工在制造场景中的应用与案例147
7.1制造行业概况 147
7.2制造行业数字化转型发展现状及趋势分析 148
7.2.1制造行业数字化转型发展现状 148
7.2.2制造行业数字化转型趋势分析 149
7.3制造行业有关痛点分析 150
7.3.1供应商尽职调查痛点 151
7.3.2供应商选择痛点 151
7.3.3售后服务痛点 151
7.3.4包装质检痛点 152
7.3.5客户需求定制 C2M痛点 152
7.3.6数据迁移痛点 153
7.3.7物流运输痛点 153
7.3.8ERP及 MES系统整合痛点 153
7.3.9物料清单痛点 153
7.4制造行业数字员工应用场景 154
7.4.1供应商尽职调查场景 154
7.4.2供应商选择场景 154
7.4.3售后服务场景 155
7.4.4包装质检场景 155
7.4.5客户需求定制 C2M场景 156
7.4.6数据迁移场景 156
7.4.7物流运输场景 156
7.4.8工厂记录管理及报告 157
7.4.9ERP及 MES系统整合场景 157
7.4.10物料清单场景 157
7.5制造行业案例介绍 158
7.6小结 160
第8章数字员工在电商场景中的应用与案例161
8.1电商行业概况 161
8.2电商行业数字化转型发展现状及趋势分析 161
8.2.1电商行业数字化转型发展现状 161
8.2.2电商行业数字化转型趋势分析 164
8.3电商行业有关痛点分析 167
8.3.1信息孤岛，难以整合 168
8.3.2多平台多交叉运营，促销动作复杂多变 168
8.3.3高人力成本和重复劳动 168
8.3.4达人效果难跟踪，管理难度大 169
8.3.5直播复盘烦琐，直播优化无从下手 169
8.3.6账单难管理 169
8.3.7财务报表多，下载耗时耗力 170
8.3.8跨境电商商品评论留存效率低下 170
8.3.9跨境电商跟卖严重 170
8.3.10跨境电商订单信息管理不便 171
8.3.11利润计算复杂 171
8.4电商行业数字员工应用场景 171
8.4.1数据集成场景 172
8.4.2营销管理场景 173
8.4.3商品管理场景 173
8.4.4订单处理及库存跟踪管理场景 173
8.4.5物流管理场景 174
8.4.6售后管理场景 174
8.4.7达人管理场景 174
8.4.8直播录屏场景 174
8.4.9账单管理场景 175
8.4.10财务报表下载场景 175
8.4.11跨境电商商品评论留存场景 175
8.4.12跨境电商跟卖监测场景 176
8.4.13跨境电商订单管理场景 176
8.4.14跨境电商利润计算场景 176
8.5电商行业案例介绍 177
8.6小结 180
第9章数字员工在能源场景中的应用与案例181
9.1能源行业概况 181
9.2能源行业数字化转型发展现状及趋势分析 182
9.2.1能源数字化定义 182
9.2.2能源行业数字化转型发展现状 182
9.2.3能源行业数字化转型趋势分析 187
9.3能源场景有关痛点分析 189
9.3.1出车单派单痛点 190
9.3.2工单跟进痛点 190
9.3.3工单催办痛点 191
9.3.4系统安全监控痛点 191
9.3.5营销在线稽查痛点 191
9.3.6电费回收率计算痛点 191
9.3.7 生产安全隐患痛点 192
9.3.8数据安全痛点 192
9.3.9 “数据孤岛”痛点 193
9.3.10技术保障痛点 193
9.4能源行业数字员工应用场景 194
9.4.1出车派单场景 194
9.4.2工单跟进场景 195
9.4.3工单催办场景 195
9.4.4系统安全监控场景 195
9.4.5营销在线稽查场景 196
9.4.6电费回收率计算场景 196
9.4.7生产安全场景 196
9.4.8数据安全场景 196
9.4.9技术保障场景 197
9.4.10实时运维管理流程场景 197
9.4.11安全评测和计划流程场景 198
9.4.12电网调控流程场景 199
9.4.13调度计划流程场景 199
9.4.14运行方式流程场景 200
9.5案例介绍 201
9.6小结 208
第10章数字员工在房地产行业的应用与案例210
10.1房地产行业概况 210
10.2房地产行业数字化转型发展现状及趋势分析 210
10.2.1房地产行业数字化转型发展现状 210
10.2.2房地产行业数字化转型趋势分析 212
10.3房地产行业有关痛点分析 213
10.3.1房地产行业物业管理痛点 214
10.3.2房地产开发成本管理痛点 214
10.3.3回款管理痛点 215
10.3.4供应商资质审核痛点 215
10.3.5商业租赁管理租金收款对账痛点 216
10.3.6 “数据孤岛”痛点 216
10.3.7合同网签痛点 216
10.4房地产行业数字员工应用场景 217
10.4.1银行流水账单下载场景 217
10.4.2会计凭证制作场景 218
10.4.3销售经纪场景 218
10.4.4租务管理场景 218
10.4.5传统物业管理场景 219
10.4.6成本月报编制场景 219
10.4.7回款管理场景 219
10.4.8 供应商资质审核场景 220
10.4.9数据集成场景 220
10.4.10网签合同场景 221
10.5房地产行业案例介绍 221
10.6小结 224
第11章数字员工落地225
11.1数字员工落地路径 225
11.1.1系统规划 225
11.1.2场景试点 228
11.1.3 推广复制 229
11.1.4生态体系建设 230
11.2数字员工实施方法 231
11.2.1项目调研 231
11.2.2项目流程梳理和分析 233
11.2.3 项目实施与部署 235
11.2.4项目验收 241
11.2.5系统运维及效果优化 242
11.3案例介绍 244
第12章数字员工卓越中心（CoE）建设及运营251
12.1数字员工 CoE的概述 252
12.2数字员工 CoE的价值 253
12.3如何建设数字员工 CoE 254
12.3.1建立高效 CoE的四个最佳实践 254
12.3.2创建 CoE的步骤 255
12.3.3CoE应该解决的四个关键问题 255
12.4数字员工 CoE的职能 258
12.5数字员工 CoE的角色和组织设置 259
12.6数字员工 CoE的运营和管控 262
12.7数字员工 CoE制度建立 264
12.7.1数字员工项目实践中遇到的问题 264
12.7.2数字员工 CoE管理制度的构建理念 265
12.8数字员工 CoE的技术支撑 266
第13章数字员工建设运营常见的问题269
13.1数字员工规划阶段常见问题 270
13.1.1对数字员工认知不全 270
13.1.2对数字员工思考不足 271
13.1.3业务范围不明确 273
13.2数字员工调研阶段常见问题 274
13.2.1需求理解不透彻 274
13.2.2技术评估不到位 275
13.2.3风险预判不全面 276
13.3数字员工实施阶段常见问题 277
13.3.1方案设计不合理 278
13.3.2流程比预期更具动态性 279
13.3.3缺乏连贯的平台 279
13.3.4流程测试不充分 280
13.4数字员工运维阶段常见问题 281
13.4.1运维流程体系不健全 281
13.4.2运维响应不及时 282
13.4.3需求管理流程易混乱 283
13.5数字员工运营阶段常见问题 284
13.5.1缺乏持续性挖掘意识 285
13.5.2缺乏组织支撑 285
13.5.3缺乏推广机制 286
13.5.4缺乏激励制度 287
第14章数字员工未来发展趋势289
14.1算力与数据升级，驱动数字员工更加智能 289
14.1.1信息化技术升级，加速企业数据变革 290
14.1.2算力和算法升级优化，驱动数字员工智能升级 293
14.2企业流程自动化将进阶超级自动化 297
14.2.1未来端到端自动化转向超级自动化 298
14.2.2未来超级自动化的组成及特征 298
14.2.3以 RPA AI为抓手，助力企业向超级自动化演进 299
14.2.4超级自动化的应用场景与案例 300
14.3数字员工给企业带来颠覆性改变 302
14.3.1企业的战略管理将会进化 302
14.3.2传统人力资源的颠覆性改变 303
14.3.3数字劳动力简易生成，推动企业创新力提升 304
14.4数字员工给社会带来颠覆性改变 304
14.4.1人机协作改变工作方式 305
14.4.2人机协作改变生产方式 306
14.4.3人机协作改变生活方式 306
14.5数字员工与元宇宙——虚拟世界与现实世界融合 307
14.5.1浅谈元宇宙 307
14.5.2数字员工与元宇宙的联系 308
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当前，随着企业数字化转型概念、话题的逐步深入，以及 AI（人工智能）、大数据、5G、IoT（物联网）、RPA（robotic process automation，机器人流程自动化）等技术的持续成熟与推进，新一代信息技术在企业数字化转型中的成功应用如雨后春笋，层出不穷，其中以企业业务流程驱动为核心场景的数字化转型尤为突出。在过去 20年企业信息化高速发展的过程中，企业在经营管理及研、产、供、销、服等核心环节构建了一整套完备的信息化支撑系统，很好地支撑起企业日常的经营运转流程，大大提升了企业市场竞争力。与此同时，高速的信息化建设过程也给企业带来新一轮数字化转型的巨大障碍，由于系统孤立、数据割裂、流程断点、强依赖人工操作等问题的日益突显，导致企业无法以客户为中心进行敏捷式反应及运营迭代，同时，流程割裂导致的企业内部员工工作效率及跨组织协同效率的下降，再叠加劳动力人口红利的消退，企业用工模式的快速演变，也给企业综合运营效率及成本带来巨大挑战。可见，在企业数字化转型过程中，以流程驱动为中心的数字化转型将会是企业数字化战略中亟须突破的一个核心环节。近年来，以企业流程驱动为数字化转型对象，产业界提出了一个新的数字化概念——“数字员工”，其以 RPA和 AI等新兴技术为支撑，充分发挥桌面自动化技术，完成跨系统、跨平台的流程自动化工作，将企业原来强依赖人工及系统打通的工作变为机器自动执行，并且能够 7×24小时不间断工作，在保证企业原有信息化系统完整性的基础上，帮助企业大幅提升工作效率，节约成本，提升客户体验。同时数字员工结合 CV（计算机视觉）、NLP（自然语言处理）、OCR（光学字符识别）等 AI技术，能够精准高效地完成企业内部复杂的分析及决策型任务，在企业诸多业务场景中发挥真正意义的辅助功能，甚至代替人工工作，让企业将更多员工投入业务及商业创新的工作。从各行业的客户落地实践看，目前以 RPA AI为核心的数字员工已经应用于金融、能源、制造、零售、医疗等行业，广泛应用于财务、税务、供应链、人力资源、客户服务、技术运维等多个企业运营场景中，其投入产出及场景价值表现卓越。其中，以国内 ICT（信息与通信技术）龙头企业华为数字员工实践为例，其公开信息称，现在华为内部通过RPA AI部署的数字员工已超过8000个，广泛应用于生产、制造、财经、HR（人力资源）、零售、审计等各个业务领域。从行业发展的角度看，国内外 RPA厂商已经经过5～8年的快速发展，以国内RPA厂商为例，涌现出了包括科大讯飞、来也科技、弘玑、影刀、艺赛旗等众多数字员工团队及公司，它们的RPA核心产品打磨、敏捷交付、社区生态、持续运营等多个核心板块已经构建完成，形成了一整套完备的产业链，为数字员工行业落地打下了坚实基础。综合企业数字化转型阶段及行业发展、客户实践落地来看，以RPA AI为内核的数字员工围绕企业流程驱动，将会对企业现有商业模式、运营模式、企业组织流程、企业文化等方面进行创新及重塑，为企业在即将面对的新一轮数字化创新带来重要的机遇窗口。如何将RPA与AI技术进行紧密结合，在企业流程驱动的数字化转型过程中掌握先机，助力企业实施数字化转型整体战略，也是本书的主要创作背景。本书首先主要以流程驱动为中心的数字化转型为背景，针对RPA产品进行主要构成介绍，让读者从技术、产品、核心要素等方面对RPA进行快速理解，同时，对AI技术在企业流程自动化场景中的落地过程进行阐述，对用户在智能自动化场景挖掘上进行启发。其次，本书按典型行业及场景进行梳理，列举包括科大讯飞在内的国内RPA AI厂商的经典交付案例，对读者在智能流程自动化场景落地方面带来一定的启发。最后，本书对RPA AI典型的交付全生命周期方法论进行阐述，对读者在未来智能流程自动化的落地过程提供一定的参考及帮助。 编委会2023年6月
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